20 лучших вопросов для интервью с клиентами, чтобы найти лучших кандидатов
Опубликовано: 2022-01-20
Благодаря уже процветающей гиг-экономике и нашей новой постпандемической культуре удаленной работы люди больше связаны друг с другом, чем когда-либо прежде.
Эта связь является благом для предприятий электронной коммерции, поскольку теперь у них есть возможность строить прочные отношения со своими клиентами через онлайн-каналы, такие как электронная почта, телефонные звонки и онлайн-чат.
Но эти связи не делают человеческое прикосновение к превосходному обслуживанию клиентов неважным. Эти новые инициативы требуют большего количества представителей по обслуживанию клиентов, которые могут предоставить актуальную информацию по любой теме.
По мере роста вашего бизнеса в области электронной коммерции представители службы поддержки клиентов должны быть в верхней части вашего списка найма.
Но с чего начать процесс собеседования?
Процессы собеседования нужны не только для поиска талантливых людей, но и для отсеивания неподходящих.
В этом посте мы рассмотрим особенности:
- Как эффективно отсеять плохих кандидатов
- 25 примеров лучших вопросов для интервью с клиентами
- Критерии, которые делают хорошего кандидата
Почему так важно нанимать квалифицированных представителей по работе с клиентами?
Поскольку предприятия электронной коммерции становятся все более ориентированными на клиента, необходимы отличные навыки обслуживания клиентов. Они жизненно важны для увеличения доходов и являются основой хорошего клиентского опыта.
Ваши представители должны быть опытными и хорошо осведомленными в различных областях, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Они должны эффективно реагировать на электронные письма, телефонные звонки и живые веб-чаты.
Кроме того, они должны обрабатывать сложные запросы и предвидеть возражения и более серьезные проблемы.
Наконец, они также должны продавать товары или услуги клиенту.
Как подготовиться к собеседованию в службу поддержки?
Во-первых, подумайте о том, что вы ищете в кандидате.
- Обладают ли они отличными коммуникативными навыками?
- Они терпеливы и дружелюбны?
- Могут ли они сохранять спокойствие под давлением?
Трудно попасть в несуществующую цель. Создайте своего рода аватар своего идеального представителя службы поддержки.
Также важно подробно ознакомиться с должностной инструкцией и обязанностями. Это поможет вам разработать набор вопросов, которые позволят оценить, обладает ли кандидат навыками, необходимыми для должности.
Наконец, обратите внимание на красные флажки. Иногда у кандидата могут быть отличные навыки, но плохой этикет обслуживания клиентов. Обращайте внимание на любые сигналы — вербальные или невербальные — которые сигнализируют об отсутствии эмпатии, низкой стрессоустойчивости или грубости.
Как мне отсеять кандидатов в процессе собеседования?
Наем стоит дорого и требует много времени. Если вы сможете устранять плохих кандидатов как можно быстрее и эффективнее, вы частично снизите затраты на поиск новых талантов.
«Нанимайте медленно, а увольняйте быстро». Эта пословица как нельзя более верна, чем в случае с обслуживанием клиентов.
Возьмем, к примеру, Zappos. Это компания, известная во всем мире своим обслуживанием клиентов.
Они разработали проверенный процесс поиска лучших талантов в мире и быстрого отсеивания неподходящих.
Во-первых, они требуют, чтобы все кандидаты прошли строгое телефонное собеседование. Это помогает им оценить, обладает ли кандидат отличными коммуникативными навыками и может ли он думать на ходу.
Затем у них есть ряд вопросов, предназначенных для проверки знаний кандидата о продукте и его способности решать проблемы клиентов.
Наконец, они задают кандидатам несколько ситуационных вопросов, чтобы посмотреть, как они справятся со сложными сценариями обслуживания клиентов.
Эта рубрика является отличным шаблоном для любого бизнеса электронной коммерции, который хочет нанять качественных представителей:
- Квалификационное телефонное интервью
- Тест на знание продуктов и услуг
- Оценка сценарного и ситуационного мышления
Задавая правильные вопросы и оценивая навыки кандидатов, вы можете легко отсеять тех, кто не подходит для этой работы.
Люди хорошо понимают истории из реальной жизни. Поэтому делайте свои вопросы как можно более повествовательными.
Спросите о реальных примерах того, как они преодолевали профессиональные препятствия, проявляли сочувствие или делали все возможное для клиентов.
Наконец, не скупитесь на проверку ссылок. Мы слышали ужасные истории о кандидатах, которые очаровывали сотрудников, проводивших собеседования, чтобы получить работу, но быстро отворачивались после подписания документов.
Когда у вас есть хорошее представление о том, что вы ищете, пришло время создать несколько конкретных вопросов для интервью. Вы всегда можете пойти по проторенному пути в своих разговорах на собеседовании, но лучше всего иметь сценарий, на который можно опереться.
Вы можете задать общие вопросы об их опыте или получить конкретные и спросить их, как бы они справились с конкретной ситуацией.
20 лучших вопросов для интервью с клиентами
Нужна отправная точка? Вот 20 открытых вопросов для интервью, которые помогут вам определить качество интервьюируемого:
- Что для вас значит обслуживание клиентов?
- Расскажите мне о любых случаях, когда вам приходилось объяснять что-то сложное расстроенному коллеге или клиенту. Как вы успешно доносили информацию?
- Какие соответствующие квалификации у вас есть для работы?
- Какой у вас опыт и навыки, которые делают вас подходящим кандидатом на эту должность?
- Можете ли вы рассказать мне о вашем самом сложном взаимодействии с клиентами и о том, как вы с ним справились?
- Как для вас выглядит обычный день в сфере обслуживания клиентов?
- В чем разница между хорошим и плохим обслуживанием клиентов?
- Как бы вы поступили с рассерженным или агрессивным клиентом?
- Бывают ли обстоятельства, когда вы считаете, что клиент не всегда прав? Если да, пожалуйста, уточните.
- Как вы думаете, что отличает вашу службу поддержки от конкурентов?
- Как бы вы оценили свое терпение при работе с требовательными клиентами?
- Когда в последний раз вы делали все возможное для клиента?
- Приведите пример, когда вам пришлось использовать свои навыки решения проблем, чтобы решить проблему клиента.
- Приведите пример, когда вы не оправдали ожиданий клиента. Что произошло и как вы пытались исправить ситуацию?
- Что вас больше всего раздражает в поведении других людей на работе или при общении с клиентами?
- Как выглядел успех в вашей предыдущей роли?
- Что делать, если вы не знаете ответа на вопрос клиента?
- Что бы вы сделали, если бы клиент указал на серьезную проблему с услугой или продуктом?
- Что бы вы сделали, если бы увидели, что коллега грубит клиенту?
- Когда вы работаете с большим количеством клиентов, сложно предоставить отличный сервис для всех. Как вы определяете приоритеты потребностей клиентов?
Лучший способ найти подходящего кандидата — задать ему вопросы, непосредственно относящиеся к его навыкам и опыту.
Тем не менее, вы также должны учитывать такие вещи, как то, что они делают в свободное время или есть ли у них какие-либо хобби помимо работы.
Эта информация (и то, как они на нее отвечают) поможет вам лучше понять их как людей, а не только сотрудников.
Задавать правильные вопросы — это только одна часть уравнения. Затем вы должны внимательно выслушать их ответы — и, возможно, что более важно, то, как они реагируют.
Подпишитесь и получайте советы, которые укрепляют доверие и радуют вашего покупателя
Что такое «хорошие» ответы на вопросы по обслуживанию клиентов?
На приведенные выше вопросы есть сотни положительных ответов, поэтому трудно точно определить, каким может быть «хороший» ответ на каждый из них.
При оценке ответов кандидата следует помнить о нескольких вещах:
Страсть
Хороший представитель по обслуживанию клиентов должен быть увлечен оказанием помощи клиентам и взаимодействием с ними. Им должно нравиться делать все возможное, чтобы помочь решить проблему и убедиться, что клиент доволен.
Если интервьюируемый отвечает на все ваши вопросы беззаботно и монотонно, как вы можете ожидать, что он будет страстным во время реального взаимодействия с клиентом?
Навыки
От представителей службы поддержки клиентов требуются отличные навыки общения, решения проблем и межличностного общения.
Это касается как устных, так и письменных навыков общения. В зависимости от вашей бизнес-модели вы можете рассмотреть возможность проведения письменного теста в рамках процесса найма.
Деловая смекалка
Хороший представитель по обслуживанию клиентов должен иметь глубокое понимание вашего конкретного бизнеса. Недостаточно просто быть приятным в общении — они должны знать все тонкости того, как работает ваша операция. Если они приходят на собеседование, проведя исследование, это хороший знак.
Уверенность
Клиенты как лошади — они чуют страх. Со всей серьезностью, если кто-то не может быть уверен в себе на собеседовании, нет никаких шансов, что он будет уверен в сценарии с высоким уровнем стресса в службе поддержки клиентов.
Когда представитель службы поддержки клиентов теряет доверие, доверие клиента вскоре последует за ним. Этот навык может потребовать некоторой практики и обучения, но как только вы найдете человека, который имеет правильное отношение и может обращаться с требовательными клиентами (независимо от ситуации), они бесценны.
Что делает хорошего кандидата?
Хороший кандидат в службу поддержки клиентов должен демонстрировать следующие качества:
- Вечно позитивный настрой
- Мышление роста («мы можем решить это вместе») в отличие от фиксированного мышления (сосредоточение внимания на проблемах).
- Длинный предохранитель и устойчивость к высоким нагрузкам
- Практические навыки и опыт работы с клиентами
- Глубокое понимание того, как работает ваш бизнес
- Скромность и желание учиться
- Страсть к успеху клиентов
Что еще важно для процесса интервью?
Другой важный опыт может сыграть роль в процессе собеседования. Например, кто-то, только что окончивший колледж, может еще вообще не работать, но он может активно заниматься волонтерской деятельностью и быть частью клубов или организаций, ориентированных на обслуживание клиентов.
Эти инициативы демонстрируют, что они заинтересованы в помощи другим и обладают необходимыми профессиональными навыками.
Вот еще одна тактика для тех, кто хочет встряхнуться. Постарайтесь вывести собеседника из равновесия во время интервью. Спросите их о чем-то неожиданном или нестандартном.
Случайно меняйте места интервью. Создайте пространство неопределенности, чтобы увидеть, как они отреагируют. Обратите особое внимание на то, как они реагируют и не нервничают ли они.
Эта тактика может показаться немного жестокой, но вы просто видите, как они работают в незнакомом контексте. Сохраняйте профессионализм, но не бойтесь имитировать непредсказуемый характер взаимодействия с клиентом.
То, как они реагируют на эти раздражители, может быть важным ключом к тому, как они будут реагировать в стрессовых ситуациях.
Когда-то мы работали с компанией-разработчиком программного обеспечения, которая ценила гибкость и умение держать удар как часть своей офисной культуры. Во время интервью другой сотрудник надевал костюм белого медведя в полный рост и проходил мимо конференц-зала с окнами на виду у интервьюируемого.
То, как кандидат отреагировал на эту шутливую шутку, было небольшим, но важным ключом к тому, насколько хорошо он вписался в офисную культуру.
Каковы некоторые примеры красных флажков?
Вот несколько примеров красных флажков в интервью с клиентами. Обратите внимание: любой из них, вероятно, не должен дисквалифицировать данного кандидата. Однако, когда они начинают накапливаться, это плохой знак.
- Кандидат не подготовлен или не имеет соответствующего опыта обслуживания клиентов
- Кандидат ругает или ругает предыдущего менеджера или работодателя
- У кандидата невнятные ответы на вопросы, основанные на сценариях.
- Кандидат легко приходит в замешательство, раздражается или занимает оборонительную позицию (это серьезно)
- Кандидат слишком самоуверен (высокомерен) или неуверен в себе
- Кандидат понятия не имеет, как работает ваш бизнес
Сколько кандидатов я должен провести собеседование на эту должность?
Большая ошибка, которую мы видим, заключается в том, что компании проводят собеседование только с одним человеком, влюбляются в него и сразу же нанимают его из-за срочной потребности в обслуживании клиентов.
Если есть один совет, который мы можем предложить: доверяйте процессу.
В 2022 году найти лучшие таланты по отличной цене будет сложнее, чем когда-либо. Не торопитесь, соберите как минимум 8-10 квалифицированных резюме и систематически проходите процесс проверки.
Потерпи. Правильный сотрудник поймет, что вы должны следовать процессу собеседования, даже если это означает ожидание дополнительной недели, чтобы нанять его.
Должен ли я спросить об их навыках работы с программным обеспечением?
Хотя навыки обслуживания клиентов важны, вы также можете подумать, есть ли у кандидата опыт использования программного обеспечения, связанного с вашим бизнесом.
Это такие инструменты, как система CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) или программное обеспечение для заказа/инвентаризации . Большинство организаций используют электронные платформы обслуживания клиентов (например, Zendesk ). Большинству людей это нетрудно освоить, но любой имеющийся опыт определенно не повредит.
Наем представителей службы поддержки клиентов может быть сложной задачей, но, задавая правильные вопросы и ища правильные знаки, вы можете легко найти человека, который будет полезен вашей команде.
Что делать, если у кандидата нет опыта?
Если кто-то является абсолютной рок-звездой в интервью, ставит все галочки и имеет звездные рекомендации, это может оправдать риск, даже если у него нет профессионального опыта обслуживания клиентов.
По нашему опыту, эти (часто молодые) сотрудники жаждут учиться и скромны. Они также работают с чистого листа, что позволяет вам научить их лучшим методам обслуживания клиентов без необходимости избавляться от каких-либо вредных привычек.
Выводы
Клиентоориентированность (и, следовательно, обслуживание клиентов) является одним из наиболее важных аспектов любого бизнеса. Запомните эти важные выводы:
- Создайте концепцию своего идеального представителя службы поддержки клиентов
- Имейте сценарий вопросов, на который можно опереться
- Обратите внимание на вербальные и невербальные сигналы опасности
- Доверяйте (и не торопитесь) процессу
О SkuVault
SkuVault предлагает программное обеспечение для управления запасами, специально разработанное для продавцов электронной коммерции. Мы помогаем вам решать проблемы, возникающие у разочарованных клиентов, например, предотвращая дефицит, отслеживая все ваши продукты и предоставляя многоканальную поддержку.
Если вы хотите узнать больше о наших обширных функциях и о том, как мы можем помочь развитию вашего бизнеса в области электронной коммерции, ознакомьтесь с нашей страницей цен, чтобы узнать больше.
Часто задаваемые вопросы
Вот еще несколько часто задаваемых вопросов об интервью с клиентами.
Какие вопросы задают на собеседовании в службу поддержки?
Некоторые распространенные вопросы, которые задают в ходе интервью с клиентами, включают:
- Почему вы хотите работать в сфере обслуживания клиентов?
- Какой у вас опыт работы с клиентами?
- Как бы вы поступили в сложной ситуации с клиентом?
- Можете ли вы привести пример времени, когда вы сделали все возможное для клиента?
Каковы три основных качества обслуживания клиентов?
Три качества, которые важны для представителей службы поддержки клиентов, включают в себя:
- Терпение
- Сочувствие
- Хорошие коммуникативные навыки
Сколько вопросов по обслуживанию клиентов вы должны задать?
Как правило, вы должны подготовить больше вопросов, чем вам нужно (около 15-20). В зависимости от хода разговора, личности интервьюируемого и любых кроличьих троп, по которым вы хотите пройти, вы можете ответить только на 2-3 вопроса, прежде чем время интервью закончится.
Сколько времени занимает собеседование?
Длина будет зависеть от того, сколько человек в вашей команде и сколько информации необходимо. Тем не менее, всегда полезно иметь стандартное количество времени, которое вы выделяете для каждого собеседования.
Трудно оставаться сосредоточенным и энергичным дольше одного часа, так что это типичный срок для личного интервью (вероятно, 30 минут для телефонного интервью).
Как узнать, клиентоориентирован ли кандидат?
Сценарные вопросы — просят кандидата вспомнить конкретные случаи поддержки клиентов или решения проблем — часто являются лучшим способом раскрыть их отношение к клиентам своими словами.
Внедрите IMS, чтобы повысить эффективность управления запасами и избежать ошибок при доставке.