Beranda
Dapatkan berita, tren, dan acara industri terbaru yang dikirim langsung ke kotak masuk Anda.
Penulisan skrip chatbot adalah memasukkan kata-kata yang tepat ke dalam mulut chatbot Anda. Dengan skrip ini untuk diambil, bot dapat memberikan jawaban atas pertanyaan pengguna. Jika skrip ditulis dengan baik, chatbot bahkan dapat mengadakan percakapan yang sebenarnya.
Masalahnya adalah, skrip tidak selalu cukup percakapan , yang berarti mereka merasa kaku dan tidak membantu – terutama jika bot tidak menggunakan Pemahaman Bahasa Alami untuk memahami maksud pengguna.
Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa banyak tantangan yang diidentifikasi orang dengan menggunakan chatbots terkait dengan aspek percakapan dari teknologi ini. Ini termasuk "terlalu banyak tanggapan yang tidak membantu" dan "berbasa-basi yang tidak perlu."
Ada seni untuk menghasilkan skrip chatbot yang pendek, dibuat dengan baik, bermanfaat, dan meminimalkan upaya bagi pengguna manusia untuk menemukan jawaban yang mereka butuhkan. Singkatnya, memberikan pengalaman pengguna yang positif membutuhkan pemikiran.
Sebagai seorang profesional yang sibuk, Anda mungkin bertanya-tanya mengapa Anda harus menghabiskan waktu dan upaya untuk mengoptimalkan skrip chatbot ketika banyak hal lain membutuhkan perhatian Anda. Tentunya, kalimat sederhana bisa?
Nah, penelitian menunjukkan bahwa ada banyak nilai dalam melakukan semua yang Anda bisa untuk memberikan pengalaman yang baik melalui chatbots. Pertimbangkan, misalnya, bahwa pengalaman positif dengan chatbot atau asisten virtual menghasilkan 73 persen pengguna berbagi pengalaman mereka dengan teman dan keluarga, membantu merek berkembang. Juga, menurut penelitian, pengguna mengharapkan chatbots bekerja dengan cara yang mengatasi frustrasi umum dengan layanan online, sehingga merampingkan pengalaman online mereka.
Jadi, pastikan chatbot Anda berbicara dengan baik dan bermanfaat akan berdampak pada kesuksesan bisnis.
Mari kita lihat bagaimana bisnis dapat membuat skrip chatbot yang bermanfaat bagi pelanggan.
Desain percakapan adalah tentang membentuk interaksi antara manusia dan mesin agar menyerupai percakapan yang sebenarnya. Ini tidak hanya menciptakan pertukaran pertanyaan dan jawaban, tetapi juga menciptakan dialog yang bisa terjadi antar manusia.
Ini berarti, pertama dan terpenting, chatbot dan asisten virtual perlu dilatih untuk memahami permintaan yang mungkin mereka terima. Anda perlu menghargai niat pengguna dan bagaimana mereka meminta apa yang mereka inginkan (dan memikirkan beberapa alternatif).
Bagian penting lainnya adalah menambahkan kepribadian ke skrip Anda untuk chatbot. "Semua agen saat ini tidak tersedia, silakan ketik permintaan Anda di bidang" terdengar terlalu robotik . “Rekan-rekan manusia saya tampaknya sangat sibuk sekarang, tetapi mereka akan segera bersama Anda. Sementara itu, ada yang bisa saya bantu?” mungkin terdengar lebih menarik.
Biasanya, ini adalah pekerjaan desainer percakapan yang berdedikasi dengan pengetahuan tentang pengalaman pengguna dan copywriting. Tetapi jika Anda tidak bisa mendapatkannya sekarang, pertimbangkan langkah-langkah berikut ini untuk menerapkan desain percakapan sendiri (perlu diingat bahwa beberapa langkah dapat tumpang tindih):
Apa yang akan dilakukan chatbot Anda? Apakah itu akan memberikan dukungan kepada pelanggan, membantu mereka memesan, atau memastikan mereka dapat menavigasi situs web Anda? Mungkin semua di atas? Membayar untuk memperjelas bidang keahlian chatbot Anda. Ini akan membantu Anda memprediksi dialog yang mungkin dilakukan chatbot dengan pelanggan.
Untuk langkah ini, libatkan rekan kerja dalam peran menghadapi pelanggan, seperti agen layanan pelanggan, tenaga penjualan, dukungan pelanggan, dan banyak lagi. Misalnya, tanyakan kepada mereka pertanyaan mana yang paling sering ditanyakan karena ini adalah pertanyaan yang biasanya dapat ditangani oleh skrip chatbot. Jika Anda juga telah mengembangkan persona pembeli sebelumnya, Anda memiliki satu aset lagi untuk mempersonalisasi komunikasi melalui chatbot Anda dengan memahami dengan tepat Anda berbicara.
Berikut adalah beberapa cara chatbot dapat membantu pelanggan:
Cobalah untuk membuat skenario ini khusus untuk kasus penggunaan untuk perusahaan Anda. Misalnya, jika Anda memiliki banyak orang yang bertanya tentang fitur produk tertentu, Anda harus mengantisipasi skenario di mana pengguna bertanya kepada chatbot tentang hal itu.
Pertimbangkan langkah ini sebagai fase pembuatan garis besar yang menjawab pertanyaan “apa sebenarnya yang perlu saya tulis dan untuk siapa?”
Selama fase awal ini, Anda juga dapat mulai membentuk kepribadian bot Anda. Apa yang akan menjadi nadanya? Apakah akan simpatik atau tegas? Bagaimana itu akan menggunakan humor? Pikirkan tentang aspek sikap dan perilaku chatbot Anda dalam kaitannya dengan merek Anda dan tujuan bot Anda.
Anda juga dapat menetapkan demografi dan minat jika Anda ingin bot Anda menjadi entitas yang sepenuhnya terpisah alih-alih munculan di situs web Anda.
Mungkin ada baiknya mempelajari suara chatbot lain, terutama yang ada di industri Anda.
Untuk setiap skenario, ada baiknya mencatat bagaimana perasaan pengguna. Pertimbangkan situasi berikut dan perasaan yang sesuai:
| Situasi | Merasa |
| Pengguna mencoba mengambil kata sandi mereka | Frustrasi |
| Pengguna ingin memesan laptop baru | Bersemangat |
| Pengguna bertanya tentang harga perangkat lunak | Penasaran, tertarik |
Langkah ini akan membantu nanti saat Anda membuat respons chatbot. Jika Anda mengharapkan pengguna menjadi frustrasi, hindari bersikap kurang ajar. Sebaliknya, yakinkan mereka dan bantu mereka menyelesaikan masalah dengan cara yang lugas. Jika Anda mengharapkan pengguna bersemangat, atau setidaknya tidak frustrasi, respons chatbot bisa lebih ringan untuk mendorong keterlibatan.
Berikut adalah visual yang menyenangkan dari hubungan antara sentimen pengguna dan kepribadian chatbot. Ini menunjukkan bagaimana percakapan yang kita sukai memiliki lebih banyak ruang untuk kepribadian chatbot dibandingkan dengan percakapan yang kita benci:
Ini bisa dibilang bagian yang paling sulit: membangun alur percakapan (atau pohon dialog) antara pengguna dan chatbot.
Pikirkan tentang tujuan akhir pengguna – misalnya, memesan kamar hotel. Sekarang, bagaimana pengguna sampai di sana? Mereka bisa memulai dengan menanyakan harga selama bulan Mei, atau menanyakan ketersediaan kamar terlebih dahulu. Kemudian, satu pengguna dapat melanjutkan pemesanan secara langsung, sementara yang lain mungkin meminta ulasan hotel. Skenario yang lebih mudah seperti meminta FAQ mungkin terungkap secara berbeda di antara pengguna yang berbeda. Anda dapat memikirkan proses ini seperti film Black Mirror 2018 “Bandersnatch” atau buku “pilih petualangan Anda sendiri”.
Kisah pengguna yang paling umum perlu dipertanggungjawabkan. Mulailah dengan acara 'pemicu': pertanyaan/permintaan/klik tombol apa yang akan memicu urutan tertentu dan salam chatbot? Kemudian, lanjutkan membangun garis besar dialog. Misalnya, dari "pertanyaan tentang harga", Anda bisa pergi ke "Pesan demo" atau "Lihat daftar fitur".
Juga, jawaban bot dapat berbeda tergantung pada apa yang telah terjadi sebelumnya. Ini mungkin menghasilkan diagram yang rumit, jadi cobalah untuk memulai dari yang kecil.
Anda dapat menggunakan perangkat lunak seperti Draw.io, Google Drawings, dan Microsoft Visio untuk membantu Anda membuat urutan dan menginformasikan skrip chatbot yang ingin Anda tulis.
Dibutuhkan dua orang untuk berkomunikasi. Mengantisipasi apa yang dapat dikatakan pengguna dalam situasi tertentu adalah penting untuk memenuhi kebutuhan mereka. Tanpa mengetahui dialog mana yang diharapkan, Anda tidak akan dapat menulis skrip chatbot yang efektif. Jadi, ambil alur yang telah Anda kumpulkan di atas dan sempurnakan jenis permintaan atau komentar yang mungkin ditangani oleh chatbot. Pada langkah ini, Anda dapat menemukan lebih banyak situasi yang mungkin muncul karena apa yang dikatakan pengguna. Sebagai contoh:
| Situasi | Kemungkinan komentar |
| Pengguna bertanya tentang harga produk Anda | Berapa biaya produk Anda? |
| Pengguna mengatakan harganya terlalu tinggi | Ini terlalu mahal untukku. |
| Pengguna lupa kata sandinya | Saya ingin mengatur ulang kata sandi saya. |
| Pengguna memiliki keluhan | Aku benar-benar marah padamu. |
Kuncinya di sini adalah untuk juga mempertimbangkan cara-cara alternatif ungkapan ucapan. Pengguna yang berbeda mungkin menggunakan kata yang berbeda. Meskipun Anda harus memikirkan konsep pertanyaannya, Anda juga harus memikirkan kemungkinan kalimatnya. Manajer Intelijen Percakapan Maggie Lerch mengatakan dalam salah satu posting blognya:
“Seorang Perancang Percakapan perlu menguraikan situasi untuk mengetahui apa yang diinginkan pengguna. Semakin tepat Anda menggambarkan situasinya, semakin mudah untuk menulis apa yang akan dikatakan pengguna pada saat itu. Kita juga perlu memikirkan frasa alternatif seperti "Saya ingin mendapatkan kopi", "Bisakah Anda membuatkan saya kopi?", Atau "Apakah Anda punya kopi?".
Jadi, buat daftar pertanyaan-situasi Anda dengan ungkapan alternatif (Anda bisa menggunakan spreadsheet untuk memulai). Juga, pertimbangkan singkatan, bahasa gaul, atau kata-kata yang sering salah eja jika memungkinkan.
Pertama, perhatikan salam chatbot. Kesan pertama juga diperhitungkan dengan bot, dan Anda ingin memastikan bahwa Anda memulai dengan langkah yang benar dengan pengguna. Saat membangun salam, tetap pada merek dan gunakan keramahan untuk menarik pengguna. Hal yang sama berlaku untuk selamat tinggal – tinggalkan pengguna dengan catatan positif dan dengan undangan untuk kembali. Perhatikan bahwa sapaan Anda tidak boleh menipu pengguna untuk berpikir bahwa chatbot adalah manusia. Misalnya, berhati-hatilah dengan sapaan seperti “Saya Julie, ada yang bisa saya bantu?”
Kemudian, Anda perlu menyusun tanggapan atas pertanyaan yang telah Anda identifikasi dengan melihat alur dan pertanyaan tambahan yang muncul. Pertanyaan alternatif sering kali memiliki respons yang sama, jadi responsnya harus mencakup banyak frasa. Jika itu tidak memungkinkan, buatlah tanggapan individu untuk setiap alternatif.
Berikut adalah beberapa tips untuk dipertimbangkan bersama dengan contoh skrip chatbot:
Hal lain yang perlu dilihat adalah input yang telah ditentukan sebelumnya atau "balasan cepat". Bot biasanya akan membiarkan Anda menyusun kemungkinan tanggapan untuk disajikan kepada pengguna. Jadi, alih-alih mengetik kalimat mereka sendiri, pengguna dapat mengklik tombol dan memicu urutan tertentu. Berikut ini contoh dari bot Acquire:
Ini membantu meminimalkan risiko bot tidak memahami pengguna dan juga menjaga alur tetap sederhana. Ini adalah pilihan yang baik untuk menghasilkan prospek.
Skrip chatbot Anda mungkin perlu diperbarui tergantung pada pertanyaan pengguna. Lihat analitik untuk melihat pertanyaan mana yang dijawab, pertanyaan mana yang tidak, prospek yang dihasilkan, dan banyak lagi. Kemudian, Anda dapat menambahkan alur baru, pertanyaan alternatif, atau memperbaiki nada.
Seringkali, ada opsi untuk memungkinkan bot belajar sendiri dari berinteraksi dengan pengguna. Ini adalah kecerdasan buatan yang bekerja – tetapi Anda masih perlu memantau proses pembelajaran bot.
Dapatkan panduan lengkap kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang inti dan baut teknologi chatbot, dan cara menerapkan chatbot yang sukses.
Dapatkan panduannya
Proses ini mungkin tampak melelahkan, tetapi ini memberi Anda kebebasan untuk bermain-main dengan bahasa dan mensimulasikan percakapan. Cobalah melangkah ke posisi pelanggan Anda untuk menentukan apa yang ingin Anda dengar di tempat mereka. Pastikan chatbot Anda menarik dan menyenangkan.
Dan, latihan menyenangkan lainnya adalah memilih nama chatbot. Nama harus menarik dan mudah diingat. Anda dapat mencoba nama manusia unisex (tetapi ingat apa yang kami sarankan di atas: sapaan bot Anda tidak boleh menipu pengguna untuk berpikir bahwa ada manusia yang sebenarnya ada di belakang mereka). Atau, Anda dapat mencoba sesuatu yang lebih kreatif yang relevan dengan fungsi bot Anda. Misalnya, jika Anda ingin bot Anda membantu pengguna dengan menarik artikel basis pengetahuan, nama bot Anda bisa menjadi "Bot Pustakawan" atau "WiseBot" (Anda mungkin bisa melakukannya lebih baik dari kami). Pilih yang paling cocok untuk merek dan kepribadian bot Anda.
Ini akan sangat membantu Anda dan pengguna terhubung dengan kreasi robot Anda. Pada akhirnya, pengguna akan senang pertanyaan mereka dijawab dan Anda akan mendapatkan kepuasan melihat bot bekerja dengan baik.