尋找最佳候選人的 20 個最佳客戶服務面試問題
已發表: 2022-01-20
由於已經蓬勃發展的零工經濟和我們新的大流行後遠程工作文化，人們之間的聯繫比以往任何時候都更加緊密。
這種聯繫對電子商務企業來說是一個福音，因為他們現在有機會通過電子郵件、電話和實時網絡聊天等在線渠道與客戶建立牢固的關係。
但這些聯繫並沒有使優秀客戶服務的人情味變得無關緊要。 這些新舉措需要更多的客戶服務代表，他們可以提供任何主題的相關信息。
隨著您的電子商務業務的增長，客戶服務代表應該在您的招聘列表中排在首位。
但是你在面試過程中從哪裡開始呢？
面試過程既是為了尋找優秀人才，也是為了淘汰不適合的人。
在這篇文章中，我們將詳細介紹：
- 如何有效淘汰不良候選人
- 25個最佳客戶服務面試問題的例子
- 成為優秀候選人的標準
為什麼聘請熟練的客戶代表如此重要？
隨著電子商務企業越來越以客戶為中心，出色的客戶服務技能是必不可少的。 它們對於增加收入和良好客戶體驗的基礎至關重要。
您的代表必須在各個領域都熟練且知識淵博，才能提供最好的客戶服務。 他們應該有效地回復電子郵件、電話和實時網絡聊天。
此外，他們應該處理複雜的查詢並預測反對意見和更深層次的問題。
最後，他們還應該向客戶追加銷售和交叉銷售產品或服務。
我如何準備客戶服務面試？
首先，想想你在候選人身上尋找什麼。
- 他們有出色的溝通技巧嗎？
- 他們有耐心和友好嗎？
- 他們能在壓力下保持冷靜嗎？
很難擊中不存在的目標。 創建一個您理想的客戶服務代表的化身。
詳細審查職位描述和職責也很重要。 這將幫助您制定一系列問題，以評估候選人是否具備該職位所需的技能。
最後，注意危險信號。 有時候選人可能具有出色的技能，但客戶服務禮儀很差。 留意任何暗示缺乏同理心、低壓力耐受性或粗魯的暗示——語言或非語言。
我如何在面試過程中淘汰候選人？
招聘既昂貴又耗時。 如果您可以盡可能快速有效地淘汰差勁的候選人，您將減少一些尋找新人才的成本。
“招聘慢，開火快。” 這句格言在客戶服務方面再合適不過了。
以 Zappos 為例。 他們是一家以客戶服務聞名的公司。
他們已經開發出一套行之有效的流程來尋找世界上最優秀的人才並迅速淘汰不合適的人才。
首先，他們要求所有候選人都經過嚴格的電話面試。 這有助於他們評估候選人是否具有出色的溝通技巧並能獨立思考。
接下來，他們有一系列問題，旨在測試候選人對產品的了解以及他們解決客戶問題的能力。
最後，他們會問候選人一些情境問題，看看他們將如何處理具有挑戰性的客戶服務場景。
對於任何希望聘請優質代表的電子商務企業來說，這個標準都是一個很好的模板：
- 合格的電話面試
- 產品和服務知識測試
- 基於情景和情境的思維評估
通過提出正確的問題並評估候選人的技能，您可以輕鬆淘汰那些可能不適合這份工作的人。
人類與現實生活中的故事很好地聯繫在一起。 因此，盡可能讓您的問題具有敘述性。
詢問他們如何克服職業障礙、表現出同理心或超越客戶的真實例子。
最後，不要吝嗇檢查參考資料。 我們聽說過一些關於候選人吸引面試人員以得到聘用但在簽署文件後迅速轉身的恐怖故事。
一旦您對要尋找的內容有了很好的了解，就該創建一些特定的面試問題了。 你總是可以在面試對話中走上老路，但最好的做法是有一個腳本可以依靠。
您可以就他們的經歷提出一般性問題，或者俱體詢問他們將如何處理特定情況。
20個最佳客戶服務面試問題
需要一個起點？ 這裡有 20 個開放式面試問題，可以幫助你確定面試者的素質：
- 客戶服務對您意味著什麼？
- 告訴我任何你不得不向沮喪的同行或客戶解釋複雜事情的情況。 你是如何成功傳達信息的？
- 你有什麼相關的工作資格？
- 你有什麼經驗和技能讓你很適合這個職位？
- 你能告訴我你最具挑戰性的客戶服務互動以及你是如何處理的嗎？
- 對您來說，典型的客戶服務日是什麼樣的？
- 好的和壞的客戶服務有什麼區別？
- 您將如何處理憤怒或好戰的客戶？
- 是否存在您認為客戶並不總是正確的情況？ 如果有，請詳細說明。
- 您認為您的客戶服務在競爭中脫穎而出的原因是什麼？
- 在與要求苛刻的客戶打交道時，您如何評價自己的耐心？
- 你最後一次超越客戶是什麼時候？
- 給我舉個例子，說明您何時必須使用解決問題的技能來解決客戶問題。
- 舉一個你沒有達到客戶期望的例子。 發生了什麼事，你是如何試圖解決這個問題的？
- 對於他人在工作中或與客戶打交道時的行為，您最大的不滿是什麼？
- 在你之前的角色中，你的成功是什麼樣的？
- 如果您不知道客戶問題的答案，您會怎麼做？
- 如果客戶指出服務或產品存在重大問題，您會怎麼做？
- 如果您看到同事對客戶無禮，您會怎麼做？
- 當您與許多客戶合作時，為所有人提供優質服務是一項挑戰。 您如何優先考慮客戶需求？
找到合適候選人的最佳方法是向他們詢問與他們的技能和經驗直接相關的問題。
但是，您還應該考慮他們在空閒時間做什麼，或者他們是否有工作以外的愛好。
這些信息（以及他們如何回答）將幫助您更好地了解他們作為人，而不僅僅是員工。
提出正確的問題只是等式的一部分。 接下來，你必須仔細傾聽他們的反應——也許更重要的是，他們是如何反應的。
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什麼是客戶服務問題的“好”答案？
對上述問題有數百個好評的回答，因此很難準確確定每個問題的“好”答案可能是什麼。
在評估候選人的答案時，需要牢記以下幾點：
熱情
一個好的客戶服務代表應該熱衷於幫助客戶並與客戶互動。 他們應該享受加倍努力來幫助解決問題並確保客戶滿意。
如果受訪者以一種從容、單調的方式回答你所有的問題，你怎麼能期望他們在實際的客戶互動中充滿熱情？
技能
客戶服務代表需要出色的溝通、解決問題和人際交往能力。
這適用於口頭和書面溝通技巧。 根據您的業務模式，您可以考慮將筆試作為招聘流程的一部分。
商業頭腦
一個好的客戶服務代表需要對您的特定業務有深入的了解。 僅僅愉快地交談是不夠的——他們需要知道你的操作是如何運作的。 如果他們在完成研究後進入面試，這是一個好兆頭。
信心
顧客就像馬——他們能聞到恐懼。 說真的，如果有人在面試中不能自信，那麼他們就不可能對高壓力的客戶支持場景充滿信心。
當客戶服務代表失去信心時，客戶的信任很快就會隨之而來。 這項技能需要一些練習和培訓，但是一旦你找到一個態度正確並且可以處理要求苛刻的客戶（無論情況如何）的人，他們就是無價之寶。
什麼是好的候選人？
一個好的客戶服務候選人應該具備以下特質：
- 永遠積極的態度
- 成長心態（“我們可以一起解決這個問題”）而不是固定心態（專注於問題）
- 長保險絲和高應力耐受性
- 與客戶打交道的實用技能和專業知識
- 深入了解您的業務運作方式
- 謙虛和願意學習
- 看到客戶成功的熱情
還有什麼對面試過程很重要？
其他相關經驗可以在面試過程中發揮作用。 例如，剛從大學畢業的人可能根本沒有工作過，但他們可能已經廣泛地志願服務並成為面向客戶服務的俱樂部或組織的一部分。
這些舉措表明他們有興趣幫助他人並擁有必要的專業技能。
對於那些希望改變現狀的人來說，這是另一種策略。 試著讓你的受訪者在面試中失去平衡。 問他們一些意想不到的或離題的事情。
隨機改變面試地點。 創造一個不確定的空間，看看他們是如何反應的。 密切關注他們的反應或他們是否感到不安。
這種策略可能看起來有點殘忍，但您只是看到它們在不熟悉的環境中的表現。 保持專業，但不要害怕模擬客戶體驗的不可預測性。
他們對這些刺激的反應可能是他們在壓力情況下如何反應的重要線索。
我們曾經與一家軟件公司合作，該公司將靈活性和“隨心所欲”作為其辦公文化的一部分。 在採訪過程中，另一名員工會穿上全身北極熊服裝，並在被採訪者的視線範圍內走過有窗的會議室。
候選人如何回應這個俏皮的笑話是一個很小但相關的線索，表明他們是否適合辦公室文化。
紅旗有哪些例子？
以下是客戶服務面試中的一些危險信號示例。 請注意：其中任何一個都可能不應該取消給定候選人的資格。 然而，當它們開始堆積時，這是一個不好的跡象。
- 候選人沒有準備好或沒有相關的客戶服務經驗
- 候選人抨擊或詆毀前任經理或雇主
- 候選人對基於情景的問題的回答乏善可陳
- 候選人很容易變得心慌、生氣或防禦（這是一個很大的問題）
- 候選人要么過於自信（傲慢），要么對自己不確定
- 候選人不知道您的業務如何運作
我應該為這個職位面試多少候選人？
我們看到公司犯的一個大錯誤是只面試一個人，愛上他們，然後因為迫切的客戶服務需求而立即僱用他們。
如果我們可以提供一條建議：相信流程。
2022 年，以優惠的價格尋找頂尖人才比以往任何時候都更具挑戰性。 慢慢來，收集至少 8-10 份合格的簡歷，並系統地通過審核過程。
耐心點。 合適的員工會理解您需要遵循面試流程，即使這意味著要再等一周才能僱用他們。
我應該詢問他們的軟件技能嗎？
雖然客戶服務技能是必不可少的，但您可能還需要考慮候選人是否有使用與您的業務相關的軟件的經驗。
這些是 CRM（客戶關係管理）系統或訂購/庫存軟件等工具。 大多數組織使用電子客戶服務平台（例如Zendesk ）。 對於大多數人來說，這些並不難學，但任何現有的經驗肯定不會受到傷害。
聘請客戶服務代表可能是一項艱鉅的任務，但通過提出正確的問題並尋找正確的跡象，您可以輕鬆找到將成為您團隊資產的人。
如果候選人沒有經驗怎麼辦？
如果某人在面試中是絕對的搖滾明星，勾選了所有選項，並且有出色的推薦信，那麼即使他們沒有專業的客戶服務經驗，也可能值得一試。
根據我們的經驗，這些（通常是年輕的）員工渴望學習和謙虛。 他們也是白紙黑字，讓您可以教他們客戶服務最佳實踐，而無需改掉任何不良習慣。
外賣
以客戶為中心（因此也是客戶服務）是任何企業最重要的方面之一。 記住這些關鍵要點：
- 概念化您理想的客戶服務代表
- 有一個問題腳本可以依靠
- 注意語言和非語言的危險信號
- 相信（不要急於求成）這個過程
關於 SkuVault
SkuVault提供專為電子商務賣家設計的庫存管理軟件。 我們幫助您解決來自沮喪客戶的上游問題——例如避免缺貨、跟踪您的所有產品以及提供多渠道支持。
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常見問題
以下是一些關於客戶服務面試的常見問題。
客戶服務面試會問什麼問題？
客戶服務面試中的一些常見問題包括：
- 你為什麼想從事客戶服務工作？
- 你與客戶有什麼經驗？
- 您將如何處理與客戶的困難情況？
- 你能給我舉一個例子，說明你為客戶超越的時候嗎？
客戶服務的三個基本素質是什麼？
對客戶服務代表很重要的三個品質包括：
- 耐心
- 同情
- 良好的溝通技巧
您應該問多少客戶服務面試問題？
一般來說，你應該準備比你需要的更多的問題（大約 15-20）。 根據談話的流程、被採訪者的個性以及你想了解的任何兔子線索，在面試時間結束之前，你可能只需要回答 2-3 個問題。
面試需要多長時間？
長度將取決於您的團隊中有多少人以及需要多少信息。 但是，為每次面試分配一個標準的時間總是一個好主意。
保持專注和精力充沛超過一小時是很困難的，所以這是面對面面試的典型時間框架（電話面試可能需要 30 分鐘）。
您如何確定候選人是否以客戶為中心？
基於情景的問題——要求候選人回憶客戶支持或解決問題的具體情況——通常是用他們自己的話來揭示他們對客戶的態度的最佳方式。
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