En İyi Adayları Bulmak İçin En İyi 20 Müşteri Hizmetleri Mülakat Sorusu
Yayınlanan: 2022-01-20
Halihazırda gelişen bir konser ekonomisi ve yeni pandemi sonrası uzaktan çalışma kültürümüz sayesinde, insanlar birbirine hiç olmadığı kadar bağlı.
Bu bağlantı, e-posta, telefon görüşmeleri ve canlı web sohbeti gibi çevrimiçi kanallar aracılığıyla müşterileriyle güçlü ilişkiler kurma fırsatına sahip oldukları için e-ticaret işletmeleri için bir nimettir.
Ancak bu bağlantılar, mükemmel müşteri hizmetinin insani dokunuşunu önemsiz kılmaz. Bu yeni girişimler, herhangi bir konuda ilgili bilgileri sağlayabilecek daha fazla müşteri hizmetleri temsilcisi talep ediyor.
E-Ticaret işiniz büyüdükçe, müşteri hizmetleri temsilcileri işe alınacaklar listenizin başında olmalıdır.
Ama görüşme sürecinde nereden başlıyorsunuz?
Mülakat süreçleri, kötü uyumları ayıklamak için olduğu kadar büyük yetenekler bulmak için de geçerlidir.
Bu gönderide, aşağıdakilerin özelliklerine gireceğiz:
- Yoksul adayları etkili bir şekilde ayıklamak nasıl
- En iyi müşteri hizmetleri mülakat sorularına 25 örnek
- İyi bir aday yapan kriterler
Nitelikli Müşteri Temsilcilerini İşe Almak Neden Bu Kadar Kritik?
E-Ticaret işletmeleri giderek daha fazla müşteri odaklı hale geldikçe, mükemmel müşteri hizmeti becerileri bir zorunluluktur. Artan gelir ve iyi bir müşteri deneyiminin temeli için hayati önem taşırlar.
Temsilcileriniz, en iyi müşteri hizmetini sağlamak için çeşitli alanlarda yetenekli ve bilgili olmalıdır. E-postalara, telefon görüşmelerine ve canlı web sohbetlerine etkili bir şekilde yanıt vermelidirler.
Ek olarak, karmaşık sorgulamaları ele almalı ve itirazları ve daha derin sorunları öngörmelidirler.
Son olarak, müşteriye ürün veya hizmet satmalı ve çapraz satmalıdırlar.
Müşteri Hizmetleri Görüşmelerine Nasıl Hazırlanırım?
Öncelikle, bir adayda ne aradığınızı düşünün.
- Mükemmel iletişim becerilerine sahipler mi?
- Sabırlı ve arkadaş canlısılar mı?
- Baskı altında sakin kalabilirler mi?
Var olmayan bir hedefi vurmak zordur. İdeal müşteri hizmetleri temsilcinizin bir avatarını oluşturun.
Ayrıca iş tanımını ve sorumlulukları ayrıntılı olarak gözden geçirmek de önemlidir. Bu, adayın pozisyon için gerekli becerilere sahip olup olmadığını değerlendirecek bir dizi soru geliştirmenize yardımcı olacaktır.
Son olarak, kırmızı bayraklara dikkat edin. Bazen bir aday mükemmel becerilere sahip olabilir ancak müşteri hizmetleri görgü kuralları zayıf olabilir. Empati eksikliğine, düşük stres toleransına veya kabalığa işaret eden sözlü veya sözlü olmayan herhangi bir ipucu için tetikte olun.
Mülakat Sürecimde Adayları Nasıl Ayırırım?
İşe almak pahalı ve zaman alıcıdır. Zayıf adayları olabildiğince hızlı ve verimli bir şekilde ortadan kaldırabilirseniz, yeni yetenekler bulmanın maliyetinin bir kısmını azaltmış olursunuz.
“Yavaş işe alın ve hızlı ateş edin.” Bu atasözü müşteri hizmetleri durumunda olduğundan daha doğru olamazdı.
Örneğin Zappos'u ele alalım. Onlar müşteri hizmetleri için dünyaca ünlü bir şirket.
Dünyadaki en iyi yeteneği bulmak ve kötü uyumları hızla ayıklamak için kanıtlanmış bir süreç geliştirdiler.
İlk olarak, tüm adayların sıkı bir telefon görüşmesinden geçmesini şart koşuyorlar. Bu, adayın mükemmel iletişim becerilerine sahip olup olmadığını ve kendi ayakları üzerinde düşünüp düşünemeyeceğini değerlendirmelerine yardımcı olur.
Ardından, adayın ürün hakkındaki bilgisini ve müşteri sorunlarını çözme becerisini test etmek için tasarlanmış bir dizi soruları vardır.
Son olarak, zorlu müşteri hizmetleri senaryolarıyla nasıl başa çıkacaklarını görmek için adaylara bazı durumsal sorular sorarlar.
Bu değerlendirme listesi, kaliteli temsilciler kiralamak isteyen herhangi bir e-ticaret işletmesi için mükemmel bir şablondur:
- Nitelikli bir telefon görüşmesi
- Ürün ve hizmet bilgisi testi
- Senaryo tabanlı ve durumsal düşünme değerlendirmesi
Doğru soruları sorarak ve adayların becerilerini değerlendirerek, işe uygun olmayanları kolayca ayıklayabilirsiniz.
İnsanlar gerçek hayat hikayeleriyle iyi bağlantı kurar. Bu nedenle, sorularınızı mümkün olduğunca anlatı odaklı yapın.
Profesyonel engelleri nasıl aştıklarına, empati kurduklarına veya müşteriler için nasıl ötesine geçtiklerine dair gerçek hayattan örnekler isteyin.
Son olarak, referansları kontrol etmekten çekinmeyin. İşe almak için mülakat personelini büyüleyen, ancak evrakları imzaladıktan sonra hızla dönen adayların bazı korku hikayelerini duyduk.
Ne aradığınıza dair iyi bir fikriniz olduğunda, bazı özel röportaj soruları oluşturmanın zamanı geldi. Röportaj konuşmalarınızda her zaman alışılmışın dışında gidebilirsiniz, ancak geri dönmek için bir senaryoya sahip olmak en iyi uygulamadır.
Deneyimleri hakkında genel sorular sorabilir veya spesifikleşebilir ve onlara belirli bir durumu nasıl ele alacaklarını sorabilirsiniz.
En İyi 20 Müşteri Hizmetleri Mülakat Sorusu
Bir başlangıç noktasına mı ihtiyacınız var? Görüştüğünüz kişinin kalitesini belirlemenize yardımcı olabilecek 20 açık uçlu görüşme sorusu:
- Müşteri hizmetleri sizin için ne ifade ediyor?
- Hayal kırıklığına uğramış bir meslektaşınıza veya müşteriye karmaşık bir şeyi açıklamak zorunda kaldığınız herhangi bir durumu bana anlatın. Bilgileri nasıl başarıyla ilettiniz?
- İş için hangi ilgili niteliklere sahipsiniz?
- Sizi pozisyona uygun kılan hangi deneyim ve becerilere sahipsiniz?
- En zorlu müşteri hizmetleri etkileşiminizden ve bununla nasıl başa çıktığınızdan bahseder misiniz?
- Müşteri hizmetlerinde tipik bir gün sizin için nasıl geçiyor?
- İyi ve kötü müşteri hizmetleri arasındaki fark nedir?
- Öfkeli veya kavgacı bir müşteriyle nasıl başa çıkarsınız?
- Müşterinin her zaman haklı olmadığını düşündüğünüz durumlar var mı? Eğer öyleyse, lütfen detaylandırın.
- Müşteri hizmetinizi rekabetten ayıran şeyin ne olduğunu düşünüyorsunuz?
- Zorlu müşterilerle uğraşırken sabrınızı nasıl değerlendirirsiniz?
- En son ne zaman bir müşteri için ötesine geçtiniz?
- Bir müşteri sorununu çözmek için problem çözme becerilerinizi ne zaman kullanmanız gerektiğine dair bir örnek verin.
- Bana bir müşterinin beklentilerini karşılamadığınız bir örnek verin. Ne oldu ve durumu nasıl düzeltmeye çalıştınız?
- Diğer insanların iş yerinde veya müşterilerle ilgilenirken davranışlarıyla ilgili en büyük evcil hayvanınız nedir?
- Önceki rolünüzde başarı nasıldı?
- Bir müşterinin sorusunun cevabını bilmiyorsanız ne yaparsınız?
- Bir müşteri bir hizmet veya ürünle ilgili önemli bir soruna işaret ederse ne yapardınız?
- Bir iş arkadaşınızın bir müşteriye kaba davrandığını görseniz ne yapardınız?
- Birçok müşteriyle çalıştığınızda, herkese mükemmel hizmet sunmak zordur. Müşteri ihtiyaçlarını nasıl önceliklendirirsiniz?
Uygun bir aday bulmanın en iyi yolu, onlara becerileri ve deneyimleriyle doğrudan ilgili sorular sormaktır.
Ancak boş zamanlarında ne yaptıkları, iş dışında hobileri olup olmadığı gibi şeyleri de göz önünde bulundurmalısınız.
Bu bilgi (ve nasıl yanıtladıkları), onları yalnızca çalışanlar olarak değil, insanlar olarak daha iyi anlamanıza yardımcı olacaktır.
Doğru soruları sormak denklemin sadece bir parçasıdır. Ardından, yanıtlarını dikkatle dinlemelisiniz - ve belki de daha da önemlisi, nasıl yanıt verdikleri.
Abone olun ve alıcınızda güven oluşturan ve onları memnun eden ipuçları alın
Müşteri Hizmetleri Sorularına “İyi” Cevaplar Nelerdir?
Yukarıdaki sorulara yüzlerce olumlu yanıt var, bu nedenle her birine ne kadar “iyi” bir yanıtın olabileceğini tam olarak belirlemek zor.
Bir adayın yanıtlarını değerlendirirken akılda tutulması gereken birkaç şey vardır:
Tutku
İyi bir müşteri hizmetleri temsilcisi, müşterilere yardım etme ve onlarla etkileşim kurma konusunda tutkulu olmalıdır. Bir sorunu çözmeye yardımcı olmak ve müşterinin mutlu olduğundan emin olmak için ellerinden gelenin fazlasını yapmaktan keyif almalılar.
Görüşülen kişi tüm sorularınızı rahatsız etmeden, monoton bir şekilde yanıtlıyorsa, gerçek müşteri etkileşimleri sırasında onların tutkulu olmasını nasıl bekleyebilirsiniz?
Yetenekler
Müşteri hizmetleri temsilcileri mükemmel iletişim, problem çözme ve kişilerarası beceriler gerektirir.
Bu hem sözlü hem de yazılı iletişim becerileri için geçerlidir. İş modelinize bağlı olarak, işe alım sürecinin bir parçası olarak yazılı bir test uygulamayı düşünebilirsiniz.
iş anlayışlı
İyi bir müşteri hizmetleri temsilcisinin, işletmeniz hakkında derinlemesine bilgi sahibi olması gerekir. Sadece hoşça konuşmak yeterli değil - operasyonunuzun nasıl çalıştığının ayrıntılarını bilmeleri gerekiyor. Araştırmalarını yaparak görüşmeye gelirlerse, bu iyiye işarettir.
Kendinden emin
Müşteriler at gibidir - korkunun kokusunu alabilirler. Aslına bakarsanız, birisi bir röportajda kendinden emin olamıyorsa, yüksek stresli bir müşteri destek senaryosunda kendinden emin olma şansları yoktur.
Müşteri hizmetleri temsilcisi güvenini kaybettiğinde, müşterinin güveni de hemen ardından gelir. Bu beceri biraz pratik ve eğitim gerektirebilir, ancak doğru tutuma sahip olan ve talepkar müşterilerle (durum ne olursa olsun) başa çıkabilecek birini bulduğunuzda, paha biçilmezdir.
İyi Bir Adayı Ne Yapar?
İyi bir müşteri hizmeti adayı aşağıdaki özellikleri sergilemelidir:
- Sürekli olumlu bir tutum
- Sabit bir zihniyetin (sorunlara odaklanan) aksine bir büyüme zihniyeti (“bunu birlikte çözebiliriz”)
- Uzun bir sigorta ve yüksek stres toleransı
- Müşterilerle ilişkilerde pratik beceriler ve uzmanlık
- İşletmenizin nasıl çalıştığına dair derin bir anlayış
- Alçakgönüllülük ve öğrenmeye isteklilik
- Müşterilerin başarılı olduğunu görme tutkusu
Mülakat Sürecinde Başka Neler Önemlidir?
Diğer ilgili deneyimler görüşme sürecinde rol oynayabilir. Örneğin, üniversiteden yeni çıkmış biri henüz hiç çalışmamış olabilir, ancak yoğun bir şekilde gönüllü olmuş ve müşteri hizmetleri odaklı kulüplerin veya organizasyonların bir parçası olmuş olabilir.
Bu girişimler, başkalarına yardım etmekle ilgilendiklerini ve gerekli becerilere, profesyonelliğe sahip olduklarını göstermektedir.
Ortalığı karıştırmak isteyenler için bir taktik daha. Görüşme yaptığınız kişinin dengesini görüşmede düşürmeye çalışın. Onlara beklenmedik veya olağan dışı bir şey sorun.
Görüşme yerlerini rastgele değiştirin. Nasıl tepki verdiklerini görmek için bir belirsizlik alanı yaratın. Nasıl tepki verdiklerine veya huzursuz olup olmadıklarına çok dikkat edin.
Bu taktik biraz acımasız görünebilir, ancak sadece tanıdık olmayan bağlamlarda nasıl performans gösterdiklerini görüyorsunuz. İşleri profesyonel tutun, ancak bir müşteri deneyiminin öngörülemeyen doğasını simüle etmekten korkmayın.
Bu uyaranlara nasıl tepki verdikleri, stresli durumlarda nasıl tepki verecekleri konusunda önemli bir ipucu olabilir.
Bir zamanlar, ofis kültürünün bir parçası olarak esnekliğe ve "zımbalarla yuvarlanmaya" değer veren bir yazılım şirketi ile çalıştık. Görüşmeler sırasında, başka bir çalışan tam vücut bir kutup ayısı kostümü giyer ve görüşülen kişinin açıkça görebileceği şekilde pencereli konferans odasının yanından geçerdi.
Adayın bu eğlenceli şakaya nasıl tepki verdiği, ofis kültürüne ne kadar iyi uyacağına dair küçük ama alakalı bir ipucuydu.
Bazı Kırmızı Bayrak Örnekleri Nelerdir?
Müşteri hizmetleri görüşmelerindeki bazı kırmızı bayrak örnekleri. Lütfen dikkat: Bunlardan herhangi biri muhtemelen belirli bir adayı diskalifiye etmemelidir. Ancak birikmeye başladıklarında, bu kötüye işarettir.
- Aday hazırlıksız veya ilgili müşteri hizmetleri deneyimine sahip değil
- Aday, önceki bir yöneticiyi veya işvereni eziyor veya kötü konuşuyor
- Adayın senaryoya dayalı sorulara cansız cevapları var
- Aday kolayca şaşırır, sinirlenir veya savunmaya geçer (bu büyük bir sorundur)
- Aday ya aşırı özgüvenli (kibirli) ya da kendinden emin değil
- Adayın işletmenizin nasıl işlediğine dair hiçbir fikri yok
Bu Pozisyon İçin Kaç Adayla Mülakat Yapmalıyım?
Şirketlerin yaptığını gördüğümüz büyük bir hata, acil müşteri hizmetleri ihtiyacı nedeniyle sadece bir kişiyle görüşüp, onlara aşık olmak ve onları hemen işe almaktır.
Verebileceğimiz bir tavsiye varsa: sürece güvenin.
2022'de harika bir fiyata en iyi yetenekleri bulmak hiç olmadığı kadar zor. Acele etmeyin, en az 8-10 nitelikli özgeçmiş toplayın ve sistematik olarak inceleme sürecinden geçin.
Sabırlı ol. Doğru çalışan, onları işe almak için fazladan bir hafta beklemek anlamına gelse bile, görüşme sürecini takip etmeniz gerektiğini anlayacaktır.
Yazılım Becerilerini Sormalı mıyım?
Müşteri hizmetleri becerileri gerekli olmakla birlikte, adayın işletmenizle ilgili yazılımları kullanma konusunda herhangi bir deneyimi olup olmadığını da düşünmek isteyebilirsiniz.
Bunlar, bir CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) sistemi veya sipariş/envanter yazılımı gibi araçlardır . Çoğu kuruluş, elektronik müşteri hizmetleri platformlarını ( Zendesk gibi ) kullanır. Çoğu insan için bunları öğrenmek zor değil, ancak mevcut herhangi bir deneyim kesinlikle zarar veremez.
Müşteri hizmetleri temsilcilerini işe almak göz korkutucu bir görev olabilir, ancak doğru soruları sorarak ve doğru işaretleri arayarak ekibinize değer katacak birini kolayca bulabilirsiniz.
Bir Adayın Deneyimi Yok ise Ne Olur?
Birisi röportajda mutlak bir rock yıldızıysa, tüm kutuları kontrol ederse ve mükemmel referanslara sahipse, profesyonel müşteri hizmetleri deneyimi olmasa bile, onlara bir şans vermeyi garanti edebilir.
Deneyimlerimize göre, bu (genellikle daha genç) çalışanlar öğrenmeye aç ve alçakgönüllü. Ayrıca, herhangi bir kötü alışkanlığı geri almanıza gerek kalmadan onlara müşteri hizmetleri en iyi uygulamalarını öğretmenizi sağlayan temiz sayfalardır.
Paket Servisler
Müşteri odaklılık (ve dolayısıyla müşteri hizmetleri), herhangi bir işletmenin en önemli yönlerinden biridir. Bu kritik çıkarımları hatırlayın:
- İdeal müşteri hizmetleri temsilcinizi kavramsallaştırın
- Geri dönmek için bir soru senaryosu var
- Sözlü ve sözlü olmayan kırmızı bayraklara dikkat edin
- Sürece güvenin (ve acele etmeyin)
SkuVault hakkında
SkuVault , özellikle e-ticaret satıcıları için tasarlanmış envanter yönetimi yazılımı sunar. Stoksuz kalmamak, tüm ürünlerinizi takip etmek ve çok kanallı destek sağlamak gibi hayal kırıklığına uğramış müşterilerden gelen sorunları çözmenize yardımcı oluyoruz.
Kapsamlı özelliklerimiz ve e-ticaret işinizin büyümesine nasıl yardımcı olabileceğimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, daha fazla bilgi edinmek için fiyatlandırma sayfamıza göz atın .
SSS
Burada müşteri hizmetleri görüşmeleri hakkında daha sık sorulan birkaç soru var.
Müşteri hizmetleri görüşmesinde hangi sorular sorulur?
Müşteri hizmetleri görüşmelerinde sorulan bazı yaygın sorular şunlardır:
- Neden müşteri hizmetlerinde çalışmak istiyorsun?
- Müşterilerle nasıl bir deneyiminiz var?
- Bir müşteriyle ilgili zor bir durumla nasıl başa çıkarsınız?
- Bir müşteri için her şeyin ötesine geçtiğin bir zamandan örnek verebilir misin?
Müşteri hizmetlerinin üç temel özelliği nedir?
Müşteri hizmetleri temsilcileri için önemli olan üç nitelik şunlardır:
- Sabır
- Empati
- İyi iletişim becerileri
Müşteri hizmetleri mülakatında kaç soru sormalısınız?
Genellikle ihtiyacınız olandan daha fazla soru hazırlamalısınız (15-20 civarı). Görüşmenin akışına, görüşülen kişinin kişiliğine ve gitmek istediğiniz tavşan izlerine bağlı olarak, görüşme süresi bitmeden sadece 2-3 soru sorabilirsiniz.
Bir röportaj ne kadar sürer?
Uzunluk, ekibinizde kaç kişinin olduğuna ve ne kadar bilgiye ihtiyaç duyulduğuna bağlı olacaktır. Ancak, her görüşme için ayırdığınız standart bir süreye sahip olmak her zaman iyi bir fikirdir.
Bir saatten daha uzun süre odaklanmış ve enerjik kalmak zordur, bu yüzden yüz yüze görüşme için tipik zaman çerçevesi budur (muhtemelen bir telefon görüşmesi için 30 dakika).
Adayın müşteri odaklı olup olmadığını nasıl anlarsınız?
Adaydan belirli müşteri desteği veya problem çözme olaylarını hatırlamasını isteyen senaryoya dayalı sorular, genellikle onların müşterilere karşı tutumlarını kendi sözleriyle ortaya çıkarmanın en iyi yoludur.
Daha fazla envanter kontrolü ve daha az maliyetli yanlış sevkiyatlar elde etmek için bir IMS uygulayın.