Cos'è il social CRM e perché tutti ne hanno bisogno?

La gestione delle relazioni con i clienti è da tempo una tendenza sostenuta da aziende di ogni calibro. È efficace, è facile da implementare e ti dà un vantaggio competitivo.

...ma se dicessi che c'è qualcosa di ancora migliore sul mercato?

Giusto! Il mondo della tecnologia è un ragazzo veloce. È tempo di aggiornare le tue conoscenze sul CRM e di familiarizzare con l'ultima aggiunta alla famiglia CRM: il Social CRM .

Cos'è il social CRM?

Il Social Customer Relationship Management (Social CRM) è il processo di integrazione dei canali dei social media come Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram con le piattaforme CRM.

Il Social CRM è costituito dalle seguenti funzionalità principali:

• Analisi del profilo del cliente. Analizzando i profili sui social media dei tuoi potenziali clienti, puoi creare un profilo cliente. Ciò consente una migliore comprensione del tuo pubblico di destinazione.
• Analisi del sentimento. Offre informazioni su come si sente il tuo pubblico di destinazione in merito a qualsiasi problema su cui stai cercando di saperne di più.
• Ascolto sociale. Monitorare le conversazioni online all'interno del tuo settore per identificare punti deboli, opinioni sulla tua attività e sui prodotti che offri.
• Gestione dei social. Restare in contatto con il tuo pubblico di destinazione migliorando la tua presenza online su piattaforme di social media come Instagram, Twitter, Facebook e LinkedIn può aumentare la consapevolezza del marchio e la fedeltà al marchio.
• Vendita sociale . Costruire solide relazioni con i tuoi clienti sulle piattaforme di social media aumenta le tue vendite a lungo termine.

Social CRM vs. CRM tradizionale

A prima vista, il social CRM suona terribilmente familiare. Non è solo un normale CRM che si concentra sulle interazioni con i social media?

Ebbene sì e no.

Sebbene i principi della strategia del social CRM si sovrappongano massicciamente ai principi del CRM tradizionale, ci sono alcune differenze chiave. Sono piuttosto sottili, ma fanno comunque molta differenza. Il modo migliore per mostrare di cosa si tratta è fare un confronto fianco a fianco.

Da liceale, temevo i tavoli. Nella vita adulta, soprattutto negli affari, si sono rivelati particolarmente utili per dimostrare il mio punto. Goditi questa tabella ordinata che confronta gli attributi social e CRM tradizionali. Non è una bellezza?

Molte componenti chiave intrinseche al CRM tradizionale sono ancora presenti nell'ambito del social CRM. C'è una chiara spiegazione per questo, il social CRM deriva dal CRM tradizionale e può quindi essere considerato un prodotto dell'evoluzione.

Se hai prestato attenzione alla biologia al liceo, dovresti sapere che l'evoluzione è una buona cosa. Risulta in corso; gli organismi (nel nostro caso, i concetti) migliorano sempre attraverso l'evoluzione. In una certa misura, il social CRM è un livello superiore rispetto al CRM tradizionale.

Il Social CRM è più incentrato sul cliente. Si basa meno su processi predefiniti e più su cambiamenti dinamici nel comportamento online dei potenziali clienti. L'unico difetto fatale del CRM tradizionale è l'assenza di sincronizzazione. I dati di contatto vengono registrati una volta e vengono aggiornati manualmente, a intervalli casuali e non necessariamente quando si verificano modifiche. Le possibilità che tu elabori il tuo messaggio e raggiunga qualcuno che non è più interessato alla tua offerta sono maggiori.

D'altra parte, la gestione della comunità fornisce al social CRM i record in tempo reale creati dai clienti. Ciò significa che è sempre aggiornato e pertinente. Il Social CRM consente una maggiore flessibilità rispetto al CRM tradizionale; puoi piegare le tue campagne per soddisfare le esigenze esatte dei tuoi potenziali clienti, favorendo la soddisfazione del cliente.

Vuoi saperne di più su cos'è un CRM? Ti abbiamo coperto

Perché implementare il social CRM?

L'aumento dei livelli di soddisfazione del cliente è solo uno dei tanti vantaggi dell'implementazione del social CRM. Analizziamo gli ulteriori vantaggi di avere una presa sul social CRM:

• Ti permette di conoscere meglio il tuo pubblico di destinazione. Supponi di interagire costantemente con i tuoi potenziali clienti nel loro habitat naturale, i social media. Sai cosa vogliono, come si sentono, cosa li ispira e cosa li infastidisce. Raccogli informazioni più dettagliate e fruibili sui tuoi clienti, nonché sui loro sentimenti sulla tua azienda, sul tuo marchio e su prodotti o servizi specifici.
• Potenzia l'assistenza clienti e i team di successo dei clienti. Il monitoraggio dell'attività del tuo pubblico di destinazione sui social media fornisce all'assistenza clienti e al personale addetto al successo dei clienti informazioni aggiornate su quali sfide potrebbero affrontare i tuoi clienti. Spesso le persone si lamentano di cose che vanno storte sui social media; spesso, entrano nei dettagli a riguardo. Se il tuo team di assistenza clienti accede a questi reclami prima che il cliente si rivolga per chiedere assistenza, puoi affermarti come un'azienda proattiva incentrata sul cliente. Più velocemente scopri che c'è un problema, più tempo hai per risolverlo.
• Aiuta a pubblicare contenuti pertinenti e accattivanti. Una volta che sai quale contenuto è considerato prezioso agli occhi dei tuoi clienti, puoi iniziare a darglielo. Identifica ciò a cui i tuoi potenziali clienti sono più interessati. Che gli piacciano i video, le letture lunghe o i post brevi e dolci "come fare", fornisci loro le cose che vogliono.
• Fornisce un feedback immediato sulle prestazioni aziendali. La raccolta di feedback è una parte essenziale per migliorare il tuo prodotto. Se vuoi andare avanti, devi capire ed eliminare i fattori che ostacolano i tuoi progressi. Il modo migliore per individuarli è ascoltare i tuoi clienti. Molte persone condividono le proprie impressioni con amici e follower online. Il Social CRM ti consente di aumentare il volume dei feedback su cui metti le mani; la tua analisi diventa più accurata.
• Aumenta la consapevolezza del marchio. Il social selling aumenta la presenza online del tuo marchio, portando a una maggiore esposizione del marchio. Supponiamo che tu abbia successo nelle attività di vendita sui social e che i tuoi commenti siano pertinenti e utili. In tal caso, riceverai molti Mi piace, repost e altri segnali di coinvolgimento sociale che stimoleranno il marketing del passaparola. Secondo le statistiche, le aziende che aumentano la loro produzione sui social media del 10% vedono un aumento del 7% nella consapevolezza del marchio. ( Fonte: Zoho)
• Aggiunge un tocco umano al tuo marchio. Social CRM ti consente di riscaldare le tue chiamate a freddo. Se hai familiarità con ciò che sta succedendo nella vita dei tuoi potenziali clienti dai loro aggiornamenti sui social media, puoi essere più personale nel tuo approccio a loro.
• Consente alle aziende di stabilire relazioni solide con i propri clienti. Nel complesso, se conosci molto dei tuoi clienti, ti tratteranno come un amico fidato.

Chi può beneficiare del social CRM?

Se non sei ancora convinto se hai bisogno del social CRM o meno, lascia che ti lasci a bocca aperta. Il Social CRM è una strategia multiuso, il che significa che diversi dipartimenti all'interno della tua azienda possono trarre vantaggio dall'implementazione del CRM.

Il team di vendita

I team di vendita possono raggiungere i potenziali clienti con offerte più pertinenti e di valore. Sulla base degli aggiornamenti sui social media dei potenziali clienti, i rappresentanti di vendita possono identificare meglio dove si trovano esattamente i lead all'interno della canalizzazione di vendita.

Il Social CRM aumenta la fedeltà dei clienti del 55%, il che aumenta i ricavi delle vendite del 54%. (Forza vendita)

Inoltre, il social CRM può aiutarti ad aumentare le vendite e le entrate man mano che sempre più clienti diventano sostenitori e consiglieri del marchio.

Il team di marketing

Il Social CRM aiuta il team di marketing a ridurre i costi delle attività di marketing aumentando la visibilità e la portata del marchio. Inoltre, il social CRM consente una segmentazione migliore, più accurata e pertinente del pubblico di destinazione, migliorando ulteriormente la personalizzazione delle esperienze.

Dedicare un minimo di 6 ore alla settimana all'attività sui social media riduce significativamente i costi di marketing complessivi. (Forza vendita)

I team di assistenza clienti e Customer Success

I dipartimenti Assistenza clienti e Customer Success possono tenere traccia delle attività dei clienti e fornire un approccio più personalizzato alla risoluzione dei problemi e all'assistenza. Ciò aumenta drasticamente i livelli di soddisfazione del cliente.

Il 79% dei clienti ritiene che l'esperienza del cliente sia migliorata una volta entrato in vigore il social CRM. (Forza vendita)

Come implementare una strategia di social CRM

La cosa migliore del social CRM è che è facile da implementare, soprattutto se è già integrato con gli strumenti che già utilizzi. Se dedichi una discreta quantità di tempo alla sua implementazione, lo esegui in modo quasi impeccabile e senza troppi sforzi.

1 — Informa il tuo team di social CRM

Prima di tutto, metti in riga la tua squadra. L'inserimento del personale e lo sviluppo di una solida strategia in anticipo possono aumentare la produttività e assicurarti di implementare il social CRM senza intoppi. Prima di abbracciare le tue attività di gestione delle relazioni con i clienti sui social, devi pensare a una guida di stile per fornire una comunicazione coerente. Decidi il tono, la voce e altre linee guida su come gestire i clienti.

Per semplificare il processo di raccolta delle menzioni, dovresti trovare hashtag e parole chiave preliminari per la divulgazione.

All'inizio, dovresti concentrarti su una piattaforma di social media e stabilirti saldamente lì. Discuti e valuta tutti i vantaggi e gli svantaggi delle diverse piattaforme per decidere quale è la più appropriata per la tua attività. Dovresti considerare i seguenti fattori.

• Il ritmo dell'ambiente dei social media
• Il tuo pubblico di destinazione
• La tua nicchia di lavoro.

Una volta che hai una posizione forte su una delle piattaforme di social media, puoi espanderti e iniziare a praticare un approccio multicanale.

2 — Stimolare lo scambio di pensieri

Pensa a tutti i possibili modi in cui i tuoi clienti possono interagire con la tua attività. Vuoi assicurarti che la comunicazione sia facile e accessibile a tutti, quindi chiarisci al tuo pubblico di destinazione che possono raggiungerti tramite più canali.

• Abilita messaggi privati;
• Assicurati che le tue menzioni e risposte siano attive;
• Ricontrolla i tuoi hashtag;
• Evidenzia il tuo pulsante "Contattaci" sul sito web

3 — Automatizza i tuoi processi

Il Social CRM è facile perché può essere automatizzato. Non è necessario tenere traccia di tutte le menzioni manualmente. In effetti non saresti in grado di farcela nemmeno volendo. Il rischio di perdere una o due menzioni è troppo alto e ignorare i tuoi clienti può avere conseguenze negative a lungo termine. Se non vuoi essere pigro, prendi in considerazione l'utilizzo di uno dei vari strumenti di social CRM.

• NetHunt CRM . Completamente integrato con Gmail. Ottimo supporto clienti. Solo nel complesso sexy. Prova gratuita di 14 giorni, dopo $ 24 per utente al mese.
• Zoho . Stabilito. Non completamente integrato ma offre molte funzionalità. $ 12 per utente al mese.
• Punto focale . Ben noto. Multicanale. Personalizzabile. Gratuito.
• Studio Sociale Salesforce . Perspicace. Offre formazione online. Completamente personalizzabile. Prova gratuita, quindi $ 25 per utente al mese.
• Germoglio sociale . Dispone di strumenti di social CRM. Diversi profili social contemporaneamente. Personalizzabile. $ 99 per utente al mese dopo la prova gratuita.

4 — Analizza i dati e adatta la tua strategia

Ultimo ma non meno importante, per ottenere il massimo dalla tua strategia di social CRM devi assicurarti che sia dinamica e appropriata. Un modo infallibile è prendere l'abitudine di analizzare i dati raccolti durante le tue campagne e adattare i tuoi sforzi di conseguenza.

Metriche del Social CRM da considerare:

• Fidanzamento . Il numero di Mi piace, commenti, condivisioni e altri segnali di coinvolgimento sociale indica il successo dei tuoi sforzi e come le tue pubblicazioni vengono percepite dal pubblico di destinazione.
• Traffico. La quantità di traffico generata dalle tue interazioni social aiuta a vedere quali strategie funzionano meglio e quali necessitano di un po' più di personalizzazione.
• Tempo medio di risposta. Il tempo medio di risposta per le domande dei tuoi clienti aiuta a individuare i problemi più difficili che devono affrontare e le soluzioni che stanno cercando. Inoltre, aiuta a vedere quali agenti sono più efficaci con quale richiesta.
• Livelli di ronzio. Quali post ottengono più commenti? Identificare il contenuto che riceve più menzioni e accende le conversazioni più vivaci ti aiuta a vedere quali argomenti il ​​tuo pubblico trova più interessanti.
• Fluttuazione dei follower. Tenere traccia del numero di follower può mostrarti come stai, ma soprattutto può fornirti informazioni su come cambia e cresce il tuo pubblico di destinazione.
• Conteggio arretrati. Non importa quanto impegno metti nel fornire soluzioni alle domande dei tuoi clienti, ce ne sono sempre un paio strane che non vanno come previsto. Tieni traccia delle aree che devono essere migliorate ed esamina le cause dello stallo.
• Punteggio di soddisfazione del cliente. Il feedback diretto dei clienti in merito alle tue prestazioni può semplificare la valutazione qualitativa dei tuoi sforzi di social CRM. O ciò significa scegliere casualmente le risposte dalle conversazioni o inviare questionari in blocco: devi sapere cosa pensano i tuoi clienti della loro esperienza.

Per ora è tutto, ma se qualcosa di meglio del social CRM fa irruzione nel mercato, controlla prima NetHunt CRM, ci saremo!