최고의 후보자를 찾기 위한 20가지 최고의 고객 서비스 인터뷰 질문
게시 됨: 2022-01-20
이미 번성하고 있는 공연 경제와 새로운 전염병 이후 원격 근무 문화 덕분에 사람들은 그 어느 때보다 서로 연결되어 있습니다.
이 연결은 이제 이메일, 전화 통화 및 라이브 웹 채팅과 같은 온라인 채널을 통해 고객과 강력한 관계를 구축할 수 있는 기회를 갖게 된 전자 상거래 비즈니스에 큰 도움이 됩니다.
그러나 이러한 연결이 우수한 고객 서비스에 대한 인간의 손길을 무의미하게 만들지는 않습니다. 이러한 새로운 이니셔티브에는 모든 주제에 대해 관련 정보를 제공할 수 있는 더 많은 고객 서비스 담당자가 필요합니다.
전자 상거래 비즈니스가 성장함에 따라 고객 서비스 담당자는 고용 목록의 맨 위에 있어야 합니다.
하지만 면접 과정에서 어디서부터 시작합니까?
면접 과정은 적임자를 가려내는 것만큼이나 훌륭한 인재를 찾기 위한 것입니다.
이 게시물에서는 다음 사항에 대해 자세히 알아보겠습니다.
- 열등한 후보자를 효과적으로 제거하는 방법
- 최고의 고객 서비스 인터뷰 질문의 25가지 예
- 좋은 후보자를 만드는 기준
숙련된 고객 담당자를 고용하는 것이 왜 그렇게 중요한가요?
전자 상거래 비즈니스가 점점 고객 중심적으로 변해감에 따라 우수한 고객 서비스 기술은 필수 요소입니다. 이는 수익 증대와 우수한 고객 경험의 기초에 매우 중요합니다.
귀하의 담당자는 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해 다양한 분야에서 숙련되고 지식이 있어야 합니다. 이메일, 전화 통화 및 실시간 웹 채팅에 효과적으로 응답해야 합니다.
또한 복잡한 문의 사항을 처리하고 이의 제기 및 더 깊은 문제를 예상해야 합니다.
마지막으로 제품이나 서비스를 고객에게 상향 판매 및 교차 판매해야 합니다.
고객 서비스 인터뷰를 어떻게 준비합니까?
먼저, 후보자에서 찾고 있는 것이 무엇인지 생각해 보십시오.
- 그들은 뛰어난 의사 소통 기술을 가지고 있습니까?
- 그들은 참을성 있고 친절합니까?
- 그들은 압력을 받고 침착할 수 있습니까?
존재하지 않는 목표를 맞추는 것은 어렵습니다. 이상적인 고객 서비스 담당자의 아바타를 만드십시오.
또한 직무 설명과 책임을 자세히 검토하는 것이 중요합니다. 이것은 후보자가 해당 직책에 필요한 기술을 보유하고 있는지 여부를 평가할 일련의 질문을 개발하는 데 도움이 됩니다.
마지막으로 위험 신호를 확인하십시오. 때때로 후보자는 뛰어난 기술을 가지고 있지만 고객 서비스 에티켓이 좋지 않을 수 있습니다. 공감 부족, 낮은 스트레스 내성 또는 무례함을 나타내는 모든 신호(언어적이든 비언어적이든)에 주의하십시오.
면접 과정에서 후보자를 어떻게 제거합니까?
고용은 비용과 시간이 많이 소요됩니다. 열악한 후보자를 가능한 한 빠르고 효율적으로 제거할 수 있다면 새로운 인재를 찾는 데 드는 비용을 어느 정도 줄일 수 있습니다.
"느리게 고용하고 빠르게 발사하십시오." 이 격언은 고객 서비스의 경우보다 더 사실일 수 없습니다.
예를 들어 Zappos를 들 수 있습니다. 그들은 고객 서비스로 세계적으로 유명한 회사입니다.
그들은 세계 최고의 인재를 찾고 적합하지 않은 사람을 신속하게 제거하기 위한 검증된 프로세스를 개발했습니다.
첫째, 모든 후보자는 엄격한 전화 인터뷰를 거쳐야합니다. 이것은 후보자가 뛰어난 의사 소통 기술을 가지고 있고 스스로 생각할 수 있는지 평가하는 데 도움이 됩니다.
다음으로, 제품에 대한 응시자의 지식과 고객 문제를 해결하는 능력을 테스트하기 위해 설계된 일련의 질문이 있습니다.
마지막으로 지원자가 어려운 고객 서비스 시나리오를 처리하는 방법을 알아보기 위해 상황에 맞는 질문을 합니다.
이 기준표는 양질의 담당자를 고용하려는 모든 전자 상거래 비즈니스를 위한 훌륭한 템플릿입니다.
- 적격한 전화 인터뷰
- 제품 및 서비스 지식 테스트
- 시나리오 기반 및 상황적 사고 평가
올바른 질문을 하고 후보자의 기술을 평가하면 해당 직무에 적합하지 않을 수 있는 사람들을 쉽게 제거할 수 있습니다.
인간은 실제 이야기와 잘 연결됩니다. 따라서 가능한 한 서술형으로 질문을 작성하십시오.
그들이 어떻게 직업적 장애물을 극복했는지, 공감을 표현했는지, 고객을 위해 그 이상을 넘어섰는지에 대한 실제 사례를 물어보세요.
마지막으로 참조 확인을 게을리하지 마십시오. 우리는 면접관을 유혹하여 고용을 꾀하지만 서류에 서명한 후 재빨리 방향을 바꾸는 후보자에 대한 끔찍한 이야기를 들었습니다.
찾고 있는 것이 무엇인지 잘 파악했다면 이제 구체적인 인터뷰 질문을 작성할 차례입니다. 인터뷰 대화에서 항상 잘못된 길을 갈 수 있지만, 대체할 대본을 두는 것이 가장 좋습니다.
그들의 경험에 대해 일반적인 질문을 하거나 구체적으로 질문하고 특정 상황을 처리하는 방법을 물어볼 수 있습니다.
20 최고의 고객 서비스 인터뷰 질문
출발점이 필요하십니까? 다음은 인터뷰 대상자의 자질을 결정하는 데 도움이 되는 20가지 개방형 인터뷰 질문입니다.
- 고객 서비스는 당신에게 어떤 의미인가요?
- 좌절한 동료나 고객에게 복잡한 것을 설명해야 했던 경우에 대해 말씀해 주십시오. 어떻게 정보를 성공적으로 전달했습니까?
- 해당 직무에 어떤 관련 자격이 있습니까?
- 당신이 그 직책에 적합하도록 만드는 경험과 기술은 무엇입니까?
- 가장 어려웠던 고객 서비스 상호 작용과 이를 처리한 방법에 대해 말씀해 주시겠습니까?
- 고객 서비스의 일반적인 하루는 어떤 모습입니까?
- 좋은 고객 서비스와 나쁜 고객 서비스의 차이점은 무엇입니까?
- 화가 나거나 호전적인 고객을 어떻게 처리하시겠습니까?
- 고객이 항상 옳지 않다고 생각하는 상황이 있습니까? 그렇다면 자세히 설명해 주십시오.
- 귀사의 고객 서비스가 경쟁업체와 차별화되는 점은 무엇이라고 생각하십니까?
- 까다로운 고객을 상대할 때 인내심을 어떻게 평가하시겠습니까?
- 마지막으로 고객을 위해 그 이상으로 다가간 것이 언제였습니까?
- 고객 문제를 해결하기 위해 문제 해결 기술을 사용해야 했던 경우의 예를 들어 주십시오.
- 고객의 기대에 부응하지 못한 사례를 말씀해 주십시오. 무슨 일이 일어났고 어떻게 상황을 해결하려고 했습니까?
- 직장에서 또는 고객을 대할 때 다른 사람들의 행동과 관련하여 가장 큰 애완 동물의 짜증은 무엇입니까?
- 이전 역할에서 성공은 어땠나요?
- 고객의 질문에 대한 답변을 모르면 어떻게 합니까?
- 고객이 서비스나 제품에 중대한 문제를 지적하면 어떻게 하시겠습니까?
- 동료가 고객에게 무례한 행동을 하는 것을 본다면 어떻게 하시겠습니까?
- 많은 고객과 함께 일할 때 모두에게 우수한 서비스를 제공하는 것은 어렵습니다. 고객의 요구를 어떻게 우선시합니까?
적합한 후보자를 찾는 가장 좋은 방법은 자신의 기술 및 경험과 직접적으로 관련된 질문을 하는 것입니다.
그러나 여가 시간에 무엇을 하거나 일 외에 취미가 있는지 등도 고려해야 합니다.
이 정보(및 응답 방법)는 직원뿐만 아니라 사람으로서 더 잘 이해하는 데 도움이 됩니다.
올바른 질문을 하는 것은 방정식의 일부일 뿐입니다. 다음으로, 그들의 반응을 주의 깊게 들어야 합니다. 그리고 아마도 더 중요한 것은 그들이 어떻게 반응하는지입니다.
구독하고 구매자와 신뢰를 구축하고 기쁘게 하는 팁을 받으십시오.
고객 서비스 질문에 대한 "좋은" 답변이란 무엇입니까?
위의 질문에 대한 수백 개의 호의적인 답변이 있으므로 각 질문에 대한 "좋은" 답변이 무엇인지 정확히 파악하기 어렵습니다.
후보자의 답변을 평가할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
열정
훌륭한 고객 서비스 담당자는 고객을 돕고 고객과 상호 작용하는 데 열정적이어야 합니다. 그들은 문제를 해결하고 고객이 만족하는지 확인하기 위해 더 많은 노력을 기울여야 합니다.
인터뷰 대상자가 귀하의 모든 질문에 방해받지 않고 단조로운 방식으로 대답한다면 실제 고객 상호 작용 중에 어떻게 그들이 열정적일 것이라고 기대할 수 있습니까?
기술
고객 서비스 담당자는 뛰어난 의사 소통, 문제 해결 및 대인 관계 기술이 필요합니다.
이것은 구두 및 서면 의사 소통 기술 모두에 적용됩니다. 비즈니스 모델에 따라 채용 프로세스의 일부로 필기 시험을 구현하는 것을 고려할 수 있습니다.
비즈니스에 정통한
훌륭한 고객 서비스 담당자는 특정 비즈니스에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 즐겁게 이야기하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그들은 당신의 운영 방식에 대해 자세히 알고 있어야 합니다. 그들이 조사를 마치고 인터뷰에 참여한다면 좋은 징조입니다.
신뢰
고객은 말과 같아서 공포의 냄새를 맡을 수 있습니다. 진지하게 말해서 인터뷰에서 자신감이 없는 사람이 스트레스를 많이 받는 고객 지원 시나리오에서 자신감을 가질 가능성은 없습니다.
고객 서비스 담당자가 자신감을 잃으면 곧 고객의 신뢰가 따라옵니다. 이 기술은 약간의 연습과 훈련이 필요할 수 있지만, 일단 올바른 태도를 갖고 까다로운 고객을 처리할 수 있는 사람을 찾으면(상황에 관계없이) 그 사람은 소중합니다.
좋은 후보자는 무엇입니까?
훌륭한 고객 서비스 후보자는 다음과 같은 특성을 보여야 합니다.
- 끊임없이 긍정적인 태도
- 고정 마인드셋(문제에 집중)이 아닌 성장 마인드셋("함께 해결할 수 있습니다")
- 긴 퓨즈 및 높은 응력 내성
- 고객 응대에 대한 실무 능력과 전문성
- 비즈니스 작동 방식에 대한 깊은 이해
- 겸손과 배움의 의지
- 고객의 성공을 바라보는 열정
면접 과정에서 그 밖의 중요한 것은 무엇입니까?
다른 관련 경험이 면접 과정에 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어, 대학을 갓 졸업한 사람은 아직 일을 전혀 해보지 않았지만 광범위한 자원 봉사 활동을 했으며 고객 서비스 지향적인 클럽이나 조직의 일원이 되었을 수 있습니다.
이러한 이니셔티브는 다른 사람들을 돕는 데 관심이 있고 필요한 기술, 전문적임을 보여줍니다.
여기 상황을 뒤흔들려는 사람들을 위한 또 다른 전술이 있습니다. 인터뷰에서 인터뷰 대상자를 균형에서 벗어나게 하십시오. 그들에게 예상치 못한 일을 물어보십시오.
면접 장소를 무작위로 변경합니다. 그들이 어떻게 반응하는지 보기 위해 불확실성의 공간을 만드십시오. 그들이 어떻게 반응하는지 또는 불안해하는지 세심한 주의를 기울이십시오.
이 전술은 다소 잔인해 보일 수 있지만 익숙하지 않은 상황에서 그들이 어떻게 수행하는지 보고 있는 것뿐입니다. 일을 전문적으로 유지하되 고객 경험의 예측할 수 없는 특성을 시뮬레이션하는 것을 두려워하지 마십시오.
이러한 자극에 어떻게 반응하는지가 스트레스 상황에서 어떻게 반응할지에 대한 중요한 단서가 될 수 있습니다.
우리는 한때 사무실 문화의 일부로 유연성과 "압박"을 중요시하는 소프트웨어 회사와 함께 일했습니다. 인터뷰하는 동안 다른 직원은 전신 북극곰 의상을 입고 인터뷰 대상자가 잘 보이는 창문이 있는 회의실을 걸어갔습니다.
후보자가 이 장난스러운 개그에 어떻게 반응했는지는 작지만 그들이 사무실 문화에 얼마나 잘 어울릴 것인지에 대한 적절한 단서였습니다.
위험 신호의 예는 무엇입니까?
다음은 고객 서비스 인터뷰에서 위험 신호의 몇 가지 예입니다. 참고: 이 중 어느 하나라도 해당 후보자의 자격을 박탈해서는 안 됩니다. 그러나 그들이 쌓이기 시작하면 그것은 나쁜 징조입니다.
- 후보자가 준비되지 않았거나 관련 고객 서비스 경험이 없음
- 후보자가 이전 관리자 또는 고용주를 비방하거나 욕하는 경우
- 후보자는 시나리오 기반 질문에 대한 답변이 부족합니다.
- 후보자는 쉽게 당황하거나 짜증이 나거나 방어적입니다(이것은 큰 문제입니다).
- 후보자는 너무 자신만만하거나(오만하다) 자신에 대해 확신이 없다.
- 후보자는 귀하의 비즈니스가 어떻게 작동하는지 전혀 모릅니다.
이 직책을 위해 몇 명의 후보자를 인터뷰해야 합니까?
기업에서 흔히 저지르는 큰 실수는 단 한 명만 인터뷰하고 사랑에 빠지고 긴급한 고객 서비스가 필요하기 때문에 즉시 고용하는 것입니다.
우리가 제공할 수 있는 한 가지 조언이 있다면: 프로세스를 신뢰하십시오.
2022년에는 최고의 인재를 좋은 가격에 찾는 것이 그 어느 때보다 어렵습니다. 시간을 내어 최소 8~10개의 자격을 갖춘 이력서를 수집하고 체계적으로 심사 과정을 거칩니다.
인내심을 가지세요. 적합한 직원은 고용하기 위해 일주일을 더 기다려야 하는 경우에도 인터뷰 절차를 따라야 할 필요성을 이해할 것입니다.
그들의 소프트웨어 기술에 대해 물어봐야 합니까?
고객 서비스 기술은 필수적이지만 후보자가 귀하의 비즈니스와 관련된 소프트웨어를 사용한 경험이 있는지 고려할 수도 있습니다.
CRM(고객 관계 관리) 시스템 또는 주문/재고 소프트웨어 와 같은 도구 입니다. 대부분의 조직은 Zendesk 와 같은 전자 고객 서비스 플랫폼을 사용합니다 . 이것들은 대부분의 사람들에게 배우기 어렵지 않지만 기존 경험은 확실히 해가 될 수 없습니다.
고객 서비스 담당자를 고용하는 것은 어려운 작업일 수 있지만 올바른 질문을 하고 올바른 징후를 찾으면 팀의 자산이 될 사람을 쉽게 찾을 수 있습니다.
후보자가 경험이 없으면 어떻게 합니까?
인터뷰에서 누군가가 절대적인 락스타이고 모든 확인란을 선택하고 뛰어난 참조가 있는 경우 전문적인 고객 서비스 경험이 없더라도 기회를 잡을 수 있습니다.
우리의 경험에 따르면 이(종종 더 젊음) 직원들은 배우고자 하는 열망이 있고 겸손합니다. 또한 나쁜 습관을 되돌릴 필요 없이 고객 서비스 모범 사례를 가르칠 수 있는 깨끗한 상태입니다.
테이크어웨이
고객 중심(따라서 고객 서비스)은 모든 비즈니스에서 가장 중요한 측면 중 하나입니다. 다음과 같은 중요한 사항을 기억하십시오.
- 이상적인 고객 서비스 담당자 개념화
- 대체할 질문 스크립트가 있습니다.
- 언어적 및 비언어적 위험 신호에 주의
- 프로세스를 신뢰하고 서두르지 마십시오.
스쿠볼트 소개
SkuVault 는 전자 상거래 판매자를 위해 특별히 설계된 재고 관리 소프트웨어를 제공합니다. 재고 부족 방지, 모든 제품 추적, 다중 채널 지원 제공 등 불만을 품은 고객의 업스트림 문제를 해결하는 데 도움을 드립니다.
당사의 광범위한 기능과 귀하의 전자 상거래 비즈니스 성장을 도울 수 있는 방법 에 대해 자세히 알고 싶으시면 가격 페이지 에서 자세히 알아보십시오.
자주 묻는 질문
다음은 고객 서비스 인터뷰에 대해 자주 묻는 질문입니다.
고객 서비스 인터뷰에서는 어떤 질문을 하나요?
고객 서비스 인터뷰에서 묻는 몇 가지 일반적인 질문은 다음과 같습니다.
- 왜 고객 서비스에서 일하고 싶습니까?
- 고객과 어떤 경험이 있습니까?
- 고객과의 어려운 상황을 어떻게 처리하시겠습니까?
- 당신이 고객을 위해 그 이상으로 나아간 시간의 예를 들어줄 수 있습니까?
고객 서비스의 세 가지 필수 자질은 무엇입니까?
고객 서비스 담당자에게 중요한 세 가지 자질은 다음과 같습니다.
- 인내심
- 공감
- 좋은 의사 소통 능력
얼마나 많은 고객 서비스 인터뷰 질문을 해야 합니까?
일반적으로 필요한 것보다 더 많은 질문을 준비해야 합니다(약 15-20개). 대화의 흐름, 면접자의 성격, 가고 싶은 길에 따라 면접 시간이 끝나기 전에 2~3개의 질문만 하게 될 수도 있습니다.
인터뷰는 얼마나 걸립니까?
길이는 팀에 얼마나 많은 사람들이 있고 얼마나 많은 정보가 필요한지에 따라 달라집니다. 그러나 각 인터뷰에 할당된 표준 시간을 갖는 것은 항상 좋은 생각입니다.
1시간 이상 집중하고 활력을 유지하는 것은 어렵기 때문에 대면 인터뷰의 일반적인 시간 프레임입니다(전화 인터뷰의 경우 30분 정도).
후보자가 고객 중심적인지 어떻게 알 수 있습니까?
후보자에게 고객 지원 또는 문제 해결의 특정 사례를 회상하도록 요청하는 시나리오 기반 질문은 종종 고객에 대한 태도를 자신의 말로 밝히는 가장 좋은 방법입니다.
IMS를 구현하여 재고 관리를 강화하고 잘못된 배송 비용을 줄입니다.