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D'ici 2020, l'expérience client dépassera le prix et le produit en tant que différenciateur commercial clé. À mesure que le nombre de solutions disponibles pour les clients augmente, il devient de plus en plus important d'avoir un processus de support client qui se démarque.
Un support client solide est utile pour l'acquisition, la fidélisation et la défense des clients. En fait, dans certaines industries, une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle augmente les bénéfices de 25 %.
Alors que le support client continue de jouer un rôle essentiel dans le succès de l'entreprise, il y a beaucoup de pression pour bien faire les choses. Alors, quelle est la meilleure façon de gérer les préoccupations des clients ? Le système traditionnel, et celui qui peut venir à l'esprit souvent la billetterie. Ce n'est pas parce que c'est le choix de longue date que c'est le meilleur choix.
Il existe de nombreuses façons de répondre aux plaintes ou aux questions des clients, mais elles se répartissent en deux catégories principales : l'assistance en temps réel et la billetterie d'assistance à la clientèle.
L'envoi d'un "ticket d'assistance client" est probablement le processus que vous avez le plus rencontré. Avec cette méthode, un utilisateur soumet une question ou une préoccupation qui est triée et traitée ultérieurement. La billetterie du support client peut permettre aux petites équipes de répondre plus facilement aux plaintes, car votre équipe peut répondre chaque fois qu'elle est disponible.
Le chat en direct est un excellent exemple d'outil d'assistance en temps réel. Avec ces systèmes, les clients n'ont pas besoin d'attendre une réponse. Bien que vous deviez peut-être réorganiser votre personnel pour vous assurer que quelqu'un est toujours disponible, le chat en direct est le canal d'assistance préféré des clients. Le chat en direct a un taux de satisfaction client de 73 %, contre 63 % pour le courrier électronique et 41 % pour le téléphone.
Nous détestons être porteurs de mauvaises nouvelles, mais il est possible que votre processus de support client actuel ne soit pas optimisé. Du bon côté, cependant, en évaluant vos systèmes actuels, vous pouvez apporter des améliorations.
Si vous souhaitez créer un processus de support client de référence qui vous distingue de la concurrence, vous avez besoin de précision, de rapidité et d'empathie. Des trois, la vitesse est le facteur dont l'impact est le plus immédiatement visible. Certains clients disent qu'aucun temps d'attente n'est acceptable, ce qui confirme la statistique selon laquelle le chat en direct est le plus préféré. Bien que la billetterie du support client ait ses mérites, voici quelques façons de saboter inutilement vos efforts.
L'un des plus gros inconvénients d'un système de billetterie d'assistance à la clientèle est le fait que les clients doivent attendre. Même si votre équipe d'assistance est réactive dans la résolution des tickets, il y aura toujours une perte d'élan.
Même si un utilisateur soumettant un ticket n'a pas la meilleure expérience pour le moment, cela indique toujours un certain niveau d'élan. Un client devait traverser quelque chose et se heurter à un obstacle, et il voulait passer à l'étape suivante suffisamment pour qu'il soit prêt à demander de l'aide. En répondant au problème après coup, le client a quitté votre site et a potentiellement perdu son élan.
Les faire attendre pour obtenir une réponse peut les rendre moins intéressés à réessayer plus tard. Le support en temps réel tel que le chat en direct ou les chatbots incarne l'idée de "frapper pendant que le fer est chaud".
Comment résoudre ce problème : si votre équipe de support client prend en charge une option de chat en direct, allez-y. Si vous avez besoin d'un moyen de résoudre les questions fréquemment posées sans prendre le temps d'un représentant de l'assistance, envisagez d'utiliser un chatbot.
Étant donné que les questions courantes des clients sur votre site sont résolues avec des réponses de routine, ce sont les scénarios parfaits sur lesquels former une réponse de chatbot - il n'est vraiment pas nécessaire de passer par les formalités de résolution des tickets.
En adoptant une approche en cascade, si une question est posée que le bot ne reconnaît pas, un agent humain peut reprendre le chat en direct et, à son tour, tout système de chat en direct digne de ce nom devrait être en mesure d'acheminer davantage les agents en fonction du niveau d'expertise requis.
Enfin, si le problème ne peut toujours pas être résolu dans un chat, alors seulement un ticket est soumis, mais à ce stade, jusqu'à 85 % des problèmes des clients auraient pu être résolus lors de la première interaction !
Conseil de pro : pour augmenter encore le taux de résolutions lors de la première interaction, envisagez de combiner le chat en direct avec la co-navigation pour une expérience entièrement holistique et interactive.
Devinez quoi? Vos clients ne se considèrent pas eux-mêmes et leurs problèmes comme des « tickets ». Ils ne pensent qu'aux questions qu'ils se posent en fonction de leur expérience en tant que personne utilisant un outil. Réduire leur expérience à un "ticket" singulier est une façon à l'ancienne de gérer le support client. Intégrer l'empathie dans vos processus et politiques est une habitude que les organisations les plus centrées sur le client adoptent.
Comment y remédier : faites de l'établissement de la relation client une priorité au sein de votre organisation. Accroître la transparence dans votre entreprise et vous rendre disponible sont d'excellents points de départ.
Par exemple, recherchez et surveillez les commentaires de manière proactive avec des enquêtes de satisfaction client, il existe de nombreux outils formidables tels que Survey Monkey. C'est un excellent moyen d'acquérir des connaissances et de repérer les signaux d'alarme potentiels qui pourraient autrement entraver discrètement votre parcours utilisateur.
De la même manière, vous devez également écouter en permanence les commentaires du site Web, les publications sur les réseaux sociaux, les avis sur les produits et engager les clients directement via le chat en direct.
Mais rappelez-vous toujours que l'écoute ne suffit pas comme objectif final - le suivi des apprentissages de vos clients est une partie essentielle du processus, alors assurez-vous de fermer rapidement cette boucle de rétroaction ou vous risquez de laisser les problèmes relégués au ticket d'assistance.
Si vous avez déjà travaillé avec un ticket de support client, vous savez qu'ils ne racontent pas toujours toute l'histoire. Il y a tellement de contexte dans un seul problème qu'un ticket de support client ne peut pas capturer, en particulier si un nouvel utilisateur le remplit.
Comment résoudre ce problème : en plus de fournir un chat en direct, la possibilité d'accéder à l'historique des discussions ou d'enregistrer des notes de discussion est un moyen utile d'ajouter du contexte à toute future interaction avec le service client.
Les outils interactifs en temps réel tels que la co-navigation créent une expérience transparente, tandis que les tickets résolvent les problèmes à partir d'un instantané retardé dans le temps. Les tickets d'assistance peuvent également ne pas prendre en compte, ou manquer des occasions de clarifier, les objectifs d'un utilisateur, les actions passées et le type d'utilisateur qu'il est.
Pensez au meilleur support client que vous ayez jamais connu. Ce n'était probablement pas votre processus habituel, n'est-ce pas ? Pour offrir une expérience « wow » qui incite les clients à faire connaître votre entreprise, vous devez fournir un service qui leur semble personnel.
Comment y remédier : de simples ajouts en temps réel, tels que l'assistance vidéo, permettent aux utilisateurs de se sentir pris en charge. Il n'y a rien de personnalisé ou d'impressionnant dans une réponse à un ticket, n'est-ce pas ? Les conversations en temps réel et les interactions interhumaines renforcent la confiance et la bonne volonté envers votre marque.
Le délai inhérent à la création de tickets d'assistance client n'est pas seulement un problème au début du ticket. Cela peut également entraîner des retards tout au long de l'expérience de résolution des problèmes.
Un délai de deux à trois heures entre chaque réponse commence vraiment à s'accumuler si un client a des questions de suivi ou a besoin de plus de précisions. Un ping-pong de réponses signifie également qu'un seul client peut avoir différents représentants du support pour l'aider si votre entreprise vise le temps de réponse le plus rapide. Cela crée une continuité qui peut ralentir votre équipe de support.
Comment résoudre ce problème : compléter l'assistance en temps réel par une assistance client en libre-service peut aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes plus rapidement.
Il y a une équation assez simple ici : si les clients sont habilités à trouver les réponses dont ils ont besoin dans une certaine forme de portail en libre-service, le volume de tickets pour le personnel d'assistance diminue en conséquence. La forme que cela peut prendre peut être quelque chose d'aussi simple qu'une page FAQ bien signalée, ou aussi impliquée qu'un centre de connaissances à part entière, enrichi de questions, de commentaires du personnel et d'articles.
Aller plus loin et intégrer votre base de connaissances à votre chatbot aidera à équiper les robots des bonnes réponses.
Rappelez-vous toujours que le but ici n'est pas uniquement d'augmenter l'efficacité, de nombreux clients préfèrent être autonomes, donc cultiver des itinéraires guidés pour l'autosuffisance ne peut que conduire à leur satisfaction.
Alors que de nombreuses entreprises s'en sortent avec un système de tickets de support client, ils ne sont pas votre réponse à un processus de support client optimisé, évolutif et personnel. Les tickets isolent les problèmes et les solutions des clients et peuvent entraîner des retards encombrants.
Vous voulez savoir comment améliorer votre processus de support client ? Lisez nos guides sur la co-navigation, les chatbots et la pile de support client ultime pour 2019. Ou consultez notre guide étape par étape pour améliorer le support client.