Apa itu CRM sosial dan mengapa semua orang membutuhkannya?

Manajemen hubungan pelanggan telah menjadi tren yang didukung oleh bisnis dari semua kaliber untuk sementara waktu. Ini efektif, mudah diterapkan, dan memberi Anda keunggulan kompetitif.

...tapi bagaimana jika saya mengatakan ada sesuatu yang lebih baik di pasar?

Betul sekali! Dunia teknologi adalah salah satu anak yang cepat. Saatnya untuk memperbarui pengetahuan CRM Anda dan berkenalan dengan tambahan terbaru untuk keluarga CRM -- CRM Sosial .

Apa itu CRM sosial?

Manajemen Hubungan Pelanggan Sosial (Social CRM) adalah proses mengintegrasikan saluran media sosial seperti Facebook, LinkedIn, Twitter dan Instagram dengan platform CRM.

CRM Sosial terdiri dari fitur inti berikut:

• Analisis profil pelanggan. Dengan menganalisis profil media sosial prospek Anda, Anda dapat membangun profil pelanggan. Ini memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang audiens target Anda.
• Analisis sentimen. Menawarkan wawasan tentang bagaimana perasaan audiens target Anda tentang masalah apa pun yang Anda coba pelajari lebih lanjut.
• Mendengarkan secara sosial. Memantau percakapan online dalam industri Anda untuk mengidentifikasi masalah, pendapat tentang bisnis Anda, dan produk yang Anda tawarkan.
• Manajemen media sosial. Tetap berhubungan dengan audiens target Anda melalui peningkatan kehadiran online Anda di platform media sosial seperti Instagram, Twitter, Facebook, dan LinkedIn dapat meningkatkan kesadaran merek dan loyalitas merek.
• Penjualan sosial . Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda di platform media sosial meningkatkan penjualan Anda dalam jangka panjang.

CRM Sosial Vs. CRM tradisional

Sekilas, CRM sosial terdengar sangat familiar. Bukankah hanya CRM biasa yang berfokus pada interaksi media sosial?

Yah, ya dan tidak.

Meskipun prinsip-prinsip strategi CRM sosial tumpang tindih secara besar-besaran dengan prinsip-prinsip CRM tradisional, ada beberapa perbedaan utama. Mereka agak halus, tetapi masih membuat banyak perbedaan. Cara terbaik untuk menunjukkan apa yang diributkan adalah dengan menggambar perbandingan berdampingan.

Sebagai siswa sekolah menengah, saya takut meja. Dalam kehidupan dewasa, terutama dalam bisnis, mereka telah terbukti sangat berguna untuk membuktikan maksud saya. Nikmati tabel rapi yang membandingkan atribut CRM sosial dan tradisional. Bukankah dia cantik?

Banyak komponen kunci intrinsik CRM tradisional masih ada dalam kerangka CRM sosial. Ada penjelasan yang jelas untuk ini, CRM sosial berasal dari CRM tradisional dan karena itu dapat dianggap sebagai produk evolusi.

Jika Anda memperhatikan biologi di sekolah menengah, Anda harus tahu bahwa evolusi adalah hal yang baik. Ini menghasilkan kemajuan; organisme (dalam kasus kami, konsep) selalu menjadi lebih baik melalui evolusi. Sampai batas tertentu, CRM sosial naik level dari CRM tradisional.

CRM sosial lebih berpusat pada pelanggan. Ini kurang bergantung pada proses yang telah ditentukan sebelumnya dan lebih pada perubahan dinamis dalam perilaku online prospek. Satu kelemahan fatal dari CRM tradisional adalah tidak adanya sinkronisasi. Data kontak dicatat sekali dan diperbarui secara manual, pada interval acak, dan tidak harus saat terjadi perubahan. Kemungkinan Anda salah menargetkan pesan dan menjangkau seseorang yang tidak lagi tertarik dengan penawaran Anda lebih tinggi.

Di sisi lain, manajemen komunitas memasok CRM sosial dengan catatan waktu nyata yang dibuat oleh klien. Artinya selalu up-to-date dan relevan. CRM Sosial memungkinkan lebih banyak fleksibilitas daripada CRM tradisional; Anda dapat membengkokkan kampanye Anda agar sesuai dengan kebutuhan yang tepat dari prospek Anda, mendorong kepuasan pelanggan.

Ingin tahu lebih banyak tentang apa itu CRM? Kami membantu Anda

Mengapa menerapkan CRM sosial?

Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan hanyalah salah satu dari banyak manfaat penerapan CRM sosial. Mari kita uraikan keuntungan lebih lanjut dari menguasai CRM sosial:

• Ini memungkinkan Anda untuk mempelajari audiens target Anda dengan lebih baik. Misalkan Anda terus-menerus berinteraksi dengan prospek Anda di habitat aslinya, media sosial. Anda tahu apa yang mereka inginkan, bagaimana perasaan mereka, apa yang menginspirasi mereka dan apa yang mengganggu mereka. Anda mengumpulkan wawasan yang lebih kaya dan dapat ditindaklanjuti tentang pelanggan Anda serta sentimen mereka tentang perusahaan Anda, merek Anda, dan produk atau layanan tertentu.
• Ini memberdayakan dukungan pelanggan dan tim sukses pelanggan. Melacak aktivitas audiens target Anda di media sosial memberi dukungan pelanggan dan staf sukses pelanggan Anda informasi terkini tentang tantangan apa yang mungkin dihadapi pelanggan Anda. Seringkali, orang mengeluh tentang hal-hal yang tidak beres di media sosial; sering, mereka pergi ke detail tentang hal itu. Jika tim sukses pelanggan Anda mengakses keluhan ini sebelum pelanggan menjangkau untuk mencari bantuan terlebih dahulu, Anda dapat menetapkan diri Anda sebagai perusahaan pro-aktif yang berpusat pada pelanggan. Semakin cepat Anda mengetahui ada masalah, semakin banyak waktu yang Anda miliki untuk menyelesaikannya.
• Ini membantu mempublikasikan konten yang relevan dan menarik. Setelah Anda mengetahui konten apa yang dianggap berharga di mata pelanggan Anda, Anda dapat mulai memberikannya kepada mereka. Identifikasi apa yang paling diminati oleh prospek Anda. Baik mereka menyukai video, bacaan panjang, atau posting 'cara' yang singkat dan manis, berikan hal-hal yang mereka inginkan.
• Ini memberikan umpan balik instan pada kinerja bisnis. Mengumpulkan umpan balik adalah bagian penting untuk meningkatkan produk Anda. Jika Anda ingin maju, Anda perlu memahami dan menghilangkan faktor-faktor yang menghambat kemajuan Anda. Cara terbaik untuk mengetahuinya adalah dengan mendengarkan pelanggan Anda. Banyak orang berbagi kesan dengan teman dan pengikut secara online. CRM Sosial memungkinkan Anda meningkatkan volume umpan balik yang Anda dapatkan; analisis Anda menjadi lebih akurat.
• Ini meningkatkan kesadaran merek. Penjualan sosial meningkatkan kehadiran online merek Anda, yang mengarah ke eksposur merek yang lebih besar. Misalkan Anda berhasil dalam usaha penjualan sosial, dan komentar Anda relevan dan bermanfaat. Dalam hal ini, Anda akan mendapatkan banyak suka, posting ulang, dan sinyal keterlibatan sosial lainnya yang akan merangsang pemasaran dari mulut ke mulut. Menurut statistik, perusahaan yang meningkatkan output media sosial mereka sebesar 10% melihat peningkatan 7% dalam kesadaran merek. ( Sumber: Zoho)
• Ini menambahkan sentuhan manusia pada merek Anda. CRM Sosial memungkinkan Anda untuk menghangatkan panggilan dingin Anda. Jika Anda sudah familiar dengan apa yang terjadi dalam kehidupan prospek Anda dari pembaruan media sosial mereka, Anda bisa lebih pribadi dalam pendekatan Anda kepada mereka.
• Hal ini memungkinkan bisnis untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka. Secara keseluruhan, jika Anda tahu banyak tentang pelanggan Anda, mereka akan memperlakukan Anda sebagai teman yang dapat dipercaya.

Siapa yang bisa mendapatkan keuntungan dari CRM sosial?

Jika Anda masih tidak yakin apakah Anda memerlukan CRM sosial atau tidak, izinkan saya membuat Anda berpikir. CRM Sosial adalah strategi multiguna, yang berarti beberapa departemen dalam perusahaan Anda dapat memperoleh manfaat dari penerapan CRM.

Tim Penjualan

Tim penjualan dapat menjangkau prospek dengan penawaran yang lebih relevan dan berharga. Berdasarkan pembaruan media sosial prospek, perwakilan penjualan dapat mengidentifikasi dengan lebih baik di mana tepatnya prospek berada dalam saluran penjualan.

CRM Sosial meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 55%, yang meningkatkan pendapatan penjualan sebesar 54%. (Tenaga penjualan)

Selain itu, CRM sosial dapat membantu Anda meningkatkan penjualan dan pendapatan karena semakin banyak pelanggan yang menjadi pendukung dan pemberi rekomendasi merek.

Tim Pemasaran

CRM Sosial membantu tim pemasaran menurunkan biaya upaya pemasaran dengan meningkatkan visibilitas dan jangkauan merek. Selain itu, CRM sosial memungkinkan segmentasi audiens target yang lebih baik, lebih akurat, dan relevan, yang selanjutnya meningkatkan personalisasi pengalaman.

Mendedikasikan sedikitnya 6 jam seminggu untuk aktivitas media sosial secara signifikan mengurangi biaya pemasaran secara keseluruhan. (Tenaga penjualan)

Dukungan Pelanggan dan Tim Sukses Pelanggan

Departemen Dukungan Pelanggan dan Keberhasilan Pelanggan dapat melacak aktivitas pelanggan dan memberikan pendekatan yang lebih personal untuk pemecahan masalah dan bantuan. Ini secara drastis meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

79% pelanggan percaya bahwa pengalaman pelanggan menjadi lebih baik setelah CRM sosial diterapkan. (Tenaga penjualan)

Bagaimana menerapkan strategi CRM sosial

Hal terbaik tentang CRM sosial adalah mudah diterapkan, terutama jika sudah terintegrasi dengan alat yang sudah Anda gunakan. Jika Anda mengalokasikan jumlah waktu yang layak untuk implementasinya, Anda menjalankannya hampir dengan sempurna dan tanpa terlalu banyak usaha.

1 — Beri tahu tim CRM sosial Anda

Pertama-tama, buat tim Anda sejalan. Mengangkat staf dan mengembangkan strategi yang kuat sebelumnya dapat meningkatkan produktivitas dan memastikan Anda menerapkan CRM sosial dengan lancar. Sebelum Anda merangkul aktivitas manajemen hubungan pelanggan sosial Anda, Anda perlu memikirkan panduan gaya untuk memberikan komunikasi yang konsisten. Tentukan nada, suara, dan pedoman lain tentang cara Anda menangani pelanggan.

Untuk menyederhanakan proses pengumpulan sebutan, Anda harus membuat tagar dan kata kunci awal untuk penjangkauan.

Pada awalnya, Anda harus fokus pada satu platform media sosial dan memantapkan diri Anda di sana. Diskusikan dan nilai semua keuntungan dan kerugian dari berbagai platform untuk memutuskan mana yang paling sesuai untuk bisnis Anda. Anda harus mempertimbangkan faktor-faktor berikut.

• Laju lingkungan media sosial
• Audiens target Anda
• Niche bisnis Anda.

Setelah Anda memiliki posisi yang kuat di salah satu platform media sosial, Anda dapat memperluas dan mulai mempraktikkan pendekatan multi-saluran.

2 — Merangsang pertukaran pikiran

Pikirkan tentang semua cara yang memungkinkan pelanggan Anda dapat terlibat dengan bisnis Anda. Anda ingin memastikan bahwa komunikasi itu mudah dan dapat diakses oleh semua orang, jadi jelaskan kepada audiens target Anda bahwa mereka dapat menghubungi Anda melalui berbagai saluran.

• Aktifkan pesan pribadi;
• Pastikan sebutan dan balasan Anda aktif;
• Periksa kembali hashtag Anda;
• Sorot tombol 'Hubungi Kami' di situs web

3 — Otomatiskan proses Anda

CRM Sosial mudah karena dapat diotomatisasi. Anda tidak perlu melacak semua sebutan secara manual. Sebenarnya Anda tidak akan bisa melakukannya bahkan jika Anda mau. Risiko melewatkan satu atau dua penyebutan terlalu tinggi, dan mengabaikan pelanggan Anda dapat memiliki konsekuensi negatif jangka panjang. Jika Anda tidak ingin bermalas-malasan, pertimbangkan untuk menggunakan salah satu dari berbagai alat CRM sosial.

• CRM NetHunt . Sepenuhnya terintegrasi dengan Gmail. Dukungan pelanggan yang hebat. Hanya secara keseluruhan seksi. Uji coba gratis 14 hari, $24 per pengguna per bulan setelah itu.
• Zoho . Mapan. Tidak sepenuhnya terintegrasi tetapi menawarkan banyak fitur. $12 per pengguna per bulan.
• Hubspot . terkenal. Banyak saluran. Dapat disesuaikan. Gratis.
• Studio Sosial Tenaga Penjualan . Berwawasan luas. Menawarkan pelatihan online. Sepenuhnya dapat disesuaikan. Uji coba gratis, lalu $25 per pengguna per bulan.
• Tunas Sosial . Memiliki alat CRM sosial. Beberapa profil sosial sekaligus. Dapat disesuaikan. $99 per pengguna per bulan setelah uji coba gratis.

4 — Analisis data dan sesuaikan strategi Anda

Last but not least, untuk mendapatkan hasil maksimal dari strategi CRM sosial Anda, Anda perlu memastikannya dinamis dan sesuai. Salah satu cara yang pasti adalah membiasakan diri menganalisis data yang Anda kumpulkan selama kampanye dan menyesuaikan upaya Anda.

Metrik CRM sosial yang perlu dipertimbangkan:

• Keterlibatan . Jumlah suka, komentar, bagikan, dan sinyal keterlibatan sosial lainnya menunjukkan seberapa sukses upaya Anda dan bagaimana publikasi Anda dirasakan oleh audiens target.
• Lalu lintas. Jumlah lalu lintas yang dihasilkan dari interaksi sosial Anda membantu untuk melihat strategi mana yang paling berhasil dan mana yang perlu sedikit lebih disesuaikan.
• Waktu respons rata-rata. Waktu respons rata-rata untuk kueri yang dibuat oleh pelanggan Anda membantu menemukan masalah paling menantang yang mereka hadapi dan solusi yang mereka cari. Selain itu, membantu untuk melihat agen mana yang lebih efektif dengan permintaan mana.
• Tingkat Buzz. Postingan mana yang paling banyak mendapatkan komentar? Mengidentifikasi konten yang paling banyak disebut dan memicu percakapan paling hidup membantu Anda melihat topik mana yang menurut audiens paling menarik.
• Fluktuasi pengikut. Melacak jumlah pengikut dapat menunjukkan kepada Anda apa yang Anda lakukan, tetapi yang terpenting dapat memberi Anda informasi tentang bagaimana audiens target Anda berubah dan tumbuh.
• Hitungan backlog. Tidak peduli berapa banyak usaha yang Anda lakukan untuk memberikan solusi untuk pertanyaan pelanggan Anda, selalu ada beberapa pertanyaan aneh yang tidak berjalan seperti yang diharapkan. Lacak area yang perlu ditingkatkan dan lihat apa yang menyebabkan kemacetan.
• Skor kepuasan pelanggan. Umpan balik langsung dari pelanggan mengenai kinerja Anda dapat menyederhanakan penilaian kualitatif upaya CRM sosial Anda. Entah itu berarti memilih tanggapan secara acak dari percakapan atau mengirimkan kuesioner secara massal - Anda perlu tahu apa yang pelanggan Anda pikirkan tentang pengalaman mereka.

Itu saja untuk saat ini, tetapi jika ada yang lebih baik daripada badai CRM sosial ke pasar, periksa NetHunt CRM terlebih dahulu, kami akan melakukannya!