ما هو CRM الاجتماعي ولماذا يحتاجه الجميع؟

كانت إدارة علاقات العملاء اتجاهًا أقرته الشركات من جميع الكوادر لفترة من الوقت. إنه فعال وسهل التنفيذ ويمنحك ميزة تنافسية.

... ولكن ماذا لو قلت أن هناك شيئًا أفضل في السوق؟

هذا صحيح! عالم التكنولوجيا هو فتى واحد سريع. حان الوقت لتحديث معرفتك بإدارة علاقات العملاء والتعرف على أحدث إضافة إلى عائلة CRM - CRM الاجتماعي .

ما هو CRM الاجتماعي؟

إدارة علاقات العملاء الاجتماعية (Social CRM) هي عملية دمج قنوات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و LinkedIn و Twitter و Instagram مع منصات CRM.

يتكون CRM الاجتماعي من الميزات الأساسية التالية:

• تحليل ملف تعريف العميل. من خلال تحليل ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية الخاصة بآفاقك ، يمكنك إنشاء ملف تعريف عميل. هذا يسمح بفهم أفضل لجمهورك المستهدف.
• تحليل المشاعر. يقدم رؤى حول ما يشعر به جمهورك المستهدف حول أي قضية تحاول معرفة المزيد عنها.
• الاستماع الاجتماعي. مراقبة المحادثات عبر الإنترنت في مجال عملك لتحديد نقاط الضعف والآراء حول عملك والمنتجات التي تقدمها.
• إدارة مواقع التواصل الإجتماعي. يمكن للبقاء على اتصال مع جمهورك المستهدف من خلال تحسين وجودك عبر الإنترنت على منصات الوسائط الاجتماعية مثل Instagram و Twitter و Facebook و LinkedIn تعزيز الوعي بالعلامة التجارية والولاء للعلامة التجارية.
• البيع الاجتماعي . إن بناء علاقات قوية مع عملائك على منصات التواصل الاجتماعي يعزز مبيعاتك على المدى الطويل.

CRM الاجتماعي مقابل. CRM التقليدي

للوهلة الأولى ، يبدو CRM الاجتماعي مألوفًا للغاية. أليس نظام CRM فقط هو الذي يركز على تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي؟

حسنًا ، نعم ولا.

على الرغم من أن مبادئ استراتيجية CRM الاجتماعية تتداخل بشكل كبير مع مبادئ CRM التقليدية ، إلا أن هناك بعض الاختلافات الرئيسية. إنها خفية نوعًا ما ، لكنها لا تزال تحدث فرقًا كبيرًا. أفضل طريقة لإظهار سبب هذه الجلبة هي إجراء مقارنة جنبًا إلى جنب.

عندما كنت طالبة في المدرسة الثانوية ، أخافت الطاولات. في حياة البالغين ، وخاصة في مجال الأعمال ، أظهروا أنهم مفيدون بشكل خاص لإثبات وجهة نظري. استمتع بهذا الجدول الأنيق الذي يقارن سمات CRM الاجتماعية والتقليدية. أليست جميلة؟

لا يزال الكثير من المكونات الأساسية الجوهرية في CRM التقليدي موجودة في إطار CRM الاجتماعي. هناك تفسير واضح لهذا ، فإن CRM الاجتماعي ينبع من CRM التقليدي وبالتالي يمكن اعتباره نتاجًا للتطور.

إذا كنت تهتم بعلم الأحياء في المدرسة الثانوية ، فيجب أن تعلم أن التطور أمر جيد. ينتج عنه تقدم ؛ الكائنات الحية (في حالتنا ، المفاهيم) تتحسن دائمًا من خلال التطور. إلى حد ما ، فإن CRM الاجتماعي هو مستوى أعلى من CRM التقليدي.

إدارة علاقات العملاء الاجتماعية تركز بشكل أكبر على العملاء. يعتمد بشكل أقل على العمليات المحددة مسبقًا وأكثر على التغييرات الديناميكية في سلوك العملاء المحتملين عبر الإنترنت. العيب القاتل الوحيد في CRM التقليدي هو عدم وجود التزامن. يتم تسجيل بيانات جهة الاتصال مرة واحدة ويتم تحديثها يدويًا ، على فترات عشوائية ، وليس بالضرورة عند حدوث التغييرات. تكون فرصك في الخطأ في توجيه رسالتك والتواصل مع شخص لم يعد مهتمًا بعرضك أعلى.

من ناحية أخرى ، تزود إدارة المجتمع CRM الاجتماعي بسجلات في الوقت الفعلي تم إنشاؤها بواسطة العملاء. هذا يعني أنه دائمًا ما يكون محدثًا وملائمًا. يسمح CRM الاجتماعي بمرونة أكبر من CRM التقليدي ؛ يمكنك ثني حملاتك لتناسب الاحتياجات الدقيقة لعملائك المحتملين ، مما يعزز رضا العملاء.

هل تريد معرفة المزيد حول ما هو CRM؟ لقد حصلت على تغطيتها

لماذا تطبيق CRM الاجتماعي؟

تعد زيادة مستويات رضا العملاء مجرد واحدة من الفوائد العديدة لتطبيق CRM الاجتماعي. دعنا نقسم المزيد من المزايا للسيطرة على إدارة علاقات العملاء الاجتماعية:

• يسمح لك بمعرفة جمهورك المستهدف بشكل أفضل. افترض أنك تتفاعل باستمرار مع العملاء المحتملين في بيئتهم الطبيعية ووسائل التواصل الاجتماعي. أنت تعرف ما يريدون ، وكيف يشعرون ، وما الذي يلهمهم وما يزعجهم. يمكنك جمع رؤى أكثر ثراءً وقابلة للتنفيذ حول عملائك بالإضافة إلى شعورهم تجاه شركتك وعلامتك التجارية ومنتجات أو خدمات معينة.
• إنه يمكّن فريق دعم العملاء وفرق نجاح العملاء. يوفر تتبع نشاط جمهورك المستهدف على وسائل التواصل الاجتماعي دعم العملاء وموظفي نجاح العملاء بمعلومات محدثة حول التحديات التي يمكن أن يواجهها عملاؤك. في كثير من الأحيان ، يشتكي الناس من أخطاء على وسائل التواصل الاجتماعي ؛ في كثير من الأحيان ، يدخلون في التفاصيل حول هذا الموضوع. إذا تمكن فريق نجاح العملاء الخاص بك من الوصول إلى هذه الشكاوى قبل أن يصل العميل لطلب المساعدة أولاً ، فيمكنك إثبات نفسك كشركة استباقية تركز على العملاء. كلما اكتشفت وجود مشكلة بشكل أسرع ، زاد الوقت المتاح لديك لحلها.
• يساعد في نشر محتوى ملائم وجذاب. بمجرد أن تعرف المحتوى الذي يعتبر ذا قيمة في نظر عملائك ، يمكنك البدء في منحه لهم. حدد أكثر ما يهتم به عملاؤك المحتملون. سواء أحبوا مقاطع الفيديو أو القراءة الطويلة أو منشورات "كيفية" القصيرة والرائعة ، قم بتزويدهم بالأشياء التي يريدونها.
• يوفر ملاحظات فورية على أداء الأعمال. يعد جمع التعليقات جزءًا أساسيًا من تحسين منتجك. إذا كنت ترغب في المضي قدمًا ، فأنت بحاجة إلى فهم العوامل التي تعيق تقدمك والقضاء عليها. أفضل طريقة للتعرف عليها هي الاستماع إلى عملائك. يشارك الكثير من الأشخاص انطباعاتهم مع الأصدقاء والمتابعين عبر الإنترنت. يتيح لك CRM الاجتماعي زيادة حجم التعليقات التي تحصل عليها ؛ يصبح تحليلك أكثر دقة.
• يعزز الوعي بالعلامة التجارية. يزيد البيع على الشبكات الاجتماعية من تواجد علامتك التجارية عبر الإنترنت ، مما يؤدي إلى زيادة ظهور علامتك التجارية. لنفترض أنك ناجح في محاولات البيع الاجتماعي ، وأن تعليقاتك ذات صلة ومفيدة. في هذه الحالة ، ستحصل على الكثير من الإعجابات وإعادة النشر وإشارات التفاعل الاجتماعي الأخرى التي ستحفز التسويق الشفهي. وفقًا للإحصاءات ، فإن الشركات التي تزيد من إنتاجها على وسائل التواصل الاجتماعي بنسبة 10٪ تشهد زيادة بنسبة 7٪ في الوعي بالعلامة التجارية. ( المصدر: Zoho)
• يضيف لمسة إنسانية لعلامتك التجارية. يسمح لك CRM الاجتماعي بتسخين مكالماتك الباردة. إذا كنت على دراية بما يحدث في حياة العملاء المحتملين من تحديثات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بهم ، فيمكنك أن تكون أكثر خصوصية في أسلوبك معهم.
• تمكن الشركات من إقامة علاقات قوية مع عملائها. بشكل عام ، إذا كنت تعرف الكثير عن عملائك ، فسوف يعاملونك كصديق جدير بالثقة.

من يمكنه الاستفادة من CRM الاجتماعي؟

إذا كنت لا تزال غير مقتنع ما إذا كنت بحاجة إلى CRM الاجتماعي أم لا ، دعني أفجر عقلك. CRM الاجتماعي هو استراتيجية متعددة الأغراض ، مما يعني أن العديد من الأقسام داخل شركتك يمكنها الاستفادة من تطبيق CRM.

فريق المبيعات

يمكن لفرق المبيعات الوصول إلى العملاء المحتملين بعروض أكثر صلة وقيمة. استنادًا إلى تحديثات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالآفاق ، يمكن لمندوبي المبيعات تحديد مكان وجود العملاء المتوقعين بالضبط داخل مسار المبيعات بشكل أفضل.

يزيد CRM الاجتماعي من ولاء العملاء بنسبة 55٪ ، مما يزيد إيرادات المبيعات بنسبة 54٪. (قوة المبيعات)

إلى جانب ذلك ، يمكن أن يساعدك CRM الاجتماعي في زيادة المبيعات والإيرادات حيث يصبح المزيد والمزيد من العملاء من دعاة العلامة التجارية والتوصية بهم.

فريق التسويق

يساعد CRM الاجتماعي فريق التسويق على خفض تكاليف جهود التسويق من خلال زيادة وضوح العلامة التجارية والوصول إليها. إلى جانب ذلك ، يتيح CRM الاجتماعي تقسيمًا أفضل وأكثر دقة وملاءمة للجمهور المستهدف ، مما يعزز تخصيص التجارب.

إن تخصيص ما لا يقل عن 6 ساعات أسبوعيًا لنشاط وسائل التواصل الاجتماعي يقلل بشكل كبير من تكاليف التسويق الإجمالية. (قوة المبيعات)

فريق دعم العملاء ونجاح العملاء

يمكن لقسمي دعم العملاء ونجاح العملاء تتبع أنشطة العملاء وتقديم نهج أكثر تخصيصًا لحل المشكلات والمساعدة. هذا يزيد بشكل كبير من مستويات رضا العملاء.

يعتقد 79٪ من العملاء أن تجربة العملاء أصبحت أفضل بمجرد أن أصبحت إدارة علاقات العملاء الاجتماعية سارية المفعول. (قوة المبيعات)

كيفية تنفيذ استراتيجية CRM الاجتماعية

أفضل شيء في CRM الاجتماعي هو أنه من السهل تنفيذه ، خاصة إذا كان مدمجًا بالفعل مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل. إذا قمت بتخصيص قدر مناسب من الوقت لتنفيذه ، فأنت تقوم بتشغيله دون عيب تقريبًا ودون بذل الكثير من الجهد.

1 - إحاطة فريق CRM الاجتماعي الخاص بك

بادئ ذي بدء ، اجعل فريقك في الطابور. يمكن أن يؤدي إعداد الموظفين وتطوير إستراتيجية قوية مسبقًا إلى زيادة الإنتاجية وضمان تنفيذ CRM الاجتماعي بسلاسة. قبل أن تتبنى أنشطة إدارة علاقات العملاء الاجتماعية الخاصة بك ، عليك التفكير في دليل أسلوب لتوفير اتصال متسق. حدد النبرة والصوت والإرشادات الأخرى لكيفية التعامل مع العملاء.

لتبسيط عملية جمع الإشارات ، يجب أن تأتي بعلامات تصنيف وكلمات رئيسية أولية للتواصل.

في البداية ، يجب أن تركز على منصة وسائط اجتماعية واحدة وأن تثبت نفسك بقوة هناك. ناقش وقيّم جميع مزايا وعيوب المنصات المختلفة لتقرر أيها أكثر ملاءمة لعملك. يجب أن تفكر في العوامل التالية.

• وتيرة بيئة التواصل الاجتماعي
• جمهورك المستهدف
• مكانة عملك.

بمجرد حصولك على موقع قوي في إحدى منصات الوسائط الاجتماعية ، يمكنك التوسع والبدء في ممارسة نهج متعدد القنوات.

2- تحفيز تبادل الفكر

فكر في جميع الطرق الممكنة التي يمكن لعملائك من خلالها التفاعل مع عملك. تريد التأكد من أن الاتصال سهل ومتاح للجميع ، لذا أوضح لجمهورك المستهدف أنه يمكنهم الوصول إليك عبر قنوات متعددة.

• تمكين الرسائل الخاصة ؛
• تأكد من تشغيل الإشارات والردود الخاصة بك ؛
• تحقق مرة أخرى من علامات التجزئة الخاصة بك ؛
• قم بتمييز زر "اتصل بنا" على الموقع

3 - أتمتة العمليات الخاصة بك

CRM الاجتماعي سهل لأنه يمكن أن يكون آليًا. ليس عليك تتبع جميع الإشارات يدويًا. في الحقيقة لن تكون قادرًا على فعل ذلك حتى لو أردت ذلك. خطر فقدان ذكر أو اثنين مرتفع للغاية ، ويمكن أن يكون لتجاهل عملائك عواقب سلبية طويلة المدى. إذا كنت لا تريد أن تتراخى ، ففكر في استخدام إحدى أدوات CRM الاجتماعية المتنوعة.

• NetHunt CRM . متكامل تمامًا مع Gmail. دعم عملاء رائع. فقط مثير بشكل عام. نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا ، 24 دولارًا لكل مستخدم شهريًا بعد ذلك.
• زوهو . أنشئت. ليست متكاملة تمامًا ولكنها تقدم الكثير من الميزات. 12 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.
• Hubspot . معروف. متعدد القنوات. قابل للتخصيص. حر.
• استوديو Salesforce الاجتماعي . بصيرة. يقدم التدريب عبر الإنترنت. قابل للتخصيص بالكامل. نسخة تجريبية مجانية ، ثم 25 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.
• تنبت الاجتماعية . لديه أدوات CRM الاجتماعية. العديد من الملفات الشخصية الاجتماعية في وقت واحد. قابل للتخصيص. 99 دولارًا لكل مستخدم شهريًا بعد انتهاء الفترة التجريبية المجانية.

4 - تحليل البيانات وضبط استراتيجيتك

أخيرًا وليس آخرًا ، لتحقيق أقصى استفادة من إستراتيجية CRM الاجتماعية الخاصة بك ، تحتاج إلى التأكد من أنها ديناميكية ومناسبة. تتمثل إحدى الطرق المؤكدة في التعود على تحليل البيانات التي تجمعها خلال حملاتك وتعديل جهودك وفقًا لذلك.

مقاييس CRM الاجتماعية للنظر فيها:

• المشاركة . يشير عدد الإعجابات والتعليقات والمشاركات وإشارات المشاركة الاجتماعية الأخرى إلى مدى نجاح جهودك وكيف ينظر الجمهور المستهدف إلى منشوراتك.
• حركة المرور. يساعد مقدار حركة المرور الناتجة عن تفاعلاتك الاجتماعية في معرفة الاستراتيجيات التي تعمل بشكل أفضل وأيها تحتاج إلى مزيد من التخصيص.
• متوسط ​​وقت الاستجابة. يساعد متوسط ​​وقت الاستجابة للاستفسارات التي يقدمها عملاؤك على تحديد أكثر المشكلات صعوبة التي يواجهونها والحلول التي يبحثون عنها. إلى جانب ذلك ، فإنه يساعد على معرفة أي الوكلاء أكثر فعالية مع أي طلب.
• مستويات الطنانة. ما المشاركات التي تحصل على أكبر عدد من التعليقات؟ يساعدك تحديد المحتوى الذي يحصل على أكبر عدد من الإشارات ويشجع المحادثات الأكثر حيوية على معرفة الموضوعات التي يجدها جمهورك أكثر إثارة للاهتمام.
• تذبذب المتابعين. يمكن أن يوضح لك تتبع عدد المتابعين مدى تقدمك ، ولكن الأهم من ذلك أنه يمكن أن يوفر لك معلومات حول كيفية تغير ونمو جمهورك المستهدف.
• عدد التراكم. بغض النظر عن مقدار الجهد الذي تبذله في توفير حلول لاستفسارات العملاء لديك ، هناك دائمًا بعض الاستفسارات الغريبة التي لا تسير كما هو متوقع. تتبع المجالات التي تحتاج إلى تحسين وابحث في أسباب المماطلة.
• درجة رضا العملاء. يمكن للتعليقات المباشرة من العملاء بشأن أدائك أن تبسط التقييم النوعي لجهود إدارة علاقات العملاء الاجتماعية الخاصة بك. إما أن يعني ذلك انتقاء الردود عشوائيًا من المحادثات أو إرسال الاستبيانات بكميات كبيرة - فأنت بحاجة إلى معرفة رأي عملائك في تجربتهم.

هذا كل شيء في الوقت الحالي ، ولكن إذا كان هناك أي شيء أفضل من عواصف CRM الاجتماعية في السوق ، فتحقق من NetHunt CRM أولاً ، فسنشارك فيه!