什麼是社交 CRM，為什麼每個人都需要它？

已發表: 2020-09-21

一段時間以來，客戶關係管理一直是各種企業認可的趨勢。 它有效，易於實施，並為您提供競爭優勢。

...但是如果我說市場上有更好的東西呢？

這是正確的！ 技術世界是一個快速的男孩。 是時候更新您的 CRM 知識並熟悉 CRM 家族的最新成員——社交 CRM 。

什麼是社交 CRM？

社交客戶關係管理 (Social CRM) 是將 Facebook、LinkedIn、Twitter 和 Instagram 等社交媒體渠道與 CRM 平台集成的過程。

社交 CRM 包含以下核心功能：

  • 客戶資料分析。 通過分析潛在客戶的社交媒體資料，您可以建立客戶資料。 這樣可以更好地了解您的目標受眾。
  • 情緒分析。 深入了解您的目標受眾對您想要了解的任何問題的感受。
  • 社交聆聽。 監控您所在行業的在線對話，以識別痛點、對您的業務和您提供的產品的看法。
  • 社交媒體管理。 通過提高您在 Instagram、Twitter、Facebook 和 LinkedIn 等社交媒體平台上的在線形象與目標受眾保持聯繫，可以提高品牌知名度和品牌忠誠度。
  • 社會銷售。 從長遠來看，在社交媒體平台上與您的客戶建立牢固的關係可以提高您的銷售額。

社交 CRM 對比傳統CRM

乍一看，社交 CRM 聽起來非常熟悉。 不只是專注於社交媒體互動的常規 CRM 嗎？

嗯，是的，也不是。

儘管社交 CRM 戰略原則與傳統 CRM 原則有大量重疊，但仍存在一些關鍵差異。 它們相當微妙，但仍然有很大的不同。 展示大驚小怪的最佳方式是進行並排比較。

作為一個高中生，我害怕桌子。 在成人生活中，尤其是在商業中，它們已被證明對證明我的觀點特別有用。 享受這張比較社交和傳統 CRM 屬性的簡潔表格。 她不是美女嗎？

傳統 CRM 固有的許多關鍵組件仍然存在於社交 CRM 的框架內。 對此有一個明確的解釋，社交 CRM 源於傳統的 CRM，因此可以被認為是進化的產物。

如果你在高中時關注過生物學，你應該知道進化是一件好事。 它導致進展； 有機體（在我們的例子中是概念）總是通過進化變得更好。 在某種程度上，社交 CRM 比傳統的 CRM 更上一層樓。

社交 CRM 更加以客戶為中心。 它較少依賴預定義的流程，而更多地依賴於潛在客戶在線行為的動態變化。 傳統 CRM 的一個致命缺陷是缺乏同步。 聯繫人數據只記錄一次，然後以隨機的時間間隔手動更新，而不必在發生更改時進行更新。 您錯誤定位您的信息並與不再對您的報價感興趣的人聯繫的機會更高。

另一方面，社區管理為社交 CRM 提供客戶創建的實時記錄。 這意味著它始終是最新的和相關的。 社交 CRM 比傳統 CRM 具有更大的靈活性； 您可以調整您的活動以適應潛在客戶的確切需求，從而提高客戶滿意度。

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為什麼要實施社交 CRM？

提高客戶滿意度只是實施社交 CRM 的眾多好處之一。 讓我們分解一下掌握社交 CRM 的進一步優勢：

  • 它可以讓您更好地了解您的目標受眾。 假設您在潛在客戶的自然棲息地、社交媒體中不斷與他們互動。 你知道他們想要什麼，他們的感受，是什麼激發了他們，什麼困擾著他們。 您可以收集有關您的客戶以及他們對您的公司、您的品牌和特定產品或服務的看法的更豐富、可行的見解。
  • 它為客戶支持和客戶成功團隊提供支持。 跟踪您的目標受眾在社交媒體上的活動可為您的客戶支持和客戶成功人員提供有關您的客戶可能面臨的挑戰的最新信息。 人們經常抱怨社交媒體上的問題； 通常，他們會詳細介紹它。 如果您的客戶成功團隊在客戶首先尋求幫助之前訪問了這些投訴，那麼您可以將自己打造成一家積極主動的以客戶為中心的公司。 越快發現問題，解決問題的時間就越多。
  • 它有助於發布相關且引人入勝的內容。 一旦您知道哪些內容在您的客戶眼中是有價值的，您就可以開始將其提供給他們。 確定您的潛在客戶最感興趣的內容。無論他們喜歡視頻、長篇閱讀還是簡短而甜蜜的“操作方法”帖子，都可以為他們提供他們想要的東西。
  • 它提供有關業務績效的即時反饋。 收集反饋是改進產品的重要組成部分。 如果你想前進，你需要了解並消除阻礙你進步的因素。 發現這些的最好方法是傾聽你的客戶。 很多人在網上與朋友和追隨者分享印象。 社交 CRM 允許您增加您獲得的反饋量； 您的分析變得更加準確。
  • 它提高了品牌知名度。 社交銷售增加了您品牌的在線形象，從而提高了品牌曝光率。 假設您在社交銷售方面取得了成功，並且您的評論是相關且有用的。 在這種情況下，你會得到很多喜歡、轉發和其他社交參與信號，這些信號會刺激口碑營銷。 據統計，社交媒體產出增加 10% 的公司，品牌知名度提高了 7%。 （來源： Zoho）
  • 它為您的品牌增添了人情味。 社交 CRM 可讓您熱身您的陌生電話。 如果您通過他們的社交媒體更新熟悉潛在客戶的生活中發生的事情，那麼您可以更加個性化地對待他們。
  • 它使企業能夠與客戶建立牢固的關係。 總體而言，如果您對客戶了解很多，他們會將您視為值得信賴的朋友。

誰可以從社交 CRM 中受益？

如果您仍然不確定是否需要社交 CRM，讓我大開眼界。 社交 CRM 是一種多用途戰略，這意味著您公司內的多個部門都可以從 CRM 實施中受益。

銷售團隊

銷售團隊可以通過更相關和更有價值的報價與潛在客戶聯繫。 根據潛在客戶的社交媒體更新，銷售代表可以更好地確定潛在客戶在銷售漏斗中的確切位置。

社交 CRM 將客戶忠誠度提高了 55%，從而使銷售收入增加了 54%。 （銷售隊伍）

此外，隨著越來越多的客戶成為品牌擁護者和推薦者，社交 CRM 可以幫助您增加銷售額和收入。

營銷團隊

社交 CRM 通過提高品牌的知名度和影響力，幫助營銷團隊降低營銷工作的成本。 此外，社交 CRM 可以更好、更準確、更相關地細分目標受眾，從而進一步增強體驗的個性化。

每週只花 6 個小時在社交媒體活動上，就能顯著降低整體營銷成本。 （銷售隊伍）

客戶支持和客戶成功團隊

客戶支持和客戶成功部門可以跟踪客戶活動並提供更個性化的解決問題和幫助的方法。 這大大提高了客戶滿意度。

79% 的客戶認為，一旦社交 CRM 生效，客戶體驗會變得更好。 （銷售隊伍）

如何實施社交 CRM 策略

社交 CRM 的最佳之處在於它易於實施，尤其是在它已經與您已經使用的工具集成的情況下。 如果你為它的實現分配了相當多的時間，你幾乎可以完美地運行它，而且不需要太多的努力。

1 - 簡要介紹您的社交 CRM 團隊

首先，讓你的團隊排隊。 入職員工並事先制定穩健的策略可以提高生產力並確保您順利實施社交 CRM。 在您接受您的社交客戶關係管理活動之前，您需要考慮一個風格指南以提供一致的溝通。 決定如何處理客戶的語氣、語氣和其他指導方針。

為了簡化收集提及的過程，您應該提出初步的主題標籤和關鍵字以進行外展。

首先，你應該專注於一個社交媒體平台，並在那裡穩固地建立自己。 討論和評估不同平台的所有優點和缺點，以確定哪一個最適合您的業務。 您應該考慮以下因素。

  • 社交媒體環境的步伐
  • 您的目標受眾
  • 您的業務利基。

一旦您在其中一個社交媒體平台上佔據優勢地位，您就可以擴展並開始練習多渠道方法。

2 — 激發思想交流

考慮客戶與您的業務互動的所有可能方式。 您希望確保所有人都能輕鬆地進行溝通，因此請向您的目標受眾明確表示他們可以通過多種渠道與您聯繫。

  • 啟用私人消息；
  • 確保您的提及和回复已開啟；
  • 仔細檢查您的主題標籤；
  • 在網站上突出顯示您的“聯繫我們”按鈕

3 — 自動化您的流程

社交 CRM 很容易，因為它可以自動化。 您不必手動跟踪所有提及。 事實上，即使你願意，你也無法做到這一點。 錯過一兩次提及的風險太高，忽視客戶可能會產生長期的負面後果。 如果您不想懈怠，請考慮使用各種社交 CRM 工具之一。

  • NetHunt 客戶關係管理。 與 Gmail 完全集成。 出色的客戶支持。 只是整體性感。 14 天免費試用，之後每位用戶每月 24 美元。
  • 佐霍。 已確立的。 沒有完全集成，但提供了很多功能。 每位用戶每月 12 美元。
  • 集線器。 知名。 多通道。 可定制。 自由的。
  • Salesforce 社交工作室。 有見地。 提供在線培訓。 完全可定制。 免費試用，然後每位用戶每月 25 美元。
  • 新芽社會。 擁有社交 CRM 工具。 一次有幾個社交資料。 可定制。 免費試用後，每位用戶每月 99 美元。

4 — 分析數據並調整策略

最後但並非最不重要的一點是，要充分利用您的社交 CRM 策略，您需要確保它是動態的和適當的。 一種可靠的方法是養成分析您在整個廣告系列中收集的數據的習慣，並相應地調整您的工作。

要考慮的社交 CRM 指標：

  • 訂婚。 喜歡、評論、分享和其他社交參與信號的數量表明您的努力有多成功以及目標受眾對您的出版物的看法。
  • 交通。 您的社交互動產生的流量有助於了解哪些策略最有效，哪些需要更多調整。
  • 平均響應時間。 客戶查詢的平均響應時間有助於發現他們面臨的最具挑戰性的問題以及他們正在尋求的解決方案。 此外，它有助於查看哪些代理對哪些請求更有效。
  • 嗡嗡聲水平。 哪些帖子獲得的評論最多？ 確定獲得最多提及並引發最活躍對話的內容可以幫助您了解您的受眾最感興趣的主題。
  • 追隨者波動。 跟踪關注者的數量可以向您展示您的表現，但最重要的是可以為您提供有關目標受眾如何變化和增長的信息。
  • 積壓計數。 無論您為為客戶查詢提供解決方案付出了多少努力，總會有一些奇怪的問題沒有按預期進行。 跟踪需要改進的領域並調查導致停滯的原因。
  • 客戶滿意度得分。 客戶對您的績效的直接反饋可以簡化對您的社交 CRM 工作的定性評估。 這意味著從對話中隨機挑選回复或批量發送問卷 - 您需要了解客戶對他們體驗的看法。

暫時就是這樣，但如果有比社交 CRM 更好的產品湧入市場，請先檢查 NetHunt CRM，我們會全力以赴！