トップ候補を見つけるための20の最高のカスタマーサービス面接の質問
公開: 2022-01-20
すでに繁栄しているギグ経済とパンデミック後の新しいリモートワーク文化のおかげで、人々はかつてないほど互いにつながりを持っています。
この接続は、電子メール、電話、ライブWebチャットなどのオンラインチャネルを通じて顧客との強力な関係を構築する機会があるため、eコマースビジネスにとっては朗報です。
しかし、これらのつながりは、優れた顧客サービスの人間的なタッチを無関係にするものではありません。 これらの新しいイニシアチブには、あらゆるトピックに関連する情報を提供できる、より多くのカスタマーサービス担当者が必要です。
あなたのeコマースビジネスが成長するにつれて、カスタマーサービスの担当者はあなたの採用リストの一番上にいるはずです。
しかし、面接プロセスのどこから始めますか？
面接のプロセスは、優れた人材を見つけるためのものであると同時に、不適合を取り除くためのものでもあります。
この投稿では、以下の詳細について説明します。
- 貧しい候補者を効果的に取り除く方法
- 最高のカスタマーサービスの面接の質問の25の例
- 良い候補となる基準
熟練した顧客担当者を雇うことがなぜそれほど重要なのですか？
eコマースビジネスがますます顧客中心になるにつれて、優れた顧客サービススキルは必須です。 これらは、収益の増加と優れた顧客体験の基盤に不可欠です。
担当者は、最高のカスタマーサービスを提供するために、さまざまな分野で熟練し、知識を持っている必要があります。 彼らは、電子メール、電話、およびライブWebチャットに効果的に応答する必要があります。
さらに、複雑な問い合わせを処理し、反対意見やより深い問題を予測する必要があります。
最後に、顧客に製品やサービスをアップセルおよびクロスセルする必要もあります。
カスタマーサービスの面接の準備をするにはどうすればよいですか？
まず、候補者に何を求めているかを考えます。
- 彼らは優れたコミュニケーションスキルを持っていますか？
- 彼らは忍耐強く、友好的ですか？
- 彼らは圧力の下で落ち着きを保つことができますか？
存在しないターゲットをヒットするのは難しいです。 ある種の理想的なカスタマーサービス担当者のアバターを作成します。
また、職務内容と責任を詳細に確認することも不可欠です。 これは、候補者がそのポジションに必要なスキルを持っているかどうかを評価する一連の質問を作成するのに役立ちます。
最後に、危険信号に注意してください。 候補者は優れたスキルを持っていても、カスタマーサービスのエチケットが不十分な場合があります。 共感性の欠如、低ストレス耐性、または無礼を示す、口頭または非口頭の手がかりに注意してください。
面接の過程で候補者を排除するにはどうすればよいですか？
採用には費用と時間がかかります。 貧しい候補者をできるだけ早く効率的に排除できれば、新しい才能を見つけるためのコストの一部を軽減できます。
「ゆっくりと雇い、速く発射してください。」 この格言は、カスタマーサービスの場合よりも真実であるはずがありません。
Zapposを例にとってみましょう。 彼らは彼らの顧客サービスで世界的に有名な会社です。
彼らは、世界で最高の才能を見つけ、不適合をすばやく取り除くための実証済みのプロセスを開発しました。
まず、すべての候補者が厳密な電話面接を受ける必要があります。 これは、候補者が優れたコミュニケーションスキルを持ち、自分の足で考えることができるかどうかを評価するのに役立ちます。
次に、製品に関する候補者の知識と顧客の問題を解決する能力をテストするために設計された一連の質問があります。
最後に、彼らは候補者にいくつかの状況に関する質問をして、困難な顧客サービスのシナリオをどのように処理するかを確認します。
このルーブリックは、質の高い担当者を雇おうとしているeコマースビジネスにとって優れたテンプレートです。
- 対象となる電話インタビュー
- 製品とサービスの知識のテスト
- シナリオベースの状況的思考評価
適切な質問をし、候補者のスキルを評価することで、仕事に適していない可能性のある人を簡単に取り除くことができます。
人間は現実の物語とうまくつながります。 したがって、質問はできるだけ物語に基づいたものにしてください。
彼らがどのように専門的な障害を克服したか、共感を示したか、または顧客のために上を超えた方法の実際の例を求めてください。
最後に、参照のチェックを軽視しないでください。 面接スタッフを魅了して採用する候補者の恐ろしい話を聞いたことがありますが、書類に署名した後すぐに向きを変えます。
探しているものがわかったら、具体的な面接の質問を作成します。 面接の会話ではいつでも道に迷うことができますが、頼りになるスクリプトを用意することをお勧めします。
あなたは彼らの経験について一般的な質問をするか、具体的にして彼らが特定の状況にどのように対処するかを尋ねることができます。
カスタマーサービスの面接に関する20の質問
出発点が必要ですか？ 面接対象者の質を判断するのに役立つ20の自由回答形式の面接の質問を次に示します。
- カスタマーサービスはあなたにとってどのような意味がありますか？
- イライラした同僚や顧客に複雑なことを説明しなければならなかった場合について教えてください。 どのようにして情報をうまく伝えることができましたか？
- その仕事に関連する資格は何ですか？
- ポジションに適した経験とスキルはありますか？
- 最もやりがいのあるカスタマーサービスのやりとりと、それをどのように処理したかについて教えてください。
- カスタマーサービスの典型的な一日はあなたにとってどのように見えますか？
- 良いカスタマーサービスと悪いカスタマーサービスの違いは何ですか？
- 怒っている顧客や好戦的な顧客にどのように対処しますか？
- 顧客が常に正しいとは限らないと思う状況はありますか？ もしそうなら、詳しく説明してください。
- 競合他社とは一線を画すカスタマーサービスは何だと思いますか？
- 要求の厳しい顧客に対応するときの忍耐力をどのように評価しますか？
- あなたが最後に顧客のために上を行き過ぎたのはいつですか？
- 顧客の問題を解決するために問題解決スキルを使用しなければならなかったときの例を教えてください。
- クライアントの期待に応えられなかった例を教えてください。 何が起こったのですか、そしてどのように状況を修正しようとしましたか？
- 職場での、またはクライアントとのやり取りにおける他の人の行動に関して、あなたの最大のペットは何ですか？
- 以前の役職での成功はどのようなものでしたか？
- お客様の質問に対する答えがわからない場合はどうしますか？
- クライアントがサービスや製品に関する重大な問題を指摘した場合はどうしますか？
- 同僚が顧客に対して失礼であるのを見たらどうしますか？
- 多くの顧客と仕事をする場合、すべての人に優れたサービスを提供することは困難です。 顧客のニーズにどのように優先順位を付けますか？
適切な候補者を見つける最良の方法は、彼らのスキルと経験に直接関連する質問をすることです。
ただし、自由時間に何をするか、仕事以外で趣味があるかどうかなども考慮する必要があります。
この情報（および彼らがそれにどのように答えるか）は、従業員だけでなく、人々として彼らをよりよく理解するのに役立ちます。
適切な質問をすることは、方程式のほんの一部です。 次に、あなたは彼らの反応に注意深く耳を傾ける必要があります—そしておそらくもっと重要なのは彼らがどのように反応するかです。
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カスタマーサービスの質問に対する「良い」答えは何ですか？
上記の質問には何百もの好意的な回答があるため、それぞれに対する「良い」答えが何であるかを正確に特定することは困難です。
候補者の回答を評価するときは、次の点に注意してください。
情熱
優れたカスタマーサービス担当者は、顧客の支援と対話に情熱を注ぐ必要があります。 彼らは、問題を解決し、顧客が満足していることを確認するために、さらに一歩進んで楽しむ必要があります。
面接対象者がすべての質問に気取らず、単調な方法で答える場合、実際の顧客とのやり取りの中で、どのように彼らが情熱を持っていると期待できますか？
スキル
カスタマーサービス担当者は、優れたコミュニケーション、問題解決、および対人スキルを必要とします。
これは、口頭と書面の両方のコミュニケーションスキルに当てはまります。 ビジネスモデルによっては、採用プロセスの一環として筆記試験の実施を検討する場合があります。
ビジネスに精通している
優れたカスタマーサービス担当者は、特定のビジネスを深く理解している必要があります。 話をするのが楽しいだけでは十分ではありません—彼らはあなたの操作がどのように機能するかについての詳細を知る必要があります。 彼らが調査を行って面接に参加した場合、それは良い兆候です。
自信
顧客は馬のようなものです—彼らは恐怖の匂いを嗅ぐことができます。 真面目な話ですが、面接に自信が持てない人は、ストレスの多いカスタマーサポートのシナリオに自信を持つことはできません。
カスタマーサービスの担当者が自信を失ったとき、顧客の信頼はすぐに続きます。 このスキルにはある程度の練習とトレーニングが必要ですが、適切な態度を持ち、要求の厳しい顧客に対応できる人を見つけたら（状況に関係なく）、彼らは貴重です。
何が良い候補者になりますか？
優れたカスタマーサービスの候補者は、次の属性を示す必要があります。
- 永続的に前向きな姿勢
- 固定された考え方（問題に焦点を当てる）とは対照的に、成長する考え方（「これを一緒に解決できる」）
- 長いヒューズと高ストレス耐性
- 顧客との取引における実践的なスキルと専門知識
- あなたのビジネスがどのように機能するかについての深い理解
- 謙虚さと学ぶ意欲
- 顧客が成功するのを見たいという情熱
面接プロセスにとって他に重要なことは何ですか？
他の関連する経験は、面接プロセスに影響を与える可能性があります。 たとえば、大学を卒業したばかりの人はまだまったく働いていないかもしれませんが、彼らは広範囲に志願し、顧客サービス指向のクラブや組織の一部であった可能性があります。
これらのイニシアチブは、彼らが他の人を助けることに興味があり、必要なスキルを持っていることを示しています。
これは、物事を揺るがそうとしている人のための別の戦術です。 面接では、面接対象者のバランスを崩してみてください。 予期しないことや壁から外れたことを彼らに尋ねてください。
面接場所をランダムに変更します。 彼らがどのように反応するかを見るために不確実な空間を作りなさい。 彼らがどのように反応するか、または彼らが不安定になるかどうかに細心の注意を払ってください。
この戦術は少し残酷に思えるかもしれませんが、見慣れない状況でどのように機能するかを確認しているだけです。 物事をプロフェッショナルに保ちますが、顧客体験の予測不可能な性質をシミュレートすることを恐れないでください。
彼らがこれらの刺激にどのように反応するかは、ストレスの多い状況で彼らがどのように反応するかについての重要な手がかりかもしれません。
私たちはかつて、柔軟性と「パンチの効いたローリング」をオフィス文化の一部として重視するソフトウェア会社と協力していました。 面接中、別の従業員が全身のホッキョクグマの衣装を着て、面接対象者の目の前で窓のある会議室のそばを歩いていました。
候補者がこの遊び心のあるギャグにどのように反応したかは、彼らがオフィス文化にどれほどうまく適合するかについての小さいながらも適切な手がかりでした。
危険信号の例は何ですか？
カスタマーサービスのインタビューでの危険信号の例を次に示します。 注意：これらのいずれか1つでも、特定の候補者を失格にすることはできません。 しかし、彼らが積み重なっていくとき、それは悪い兆候です。
- 候補者は準備ができていないか、関連するカスタマーサービスの経験がありません
- 候補者は前のマネージャーまたは雇用主を殴打または悪口を言う
- 候補者は、シナリオベースの質問に対する回答が不十分です。
- 候補者は簡単に慌てたり、イライラしたり、防御したりします（これは大きな問題です）
- 候補者は自信過剰（傲慢）または自信がない
- 候補者はあなたのビジネスがどのように機能するかについての手がかりを持っていません
このポジションで面接する候補者は何人ですか？
企業が犯す大きな間違いは、1人の人にインタビューし、彼らに恋をし、緊急の顧客サービスの必要性のためにすぐに彼らを雇うことです。
私たちが提供できるアドバイスが1つある場合は、プロセスを信頼してください。
2022年には、最高の人材を手頃な価格で見つけることは、かつてないほど困難になっています。 時間をかけて、少なくとも8〜10の資格のある履歴書を収集し、体系的に審査プロセスを実行してください。
我慢して。 適切な従業員は、面接プロセスに従う必要があることを理解します。たとえそれが彼らを雇うためにさらに1週間待つことを意味するとしても。
彼らのソフトウェアスキルについて尋ねるべきですか？
カスタマーサービスのスキルは不可欠ですが、候補者があなたのビジネスに関連するソフトウェアを使用した経験があるかどうかも検討することをお勧めします。
これらは、CRM（顧客関係管理）システムや注文/在庫管理ソフトウェアなどのツールです。 ほとんどの組織は、電子カスタマーサービスプラットフォーム（ Zendeskなど）を使用しています。 これらはほとんどの人にとって学ぶのは難しいことではありませんが、既存の経験は確かに害を及ぼすことはありません。
カスタマーサービス担当者を雇うことは困難な作業になる可能性がありますが、適切な質問をし、適切な兆候を探すことで、チームの資産となる人を簡単に見つけることができます。
候補者に経験がない場合はどうなりますか？
誰かが面接で絶対的なロックスターであり、すべてのチェックボックスをオンにし、優れた参照を持っている場合、専門的なカスタマーサービスの経験がなくても、チャンスをつかむ必要があるかもしれません。
私たちの経験では、これらの（多くの場合若い）従業員は学び、謙虚になりたいと切望しています。 また、クリーンなスレートであるため、悪い習慣を取り消すことなく、カスタマーサービスのベストプラクティスを教えることができます。
要点
顧客中心主義（したがって顧客サービス）は、あらゆるビジネスの最も重要な側面の1つです。 これらの重要なポイントを覚えておいてください。
- 理想的なカスタマーサービス担当者を概念化する
- 頼りになる質問の台本を持っている
- 言語的および非言語的な危険信号に注意を払う
- プロセスを信頼する（そして急がないでください）
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よくある質問
カスタマーサービスのインタビューに関してよく寄せられる質問をいくつか紹介します。
カスタマーサービスの面接ではどのような質問がありますか？
カスタマーサービスのインタビューでよく聞かれる質問は次のとおりです。
- なぜあなたはカスタマーサービスで働きたいのですか？
- お客様とどのような経験がありますか？
- お客様との困難な状況にどのように対処しますか？
- あなたが顧客のために上を行き過ぎたときの例を教えてください。
カスタマーサービスの3つの本質的な資質は何ですか？
カスタマーサービス担当者にとって重要な3つの資質は次のとおりです。
- 忍耐
- 共感
- よいコミュニケーション力
カスタマーサービスの面接の質問はいくつありますか？
一般的に、必要以上の質問を準備する必要があります（約15〜20）。 会話の流れ、面接対象者の性格、および降りたいウサギの道によっては、面接時間が終了する前に2〜3の質問を通過するだけになる場合があります。
面接にはどれくらい時間がかかりますか？
長さは、チームに含まれる人数と必要な情報の量によって異なります。 ただし、面接ごとに標準の時間を割り当てることをお勧めします。
1時間以上集中してエネルギーを与え続けるのは難しいので、それが対面インタビューの典型的な時間枠です（電話インタビューの場合はおそらく30分）。
候補者が顧客に焦点を合わせているかどうかをどのように確認しますか？
シナリオベースの質問（顧客サポートまたは問題解決の特定の発生を思い出すように候補者に求める）は、多くの場合、顧客に対する態度を自分の言葉で明らかにするための最良の方法です。
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