20 أفضل أسئلة مقابلة خدمة العملاء للعثور على أفضل المرشحين
نشرت: 2022-01-20
بفضل اقتصاد العمل المزدهر بالفعل وثقافة العمل عن بعد الجديدة التي أعقبت الوباء ، أصبح الناس أكثر ارتباطًا ببعضهم البعض أكثر من أي وقت مضى.
يعد هذا الاتصال بمثابة نعمة لشركات التجارة الإلكترونية حيث لديهم الآن فرصة لبناء علاقات قوية مع عملائهم من خلال القنوات عبر الإنترنت مثل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والمحادثات المباشرة عبر الإنترنت.
لكن هذه الاتصالات لا تجعل اللمسة الإنسانية لخدمة العملاء الممتازة غير ذات صلة. تتطلب هذه المبادرات الجديدة المزيد من مندوبي خدمة العملاء الذين يمكنهم تقديم المعلومات ذات الصلة حول أي موضوع.
مع نمو أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء بالقرب من أعلى قائمة التوظيف الخاصة بك.
لكن من أين تبدأ في عملية المقابلة؟
عمليات المقابلة الشخصية هي فقط للعثور على المواهب الرائعة كما هي للتخلص من النوبات السيئة.
في هذا المنشور ، سنتطرق إلى تفاصيل:
- كيفية التخلص من المرشحين الفقراء بشكل فعال
- 25 أمثلة لأفضل أسئلة مقابلة خدمة العملاء
- المعايير التي تجعل المرشح الجيد
لماذا يعد تعيين مندوبين عملاء مهرة أمرًا بالغ الأهمية؟
نظرًا لأن أعمال التجارة الإلكترونية أصبحت تتمحور حول العملاء بشكل متزايد ، فإن مهارات خدمة العملاء الممتازة أمر لا بد منه. إنها ضرورية لزيادة الإيرادات وأساس لتجربة عملاء جيدة.
يجب أن يتمتع ممثلوك بالمهارات والمعرفة في مختلف المجالات لتقديم أفضل خدمة عملاء. يجب أن يستجيبوا بشكل فعال لرسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والمحادثات المباشرة عبر الويب.
بالإضافة إلى ذلك ، يجب عليهم التعامل مع الاستفسارات المعقدة وتوقع الاعتراضات والقضايا الأعمق.
أخيرًا ، يجب عليهم أيضًا بيع المنتجات أو الخدمات للعميل وبيعها.
كيف يمكنني التحضير لمقابلات خدمة العملاء؟
أولاً ، فكر فيما تبحث عنه في المرشح.
- هل لديهم مهارات اتصال ممتازة؟
- هل هم صبورون وودودون؟
- هل يمكنهم البقاء هادئين تحت الضغط؟
من الصعب إصابة هدف غير موجود. قم بإنشاء صورة رمزية لأنواع ممثل خدمة العملاء المثالي.
من الضروري أيضًا مراجعة الوصف الوظيفي والمسؤوليات بالتفصيل. سيساعدك هذا على تطوير مجموعة من الأسئلة التي ستقيم ما إذا كان المرشح لديه المهارات المطلوبة لهذا المنصب.
أخيرًا ، ابحث عن الأعلام الحمراء. في بعض الأحيان قد يكون لدى المرشح مهارات ممتازة ولكن آداب خدمة العملاء سيئة. احترس من أي إشارات - لفظية أو غير لفظية - تشير إلى نقص التعاطف ، أو تحمل الضغط المنخفض ، أو الوقاحة.
كيف يمكنني استبعاد المرشحين في عملية المقابلة الخاصة بي؟
التوظيف مكلف ويستغرق وقتا طويلا. إذا تمكنت من استبعاد المرشحين الفقراء بأسرع ما يمكن وبكفاءة ، فسوف تخفف بعض تكلفة العثور على مواهب جديدة.
"استئجار بطيء واطلاق النار بسرعة." لا يمكن أن يكون هذا القول أكثر صحة مما هو عليه في حالة خدمة العملاء.
خذ زابوس على سبيل المثال. إنها شركة مشهورة عالميًا بخدمة العملاء.
لقد طوروا عملية مجربة للعثور على أفضل المواهب في العالم والتخلص بسرعة من النوبات السيئة.
أولاً ، يطلبون من جميع المرشحين إجراء مقابلة هاتفية صارمة. يساعدهم ذلك في تقييم ما إذا كان المرشح يتمتع بمهارات اتصال ممتازة ويمكنه التفكير مليًا.
بعد ذلك ، لديهم سلسلة من الأسئلة المصممة لاختبار معرفة المرشح بالمنتج وقدرته على حل مشكلات العملاء.
أخيرًا ، يسألون المرشحين بعض الأسئلة الظرفية لمعرفة كيف سيتعاملون مع سيناريوهات خدمة العملاء الصعبة.
يعتبر نموذج التقييم هذا نموذجًا ممتازًا لأي شركة تجارة إلكترونية تتطلع إلى توظيف ممثلين جيدين:
- مقابلة هاتفية مؤهلة
- اختبار معرفة المنتج والخدمة
- تقييم التفكير القائم على السيناريو والموقف
من خلال طرح الأسئلة الصحيحة وتقييم مهارات المرشحين ، يمكنك بسهولة استبعاد أولئك الذين قد لا يكونون مناسبين للوظيفة.
يرتبط البشر جيدًا بقصص الحياة الواقعية. لذلك ، اجعل أسئلتك مدفوعة بالسرد قدر الإمكان.
اسأل عن أمثلة من الحياة الواقعية عن كيفية تغلبهم على العقبات المهنية ، أو إظهار التعاطف ، أو تجاوزهم مع العملاء.
أخيرًا ، لا تبخل في التحقق من المراجع. لقد سمعنا بعض القصص المرعبة عن المرشحين الذين يسحرون موظفي المقابلة للحصول على الوظيفة ولكنهم تحولوا سريعًا بعد توقيع الأوراق.
بمجرد أن تكون لديك فكرة جيدة عما تبحث عنه ، فقد حان الوقت لإنشاء بعض أسئلة المقابلة المحددة. يمكنك دائمًا الخروج عن المسار المألوف في محادثات المقابلات الخاصة بك ، ولكن من أفضل الممارسات أن يكون لديك نص للرجوع إليه.
يمكنك طرح أسئلة عامة حول تجربتهم أو الحصول على معلومات محددة واسألهم عن كيفية التعامل مع موقف معين.
20 أفضل أسئلة مقابلة خدمة العملاء
هل تحتاج إلى نقطة انطلاق؟ فيما يلي 20 سؤالاً من أسئلة المقابلة المفتوحة التي يمكن أن تساعدك في تحديد جودة الشخص الذي تتم مقابلته:
- ماذا تعني خدمة العملاء لك؟
- أخبرني عن أي مناسبة كان عليك فيها شرح شيء معقد لزميل أو عميل محبط. كيف نجحت في نقل المعلومات؟
- ما هي المؤهلات ذات الصلة التي لديك للوظيفة؟
- ما الخبرات والمهارات التي تمتلكها والتي تجعلك مناسبًا للمنصب؟
- هل يمكن أن تخبرني عن أصعب تفاعل مع خدمة العملاء وكيف تعاملت معه؟
- كيف يبدو يومك المعتاد في خدمة العملاء؟
- ما الفرق بين خدمة العملاء الجيدة والسيئة؟
- كيف تتعامل مع عميل غاضب أو متحارب؟
- هل هناك ظروف تعتقد أن العميل ليس دائمًا على حق؟ إذا كان الأمر كذلك ، يرجى التوضيح.
- برأيك ما الذي يميز خدمة العملاء عن المنافسة؟
- كيف تقيم صبرك عند التعامل مع العملاء المتطلبين؟
- متى كانت آخر مرة ذهبت فيها إلى أبعد الحدود بالنسبة للعميل؟
- أعطني مثالاً عندما كان عليك استخدام مهاراتك في حل المشكلات لحل مشكلة العميل.
- أعطني مثالاً حيث لم تفِ بتوقعات العميل. ماذا حدث وكيف حاولت إصلاح الوضع؟
- ما هو أكثر ما يزعجك تجاه سلوك الآخرين في العمل أو عند التعامل مع العملاء؟
- كيف كان شكل النجاح في دورك السابق؟
- ماذا تفعل إذا كنت لا تعرف إجابة سؤال العميل؟
- ماذا ستفعل إذا أشار أحد العملاء إلى مشكلة كبيرة في خدمة أو منتج؟
- ماذا ستفعل إذا رأيت زميلًا في العمل يتصرف بوقاحة مع العميل؟
- عندما تعمل مع العديد من العملاء ، من الصعب تقديم خدمة ممتازة للجميع. كيف تحدد أولويات احتياجات العملاء؟
أفضل طريقة للعثور على مرشح مناسب هي من خلال طرح أسئلة ذات صلة مباشرة بمهاراتهم وخبراتهم.
ومع ذلك ، يجب عليك أيضًا التفكير في أشياء مثل ما يفعلونه في أوقات فراغهم أو إذا كان لديهم أي هوايات خارج العمل.
ستساعدك هذه المعلومات (وكيف يجيبون عليها) على فهمهم بشكل أفضل كأشخاص ، وليس مجرد موظفين.
إن طرح الأسئلة الصحيحة هو جزء واحد فقط من المعادلة. بعد ذلك ، عليك الاستماع إلى ردودهم بعناية - وربما الأهم من ذلك ، كيف يستجيبون.
اشترك واحصل على النصائح التي تبني الثقة مع المشتري وتسعده
ما هي الإجابات "الجيدة" على أسئلة خدمة العملاء؟
هناك المئات من الردود الإيجابية على الأسئلة أعلاه ، لذلك من الصعب تحديد الإجابة "الجيدة" بدقة لكل سؤال منهم.
عند تقييم إجابات أحد المرشحين ، هناك بعض الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار:
شغف
يجب أن يكون ممثل خدمة العملاء الجيد متحمسًا لمساعدة العملاء والتفاعل معهم. يجب أن يستمتعوا ببذل جهد إضافي للمساعدة في حل مشكلة والتأكد من أن العميل سعيد.
إذا أجاب الشخص الذي تجري معه المقابلة على جميع أسئلتك بطريقة رتيبة وخالية من العناء ، فكيف تتوقع أن يكون شغوفًا أثناء تفاعلات العملاء الفعلية؟
مهارات
يتطلب ممثلو خدمة العملاء مهارات اتصال ممتازة وحل المشكلات ومهارات التعامل مع الآخرين.
هذا ينطبق على مهارات الاتصال اللفظي والكتابي. اعتمادًا على نموذج عملك ، قد تفكر في تنفيذ اختبار كتابي كجزء من عملية التوظيف.
الدهاء الأعمال
يحتاج مندوب خدمة العملاء الجيد إلى فهم عميق لعملك المعين. لا يكفي أن تكون ممتعًا للتحدث معهم - فهم بحاجة إلى معرفة مداخل وعموميات كيفية عمل عمليتك. إذا حضروا المقابلة بعد أن أجروا أبحاثهم ، فهذه علامة جيدة.
الثقة
الزبائن مثل الخيول - يمكنهم شم رائحة الخوف. بكل جدية ، إذا لم يكن شخص ما واثقًا في مقابلة ، فليس هناك فرصة أن يكون واثقًا من سيناريو دعم العملاء عالي الضغط.
عندما يفقد مندوب خدمة العملاء الثقة ، ستتبع ثقة العميل قريبًا. يمكن أن تتطلب هذه المهارة بعض الممارسة والتدريب ، ولكن بمجرد أن تجد شخصًا لديه الموقف الصحيح ويمكنه التعامل مع العملاء المتطلبين (بغض النظر عن الموقف) ، فإنهم لا يقدرون بثمن.
ما الذي يجعل المرشح جيدًا؟
يجب أن يحمل المرشح الجيد لخدمة العملاء السمات التالية:
- موقف إيجابي على الدوام
- عقلية النمو ("يمكننا حل هذا معًا") بدلاً من العقلية الثابتة (التركيز على المشكلات)
- فتيل طويل وتحمل عالي للضغط
- المهارات العملية والخبرة في التعامل مع العملاء
- فهم عميق لكيفية عمل عملك
- التواضع والاستعداد للتعلم
- شغف لرؤية العملاء ينجحون
ما هو مهم آخر لعملية المقابلة؟
يمكن أن تلعب الخبرات الأخرى ذات الصلة دورًا في عملية المقابلة. على سبيل المثال ، قد لا يكون شخص ما خارج الكلية قد عمل على الإطلاق حتى الآن ، ولكن ربما يكون قد تطوع على نطاق واسع وكان جزءًا من النوادي أو المنظمات الموجهة لخدمة العملاء.
تثبت هذه المبادرات أنهم مهتمون بمساعدة الآخرين ولديهم المهارات المهنية اللازمة.
إليك تكتيك آخر لأولئك الذين يتطلعون إلى تغيير الأمور. حاول إبعاد الشخص الذي تجري معه المقابلة عن توازنه في المقابلة. اسألهم عن شيء غير متوقع أو غير متوقع.
قم بتغيير مواقع المقابلة بشكل عشوائي. اخلق مساحة من عدم اليقين لترى كيف يستجيبون. انتبه جيدًا لكيفية رد فعلهم أو إذا شعروا بالقلق.
قد يبدو هذا التكتيك قاسيًا بعض الشيء ، لكنك ترى ببساطة كيفية أدائهم في سياقات غير مألوفة. احتفظ بالأشياء بشكل احترافي ، ولكن لا تخف من محاكاة الطبيعة غير المتوقعة لتجربة العميل.
قد تكون كيفية استجابتهم لهذه المحفزات دليلًا مهمًا على كيفية تفاعلهم في المواقف العصيبة.
لقد عملنا ذات مرة مع شركة برمجيات تقدر المرونة و "التعامل مع اللكمات" كجزء من ثقافة مكتبهم. أثناء المقابلات ، كان موظف آخر يرتدي زي دب قطبي كامل الجسم ويمشي بجوار غرفة الاجتماعات ذات النوافذ على مرأى من الشخص الذي تمت مقابلته.
كانت الطريقة التي استجاب بها المرشح لهذه الكمامة المرحة دليلًا صغيرًا ولكنه وثيق الصلة بمدى ملاءمته لثقافة المكتب.
ما هي بعض الأمثلة على الأعلام الحمراء؟
فيما يلي بعض الأمثلة على العلامات الحمراء في مقابلات خدمة العملاء. يرجى ملاحظة: أي واحد من هؤلاء ربما لا ينبغي أن يستبعد مرشحًا معينًا. عندما يبدأون في التراكم ، فهذه علامة سيئة.
- المرشح غير مستعد أو ليس لديه خبرة خدمة العملاء ذات الصلة
- المرشح ينتقد أو يسيء إلى مدير أو صاحب عمل سابق
- لدى المرشح إجابات باهتة للأسئلة القائمة على السيناريو
- يصبح المرشح مرتبكًا بسهولة أو منزعجًا أو دفاعيًا (هذا كبير)
- المرشح إما مفرط في الثقة (متعجرف) أو غير متأكد من نفسه
- المرشح ليس لديه أدنى فكرة عن كيفية عمل عملك
كم عدد المرشحين الذين يجب علي إجراء مقابلات معهم لهذا المنصب؟
الخطأ الكبير الذي نرى أن الشركات ترتكبه هو إجراء مقابلات مع شخص واحد فقط ، والوقوع في حبهم ، والتعاقد معهم على الفور بسبب الحاجة الملحة لخدمة العملاء.
إذا كانت هناك نصيحة واحدة يمكننا تقديمها: ثق في العملية.
في عام 2022 ، أصبح العثور على أفضل المواهب بسعر رائع أكثر صعوبة مما كان عليه في أي وقت مضى. خذ وقتك ، واجمع ما لا يقل عن 8-10 سيرة ذاتية مؤهلة ، وقم بإجراء عملية التدقيق بانتظام.
كن صبوراً. سيتفهم الموظف المناسب حاجتك إلى متابعة عملية المقابلة ، حتى لو كان ذلك يعني انتظار أسبوع إضافي لتوظيفه.
هل يجب أن أسأل عن مهاراتهم البرمجية؟
في حين أن مهارات خدمة العملاء ضرورية ، قد ترغب أيضًا في التفكير فيما إذا كان المرشح لديه أي خبرة في استخدام البرامج المتعلقة بعملك.
هذه أدوات مثل نظام CRM (إدارة علاقات العملاء) أو برنامج الطلب / المخزون . تستخدم معظم المؤسسات منصات خدمة العملاء الإلكترونية (مثل Zendesk ). ليس من الصعب تعلم هذه الأشياء بالنسبة لمعظم الناس ، لكن أي تجربة حالية لا يمكن أن تؤذي بالتأكيد.
يمكن أن يكون تعيين ممثلي خدمة العملاء مهمة شاقة ، ولكن من خلال طرح الأسئلة الصحيحة والبحث عن العلامات الصحيحة ، يمكنك بسهولة العثور على شخص سيكون مصدر قوة لفريقك.
ماذا لو لم يكن لدى المرشح خبرة؟
إذا كان شخص ما هو نجم موسيقى الروك المطلق في المقابلة ، وفحص جميع المربعات ، ولديه مراجع ممتازة ، فقد يتطلب ذلك اغتنام الفرصة - حتى لو لم يكن لديهم خبرة احترافية في خدمة العملاء.
من واقع خبرتنا ، فإن هؤلاء الموظفين (غالبًا ما يكونون أصغر سنًا) جائعون للتعلم ومتواضعون. إنها أيضًا قوائم نظيفة ، مما يسمح لك بتعليمهم أفضل ممارسات خدمة العملاء دون الحاجة إلى التراجع عن أي عادات سيئة.
الوجبات الجاهزة
التركيز على العميل (وبالتالي خدمة العملاء) هو أحد أهم جوانب أي عمل تجاري. تذكر هذه الوجبات السريعة الهامة:
- تصور ممثل خدمة العملاء المثالي
- احصل على نص من الأسئلة للرجوع إليه
- انتبه للأعلام الحمراء اللفظية وغير اللفظية
- ثق (ولا تتسرع) في العملية
حول SkuVault
تقدم SkuVault برنامج إدارة المخزون المصمم خصيصًا لبائعي التجارة الإلكترونية. نحن نساعدك على حل المشكلات الأولية من العملاء المحبطين - أشياء مثل تجنب نفاد المخزون ، وتتبع جميع منتجاتك ، وتوفير دعم متعدد القنوات.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن ميزاتنا الشاملة وكيف يمكننا مساعدتك في تنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، تحقق من صفحة الأسعار الخاصة بنا لمعرفة المزيد.
أسئلة وأجوبة
فيما يلي بعض الأسئلة الشائعة حول مقابلات خدمة العملاء.
ما هي الأسئلة التي تطرح في مقابلة خدمة العملاء؟
تتضمن بعض الأسئلة الشائعة التي يتم طرحها في مقابلات خدمة العملاء ما يلي:
- لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
- ما هي خبرتك مع العملاء؟
- كيف ستتعامل مع موقف صعب مع العميل؟
- هل يمكنك أن تعطيني مثالاً على الوقت الذي ذهبت فيه إلى أبعد الحدود بالنسبة للعميل؟
ما هي الصفات الثلاث الأساسية لخدمة العملاء؟
ثلاث صفات مهمة لممثلي خدمة العملاء تشمل:
- الصبر
- العطف
- مهارات التواصل الجيد
كم عدد أسئلة مقابلة خدمة العملاء التي يجب أن تسألها؟
بشكل عام ، يجب أن تعد أسئلة أكثر مما تحتاج (حوالي 15-20). اعتمادًا على تدفق المحادثة ، وشخصية الشخص الذي تتم مقابلته ، وأي مسارات أرنب تريد النزول إليها ، قد ينتهي بك الأمر فقط من خلال 2-3 أسئلة قبل انتهاء وقت المقابلة.
كم من الوقت تستغرق المقابلة؟
سيعتمد الطول على عدد الأشخاص في فريقك وكم المعلومات المطلوبة. ومع ذلك ، من الجيد دائمًا أن يكون لديك مقدار قياسي من الوقت تخصصه لكل مقابلة.
من الصعب أن تظل مركزًا ونشطًا لمدة تزيد عن ساعة واحدة ، لذلك هذا هو الإطار الزمني المعتاد للمقابلة الشخصية (ربما 30 دقيقة للمقابلة الهاتفية).
كيف يمكنك معرفة ما إذا كان المرشح يركز على العملاء؟
غالبًا ما تكون الأسئلة القائمة على السيناريوهات - مطالبة المرشح بتذكر حالات معينة من دعم العملاء أو حل المشكلات - هي أفضل طريقة للكشف عن مواقفهم تجاه العملاء بكلماتهم الخاصة.
تطبيق نظام إدارة المعلومات (IMS) لاكتساب قدر أكبر من التحكم في المخزون ، ولإساءة استخدام السفن بشكل أقل تكلفة.