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La marque et l'expérience client sont les deux faces d'une même médaille. Ce que nous voulons dire, c'est que la façon dont les clients vous perçoivent en tant que marque est façonnée par la façon dont ils interagissent avec vous tout au long de leur parcours d'achat - des publicités au bouche à oreille, du support avant-vente au service après-vente, de l'engagement sur les réseaux sociaux aux événements de marque.
Dans cet esprit, nous pouvons dire que la bataille pour la fidélité à la marque en 2021 et au-delà sera gagnée par les entreprises qui prennent au sérieux l'expérience client (CX) et exécutent des stratégies avec lesquelles le public se connecte. Selon Gartner, l'expérience client génère plus de 60 % de la fidélité à la marque, plus que le prix et le produit combinés.
Ainsi, si vous souhaitez améliorer votre marque et inspirer la fidélité, vous devez faire en sorte que les clients se sentent valorisés, engagés et désireux de dépenser. Nous vous expliquerons comment vous pouvez y parvenir, avec l'aide de la légende de l'expérience client, conférencier international, auteur et coach, Dan Gingiss.
Construire une marque qui se traduit par des ventes et la fidélisation de la clientèle dépend de la satisfaction des attentes changeantes des clients.
Par exemple, les clients d'aujourd'hui font beaucoup de recherches avant de prendre des décisions d'achat. Ils veulent savoir qui se cache derrière les produits et ce que représente l'entreprise. Ils recherchent des marques pour favoriser des connexions authentiques et utiliser la technologie pour aider à personnaliser les expériences. Considérez que 82% des clients américains recherchent des marques offrant une touche humaine.
Alors que plusieurs marques peuvent avoir des produits et des prix similaires, une seule leur parlera pour gagner la confiance et la vente. Et ce sera la marque qui offrira une expérience plus fluide.
Passez l'évaluation pour le savoir.
Des clients satisfaits vous seront non seulement fidèles, mais ils deviendront également les meilleurs ambassadeurs de la marque de votre entreprise. Ils sont susceptibles de laisser de bonnes critiques sur vos produits, de partager leurs expériences positives sur les réseaux sociaux et de parler de votre entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues en personne.
Comme Gingiss l'a dit dans un récent webinaire, personne ne parle d'expériences "meh". Ce sont les grands qui sont partagés. En fait, 71 % des personnes recommandent un produit ou un service parce qu'elles ont bénéficié d'une expérience client exceptionnelle.
L'expérience client se répercute sur tous les domaines de votre entreprise, de la conception de sites Web à l'expédition, en passant par les newsletters par e-mail, les réseaux sociaux, etc. Il existe des moyens d'améliorer votre marque en prêtant attention aux besoins du public et en mettant en œuvre des stratégies CX efficaces.
Voici cinq façons d'améliorer l'expérience client et, par conséquent, votre marque.
Votre marque doit être cohérente avec une vision uniforme de l'expérience client dans toute votre entreprise. Pour y parvenir, il faut d'abord répondre à la question « Qui est responsable de l'expérience client ? ».
Par exemple, HubSpot a rédigé un rapport complet soulignant comment les entreprises embauchent et développent des cadres dont la seule responsabilité est CX. Bien sûr, la façon dont vous choisissez d'affecter CX dépend totalement de la structure de votre organisation et de la capacité de votre équipe. Mais peu importe qui est responsable, il doit développer une vision claire et centrée sur l'expérience client avec laquelle toute votre équipe peut s'impliquer.
Que faire:
Écrivez vos principes directeurs sur la façon dont vous voulez que vos clients se connectent, ressentent, réfléchissent et s'engagent avec votre marque. Qu'est-ce que votre public cible apprécie le plus ? Qu'est-ce qui les gagnerait si vous vous faisiez des amis ? À partir de là, vous pouvez définir un flux de travail pour la mise en œuvre de CX.
Les principes que vous établissez dans ce processus doivent s'appliquer à tous les départements et interactions des clients avec votre marque.
Une chose à noter, cependant, est qu'une expérience exceptionnelle commence de l'intérieur. Si les employés ne vivent pas une expérience significative ou ne savent même pas à quoi cela ressemble, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'ils offrent cela aux clients. "L'expérience est délivrée par les humains, donc les humains doivent vouloir créer des expériences remarquables, pas seulement se sentir obligés de le faire. Alors, montrez-leur à quoi cela ressemble avec une excellente expérience employé », a déclaré Gingiss.
66 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins. Vous devez être la marque qui le fait. Découvrez ce qu'ils recherchent tout au long de leur parcours d'achat et personnalisez leur expérience.
Investir du temps pour créer des personnalités d'acheteur détaillées et tracer les parcours de vos clients sera payant, car les clients ressentiront le travail que vous avez consacré à les comprendre.
Que faire:
Segmentez votre clientèle et créez des profils clients détaillés. Cela vous aidera à comprendre d'où ils viennent, leur comportement d'achat et ce qu'ils attendent de votre marque tout au long de leur parcours et sur tous vos canaux.
Un outil de gestion de la relation client peut vous aider à collecter des données et à obtenir des informations utiles.
À l'heure actuelle, c'est une histoire tristement célèbre : Bain & Company a constaté que 80 % des organisations pensaient qu'elles offraient une expérience de haute qualité. Cependant, lorsque B&C a interrogé les clients de ces organisations, seuls huit pour cent ont déclaré être d'accord.
Ce type de déconnexion ne peut pas être bon pour la marque et l'expérience client. Vous devez rester à l'écoute et écouter ce que vos clients ont à dire.
Que faire:
Une fois que votre équipe aura collecté et analysé les commentaires de vos clients, vous aurez une meilleure idée de ce qui doit être amélioré et de ce qui fonctionne réellement.
Saviez-vous que 59 % des consommateurs estiment que les entreprises ont perdu le contact avec l'élément humain de leur marque et de l'expérience client ? C'est un problème.
La façon dont les clients perçoivent vos valeurs, votre mission et vos efforts pour redonner et rendre le monde meilleur inspire des réponses émotionnelles qui sont cruciales pour la construction de la marque. Une fois que vous faites « ressentir » quelque chose aux clients, ils forment un attachement.
Dans une étude de Harvard Business Review sur les émotions des clients, les chercheurs ont appris que les clients émotionnellement connectés sont plus susceptibles de recommander les marques qui les intéressent, moins susceptibles de « faire défaut » à un concurrent et 2,3 fois plus disposés à payer une prime aux marques offrant un meilleur client. vivre.
Que faire:
Il y a un vieux dicton dans les ventes qui dit que "les gens achètent à des gens, pas à des entreprises". Essayez donc d'évaluer si vous tendez la main pour favoriser de véritables relations humaines ou si vous vendez simplement vos marchandises.
Que pouvez-vous faire pour montrer le côté humain de votre marque et de l'expérience client ? Peut-être s'agit-il d'un engagement sur les réseaux sociaux, d'un contenu mettant en vedette de vraies personnes ou de conversations bidirectionnelles via vidéo ou chat. Choisissez ce qui fonctionne le mieux pour votre public cible.
De plus en plus d'entreprises investissent dans une expérience omnicanale. Ces marques visent à offrir une expérience client transparente sur les sites de bureau, les mobiles, les médias sociaux, le chat en direct/téléphone en ligne et les emplacements physiques.
Cela aide non seulement les clients à communiquer facilement avec les entreprises sur les canaux qu'ils préfèrent, mais c'est également essentiel pour créer une voix de marque cohérente, quel que soit le canal ou le support.
Que faire:
La meilleure approche ici consiste à investir dans une technologie qui vous aide à centraliser les flux de travail et les données.
Par exemple, une plateforme d'expérience client aide les équipes à avoir des conversations avec les clients sur plusieurs canaux à partir du même tableau de bord - et permet une transition transparente entre ces canaux en cas de besoin. L'historique des interactions est stocké au même endroit et les silos de données sur l'expérience client sont unifiés.
Un conseil de pro supplémentaire de Gingiss :
"Gardez à l'esprit qu'une CX incroyable signifie différentes choses pour différentes personnes. Tenez compte d'éléments tels que les écarts générationnels, les secteurs verticaux et les produits ou services que vous proposez afin de mettre en œuvre ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise. Vous ne pouvez pas simplement compter sur une version copier-coller de ce que tout le monde fait.
Pour inspirer la fidélité à la marque et étendre la portée de votre marque, vous devez offrir une expérience personnalisée et humaine qui coupe le bruit et se connecte avec votre public cible. Les marques qui connaissent leurs clients et s'efforcent de répondre à l'évolution des attentes seront celles qui les convaincront.
Pourtant, pour de nombreuses entreprises, le plus grand défi est de démarrer. Voici le point de vue de Gingiss à ce sujet :
"Ne voyez pas CX comme une chose gigantesque que vous ne comprendrez jamais. C'est quelque chose que vous pouvez aborder chaque jour avec de petites victoires et améliorations continues. Il n'y a pas de solution miracle. Il s'agit de se concentrer sur le problème, d'écouter les besoins de vos clients et d'aborder les fruits à portée de main un par un.
La légende CX Dan Gingiss répond à toutes vos questions brûlantes sur la façon de transformer les clients en fans à vie dans ce webinaire de style Ask Me Anything (AMA).
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