寻找最佳候选人的 20 个最佳客户服务面试问题
已发表: 2022-01-20
由于已经蓬勃发展的零工经济和我们新的大流行后远程工作文化，人们之间的联系比以往任何时候都更加紧密。
这种联系对电子商务企业来说是一个福音，因为他们现在有机会通过电子邮件、电话和实时网络聊天等在线渠道与客户建立牢固的关系。
但这些联系并没有使优秀客户服务的人情味变得无关紧要。 这些新举措需要更多的客户服务代表，他们可以提供任何主题的相关信息。
随着您的电子商务业务的增长，客户服务代表应该在您的招聘列表中排在首位。
但是你在面试过程中从哪里开始呢？
面试过程既是为了寻找优秀人才，也是为了淘汰不适合的人。
在这篇文章中，我们将详细介绍：
- 如何有效淘汰不良候选人
- 25个最佳客户服务面试问题的例子
- 成为优秀候选人的标准
为什么聘请熟练的客户代表如此重要？
随着电子商务企业越来越以客户为中心，出色的客户服务技能是必不可少的。 它们对于增加收入和良好客户体验的基础至关重要。
您的代表必须在各个领域都熟练且知识渊博，才能提供最好的客户服务。 他们应该有效地回复电子邮件、电话和实时网络聊天。
此外，他们应该处理复杂的查询并预测反对意见和更深层次的问题。
最后，他们还应该向客户追加销售和交叉销售产品或服务。
我如何准备客户服务面试？
首先，想想你在候选人身上寻找什么。
- 他们有出色的沟通技巧吗？
- 他们有耐心和友好吗？
- 他们能在压力下保持冷静吗？
很难击中不存在的目标。 创建一个您理想的客户服务代表的化身。
详细审查职位描述和职责也很重要。 这将帮助您制定一系列问题，以评估候选人是否具备该职位所需的技能。
最后，注意危险信号。 有时候选人可能具有出色的技能，但客户服务礼仪很差。 留意任何暗示缺乏同理心、低压力耐受性或粗鲁的暗示——语言或非语言。
我如何在面试过程中淘汰候选人？
招聘既昂贵又耗时。 如果您可以尽可能快速有效地淘汰差劲的候选人，您将减少一些寻找新人才的成本。
“招聘慢，开火快。” 这句格言在客户服务方面再合适不过了。
以 Zappos 为例。 他们是一家以客户服务闻名的公司。
他们已经开发出一套行之有效的流程来寻找世界上最优秀的人才并迅速淘汰不合适的人才。
首先，他们要求所有候选人都经过严格的电话面试。 这有助于他们评估候选人是否具有出色的沟通技巧并能独立思考。
接下来，他们有一系列问题，旨在测试候选人对产品的了解以及他们解决客户问题的能力。
最后，他们会问候选人一些情境问题，看看他们将如何处理具有挑战性的客户服务场景。
对于任何希望聘请优质代表的电子商务企业来说，这个标准都是一个很好的模板：
- 合格的电话面试
- 产品和服务知识测试
- 基于情景和情境的思维评估
通过提出正确的问题并评估候选人的技能，您可以轻松淘汰那些可能不适合这份工作的人。
人类与现实生活中的故事很好地联系在一起。 因此，尽可能让您的问题具有叙述性。
询问他们如何克服职业障碍、表现出同理心或超越客户的真实例子。
最后，不要吝啬检查参考资料。 我们听说过一些关于候选人吸引面试人员以得到聘用但在签署文件后迅速转身的恐怖故事。
一旦您对要寻找的内容有了很好的了解，就该创建一些特定的面试问题了。 你总是可以在面试对话中走上老路，但最好的做法是有一个脚本可以依靠。
您可以就他们的经历提出一般性问题，或者具体询问他们将如何处理特定情况。
20个最佳客户服务面试问题
需要一个起点？ 这里有 20 个开放式面试问题，可以帮助你确定面试者的素质：
- 客户服务对您意味着什么？
- 告诉我任何你不得不向沮丧的同行或客户解释复杂事情的情况。 你是如何成功传达信息的？
- 你有什么相关的工作资格？
- 你有什么经验和技能让你很适合这个职位？
- 你能告诉我你最具挑战性的客户服务互动以及你是如何处理的吗？
- 对您来说，典型的客户服务日是什么样的？
- 好的和坏的客户服务有什么区别？
- 您将如何处理愤怒或好战的客户？
- 是否存在您认为客户并不总是正确的情况？ 如果有，请详细说明。
- 您认为您的客户服务在竞争中脱颖而出的原因是什么？
- 在与要求苛刻的客户打交道时，您如何评价自己的耐心？
- 你最后一次超越客户是什么时候？
- 给我举个例子，说明您何时必须使用解决问题的技能来解决客户问题。
- 举一个你没有达到客户期望的例子。 发生了什么事，你是如何试图解决这个问题的？
- 对于他人在工作中或与客户打交道时的行为，您最大的不满是什么？
- 在你之前的角色中，你的成功是什么样的？
- 如果您不知道客户问题的答案，您会怎么做？
- 如果客户指出服务或产品存在重大问题，您会怎么做？
- 如果您看到同事对客户无礼，您会怎么做？
- 当您与许多客户合作时，为所有人提供优质服务是一项挑战。 您如何优先考虑客户需求？
找到合适候选人的最佳方法是向他们询问与他们的技能和经验直接相关的问题。
但是，您还应该考虑他们在空闲时间做什么，或者他们是否有工作以外的爱好。
这些信息（以及他们如何回答）将帮助您更好地了解他们作为人，而不仅仅是员工。
提出正确的问题只是等式的一部分。 接下来，你必须仔细倾听他们的反应——也许更重要的是，他们是如何反应的。
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什么是客户服务问题的“好”答案？
对上述问题有数百个好评的回答，因此很难准确确定每个问题的“好”答案可能是什么。
在评估候选人的答案时，需要牢记以下几点：
热情
一个好的客户服务代表应该热衷于帮助客户并与客户互动。 他们应该享受加倍努力来帮助解决问题并确保客户满意。
如果受访者以一种从容、单调的方式回答你所有的问题，你怎么能期望他们在实际的客户互动中充满热情？
技能
客户服务代表需要出色的沟通、解决问题和人际交往能力。
这适用于口头和书面沟通技巧。 根据您的业务模式，您可以考虑将笔试作为招聘流程的一部分。
商业头脑
一个好的客户服务代表需要对您的特定业务有深入的了解。 仅仅愉快地交谈是不够的——他们需要知道你的操作是如何运作的。 如果他们在完成研究后进入面试，这是一个好兆头。
信心
顾客就像马——他们能闻到恐惧。 说真的，如果有人在面试中不能自信，那么他们就不可能对高压力的客户支持场景充满信心。
当客户服务代表失去信心时，客户的信任很快就会随之而来。 这项技能需要一些练习和培训，但是一旦你找到一个态度正确并且可以处理要求苛刻的客户（无论情况如何）的人，他们就是无价之宝。
什么是好的候选人？
一个好的客户服务候选人应该具备以下特质：
- 永远积极的态度
- 成长心态（“我们可以一起解决这个问题”）而不是固定心态（专注于问题）
- 长保险丝和高应力耐受性
- 与客户打交道的实用技能和专业知识
- 深入了解您的业务运作方式
- 谦虚和愿意学习
- 看到客户成功的热情
还有什么对面试过程很重要？
其他相关经验可以在面试过程中发挥作用。 例如，刚从大学毕业的人可能根本没有工作过，但他们可能已经广泛地志愿服务并成为面向客户服务的俱乐部或组织的一部分。
这些举措表明他们有兴趣帮助他人并拥有必要的专业技能。
对于那些希望改变现状的人来说，这是另一种策略。 试着让你的受访者在面试中失去平衡。 问他们一些意想不到的或离题的事情。
随机改变面试地点。 创造一个不确定的空间，看看他们是如何反应的。 密切关注他们的反应或他们是否感到不安。
这种策略可能看起来有点残忍，但您只是看到它们在不熟悉的环境中的表现。 保持专业，但不要害怕模拟客户体验的不可预测性。
他们对这些刺激的反应可能是他们在压力情况下如何反应的重要线索。
我们曾经与一家软件公司合作，该公司将灵活性和“随心所欲”作为其办公文化的一部分。 在采访过程中，另一名员工会穿上全身北极熊服装，并在被采访者的视线范围内走过有窗的会议室。
候选人如何回应这个俏皮的笑话是一个很小但相关的线索，表明他们是否适合办公室文化。
红旗有哪些例子？
以下是客户服务面试中的一些危险信号示例。 请注意：其中任何一个都可能不应该取消给定候选人的资格。 然而，当它们开始堆积时，这是一个不好的迹象。
- 候选人没有准备好或没有相关的客户服务经验
- 候选人抨击或诋毁前任经理或雇主
- 候选人对基于情景的问题的回答乏善可陈
- 候选人很容易变得心慌、生气或防御（这是一个很大的问题）
- 候选人要么过于自信（傲慢），要么对自己不确定
- 候选人不知道您的业务如何运作
我应该为这个职位面试多少候选人？
我们看到公司犯的一个大错误是只面试一个人，爱上他们，然后因为迫切的客户服务需求而立即雇用他们。
如果我们可以提供一条建议：相信流程。
2022 年，以优惠的价格寻找顶尖人才比以往任何时候都更具挑战性。 慢慢来，收集至少 8-10 份合格的简历，并系统地通过审核过程。
耐心点。 合适的员工会理解您需要遵循面试流程，即使这意味着要再等一周才能雇用他们。
我应该询问他们的软件技能吗？
虽然客户服务技能是必不可少的，但您可能还需要考虑候选人是否有使用与您的业务相关的软件的经验。
这些是 CRM（客户关系管理）系统或订购/库存软件等工具。 大多数组织使用电子客户服务平台（例如Zendesk ）。 对于大多数人来说，这些并不难学，但任何现有的经验肯定不会受到伤害。
聘请客户服务代表可能是一项艰巨的任务，但通过提出正确的问题并寻找正确的迹象，您可以轻松找到将成为您团队资产的人。
如果候选人没有经验怎么办？
如果某人在面试中是绝对的摇滚明星，勾选了所有选项，并且有出色的推荐信，那么即使他们没有专业的客户服务经验，也可能值得一试。
根据我们的经验，这些（通常是年轻的）员工渴望学习和谦虚。 他们也是白纸黑字，让您可以教他们客户服务最佳实践，而无需改掉任何不良习惯。
外卖
以客户为中心（因此也是客户服务）是任何企业最重要的方面之一。 记住这些关键要点：
- 概念化您理想的客户服务代表
- 有一个问题脚本可以依靠
- 注意语言和非语言的危险信号
- 相信（不要急于求成）这个过程
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常见问题
以下是一些关于客户服务面试的常见问题。
客户服务面试会问什么问题？
客户服务面试中的一些常见问题包括：
- 你为什么想从事客户服务工作？
- 你与客户有什么经验？
- 您将如何处理与客户的困难情况？
- 你能给我举一个例子，说明你为客户超越的时候吗？
客户服务的三个基本素质是什么？
对客户服务代表很重要的三个品质包括：
- 耐心
- 同情
- 良好的沟通技巧
您应该问多少客户服务面试问题？
一般来说，你应该准备比你需要的更多的问题（大约 15-20）。 根据谈话的流程、被采访者的个性以及你想了解的任何兔子线索，在面试时间结束之前，你可能只需要回答 2-3 个问题。
面试需要多长时间？
长度将取决于您的团队中有多少人以及需要多少信息。 但是，为每次面试分配一个标准的时间总是一个好主意。
保持专注和精力充沛超过一小时是很困难的，所以这是面对面面试的典型时间框架（电话面试可能需要 30 分钟）。
您如何确定候选人是否以客户为中心？
基于情景的问题——要求候选人回忆客户支持或解决问题的具体情况——通常是用他们自己的话来揭示他们对客户的态度的最佳方式。
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