Co to jest social CRM i dlaczego wszyscy go potrzebują?

Zarządzanie relacjami z klientami jest od jakiegoś czasu trendem popieranym przez firmy wszystkich kalibrów. Jest skuteczny, łatwy do wdrożenia i daje przewagę konkurencyjną.

...ale co jeśli powiem, że na rynku jest coś jeszcze lepszego?

Zgadza się! Świat technologii to jeden szybki chłopiec. Czas zaktualizować swoją wiedzę na temat CRM i zapoznać się z najnowszym dodatkiem do rodziny CRM — Social CRM .

Co to jest społecznościowy CRM?

Social Customer Relationship Management (Social CRM) to proces integracji kanałów mediów społecznościowych, takich jak Facebook, LinkedIn, Twitter i Instagram, z platformami CRM.

Social CRM składa się z następujących podstawowych funkcji:

• Analiza profilu klienta. Analizując profile w mediach społecznościowych potencjalnych klientów, możesz zbudować profil klienta. Pozwala to na lepsze zrozumienie grupy docelowej.
• Analiza sentymentu. Oferuje wgląd w to, jak Twoi odbiorcy docelowi sądzą o problemie, o którym próbujesz dowiedzieć się więcej.
• Słuchanie społeczne. Monitorowanie rozmów online w Twojej branży w celu identyfikacji problemów, opinii na temat Twojej firmy i oferowanych produktów.
• Zarządzanie mediami społecznościowymi. Utrzymywanie kontaktu z grupą docelową poprzez poprawę obecności w Internecie na platformach społecznościowych, takich jak Instagram, Twitter, Facebook i LinkedIn, może zwiększyć świadomość marki i lojalność wobec marki.
• Sprzedaż społeczna . Budowanie silnych relacji z klientami na platformach społecznościowych zwiększa sprzedaż w dłuższej perspektywie.

Społeczny CRM vs. Tradycyjny CRM

Na pierwszy rzut oka społeczny CRM brzmi strasznie znajomo. Czy nie jest to zwykły CRM, który koncentruje się na interakcjach w mediach społecznościowych?

Cóż, tak i nie.

Chociaż zasady strategii społecznościowego CRM w dużej mierze pokrywają się z zasadami tradycyjnego CRM, istnieją pewne kluczowe różnice. Są raczej subtelne, ale wciąż robią dużą różnicę. Najlepszym sposobem, aby pokazać, o co chodzi w tym zamieszaniu, jest porównanie obok siebie.

Jako licealista bałem się stołów. W dorosłym życiu, zwłaszcza w biznesie, okazały się szczególnie przydatne do udowodnienia mojej racji. Ciesz się tą zgrabną tabelą porównującą atrybuty społecznościowe i tradycyjne CRM. Czy ona nie jest pięknością?

Wiele kluczowych elementów nieodłącznie związanych z tradycyjnym CRM jest nadal obecnych w ramach CRM społecznościowego. Istnieje jasne wytłumaczenie tego, społeczny CRM wywodzi się z tradycyjnego CRM i dlatego może być uważany za produkt ewolucji.

Jeśli zwracałeś uwagę na biologię w liceum, powinieneś wiedzieć, że ewolucja to dobra rzecz. Powoduje to postęp; organizmy (w naszym przypadku koncepcje) zawsze stają się lepsze poprzez ewolucję. Do pewnego stopnia CRM społecznościowy jest o poziom wyżej od tradycyjnego CRM.

Social CRM jest bardziej zorientowany na klienta. W mniejszym stopniu opiera się na predefiniowanych procesach, a bardziej na dynamicznych zmianach zachowań online potencjalnych klientów. Jedyną fatalną wadą tradycyjnego CRM jest brak synchronizacji. Dane kontaktowe są rejestrowane raz i są aktualizowane ręcznie, w losowych odstępach czasu, niekoniecznie w przypadku wystąpienia zmian. Szanse, że źle ukierunkowasz swój przekaz i dotrzesz do kogoś, kto nie jest już zainteresowany Twoją ofertą, są większe.

Z drugiej strony zarządzanie społecznością dostarcza społecznościowemu CRM rekordy czasu rzeczywistego tworzone przez klientów. Oznacza to, że jest zawsze aktualny i aktualny. Social CRM pozwala na większą elastyczność niż tradycyjny CRM; możesz dostosować swoje kampanie do dokładnych potrzeb potencjalnych klientów, zwiększając satysfakcję klientów.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, czym jest CRM? Jesteśmy z Tobą

Po co wdrażać społecznościowy CRM?

Zwiększenie poziomu zadowolenia klientów to tylko jedna z wielu korzyści płynących z wdrożenia społecznego CRM. Przeanalizujmy dalsze korzyści płynące z opanowania społecznego CRM:

• Pozwala lepiej poznać grupę docelową. Załóżmy, że stale wchodzisz w interakcję z potencjalnymi klientami w ich naturalnym środowisku, w mediach społecznościowych. Wiesz, czego chcą, jak się czują, co ich inspiruje i co im przeszkadza. Zbierasz bogatsze, przydatne informacje na temat swoich klientów, a także ich sentyment do Twojej firmy, marki i określonych produktów lub usług.
• Wzmacnia zespoły wsparcia klienta i sukcesu klienta. Śledzenie aktywności grupy docelowej w mediach społecznościowych zapewnia działowi obsługi klienta i personelowi zajmującemu się sukcesem klienta aktualne informacje o wyzwaniach, z jakimi mogą się zmierzyć Twoi klienci. Często ludzie narzekają na coś, co dzieje się nie tak w mediach społecznościowych; często opisują to w szczegółach. Jeśli Twój zespół ds. sukcesu klienta uzyska dostęp do tych skarg, zanim klient najpierw zwróci się o pomoc, możesz stać się proaktywną firmą zorientowaną na klienta. Im szybciej dowiesz się, że pojawił się problem, tym więcej czasu masz na jego rozwiązanie.
• Pomaga publikować odpowiednie i angażujące treści. Gdy już wiesz, jakie treści są uznawane za wartościowe w oczach Twoich klientów, możesz zacząć im je dawać. Określ, czym Twoi potencjalni klienci są najbardziej zainteresowani. Niezależnie od tego, czy lubią filmy, długie lektury, czy krótkie i słodkie posty „jak to zrobić”, zapewnij im to, czego chcą.
• Zapewnia natychmiastową informację zwrotną na temat wyników biznesowych. Zbieranie informacji zwrotnych jest istotną częścią ulepszania produktu. Jeśli chcesz iść do przodu, musisz zrozumieć i wyeliminować czynniki, które utrudniają postęp. Najlepszym sposobem na ich rozpoznanie jest słuchanie klientów. Wiele osób dzieli się wrażeniami z przyjaciółmi i obserwatorami online. Social CRM pozwala zwiększyć ilość otrzymywanych informacji zwrotnych; Twoja analiza staje się dokładniejsza.
• Zwiększa świadomość marki. Sprzedaż społecznościowa zwiększa obecność Twojej marki w Internecie, prowadząc do większej ekspozycji marki. Załóżmy, że odnosisz sukcesy w przedsięwzięciach związanych ze sprzedażą społecznościową, a Twoje komentarze są trafne i pomocne. W takim przypadku otrzymasz wiele polubień, repostów i innych sygnałów zaangażowania społecznego, które będą stymulować marketing szeptany. Według statystyk firmy, które zwiększają wydajność w mediach społecznościowych o 10%, odnotowują 7% wzrost świadomości marki. ( Źródło: Zoho)
• Dodaje ludzki charakter Twojej marce. Social CRM pozwala rozgrzać zimne rozmowy. Jeśli wiesz, co dzieje się w życiu potencjalnych klientów z ich aktualizacji w mediach społecznościowych, możesz podejść do nich bardziej osobiście.
• Umożliwia firmom nawiązanie silnych relacji z klientami. Ogólnie rzecz biorąc, jeśli dużo wiesz o swoich klientach, będą cię traktować jako godnego zaufania przyjaciela.

Kto może skorzystać na social CRM?

Jeśli nadal nie jesteś przekonany, czy potrzebujesz społecznościowego CRM, czy nie, pozwól, że rozwalę Ci głowę. Social CRM to strategia wielozadaniowa, co oznacza, że ​​kilka działów w Twojej firmie może skorzystać na wdrożeniu CRM.

Zespół sprzedaży

Zespoły sprzedaży mogą docierać do potencjalnych klientów z bardziej trafnymi i wartościowymi ofertami. Na podstawie aktualizacji w mediach społecznościowych prospektów przedstawiciele handlowi mogą lepiej określić, gdzie dokładnie znajdują się potencjalni klienci w lejku sprzedaży.

Social CRM zwiększa lojalność klientów o 55%, co zwiększa przychody ze sprzedaży o 54%. (Siły sprzedaży)

Poza tym społecznościowy CRM może pomóc w zwiększeniu sprzedaży i przychodów, ponieważ coraz więcej klientów staje się rzecznikami i rekomendacjami marki.

Zespół Marketingu

Social CRM pomaga zespołowi marketingowemu obniżyć koszty działań marketingowych poprzez zwiększenie widoczności i zasięgu marki. Poza tym społeczny CRM umożliwia lepszą, dokładniejszą i trafniejszą segmentację grupy docelowej, co dodatkowo zwiększa personalizację doświadczeń.

Poświęcenie zaledwie 6 godzin tygodniowo na działania w mediach społecznościowych znacznie zmniejsza ogólne koszty marketingu. (Siły sprzedaży)

Zespoły Wsparcia Klienta i Sukcesu Klienta

Działy obsługi klienta i sukcesu klienta mogą śledzić działania klientów i zapewniać bardziej spersonalizowane podejście do rozwiązywania problemów i pomocy. To drastycznie zwiększa poziom zadowolenia klienta.

79% klientów uważa, że ​​doświadczenie klienta stało się lepsze po wejściu w życie społecznego CRM. (Siły sprzedaży)

Jak wdrożyć strategię społecznościowego CRM

Najlepszą rzeczą w social CRM jest to, że jest łatwy do wdrożenia, zwłaszcza jeśli jest już zintegrowany z narzędziami, z których już korzystasz. Jeśli poświęcisz przyzwoitą ilość czasu na jego wdrożenie, uruchamiasz go prawie bezbłędnie i bez większego wysiłku.

1 — Poinformuj swój zespół społecznościowy CRM

Przede wszystkim ustaw swój zespół w kolejce. Wdrażanie personelu i wcześniejsze opracowanie solidnej strategii może zwiększyć produktywność i zapewnić płynne wdrożenie społecznego CRM. Zanim podejmiesz działania związane z zarządzaniem relacjami z klientami społecznościowymi, musisz pomyśleć o przewodniku stylu, aby zapewnić spójną komunikację. Zdecyduj się na ton, głos i inne wytyczne dotyczące obsługi klientów.

Aby uprościć proces zbierania wzmianek, powinieneś wymyślić wstępne hashtagi i słowa kluczowe dla zasięgu.

Na początku powinieneś skupić się na jednej platformie mediów społecznościowych i mocno się tam ugruntować. Omów i oceń wszystkie zalety i wady różnych platform, aby zdecydować, która z nich jest najbardziej odpowiednia dla Twojej firmy. Powinieneś wziąć pod uwagę następujące czynniki.

• Tempo środowiska mediów społecznościowych
• Twoja grupa docelowa
• Twoja nisza biznesowa.

Kiedy już zdobędziesz silną pozycję na jednej z platform mediów społecznościowych, możesz się rozwinąć i zacząć ćwiczyć podejście wielokanałowe.

2 — Stymuluj wymianę myśli

Pomyśl o wszystkich możliwych sposobach, w jakie Twoi klienci mogą zaangażować się w Twoją firmę. Chcesz mieć pewność, że komunikacja jest łatwa i dostępna dla wszystkich, więc wyjaśnij swojej grupie docelowej, że mogą dotrzeć do Ciebie wieloma kanałami.

• Włącz prywatne wiadomości;
• Upewnij się, że Twoje wzmianki i odpowiedzi są włączone;
• Dokładnie sprawdź swoje hashtagi;
• Podświetl swój przycisk „Skontaktuj się z nami” na stronie

3 — Zautomatyzuj swoje procesy

Social CRM jest łatwy, ponieważ można go zautomatyzować. Nie musisz ręcznie śledzić wszystkich wzmianek. W rzeczywistości nie byłbyś w stanie tego zrobić, nawet gdybyś chciał. Ryzyko pominięcia jednej lub dwóch wzmianek jest zbyt wysokie, a ignorowanie klientów może mieć długoterminowe negatywne konsekwencje. Jeśli nie chcesz się obijać, rozważ użycie jednego z różnych narzędzi społecznościowych CRM.

• NetHunt CRM . W pełni zintegrowany z Gmailem. Świetna obsługa klienta. Po prostu ogólnie sexy. Bezpłatny 14-dniowy okres próbny, później 24 USD za użytkownika miesięcznie.
• Zoho . Przyjęty. Nie w pełni zintegrowany, ale oferuje wiele funkcji. 12 USD za użytkownika miesięcznie.
• Punkt centralny . Dobrze znane. Wielokanałowy. Możliwość dostosowania. Bezpłatny.
• Salesforce Social Studio . Wnikliwe. Oferuje szkolenia online. W pełni konfigurowalny. Bezpłatna wersja próbna, a następnie 25 USD za użytkownika miesięcznie.
• Kiełkować społeczne . Posiada narzędzia społecznościowego CRM. Kilka profili społecznościowych jednocześnie. Możliwość dostosowania. 99 USD za użytkownika miesięcznie po bezpłatnym okresie próbnym.

4 — Przeanalizuj dane i dostosuj swoją strategię

Wreszcie, co nie mniej ważne, aby jak najlepiej wykorzystać swoją strategię CRM społecznościowego, musisz upewnić się, że jest dynamiczna i odpowiednia. Jednym z najpewniejszych sposobów jest wyrobienie w sobie nawyku analizowania danych gromadzonych w trakcie kampanii i odpowiedniego dostosowywania działań.

Wskaźniki CRM społecznościowego do rozważenia:

• Zaangażowanie . Liczba polubień, komentarzy, udostępnień i innych sygnałów zaangażowania społecznego wskazuje, jak skuteczne są Twoje wysiłki i jak Twoje publikacje są postrzegane przez odbiorców docelowych.
• Ruch drogowy. Ilość ruchu generowanego w wyniku interakcji społecznościowych pomaga zobaczyć, które strategie działają najlepiej, a które wymagają nieco większego dostosowania.
• Średni czas odpowiedzi. Średni czas odpowiedzi na zapytania Twoich klientów pomaga dostrzec najtrudniejsze problemy, z jakimi się borykają, oraz rozwiązania, których szukają. Poza tym pomaga zobaczyć, którzy agenci są bardziej skuteczni w przypadku których żądań.
• Poziomy buzzów. Które posty zbierają najwięcej komentarzy? Identyfikowanie treści, które są najczęściej wymieniane i wywołują najbardziej ożywione rozmowy, pomaga zobaczyć, które tematy są najbardziej interesujące dla Twoich odbiorców.
• Fluktuacja obserwujących. Śledzenie liczby obserwujących może pokazać, jak sobie radzisz, ale co najważniejsze, może dostarczyć informacji o tym, jak zmienia się i rośnie grupa docelowa.
• Liczba zaległości. Bez względu na to, ile wysiłku włożysz w dostarczanie rozwiązań dla zapytań klientów, zawsze jest kilka dziwnych, które nie idą zgodnie z oczekiwaniami. Śledź obszary, które wymagają poprawy i sprawdź, co powoduje przeciąganie.
• Ocena zadowolenia klienta. Bezpośrednie informacje zwrotne od klientów dotyczące Twoich wyników mogą uprościć jakościową ocenę Twoich wysiłków w zakresie społecznego CRM. Albo oznacza to losowe wybieranie odpowiedzi z rozmów, albo masowe wysyłanie kwestionariuszy – musisz wiedzieć, co Twoi klienci myślą o ich doświadczeniach.

Na razie to wszystko, ale jeśli na rynek wpadnie coś lepszego niż social CRM, najpierw sprawdź NetHunt CRM, będziemy na tym!