Стоит ли использовать чат-бот для поддержки клиентов?

Когда чат-боты начали появляться в трендах и захватывать наши каналы в социальных сетях, я уверен, что многие из нас думали, что это просто еще один этап, поскольку большинство опытов с чат-ботами в первые дни создавали больше проблем, чем решали. Мы тщательно изучили «ажиотаж вокруг ботов» — клиенты хотели поговорить с ботом или с чат-ботом? Будут ли коммуникации будущего ориентированы на ботов, или мы увидим, как компании обеспечивают более персонализированную поддержку клиентов через взаимодействие с людьми? С самого начала я не продавался на ботах — каждый бот, который я пробовал, меня просто раздражал.

Поэтому было очень интересно, когда исследования показали нам совсем другую картину. Недавнее исследование 6000 потребителей по всему миру показало, что 90% людей предпочитают использовать мессенджеры для общения с брендами. Вдобавок к этому, боты со временем стали медленно, но все более умными, когда однажды бот зарегистрировал меня на рейс.

Если 2017 год нас чему-то и научил, так это тому, что ожидания потребителей растут, а бренды часто отстают. Даже с развитием технологий поддержка клиентов, как правило, была медленной, не в режиме реального времени, и, наконец, превращая вопросы клиентов в «тикеты» и возвращаясь к клиентам через часы или дни, поэтому клиентам приходилось возвращаться и вперед между агентами поддержки. Кажется, что процесс на первом месте, а клиент уже на втором.

Как бот вписывается в эту дилемму растущих потребительских ожиданий/опыта?

Начнем со сценария:

«Понедельник, 3 часа ночи. Мария, инженер-дизайнер, готовит презентацию нового эргономичного регулируемого стола для работы стоя. Выходные пролетели незаметно, и вот настало их решающее время; она должна закончить презентацию. Мария открывает приложение для разработки продукта и запускает процесс входа в систему; приложение запрашивает код активации. Мария лихорадочно ищет код в своей электронной почте и в облачном хранилище, но ничего не находит. Она звонит в службу поддержки компании, занимающейся разработкой программного обеспечения для САПР, в надежде, что они обеспечат круглосуточную поддержку без выходных. Когда на звонок отвечает записанное приветствие, Мария начинает паниковать.

Затем она замечает возможность общения с виртуальным агентом на веб-сайте компании. Менее чем за 5 минут бот понимает ее вопрос и помогает ей получить доступ к ее буквенно-цифровому коду. Волна облегчения накрывает Марию, когда она вводит код в свое приложение и извлекает необходимые файлы для своей презентации».

Предоставление поддержки клиентам в режиме реального времени

Опередить конкурентов часто означает, что компании мгновенно реагируют на запросы клиентов практически без задержек. Я до сих пор не удивлен тем, как много компаний, с которыми я сталкиваюсь, созданы для того, чтобы помочь своим конкурентам заполучить своих клиентов — я имею в виду, что они сознательно или подсознательно позволяют клиентам найти свою собственную поддержку и по-прежнему собирают поддержка вопросов через контактные формы.

Боты постоянно онлайн и моментально отвечают на вопросы клиентов в режиме реального времени . Если бот не может успешно ответить на вопрос, он может либо направить разговор агенту, либо, если вся команда недоступна, он может зафиксировать данные клиентов и передать их соответствующему агенту службы поддержки. Признавайте своих клиентов мгновенно.

Повторяющиеся вопросы

Если есть одна вещь, которую мы постоянно слышим от наших клиентов, это «как нам автоматизировать ответы на одни и те же вопросы, которые мы получаем несколько раз в день?»

Вот где боты действительно эволюционировали. Нам как компании задавали два приведенных ниже вопроса более 35 раз в день.

• Какова ваша цена?
• Могу ли я вернуть этот продукт

Без использования бота агенты постоянно отвечают на один и тот же вопрос и оставляют клиентов, которым требуется дополнительная помощь, в длинных очередях, где они обычно разочаровываются и в конце концов уходят.

В европейской телекоммуникационной компании чат-бот использовался в пилотной программе для набора общих запросов клиентов; он сам разрешил 82% взаимодействий, увеличив статистику до 88% взаимодействий в сочетании с живым вмешательством агента-человека. Этот уровень производительности был достигнут примерно через пять недель обучения чат-бота.

Отправка разговоров правильному агенту поддержки

Однажды, позвонив моему сетевому провайдеру «T-Mobile», я поговорил с 7 разными представителями службы поддержки, и да, каждый раз я объяснял свою проблему. Я очень надеюсь, что они использовали эту запись в целях «обучения и качества» . Тем не менее, я уверен, что большинство из нас испытали эту боль. Не все, но некоторые чат-боты способны понимать задаваемые вопросы и знают, какой агент поддержки лучше всего подходит для ответа на вопросы. Это работает с использованием НЛП (обработки естественного языка), которое понимает, о чем спрашивают, даже если ответ неизвестен.

Расходы

Чат-боты позволяют агентам-людям тратить свое время на решение более сложных запросов, обеспечивая при этом более качественный сервис и сокращая количество агентов, необходимых для удовлетворения растущих потребностей в поддержке. Для многих организаций это привело к тому, что они обучили свою службу поддержки работе с более сложными запросами и создали более квалифицированную группу поддержки для работы с клиентами, с которыми боты борются.

Чат-боты учатся на каждом взаимодействии

В больших командах поддерживать согласованность по всем направлениям становится сложнее, и во многих случаях на один и тот же вопрос даются разные ответы. Однажды я попытался настроить свой телефон для международных звонков, но получил счет на 955 долларов! Я получил два разных ответа на свои вопросы, один, конечно, сказал мне, что это не будет стоить дополнительно, а другой сказал мне, что это не будет ( конечно , после получения моего счета).

Тем не менее, боты зарекомендовали себя как отличный инструмент для обеспечения согласованности с часто задаваемыми вопросами и позволяют организации анализировать, являются ли ответы, предоставляемые клиентам, правильными или требуют внесения поправок.

На изображении ниже вы можете увидеть вопросы и ответы, которые использует бот, а также «предлагаемые» списки, которые содержат вопросы, которые задают клиенты, и которые, возможно, потребуется просмотреть, чтобы повысить согласованность при предоставлении правильной информации.

Последние мысли

В целом, чат-боты, похоже, никуда не денутся, этого нельзя отрицать. Два важных фактора, которые следует учитывать при внедрении чат-бота, — это, во-первых, понимание ограничений чат-бота и того, что они могут и чего не могут делать. Во-вторых, посвятите члену команды 1-2 часа в неделю, чтобы убедиться, что бот правильно отвечает на вопросы, и вы знаете о любых вопросах, на которые бот пытается ответить.