Что такое социальная CRM и зачем она нужна всем?

Управление взаимоотношениями с клиентами уже давно стало тенденцией, поддерживаемой компаниями всех масштабов. Он эффективен, прост в реализации и дает вам конкурентное преимущество.

...но что, если я скажу, что на рынке есть что-то еще лучше?

Вот так! Мир технологий — это один быстрый мальчик. Пришло время обновить свои знания в области CRM и познакомиться с новейшим дополнением к семейству CRM — Social CRM .

Что такое социальная CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях (Social CRM) — это процесс интеграции каналов социальных сетей, таких как Facebook, LinkedIn, Twitter и Instagram, с платформами CRM.

Социальная CRM состоит из следующих основных функций:

• Анализ профиля клиента. Анализируя профили ваших потенциальных клиентов в социальных сетях, вы можете создать профиль клиента. Это позволяет лучше понять вашу целевую аудиторию.
• Анализ настроений. Предлагает понимание того, как ваша целевая аудитория относится к любой проблеме, о которой вы пытаетесь узнать больше.
• Социальное прослушивание. Мониторинг онлайн-разговоров в вашей отрасли, чтобы выявить болевые точки, мнения о вашем бизнесе и продуктах, которые вы предлагаете.
• Управление социальными сетями. Поддержание связи со своей целевой аудиторией путем улучшения своего присутствия в Интернете на платформах социальных сетей, таких как Instagram, Twitter, Facebook и LinkedIn, может повысить узнаваемость бренда и лояльность к нему.
• Социальные продажи . Построение прочных отношений с вашими клиентами на платформах социальных сетей увеличит ваши продажи в долгосрочной перспективе.

Социальная CRM против. Традиционная CRM

На первый взгляд социальная CRM кажется ужасно знакомой. Разве это не обычная CRM, ориентированная на взаимодействие в социальных сетях?

Ну да и нет.

Хотя принципы социальной стратегии CRM во многом пересекаются с принципами традиционной CRM, между ними есть некоторые ключевые отличия. Они довольно тонкие, но все же имеют большое значение. Лучший способ показать, о чем идет речь, — провести параллельное сравнение.

Будучи старшеклассником, я боялся столов. Во взрослой жизни, особенно в бизнесе, они оказались особенно полезными для подтверждения моей точки зрения. Наслаждайтесь этой аккуратной таблицей, сравнивающей социальные и традиционные атрибуты CRM. Разве она не красавица?

Многие ключевые компоненты, присущие традиционной CRM, по-прежнему присутствуют в рамках социальной CRM. Этому есть четкое объяснение: социальные CRM произошли от традиционных CRM и поэтому могут считаться продуктом эволюции.

Если вы обращали внимание на биологию в старшей школе, вы должны знать, что эволюция — это хорошо. Это приводит к прогрессу; организмы (в нашем случае понятия) всегда совершенствуются в ходе эволюции. В какой-то степени социальная CRM — это более высокий уровень, чем традиционная CRM.

Социальная CRM более ориентирована на клиента. Он меньше полагается на предопределенные процессы и больше на динамические изменения в онлайн-поведении потенциальных клиентов. Единственный фатальный недостаток традиционной CRM — отсутствие синхронизации. Контактные данные записываются один раз и обновляются вручную через случайные промежутки времени и не обязательно при возникновении изменений. Вероятность того, что вы неправильно нацелите свое сообщение и обратитесь к тому, кто больше не заинтересован в вашем предложении, выше.

С другой стороны, управление сообществом снабжает социальную CRM записями, созданными клиентами в реальном времени. А это значит, что он всегда актуален и актуален. Социальная CRM обеспечивает большую гибкость, чем традиционная CRM; Вы можете скорректировать свои кампании, чтобы они соответствовали точным потребностям ваших потенциальных клиентов, способствуя удовлетворенности клиентов.

Хотите узнать больше о том, что такое CRM? Мы вас прикрыли

Зачем внедрять социальную CRM?

Повышение уровня удовлетворенности клиентов — лишь одно из многих преимуществ внедрения социального CRM. Давайте разберем дополнительные преимущества использования социальной CRM:

• Это позволяет лучше узнать свою целевую аудиторию. Предположим, вы постоянно взаимодействуете со своими потенциальными клиентами в их естественной среде обитания, в социальных сетях. Вы знаете, чего они хотят, что они чувствуют, что их вдохновляет и что их беспокоит. Вы получаете более полную и полезную информацию о своих клиентах, а также их мнение о вашей компании, вашем бренде и конкретных продуктах или услугах.
• Это расширяет возможности групп поддержки клиентов и работы с клиентами. Отслеживание активности вашей целевой аудитории в социальных сетях предоставляет вашей службе поддержки и персоналу по работе с клиентами актуальную информацию о том, с какими проблемами могут столкнуться ваши клиенты. Часто люди жалуются на то, что что-то идет не так в социальных сетях; часто они подробно рассказывают об этом. Если ваша команда по работе с клиентами получит доступ к этим жалобам до того, как клиент обратится за помощью в первую очередь, вы можете зарекомендовать себя как проактивная компания, ориентированная на клиента. Чем быстрее вы обнаружите проблему, тем больше времени у вас будет на ее решение.
• Это помогает публиковать актуальный и привлекательный контент. Как только вы узнаете, какой контент считается ценным в глазах ваших клиентов, вы можете начать предлагать его им. Определите, что больше всего интересует ваших потенциальных клиентов. Любят ли они видео, длинные тексты или короткие и милые посты с инструкциями, предоставьте им то, что они хотят.
• Он обеспечивает мгновенную обратную связь по эффективности бизнеса. Сбор отзывов является важной частью улучшения вашего продукта. Если вы хотите двигаться вперед, вам нужно понять и устранить факторы, которые мешают вашему прогрессу. Лучший способ обнаружить их — прислушаться к своим клиентам. Многие люди делятся впечатлениями с друзьями и подписчиками в сети. Social CRM позволяет увеличить объем обратной связи, которую вы получаете; ваш анализ становится более точным.
• Это повышает узнаваемость бренда. Социальные продажи увеличивают присутствие вашего бренда в Интернете, что приводит к большей узнаваемости бренда. Предположим, вы преуспели в социальных продажах, и ваши комментарии актуальны и полезны. В этом случае вы получите много лайков, репостов и других сигналов социальной активности, которые будут стимулировать маркетинг из уст в уста. Согласно статистике, компании, которые увеличивают объем своих публикаций в социальных сетях на 10 %, повышают узнаваемость бренда на 7 %. ( Источник: Зохо)
• Это добавляет человеческое прикосновение к вашему бренду. Социальная CRM позволяет разогреть ваши холодные звонки. Если вы знакомы с тем, что происходит в жизни ваших потенциальных клиентов, из их обновлений в социальных сетях, вы можете быть более личным в своем подходе к ним.
• Это позволяет предприятиям устанавливать прочные отношения со своими клиентами. В целом, если вы много знаете о своих клиентах, они будут относиться к вам как к надежному другу.

Кому может быть полезна социальная CRM?

Если вы все еще не уверены, нужна ли вам социальная CRM или нет, позвольте мне взорвать ваш мозг. Социальная CRM — это многоцелевая стратегия, что означает, что несколько отделов вашей компании могут извлечь выгоду из внедрения CRM.

Отдел продаж

Команды по продажам могут обращаться к потенциальным клиентам с более актуальными и ценными предложениями. Основываясь на обновлениях потенциальных клиентов в социальных сетях, торговые представители могут лучше определить, где именно находятся лиды в воронке продаж.

Social CRM повышает лояльность клиентов на 55%, что увеличивает доход от продаж на 54%. (Продажи)

Кроме того, социальная CRM может помочь вам увеличить продажи и доходы, поскольку все больше и больше клиентов становятся сторонниками и рекомендателями бренда.

Маркетинговая команда

Социальная CRM помогает маркетинговой команде снизить затраты на маркетинговые усилия за счет повышения узнаваемости и охвата бренда. Кроме того, социальная CRM позволяет лучше, точнее и релевантнее сегментировать целевую аудиторию, что еще больше повышает персонализацию опыта.

Посвящая всего 6 часов в неделю активности в социальных сетях, вы значительно снижаете общие расходы на маркетинг. (Продажи)

Группы поддержки клиентов и службы поддержки клиентов

Отделы поддержки клиентов и работы с клиентами могут отслеживать действия клиентов и обеспечивать более персонализированный подход к решению проблем и оказанию помощи. Это резко повышает уровень удовлетворенности клиентов.

79% клиентов считают, что качество обслуживания клиентов стало лучше после внедрения социальной CRM. (Продажи)

Как внедрить стратегию социального CRM

Самое лучшее в социальной CRM — это то, что ее легко внедрить, особенно если она уже интегрирована с инструментами, которые вы уже используете. Если вы выделите приличное количество времени на его реализацию, вы запустите его практически безупречно и без особых усилий.

1. Проинформируйте вашу социальную CRM-команду

Прежде всего, подготовьте свою команду. Адаптация персонала и заблаговременная разработка надежной стратегии могут повысить производительность и обеспечить беспрепятственное внедрение социального CRM. Прежде чем приступить к управлению взаимоотношениями с клиентами в социальных сетях, вам нужно подумать о руководстве по стилю, чтобы обеспечить последовательное общение. Определитесь с тоном, голосом и другими принципами того, как вы обращаетесь с клиентами.

Чтобы упростить процесс сбора упоминаний, следует заранее придумать хештеги и ключевые слова для охвата.

Сначала вы должны сосредоточиться на одной платформе социальных сетей и прочно закрепиться там. Обсудите и оцените все преимущества и недостатки различных платформ, чтобы решить, какая из них наиболее подходит для вашего бизнеса. Вы должны учитывать следующие факторы.

• Темп среды социальных сетей
• Ваша целевая аудитория
• Ваша бизнес-ниша.

Как только у вас появится прочная позиция на одной из платформ социальных сетей, вы сможете расшириться и начать применять многоканальный подход.

2 — Стимулируйте обмен мыслями

Подумайте обо всех возможных способах взаимодействия ваших клиентов с вашим бизнесом. Вы хотите, чтобы общение было простым и доступным для всех, поэтому дайте понять вашей целевой аудитории, что они могут связаться с вами по нескольким каналам.

• Включить личные сообщения;
• Убедитесь, что ваши упоминания и ответы включены;
• Дважды проверьте свои хэштеги;
• Выделите кнопку «Связаться с нами» на веб-сайте

3 — Автоматизируйте свои процессы

Социальная CRM проста, потому что ее можно автоматизировать. Вам не нужно отслеживать все упоминания вручную. На самом деле, вы не смогли бы осуществить это, даже если бы захотели. Риск пропустить одно или два упоминания слишком высок, а игнорирование ваших клиентов может иметь долгосрочные негативные последствия. Если вы не хотите бездельничать, рассмотрите возможность использования одного из различных социальных инструментов CRM.

• CRM-система NetHunt . Полностью интегрирован с Gmail. Отличная поддержка клиентов. Просто в целом секси. Бесплатная 14-дневная пробная версия, 24 доллара США за пользователя в месяц после этого.
• Зохо . Учредил. Не полностью интегрирован, но предлагает множество функций. 12 долларов за пользователя в месяц.
• Хабспот . Известный. Многоканальный. Настраиваемый. Свободно.
• Социальная студия Salesforce . Проницательный. Предлагает онлайн-обучение. Полностью настраиваемый. Бесплатная пробная версия, затем 25 долларов США за пользователя в месяц.
• Росток Социальный . Имеет социальные инструменты CRM. Несколько социальных профилей сразу. Настраиваемый. 99 долларов США за пользователя в месяц после бесплатной пробной версии.

4 — Анализируйте данные и корректируйте свою стратегию

И последнее, но не менее важное: чтобы получить максимальную отдачу от вашей социальной CRM-стратегии, вам необходимо убедиться, что она динамична и уместна. Один из верных способов — выработать привычку анализировать данные, которые вы собираете во время своих кампаний, и соответствующим образом корректировать свои усилия.

Социальные метрики CRM, которые следует учитывать:

• Помолвка . Количество лайков, комментариев, репостов и других сигналов социальной активности показывает, насколько успешны ваши усилия и как ваши публикации воспринимаются целевой аудиторией.
• Движение. Количество трафика, генерируемого вашими социальными взаимодействиями, помогает увидеть, какие стратегии работают лучше всего, а какие требуют дополнительной настройки.
• Среднее время отклика. Среднее время ответа на запросы ваших клиентов помогает определить наиболее сложные проблемы, с которыми они сталкиваются, и решения, которые они ищут. Кроме того, это помогает увидеть, какие агенты более эффективны с тем или иным запросом.
• Уровни шума. Какие посты собирают больше всего комментариев? Определение контента, который получает наибольшее количество упоминаний и вызывает самые оживленные разговоры, поможет вам увидеть, какие темы интересны вашей аудитории.
• Колебание подписчиков. Отслеживание количества подписчиков может показать вам, как у вас дела, но, что наиболее важно, может предоставить вам информацию о том, как меняется и растет ваша целевая аудитория.
• Количество отставаний. Независимо от того, сколько усилий вы прикладываете для решения запросов своих клиентов, всегда найдется пара странных запросов, которые не будут соответствовать ожиданиям. Отслеживайте области, которые нуждаются в улучшении, и выясните, что вызывает остановку.
• Оценка удовлетворенности клиентов. Прямая обратная связь от клиентов относительно вашей работы может упростить качественную оценку ваших усилий в области социального CRM. Либо это означает случайный выбор ответов из разговоров или массовую рассылку анкет — вам нужно знать, что ваши клиенты думают об их опыте.

На данный момент это все, но если на рынок ворвется что-то еще лучше, чем социальная CRM, сначала проверьте NetHunt CRM, мы будем на нем!