20 najlepszych pytań do wywiadu z obsługą klienta, aby znaleźć najlepszych kandydatów
Opublikowany: 2022-01-20
Dzięki dobrze prosperującej gospodarce koncertowej i naszej nowej po pandemii kulturze pracy zdalnej ludzie są ze sobą bardziej połączeni niż kiedykolwiek wcześniej.
To połączenie jest dobrodziejstwem dla firm zajmujących się handlem elektronicznym, ponieważ mają teraz możliwość budowania silnych relacji z klientami za pośrednictwem kanałów online, takich jak e-mail, rozmowy telefoniczne i czat na żywo.
Ale te powiązania nie sprawiają, że ludzki dotyk doskonałej obsługi klienta jest nieistotny. Te nowe inicjatywy wymagają większej liczby przedstawicieli obsługi klienta, którzy mogą udzielić odpowiednich informacji na każdy temat.
Wraz z rozwojem firmy eCommerce przedstawiciele obsługi klienta powinni znajdować się na szczycie listy osób do zatrudnienia.
Ale od czego zaczynasz proces rozmowy kwalifikacyjnej?
Procedury rozmowy kwalifikacyjnej służą zarówno do znajdowania wielkich talentów, jak i do odsiewania złych dopasowań.
W tym poście przyjrzymy się szczegółom:
- Jak skutecznie wyeliminować biednych kandydatów
- 25 przykładów najlepszych pytań do rozmowy z obsługą klienta
- Kryteria, które czynią dobrego kandydata
Dlaczego zatrudnianie wykwalifikowanych przedstawicieli klientów jest tak ważne?
Ponieważ firmy eCommerce stają się coraz bardziej zorientowane na klienta, doskonałe umiejętności obsługi klienta są koniecznością. Są niezbędne do zwiększenia przychodów i stanowią podstawę dobrego doświadczenia klienta.
Twoi przedstawiciele muszą być wykwalifikowani i posiadać wiedzę w różnych dziedzinach, aby zapewnić najlepszą obsługę klienta. Powinni skutecznie reagować na e-maile, telefony i czaty internetowe na żywo.
Dodatkowo powinni zajmować się złożonymi zapytaniami oraz przewidywać zastrzeżenia i głębsze kwestie.
Powinni także sprzedawać klientom produkty lub usługi dodatkowe i krzyżowe.
Jak przygotować się do rozmów kwalifikacyjnych z obsługą klienta?
Najpierw zastanów się, czego szukasz u kandydata.
- Czy mają doskonałe umiejętności komunikacyjne?
- Czy są cierpliwi i przyjaźni?
- Czy potrafią zachować spokój pod presją?
Trudno trafić w cel, który nie istnieje. Stwórz swego rodzaju awatar swojego idealnego przedstawiciela obsługi klienta.
Niezbędne jest również szczegółowe zapoznanie się z opisem stanowiska i obowiązkami. Pomoże Ci to opracować zestaw pytań, które ocenią, czy kandydat posiada umiejętności wymagane na danym stanowisku.
Wreszcie uważaj na czerwone flagi. Czasami kandydat może mieć doskonałe umiejętności, ale kiepską etykietę obsługi klienta. Szukaj wszelkich wskazówek — werbalnych lub niewerbalnych — które sygnalizują brak empatii, niską tolerancję na stres lub niegrzeczność.
Jak usunąć kandydatów podczas rozmowy kwalifikacyjnej?
Zatrudnianie jest drogie i czasochłonne. Jeśli uda ci się wyeliminować słabych kandydatów tak szybko i skutecznie, jak to możliwe, zmniejszysz część kosztów znalezienia nowych talentów.
„Zatrudniaj powoli i strzelaj szybko”. To powiedzenie nie mogło być bardziej prawdziwe niż w przypadku obsługi klienta.
Weźmy na przykład Zappos. To firma znana na całym świecie z obsługi klienta.
Opracowali sprawdzony proces znajdowania najlepszych talentów na świecie i szybkiego eliminowania niedopasowań.
Po pierwsze, wszyscy kandydaci muszą przejść przez rygorystyczną rozmowę telefoniczną. Pomaga im to ocenić, czy kandydat ma doskonałe umiejętności komunikacyjne i potrafi myśleć na własnych nogach.
Następnie mają serię pytań mających na celu sprawdzenie wiedzy kandydata na temat produktu i jego umiejętności rozwiązywania problemów klientów.
Na koniec zadają kandydatom kilka pytań sytuacyjnych, aby zobaczyć, jak poradzą sobie z trudnymi scenariuszami obsługi klienta.
Ta rubryka jest doskonałym szablonem dla każdej firmy zajmującej się handlem elektronicznym, która chce zatrudnić wysokiej jakości przedstawicieli:
- Kwalifikacyjny wywiad telefoniczny
- Test wiedzy o produktach i usługach
- Ocena myślenia opartego na scenariuszach i sytuacyjnej
Zadając właściwe pytania i oceniając umiejętności kandydatów, możesz łatwo wyeliminować tych, którzy mogą nie pasować do pracy.
Ludzie dobrze łączą się z historiami z życia wziętymi. Dlatego postaraj się, aby Twoje pytania były jak najbardziej narracyjne.
Zapytaj o rzeczywiste przykłady tego, jak pokonali przeszkody zawodowe, okazali empatię lub wyszli naprzeciw klientom.
Wreszcie, nie oszczędzaj na sprawdzaniu referencji. Słyszeliśmy przerażające historie o kandydatach, którzy czarowali personel zajmujący się rozmowami kwalifikacyjnymi, aby znaleźć zatrudnienie, ale szybko odwracają się po podpisaniu dokumentów.
Gdy już masz dobre pojęcie o tym, czego szukasz, nadszedł czas, aby stworzyć kilka konkretnych pytań do rozmowy kwalifikacyjnej. Zawsze możesz zejść z utartych ścieżek podczas rozmów kwalifikacyjnych, ale najlepszą praktyką jest mieć scenariusz, na którym można się oprzeć.
Możesz zadać ogólne pytania na temat ich doświadczenia lub sprecyzować, jak poradziliby sobie w konkretnej sytuacji.
20 najlepszych pytań do wywiadu z obsługą klienta
Potrzebujesz punktu wyjścia? Oto 20 pytań otwartych do rozmowy kwalifikacyjnej, które mogą pomóc w określeniu jakości rozmówcy:
- Co oznacza dla Ciebie obsługa klienta?
- Opowiedz mi o sytuacjach, w których musiałeś wyjaśnić coś skomplikowanego sfrustrowanemu partnerowi lub klientowi. Jak skutecznie przekazałeś informacje?
- Jakie masz odpowiednie kwalifikacje do pracy?
- Jakie masz doświadczenie i umiejętności, które sprawiają, że dobrze pasujesz na to stanowisko?
- Czy możesz mi opowiedzieć o swojej najtrudniejszej interakcji z obsługą klienta i jak sobie z nią poradziłeś?
- Jak wygląda dla Ciebie typowy dzień w obsłudze klienta?
- Jaka jest różnica między dobrą a złą obsługą klienta?
- Jak poradziłbyś sobie ze złym lub wojowniczym klientem?
- Czy są okoliczności, w których myślisz, że klient nie zawsze ma rację? Jeśli tak, proszę o rozwinięcie.
- Jak myślisz, co wyróżnia Twoją obsługę klienta na tle konkurencji?
- Jak oceniasz swoją cierpliwość w kontaktach z wymagającymi klientami?
- Kiedy ostatnio wyszedłeś ponad wszystko dla klienta?
- Podaj przykład, kiedy musiałeś wykorzystać swoje umiejętności rozwiązywania problemów, aby rozwiązać problem klienta.
- Podaj przykład, w którym nie spełniłeś oczekiwań klienta. Co się stało i jak próbowałeś naprawić sytuację?
- Jakie jest Twoje największe zmartwienie dotyczące zachowania innych ludzi w pracy lub w kontaktach z klientami?
- Jak wyglądał sukces w Twojej poprzedniej roli?
- Co robisz, jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie klienta?
- Co byś zrobił, gdyby klient wskazał poważny problem z usługą lub produktem?
- Co byś zrobił, gdybyś zobaczył, że współpracownik jest niegrzeczny wobec klienta?
- Pracując z wieloma klientami, trudno jest zapewnić wszystkim doskonałą obsługę. Jak ustalasz priorytety potrzeb klientów?
Najlepszym sposobem na znalezienie odpowiedniego kandydata jest zadawanie mu pytań bezpośrednio związanych z jego umiejętnościami i doświadczeniem.
Jednak powinieneś również rozważyć takie rzeczy, jak to, co robią w wolnym czasie lub czy mają jakieś hobby poza pracą.
Te informacje (i sposób, w jaki na nie odpowiadają) pomogą Ci lepiej zrozumieć ich jako ludzi, a nie tylko pracowników.
Zadawanie właściwych pytań to tylko jedna część równania. Następnie musisz uważnie słuchać ich odpowiedzi — i być może, co ważniejsze, w jaki sposób reagują.
Subskrybuj i otrzymuj wskazówki, które budują zaufanie i zachwycają kupującego
Jakie są „dobre” odpowiedzi na pytania dotyczące obsługi klienta?
Istnieją setki pozytywnych odpowiedzi na powyższe pytania, więc trudno jest dokładnie określić, jaka może być „dobra” odpowiedź na każde z nich.
Oceniając odpowiedzi kandydata, należy pamiętać o kilku rzeczach:
Pasja
Dobry przedstawiciel obsługi klienta powinien z pasją pomagać klientom i kontaktować się z nimi. Powinni cieszyć się robieniem dodatkowych kroków, aby pomóc rozwiązać problem i upewnić się, że klient jest zadowolony.
Jeśli rozmówca odpowiada na wszystkie Twoje pytania w sposób spokojny, monotonny, jak możesz oczekiwać, że będzie pasował podczas rzeczywistych interakcji z klientem?
Umiejętności
Przedstawiciele obsługi klienta wymagają doskonałej komunikacji, rozwiązywania problemów i umiejętności interpersonalnych.
Dotyczy to zarówno umiejętności komunikacji werbalnej, jak i pisemnej. W zależności od modelu biznesowego możesz rozważyć wdrożenie testu pisemnego w ramach procesu rekrutacji.
Doświadczony biznes
Dobry przedstawiciel ds. obsługi klienta musi mieć głębokie zrozumienie Twojej konkretnej firmy. Nie wystarczy po prostu miło rozmawiać — muszą znać tajniki działania Twojej operacji. Jeśli przyjdą na rozmowę kwalifikacyjną po przeprowadzeniu badań, to dobry znak.
Zaufanie
Klienci są jak konie — wyczuwają strach. Z całą powagą, jeśli ktoś nie może być pewny siebie podczas rozmowy kwalifikacyjnej, nie ma szans, by był pewny w scenariuszu stresującym obsługę klienta.
Kiedy przedstawiciel obsługi klienta traci zaufanie, zaufanie klienta wkrótce nadejdzie. Ta umiejętność może wymagać trochę praktyki i treningu, ale gdy znajdziesz kogoś, kto ma odpowiednie nastawienie i poradzi sobie z wymagającymi klientami (niezależnie od sytuacji), są one bezcenne.
Co czyni kandydata dobrym?
Dobry kandydat do obsługi klienta powinien wykazywać następujące cechy:
- Wiecznie pozytywne nastawienie
- Nastawienie rozwojowe („możemy to wspólnie rozwiązać”) w przeciwieństwie do stałego nastawienia (koncentracja na problemach)
- Długi bezpiecznik i wysoka tolerancja na stres
- Praktyczne umiejętności i doświadczenie w kontaktach z klientami
- Dogłębne zrozumienie, jak działa Twoja firma
- Pokora i chęć do nauki
- Pasja, aby klienci odnosili sukcesy
Co jeszcze jest ważne dla procesu rozmowy kwalifikacyjnej?
Inne istotne doświadczenia mogą mieć wpływ na proces rozmowy kwalifikacyjnej. Na przykład ktoś, kto skończył college, mógł jeszcze w ogóle nie pracować, ale mógł być wolontariuszem i należeć do klubów lub organizacji zorientowanych na obsługę klienta.
Inicjatywy te pokazują, że są zainteresowani pomaganiem innym i posiadają niezbędne umiejętności zawodowe.
Oto kolejna taktyka dla tych, którzy chcą wstrząsnąć sytuacją. Postaraj się wytrącić rozmówcę z równowagi podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Zapytaj ich o coś nieoczekiwanego lub nietypowego.
Losowo zmieniaj lokalizacje wywiadów. Stwórz przestrzeń niepewności, aby zobaczyć, jak zareagują. Zwróć szczególną uwagę na to, jak reagują lub czy są niespokojni.
Ta taktyka może wydawać się nieco okrutna, ale po prostu widzisz, jak radzą sobie w nieznanych kontekstach. Zachowaj profesjonalizm, ale nie bój się symulować nieprzewidywalnego charakteru obsługi klienta.
Sposób, w jaki reagują na te bodźce, może być istotną wskazówką, jak zareagują w sytuacjach stresowych.
Kiedyś współpracowaliśmy z firmą programistyczną, która ceniła elastyczność i „toczenie się z dziurkaczem” jako część swojej kultury biurowej. Podczas wywiadów inny pracownik zakładał pełny kostium niedźwiedzia polarnego i przechodził obok sali konferencyjnej z oknami na oczach rozmówcy.
Sposób, w jaki kandydat zareagował na ten żartobliwy gag, był małą, ale istotną wskazówką, jak dobrze pasowaliby do kultury biurowej.
Jakie są przykłady czerwonych flag?
Oto kilka przykładów sygnałów ostrzegawczych w rozmowach z obsługą klienta. Uwaga: żaden z nich prawdopodobnie nie powinien dyskwalifikować danego kandydata. Jednak kiedy zaczynają się piętrzyć, to zły znak.
- Kandydat jest nieprzygotowany lub nie ma odpowiedniego doświadczenia w obsłudze klienta
- Kandydat obraża lub obraża poprzedniego menedżera lub pracodawcę
- Kandydat ma słabe odpowiedzi na pytania oparte na scenariuszu
- Kandydat łatwo się denerwuje, denerwuje lub staje w obronie (jest to duży problem)
- Kandydat jest albo zbyt pewny siebie (arogancki), albo niepewny siebie
- Kandydat nie ma pojęcia, jak funkcjonuje Twój biznes
Z iloma kandydatami powinienem przeprowadzić wywiad na to stanowisko?
Dużym błędem, jaki popełniają firmy, jest rozmowa tylko z jedną osobą, zakochanie się w niej i natychmiastowe zatrudnienie jej ze względu na pilną potrzebę obsługi klienta.
Jeśli jest jedna rada, którą możemy zaoferować: zaufaj procesowi.
W 2022 roku znalezienie najlepszych talentów w atrakcyjnej cenie będzie trudniejsze niż kiedykolwiek. Nie spiesz się, zbierz co najmniej 8-10 kwalifikowanych CV i systematycznie przechodź przez proces weryfikacji.
Bądź cierpliwy. Właściwy pracownik zrozumie potrzebę śledzenia procesu rozmowy kwalifikacyjnej, nawet jeśli oznacza to czekanie dodatkowego tygodnia na jego zatrudnienie.
Czy powinienem zapytać o ich umiejętności programistyczne?
Chociaż umiejętności obsługi klienta są niezbędne, możesz również rozważyć, czy kandydat ma jakiekolwiek doświadczenie w korzystaniu z oprogramowania związanego z Twoją firmą.
Są to narzędzia takie jak system CRM (zarządzanie relacjami z klientami) lub oprogramowanie do zamawiania/inwentaryzacji . Większość organizacji korzysta z elektronicznych platform obsługi klienta (takich jak Zendesk ). Nie jest to trudne do nauczenia dla większości ludzi, ale żadne istniejące doświadczenie z pewnością nie zaszkodzi.
Zatrudnianie przedstawicieli obsługi klienta może być trudnym zadaniem, ale zadając właściwe pytania i szukając odpowiednich znaków, możesz łatwo znaleźć kogoś, kto będzie atutem Twojego zespołu.
Co zrobić, jeśli kandydat nie ma doświadczenia?
Jeśli ktoś jest absolutną gwiazdą rocka w wywiadzie, zaznacza wszystkie pola i ma znakomite referencje, może to uzasadnić zaryzykowanie go – nawet jeśli nie ma doświadczenia z profesjonalną obsługą klienta.
Z naszego doświadczenia wynika, że ci (często młodsi) pracownicy są głodni nauki i pokorni. To także czyste konto, dzięki czemu możesz nauczyć ich najlepszych praktyk obsługi klienta bez konieczności odwracania złych nawyków.
Na wynos
Zorientowanie na klienta (a tym samym obsługa klienta) jest jednym z najważniejszych aspektów każdej firmy. Zapamiętaj te krytyczne wnioski:
- Stwórz koncepcję swojego idealnego przedstawiciela obsługi klienta
- Przygotuj scenariusz pytań, na których możesz się oprzeć
- Zwróć uwagę na werbalne i niewerbalne czerwone flagi
- Zaufaj (i nie spiesz się) procesowi
O SkuVault
SkuVault oferuje oprogramowanie do zarządzania zapasami zaprojektowane specjalnie dla sprzedawców eCommerce. Pomagamy Ci rozwiązywać problemy przed sfrustrowanymi klientami — na przykład unikanie wyczerpywania się zapasów, śledzenie wszystkich produktów i zapewnianie wsparcia wielokanałowego.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o naszych rozbudowanych funkcjach oraz o tym, jak możemy pomóc w rozwoju Twojego biznesu eCommerce, sprawdź naszą stronę z cenami, aby dowiedzieć się więcej.
Często zadawane pytania
Oto kilka najczęściej zadawanych pytań dotyczących wywiadów z obsługą klienta.
Jakie pytania są zadawane podczas rozmowy z obsługą klienta?
Niektóre często zadawane pytania podczas wywiadów z obsługą klienta obejmują:
- Dlaczego chcesz pracować w obsłudze klienta?
- Jakie masz doświadczenie z klientami?
- Jak poradziłbyś sobie w trudnej sytuacji z klientem?
- Czy możesz podać mi przykład czasu, w którym wyszedłeś ponad i poza dla klienta?
Jakie są trzy podstawowe cechy obsługi klienta?
Trzy cechy, które są ważne dla przedstawicieli obsługi klienta to:
- Cierpliwość
- Empatia
- Dobre umiejętności komunikacyjne
Ile pytań do rozmowy z obsługą klienta należy zadać?
Generalnie powinieneś przygotować więcej pytań niż potrzebujesz (około 15-20). W zależności od przebiegu rozmowy, osobowości przesłuchiwanego i wszelkich króliczych szlaków, które chcesz zejść, możesz zakończyć tylko 2-3 pytania przed zakończeniem wywiadu.
Jak długo trwa rozmowa kwalifikacyjna?
Długość będzie zależeć od tego, ile osób jest w Twoim zespole i ile informacji jest potrzebnych. Jednak zawsze dobrze jest mieć standardową ilość czasu przeznaczoną na każdą rozmowę kwalifikacyjną.
Trudno jest pozostać skoncentrowanym i pobudzonym dłużej niż godzinę, więc jest to typowy przedział czasowy na rozmowę osobistą (prawdopodobnie 30 minut na rozmowę telefoniczną).
Jak dowiesz się, czy kandydat jest zorientowany na klienta?
Pytania oparte na scenariuszach — proszenie kandydata o przypomnienie sobie konkretnych przypadków obsługi klienta lub rozwiązywania problemów — są często najlepszym sposobem na poznanie jego stosunku do klientów własnymi słowami.
Zaimplementuj IMS, aby uzyskać lepszą kontrolę zapasów i mniej kosztownych nadużyć.