カスタマーサポートにチャットボットを使用する必要がありますか？

チャットボットがトレンドになり、ソーシャルメディアフィードを引き継ぐようになったとき、初期のチャットボットでのほとんどの経験が解決するよりも多くの問題を引き起こしたので、私たちの多くはそれが単なる別の段階だと思ったと確信しています。 私たちは「ボットの誇大宣伝」を徹底的に調査しました—顧客はボットまたはチャットボットと話したいと思っていましたか？ コミュニケーションの未来はボットに向けられるのでしょうか、それとも企業が人間の相互作用を通じてよりパーソナライズされたカスタマーサポートを推進するのを見るのでしょうか？ 当初から、私はボットで売られていませんでした—私が試したすべてのボットは、ただ私を悩ませました。

したがって、研究によってまったく異なる状況が示されたとき、それは非常に興味深いものでした。 6,000人の世界の消費者に関する最近の調査では、90％の人々がブランドとのコミュニケーションにメッセージングを使用することを好むことが明らかになりました。 これに加えて、ボットは時間の経過とともにゆっくりと、しかしますますインテリジェントになり始めました。ボットが私をフライトにチェックインすると、

2017年が私たちに何かを教えてくれたとしたら、消費者の期待は高まっていますが、ブランドはしばしば遅れをとっています。 テクノロジーの進化にもかかわらず、顧客サポートは通常、リアルタイムではなく遅く、最後に、顧客からの質問を「チケット」に変え、数時間または数日後に顧客に戻るため、顧客は戻ってサポートエージェント間で4番目。 プロセスが最初に来て、顧客が次に来るようです。

ボットは、消費者の期待/経験の高まりというこのジレンマにどのように適合しますか？

シナリオから始めましょう：

「月曜日は午前3時です。 プロダクトデザインエンジニアのMariaは、人間工学に基づいて調整可能な新しいスタンディングデスクのプレゼンテーションを準備しています。 週末は過ぎ去りました、そして今、そのクランチタイム。 彼女はプレゼンテーションを完成させる必要があります。 Mariaは製品設計アプリケーションを開き、ログインプロセスを開始します。 アプリケーションはアクティベーションコードを要求します。 マリアは必死になってメールとクラウドストレージのコードを探しますが、何も見つかりません。 彼女はCAD設計ソフトウェア会社のカスタマーサービス番号に電話し、24時間年中無休のサポートを提供することを望んでいます。 録音されたグリーティングが通話に応答すると、マリアはパニックになり始めます。

次に、彼女は会社のWebサイトで仮想エージェントと通信するオプションに気づきました。 5分以内に、ボットは彼女の質問を理解し、英数字コードにアクセスする手順を説明します。 マリアがアプリにコードを入力し、プレゼンテーションに必要なファイルを取得すると、安堵の波がマリアを洗い流します。」

リアルタイムでお客様にサポートを提供

多くの場合、競合他社に先んじるには、企業がほとんどまたはまったく遅れることなく顧客に即座に対応する必要があります。 競合他社が顧客を獲得するのを支援するために設立された企業の数に私はまだ驚いていません。つまり、彼らは意識的または無意識のうちに顧客に自分のサポートを見つけさせ、それでも収集しているということです。お問い合わせフォームを介して問題をサポートします。

ボットは常にオンラインであり、顧客の質問にリアルタイムで即座に応答します。 ボットが質問に正常に回答できない場合は、会話をエージェントにルーティングするか、チーム全体が利用できない場合は、顧客の詳細をキャプチャして適切なサポートエージェントに渡すことができます。 顧客を即座に認めます。

繰り返しの質問

お客様から絶えず耳にすることがあるとすれば、「1日に何度も受ける同じ質問への回答を自動化するにはどうすればよいのか」ということです。

これは、ボットが実際に進化した場所です。 会社として、私たちは1日に35回以上以下の2つの質問をされていました。

• 価格はいくらですか？
• この商品の返金はできますか？

ボットを使用しないと、エージェントは常に同じ質問に答え、さらに支援が必要な顧客を長い列に残します。顧客は通常、イライラして最終的に離れます。

ヨーロッパの電話会社では、チャットボットが一連の一般的な顧客クエリのパイロットプログラムで使用されていました。 インタラクション自体の82％を解決し、人間のエージェントによるライブ介入と組み合わせると、統計をインタラクションの88％に引き上げました。 このレベルのパフォーマンスは、チャットボットのトレーニングを約5週間行った後に達成されました。

正しいサポートエージェントに会話を送信する

ネットワークプロバイダーの「T-mobile」に電話したら、7人の異なるサポート担当者に話しかけました。そうです、毎回問題について説明しました。 彼らがそのレコーディングを「トレーニングと品質」の目的で使用したことを本当に望んでいます。 それでも、私たちのほとんどはこの痛みを経験していると確信しています。 すべてではありませんが、一部のチャットボットは、尋ねられた質問を理解し、どのサポートエージェントが質問に答えるのに最も適しているかについての知識を持っています。 これは、答えが不明な場合でも、何が求められているかを理解するNLP（自然言語処理）を使用して機能します。

費用

チャットボットを使用すると、人間のエージェントはより複雑な問い合わせに時間を費やすことができ、より良いサービスを提供し、増大するサポートニーズに対応するために必要なエージェントの数を減らすことができます。 多くの組織にとって、これにより、より複雑な問い合わせに対処するためのサポートチームのトレーニングが行われ、ボットが苦労している顧客に対処するためのよりスキルの高いサポートチームが開発されています。

チャットボットはすべてのインタラクションから学習します

チームが大きくなると、全体的な一貫性を維持することがより困難になり、多くの場合、同じ質問に対して異なる回答が提供されます。 私は一度国際電話用に電話を設定してみましたが、955ドルの請求書を受け取るだけでした！ 私は私の質問に対して2つの異なる答えを得ました。1つはもちろん、私に追加料金はかかりません、もう1つは私にそれはありません（もちろん私の請求書を受け取った後です）。

それでも、ボットはFAQとの一貫性を維持するための優れたツールであることが証明されており、組織は顧客に提供されている回答が正しいか、修正が必要かどうかを分析できます。

下の画像から、ボットが使用している質問と回答、および顧客が質問している「推奨」リストを確認できます。正しい情報を提供しながら一貫性を高めるために確認する必要がある場合があります。

最後の考え

全体として、チャットボットはここにとどまっているようですが、それを否定することはできません。 チャットボットを実装する際に考慮すべき2つの重要な要素は、まず、チャットボットの制限と、チャットボットが実行できることと実行できないことを理解することです。 次に、ボットが質問に正しく回答し、ボットが回答に苦労している質問を認識していることを確認するために、チームメンバーを週に1〜2時間費やすようにします。