20 meilleures questions d'entretien avec le service client pour trouver les meilleurs candidats
Publié: 2022-01-20
Grâce à une économie de concerts déjà florissante et à notre nouvelle culture de travail à distance post-pandémique, les gens sont plus connectés les uns aux autres que jamais auparavant.
Cette connexion est une aubaine pour les entreprises de commerce électronique, car elles ont désormais la possibilité de nouer des relations solides avec leurs clients via des canaux en ligne tels que les e-mails, les appels téléphoniques et le chat en direct.
Mais ces connexions ne rendent pas inutile la touche humaine d'un excellent service client. Ces nouvelles initiatives exigent davantage de représentants du service client qui peuvent fournir des informations pertinentes sur n'importe quel sujet.
Au fur et à mesure que votre entreprise de commerce électronique se développe, les représentants du service client devraient figurer en haut de votre liste à embaucher.
Mais par où commencer dans le processus d'entretien ?
Les processus d'entretien servent tout autant à trouver de grands talents qu'à éliminer les mauvais ajustements.
Dans cet article, nous allons entrer dans les détails de :
- Comment éliminer efficacement les mauvais candidats
- 25 exemples des meilleures questions d'entretien avec le service client
- Les critères qui font un bon candidat
Pourquoi est-il si important d'embaucher des représentants de clientèle qualifiés ?
Alors que les entreprises de commerce électronique deviennent de plus en plus centrées sur le client, d'excellentes compétences en service à la clientèle sont indispensables. Ils sont essentiels à l'augmentation des revenus et à la base d'une bonne expérience client.
Vos représentants doivent être compétents et compétents dans divers domaines pour fournir le meilleur service client. Ils doivent répondre efficacement aux e-mails, aux appels téléphoniques et aux chats Web en direct.
De plus, ils doivent gérer les demandes complexes et anticiper les objections et les problèmes plus profonds.
Enfin, ils doivent également vendre des produits ou services incitatifs et croisés au client.
Comment me préparer aux entretiens avec le service client ?
Tout d'abord, réfléchissez à ce que vous recherchez chez un candidat.
- Ont-ils d'excellentes compétences en communication?
- Sont-ils patients et amicaux ?
- Peuvent-ils rester calmes sous pression ?
Il est difficile d'atteindre une cible qui n'existe pas. Créez une sorte d'avatar de votre représentant idéal du service client.
Il est également essentiel de revoir en détail la description de poste et les responsabilités. Cela vous aidera à élaborer une série de questions qui permettront d'évaluer si le candidat possède les compétences requises pour le poste.
Enfin, faites attention aux drapeaux rouges. Parfois, un candidat peut avoir d'excellentes compétences mais une mauvaise étiquette de service à la clientèle. Soyez à l'affût de tout indice – verbal ou non verbal – qui signale un manque d'empathie, une faible tolérance au stress ou de l'impolitesse.
Comment puis-je éliminer les candidats dans mon processus d'entrevue ?
L'embauche coûte cher et prend du temps. Si vous pouvez éliminer les mauvais candidats aussi rapidement et efficacement que possible, vous atténuerez une partie du coût de la recherche de nouveaux talents.
« Engagez lentement et licenciez rapidement. » Cet adage ne pourrait pas être plus vrai que dans le cas du service client.
Prenez Zappos, par exemple. C'est une entreprise reconnue mondialement pour son service à la clientèle.
Ils ont développé un processus éprouvé pour trouver les meilleurs talents au monde et éliminer rapidement les mauvais coups.
Tout d'abord, ils exigent que tous les candidats passent un entretien téléphonique rigoureux. Cela les aide à évaluer si le candidat possède d'excellentes compétences en communication et peut réfléchir rapidement.
Ensuite, ils ont une série de questions conçues pour tester les connaissances du candidat sur le produit et sa capacité à résoudre les problèmes des clients.
Enfin, ils posent aux candidats des questions situationnelles pour voir comment ils géreraient des scénarios de service client difficiles.
Cette rubrique est un excellent modèle pour toute entreprise de commerce électronique cherchant à embaucher des représentants de qualité :
- Un entretien téléphonique qualifiant
- Un test de connaissance des produits et services
- Évaluation de la pensée basée sur des scénarios et situationnelle
En posant les bonnes questions et en évaluant les compétences des candidats, vous pouvez facilement éliminer ceux qui pourraient ne pas convenir au poste.
Les humains se connectent bien avec les histoires de la vie réelle. Par conséquent, faites en sorte que vos questions soient aussi narratives que possible.
Demandez des exemples concrets de la façon dont ils ont surmonté les obstacles professionnels, fait preuve d'empathie ou sont allés au-delà des attentes des clients.
Enfin, ne lésinez pas sur la vérification des références. Nous avons entendu des histoires d'horreur de candidats charmant le personnel d'entretien pour obtenir l'embauche, mais se retournant rapidement après avoir signé les documents.
Une fois que vous avez une bonne idée de ce que vous recherchez, il est temps de créer des questions d'entretien spécifiques. Vous pouvez toujours sortir des sentiers battus dans vos entretiens, mais il est préférable d'avoir un scénario sur lequel vous appuyer.
Vous pouvez poser des questions générales sur leur expérience ou être plus précis et leur demander comment ils géreraient une situation particulière.
20 meilleures questions d'entretien pour le service client
Besoin d'un point de départ ? Voici 20 questions d'entrevue ouvertes qui peuvent vous aider à déterminer la qualité de votre interlocuteur :
- Qu'est-ce que le service client signifie pour vous ?
- Parlez-moi de toutes les occasions où vous avez dû expliquer quelque chose de compliqué à un collègue ou à un client frustré. Comment avez-vous réussi à transmettre l'information ?
- Quelles qualifications pertinentes avez-vous pour le poste?
- Quelles expériences et compétences avez-vous qui font de vous un bon candidat pour le poste ?
- Pouvez-vous me parler de votre interaction avec le service client la plus difficile et de la manière dont vous l'avez gérée ?
- À quoi ressemble une journée type au service client pour vous ?
- Quelle est la différence entre un bon et un mauvais service client ?
- Comment géreriez-vous un client en colère ou agressif ?
- Y a-t-il des circonstances où vous pensez que le client n'a pas toujours raison ? Si oui, veuillez préciser.
- Selon vous, qu'est-ce qui distingue votre service client de la concurrence ?
- Comment évaluez-vous votre patience face à des clients exigeants ?
- À quand remonte la dernière fois que vous êtes allé au-delà pour un client ?
- Donnez-moi un exemple où vous avez dû utiliser vos compétences en résolution de problèmes pour résoudre un problème client.
- Donnez-moi un exemple où vous n'avez pas répondu aux attentes d'un client. Que s'est-il passé et comment avez-vous tenté de remédier à la situation ?
- Quelle est votre plus grande bête noire concernant le comportement des autres au travail ou lorsque vous traitez avec des clients ?
- À quoi ressemblait le succès dans votre rôle précédent ?
- Que faites-vous si vous ne connaissez pas la réponse à la question d'un client ?
- Que feriez-vous si un client signalait un problème important avec un service ou un produit ?
- Que feriez-vous si vous voyiez un collègue être grossier avec un client ?
- Lorsque vous travaillez avec de nombreux clients, il est difficile de fournir un excellent service à tous. Comment hiérarchisez-vous les besoins des clients ?
La meilleure façon de trouver un candidat approprié est de lui poser des questions directement liées à ses compétences et à son expérience.
Cependant, vous devriez également considérer des choses comme ce qu'ils font pendant leur temps libre ou s'ils ont des passe-temps en dehors du travail.
Ces informations (et la façon dont ils y répondent) vous aideront à mieux les comprendre en tant que personnes, et pas seulement en tant qu'employés.
Poser les bonnes questions n'est qu'une partie de l'équation. Ensuite, vous devez écouter attentivement leurs réponses - et peut-être plus important encore, comment ils réagissent.
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Quelles sont les "bonnes" réponses aux questions du service client ?
Il existe des centaines de réponses favorables aux questions ci-dessus, il est donc difficile de déterminer précisément quelle « bonne » réponse pourrait être pour chacune d'entre elles.
Lorsque vous évaluez les réponses d'un candidat, il y a quelques points à garder à l'esprit :
La passion
Un bon représentant du service client doit être passionné par l'aide et l'interaction avec les clients. Ils devraient aimer faire un effort supplémentaire pour aider à résoudre un problème et s'assurer que le client est satisfait.
Si la personne interrogée répond à toutes vos questions d'une manière monotone et indifférente, comment pouvez-vous vous attendre à ce qu'elle soit passionnée lors des interactions réelles avec les clients ?
Compétences
Les représentants du service à la clientèle ont besoin d'excellentes compétences en communication, en résolution de problèmes et en relations interpersonnelles.
Cela vaut pour les compétences en communication verbale et écrite. Selon votre modèle d'entreprise, vous pouvez envisager de mettre en place un test écrit dans le cadre du processus d'embauche.
Sens des affaires
Un bon représentant du service client doit avoir une compréhension approfondie de votre entreprise en particulier. Il ne suffit pas d'être agréable à qui parler — ils doivent connaître les tenants et les aboutissants du fonctionnement de votre entreprise. S'ils arrivent à l'entretien après avoir fait leurs recherches, c'est bon signe.
Confiance
Les clients sont comme des chevaux - ils peuvent sentir la peur. Sérieusement, si quelqu'un ne peut pas être confiant lors d'un entretien, il n'y a aucune chance qu'il soit confiant dans un scénario de support client très stressant.
Lorsque le représentant du service client perd confiance, la confiance du client ne tarde pas à suivre. Cette compétence peut nécessiter un peu de pratique et de formation, mais une fois que vous avez trouvé quelqu'un qui a la bonne attitude et peut gérer des clients exigeants (quelle que soit la situation), cela n'a pas de prix.
Qu'est-ce qui fait un bon candidat ?
Un bon candidat au service client doit présenter les attributs suivants :
- Une attitude toujours positive
- Un état d'esprit de croissance ("nous pouvons résoudre ce problème ensemble") par opposition à un état d'esprit fixe (se concentrer sur les problèmes)
- Un fusible long et une tolérance élevée aux contraintes
- Compétences pratiques et expertise dans les relations avec les clients
- Une compréhension approfondie du fonctionnement de votre entreprise
- Humilité et volonté d'apprendre
- Une passion pour voir les clients réussir
Quoi d'autre est important pour le processus d'entrevue ?
D'autres expériences pertinentes peuvent jouer dans le processus d'entrevue. Par exemple, quelqu'un qui vient de sortir de l'université n'a peut-être pas encore travaillé du tout, mais il peut avoir fait beaucoup de bénévolat et fait partie de clubs ou d'organisations axés sur le service à la clientèle.
Ces initiatives démontrent qu'ils sont intéressés à aider les autres et qu'ils ont les compétences professionnelles nécessaires.
Voici une autre tactique pour ceux qui cherchent à faire bouger les choses. Essayez de déséquilibrer votre interlocuteur lors de l'entretien. Demandez-leur quelque chose d'inattendu ou de décalé.
Changez au hasard les lieux d'entrevue. Créez un espace d'incertitude pour voir comment ils réagissent. Portez une attention particulière à la façon dont ils réagissent ou s'ils sont perturbés.
Cette tactique peut sembler un peu cruelle, mais vous voyez simplement comment ils fonctionnent dans des contextes inconnus. Gardez les choses professionnelles, mais n'ayez pas peur de simuler la nature imprévisible d'une expérience client.
La façon dont ils réagissent à ces stimuli peut être un indice important de la façon dont ils réagiront dans des situations stressantes.
Nous avons déjà travaillé avec une société de logiciels qui valorisait la flexibilité et « enchaîner les coups » dans le cadre de sa culture de bureau. Pendant les entretiens, un autre employé enfilait un costume d'ours polaire intégral et passait devant la salle de conférence vitrée à la vue de la personne interrogée.
La façon dont le candidat a répondu à ce bâillon ludique était un indice petit mais pertinent de sa capacité à s'intégrer à la culture du bureau.
Quels sont quelques exemples de drapeaux rouges ?
Voici quelques exemples de drapeaux rouges dans les entretiens avec le service client. Veuillez noter : aucun de ces éléments ne devrait probablement disqualifier un candidat donné. Quand ils commencent à s'accumuler, cependant, c'est un mauvais signe.
- Le candidat n'est pas préparé ou n'a pas d'expérience pertinente en service à la clientèle
- Le candidat dénonce ou dénigre un ancien manager ou employeur
- Le candidat a des réponses ternes aux questions basées sur des scénarios
- Le candidat devient facilement énervé, ennuyé ou sur la défensive (c'est un gros problème)
- Le candidat est soit trop confiant (arrogant), soit peu sûr de lui
- Le candidat n'a aucune idée du fonctionnement de votre entreprise
Combien de candidats dois-je interviewer pour ce poste ?
Une grosse erreur que les entreprises commettent est de n'interroger qu'une seule personne, de tomber amoureuse d'elle et de l'embaucher immédiatement en raison du besoin urgent de service client.
S'il y a un conseil que nous pouvons offrir : faites confiance au processus.
En 2022, trouver les meilleurs talents à un prix avantageux est plus difficile que jamais. Prenez votre temps, rassemblez au moins 8 à 10 CV qualifiés et passez systématiquement par le processus de vérification.
Être patient. Le bon employé comprendra la nécessité pour vous de suivre le processus d'entrevue, même si cela signifie attendre une semaine supplémentaire pour l'embaucher.
Dois-je poser des questions sur leurs compétences logicielles ?
Bien que les compétences en service à la clientèle soient essentielles, vous pouvez également vous demander si le candidat a de l'expérience dans l'utilisation de logiciels liés à votre entreprise.
Il s'agit d'outils comme un système CRM (gestion de la relation client) ou un logiciel de commande/d'inventaire . La plupart des organisations utilisent des plates-formes de service client électroniques (telles que Zendesk ). Ce n'est pas difficile à apprendre pour la plupart des gens, mais toute expérience existante ne peut certainement pas faire de mal.
Embaucher des représentants du service à la clientèle peut être une tâche ardue, mais en posant les bonnes questions et en recherchant les bons signes, vous pouvez facilement trouver quelqu'un qui sera un atout pour votre équipe.
Que faire si un candidat n'a pas d'expérience ?
Si quelqu'un est une rockstar absolue dans l'entretien, coche toutes les cases et a des références stellaires, cela peut justifier de tenter sa chance, même s'il n'a aucune expérience professionnelle du service client.
D'après notre expérience, ces employés (souvent plus jeunes) ont soif d'apprendre et sont humbles. Ce sont également des tables rases, vous permettant de leur enseigner les meilleures pratiques en matière de service client sans avoir à annuler les mauvaises habitudes.
Les plats à emporter
L'orientation client (et donc le service client) est l'un des aspects les plus importants de toute entreprise. N'oubliez pas ces points essentiels :
- Conceptualisez votre représentant idéal du service client
- Ayez un script de questions sur lesquelles vous appuyer
- Faites attention aux signaux d'alarme verbaux et non verbaux
- Faites confiance (et ne vous précipitez pas) au processus
À propos de SkuVault
SkuVault propose un logiciel de gestion des stocks spécialement conçu pour les vendeurs de commerce électronique. Nous vous aidons à résoudre les problèmes en amont des clients frustrés, comme éviter les ruptures de stock, suivre tous vos produits et fournir un support multicanal.
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FAQ
Voici quelques questions plus fréquemment posées sur les entretiens avec le service client.
Quelles sont les questions posées lors d'un entretien avec le service client ?
Certaines questions fréquemment posées lors des entretiens avec le service client incluent :
- Pourquoi souhaitez-vous travailler dans le service client ?
- Quelle expérience avez-vous avec les clients ?
- Comment géreriez-vous une situation difficile avec un client ?
- Pouvez-vous me donner un exemple d'une fois où vous êtes allé au-delà pour un client ?
Quelles sont les trois qualités essentielles du service client ?
Trois qualités importantes pour les représentants du service à la clientèle comprennent :
- Patience
- Empathie
- Bonnes compétences en communication
Combien de questions d'entretien avec le service client devriez-vous poser ?
En règle générale, vous devez préparer plus de questions que nécessaire (environ 15 à 20). En fonction du déroulement de la conversation, de la personnalité de la personne interrogée et des pistes de lapin que vous souhaitez suivre, vous ne risquez de répondre qu'à 2 ou 3 questions avant la fin de l'entretien.
Combien de temps dure un entretien ?
La durée dépendra du nombre de personnes dans votre équipe et de la quantité d'informations nécessaires. Cependant, c'est toujours une bonne idée d'avoir un temps standard que vous allouez pour chaque entretien.
Il est difficile de rester concentré et énergisé pendant plus d'une heure, c'est donc la durée typique d'un entretien en personne (probablement 30 minutes pour un entretien téléphonique).
Comment savoir si le candidat est orienté client ?
Les questions basées sur des scénarios - demandant au candidat de se rappeler des incidences spécifiques du support client ou de la résolution de problèmes - sont souvent le meilleur moyen de découvrir leurs attitudes envers les clients dans leurs propres mots.
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