Você deve usar um chatbot para suporte ao cliente?

Quando os chatbots começaram a tomar conta dos nossos feeds de mídia social, tenho certeza de que muitos de nós pensamos que era apenas mais uma fase, já que a maioria das experiências com chatbots durante os primeiros dias criou mais problemas do que resolveu. Pesquisamos minuciosamente o 'bot hype' - os clientes queriam falar com um bot ou chatbot? O futuro da comunicação será voltado para os bots ou veremos as empresas impulsionarem um suporte ao cliente mais personalizado por meio da interação humana? Desde o início, eu não fui vendido em bots – todos os bots que eu tentei, apenas me irritaram.

Portanto, foi muito interessante quando a pesquisa nos mostrou uma imagem totalmente diferente. Um estudo recente com 6.000 consumidores globais revelou que 90% das pessoas preferem usar mensagens para se comunicar com as marcas. Além disso, os bots começaram a se tornar lentamente, mas cada vez mais inteligentes ao longo do tempo, onde uma vez um bot me registrou no meu voo.

Se 2017 nos ensinou alguma coisa, é que as expectativas dos consumidores estão aumentando, mas as marcas muitas vezes estão ficando para trás. Mesmo com a evolução da tecnologia, o suporte ao cliente normalmente tem sido lento, não em tempo real e, por último, transformando as perguntas dos clientes em 'tickets' e retornando ao cliente horas ou dias depois e, portanto, os clientes tiveram que voltar e entre os agentes de suporte. Parece que o processo vem em primeiro lugar e o cliente em segundo.

Como um Bot se encaixa nesse dilema da crescente expectativa/experiência do consumidor?

Vamos começar com um cenário:

“São 3 da manhã de uma segunda-feira. Maria, engenheira de design de produto, está preparando sua apresentação de uma nova mesa de pé ergonômica ajustável. O fim de semana voou, e agora é hora da crise; ela tem que finalizar a apresentação. Maria abre o aplicativo de design de produto e inicia o processo de login; o aplicativo solicita um código de ativação. Maria procura freneticamente o código em seu e-mail e armazenamento em nuvem, mas não encontra nada. Ela liga para o número de atendimento ao cliente da empresa de software de design CAD, esperando que eles ofereçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Quando uma saudação gravada responde à chamada, Maria começa a entrar em pânico.

Ela então percebe uma opção para se comunicar com um agente virtual no site da empresa. Em menos de 5 minutos, o bot entende sua pergunta e a orienta sobre como acessar seu código alfanumérico. Uma onda de alívio toma conta de Maria quando ela digita o código em seu aplicativo e recupera os arquivos necessários para sua apresentação.”

Oferecendo suporte aos clientes em tempo real

Manter-se à frente da concorrência geralmente envolve as empresas que respondem aos clientes instantaneamente com pouco ou nenhum atraso. Ainda não estou surpreso com a quantidade de empresas que conheço que estão preparadas para ajudar seus concorrentes a conquistar seus clientes - o que quero dizer com isso é que estão conscientemente ou subconscientemente deixando os clientes encontrarem seu próprio suporte e ainda coletando problemas de suporte por meio de formulários de contato.

Os bots estão constantemente online e respondem instantaneamente às perguntas dos clientes em tempo real . Se o Bot não conseguir responder à pergunta com sucesso, ele poderá encaminhar a conversa para um agente ou, se toda a equipe não estiver disponível, poderá capturar os detalhes dos clientes e passá-los para o agente de suporte correto. Reconheça seus clientes instantaneamente.

Perguntas repetitivas

Se há uma coisa que ouvimos continuamente de nossos clientes é: “como automatizamos as respostas às mesmas perguntas que recebemos várias vezes ao dia?”

É aqui que os Bots realmente evoluíram. Como empresa, estávamos recebendo as duas perguntas abaixo mais de 35 vezes por dia.

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Sem o uso de um bot, os agentes respondem constantemente à mesma pergunta e deixam os clientes que precisam de mais assistência em longas filas, onde geralmente ficam frustrados e acabam saindo.

Em uma empresa de telecomunicações europeia, um chatbot foi usado em um programa piloto para um conjunto de consultas comuns de clientes; ele resolveu 82% das interações em si, elevando as estatísticas para 88% das interações quando combinado com a intervenção ao vivo de um agente humano. Esse nível de desempenho foi alcançado após aproximadamente cinco semanas de treinamento do chatbot.

Enviando conversas para o agente de suporte correto

Depois de ligar para o meu provedor de rede 'T-mobile', falei com 7 representantes de suporte diferentes e, sim, expliquei meu problema todas as vezes. Eu realmente espero que eles tenham usado essa gravação para fins de 'treinamento e qualidade' . No entanto, tenho certeza de que a maioria de nós já experimentou essa dor. Nem todos, mas alguns chatbots são capazes de entender as perguntas feitas e ter o conhecimento de qual agente de suporte seria mais adequado para responder às perguntas. Isso funciona usando NLP (Natural Language Processing), que entende o que está sendo perguntado, mesmo que a resposta seja desconhecida.

Custo

Os chatbots permitem que os agentes humanos gastem seu tempo respondendo a consultas mais complexas, ao mesmo tempo em que fornecem um melhor serviço e reduzem o número de agentes necessários para lidar com as crescentes necessidades de suporte. Para muitas organizações, isso os levou a treinar sua equipe de suporte para lidar com consultas mais complexas e desenvolver uma equipe de suporte mais qualificada para lidar com clientes com os quais os bots lutam.

Os chatbots aprendem com cada interação

Com equipes maiores, manter a consistência em todos os aspectos fica mais difícil e, em muitos casos, respostas diferentes são fornecidas para a mesma pergunta. Tentei configurar meu telefone para chamadas internacionais uma vez, apenas para receber uma conta de US $ 955! Recebi duas respostas diferentes para minhas perguntas, uma, é claro, me dizendo que não custaria extra e a outra me dizendo que não (o que foi depois de receber minha conta, é claro ).

No entanto, os bots provaram ser uma ótima ferramenta para manter a consistência com as perguntas frequentes e permitem que uma organização analise se as respostas fornecidas aos clientes estão corretas ou precisam ser corrigidas.

Na imagem abaixo, você pode ver as perguntas e respostas que o bot está usando e também as listas 'sugeridas', que contêm perguntas que os clientes estão fazendo e podem precisar ser revisadas para aumentar a consistência e fornecer as informações corretas.

Últimos pensamentos

No geral, os chatbots parecem estar aqui para ficar, não há como negar isso. Dois fatores importantes a serem considerados ao implementar um chatbot é, em primeiro lugar, entender as limitações de um chatbot e o que eles podem e não podem fazer. Em segundo lugar, dedique um membro da equipe para passar de 1 a 2 horas por semana para garantir que o bot esteja respondendo às perguntas corretamente e você esteja ciente de todas as perguntas que o bot está lutando para responder.