您應該使用聊天機器人來獲得客戶支持嗎？

當聊天機器人開始流行並接管我們的社交媒體供稿時，我相信我們中的許多人都認為這只是另一個階段，因為早期使用聊天機器人的大多數體驗所產生的問題多於解決的問題。 我們徹底研究了“機器人炒作”——客戶想要與機器人或聊天機器人交談嗎？ 通信的未來會面向機器人，還是我們會看到公司通過人機交互推動更加個性化的客戶支持？ 從一開始，我就沒有被機器人所吸引——我嘗試過的每一個機器人都讓我很惱火。

因此，當研究向我們展示了一幅完全不同的畫面時，這非常有趣。 最近一項針對 6,000 名全球消費者的研究顯示，90% 的人更喜歡使用信息與品牌進行交流。 除此之外，隨著時間的推移，機器人開始變得緩慢但越來越智能，曾經有一次機器人檢查了我的航班。

如果說 2017 年教會了我們什麼，那就是消費者的期望正在上升，但品牌往往落後。 即使隨著技術的發展，客戶支持通常很慢，不是實時的，最後，將客戶的問題變成“票”，並在數小時或數天后回复客戶，因此客戶不得不回去和支持代理之間的第四次。 似乎流程是第一位的，客戶是第二位的。

機器人如何適應消費者期望/體驗不斷上升的困境？

讓我們從一個場景開始：

“現在是星期一凌晨 3 點。 產品設計工程師 Maria 正在準備展示一種新的符合人體工程學的可調節站立式辦公桌。 週末過去了，現在是關鍵時刻； 她必須完成演示文稿。 Maria 打開產品設計應用程序，並開始登錄過程； 應用程序請求激活碼。 Maria 瘋狂地在她的電子郵件和雲存儲中尋找代碼，但一無所獲。 她撥打 CAD 設計軟件公司的客戶服務電話，希望他們提供 24/7 全天候支持。 當錄製的問候響應電話時，瑪麗亞開始恐慌。

然後，她注意到公司網站上有一個與虛擬代理通信的選項。 在不到 5 分鐘的時間內，機器人就理解了她的問題並引導她訪問她的字母數字代碼。 當瑪麗亞在她的應用程序中輸入代碼並檢索她的演示文稿所需的文件時，一股如釋重負的感覺席捲而來。”

為客戶提供實時支持

在競爭中保持領先通常需要企業立即響應客戶，幾乎沒有延遲。 我仍然對我遇到的有多少公司幫助他們的競爭對手贏得客戶並不感到驚訝——我的意思是，他們有意識或潛意識地讓客戶找到他們自己的支持，並且仍在收集通過聯繫表格支持問題。

機器人不斷在線並實時響應客戶的問題. 如果 Bot 無法成功回答問題，它可以將對話路由給代理，或者如果整個團隊都不可用，它可以捕獲客戶的詳細信息並將詳細信息傳遞給正確的支持代理。 立即確認您的客戶。

重複的問題

如果我們不斷從客戶那裡聽到一件事是，“我們如何自動回复我們每天多次收到的相同問題？”

這就是機器人真正進化的地方。 作為一家公司，我們每天被問到以下兩個問題超過 35 次。

• 你的定價是多少？
• 我可以退款這個產品嗎

在不使用機器人的情況下，座席會不斷地回答同一個問題，讓需要進一步幫助的客戶排長隊，他們通常會感到沮喪並最終離開。

在一家歐洲電信公司，一個聊天機器人被用於一個試點項目，用於處理一組常見的客戶查詢； 它本身解決了 82% 的交互，當與人工代理的實時干預相結合時，將統計數據提高到 88% 的交互。 在訓練聊天機器人大約五週後，達到了這種性能水平。

將對話發送給正確的支持代理

打電話給我的網絡提供商“T-mobile”後，我與 7 位不同的支持代表進行了交談，是的，我每次都解釋了我的問題。 我真的希望他們將那段錄音用於“培訓和質量”目的。 然而，我相信我們大多數人都經歷過這種痛苦。 不是全部，但一些聊天機器人能夠理解所提出的問題，並且知道哪個支持代理最適合回答這些問題。 這是通過使用 NLP（自然語言處理）來實現的，即使答案未知，它也能理解所問的內容。

成本

聊天機器人允許人工代理將時間花在處理更複雜的查詢上，同時提供更好的服務並減少處理不斷增長的支持需求所需的代理數量。 對於許多組織來說，這導致他們培訓他們的支持團隊來處理更複雜的查詢，並開發一個技能更高的支持團隊來處理機器人難以應對的客戶。

聊天機器人從每次互動中學習

對於更大的團隊，保持全面的一致性變得更加困難，並且在許多情況下，對同一個問題提供了不同的答案。 我曾嘗試將手機設置為撥打國際電話，結果卻收到了 955 美元的賬單！ 我的問題有兩個不同的答案，一個當然是告訴我，它不會額外收費，另一個告訴我不會（當然是在收到我的賬單之後）。

儘管如此，機器人已被證明是一種很好的工具，可以保持與常見問題解答的一致性，並允許組織分析提供給客戶的答案是否正確或需要修改。

從下圖中，您可以看到機器人正在使用的問題和答案，以及“建議”列表，其中包含客戶提出的問題，可能需要進行審查以提高一致性，同時提供正確的信息。

最後的想法

總的來說，聊天機器人似乎會留下來，這是不可否認的。 實施聊天機器人時要考慮的兩個重要因素是，首先，了解聊天機器人的局限性以及它們能做什麼和不能做什麼。 其次，讓團隊成員每週花 1-2 小時確保機器人正確回答問題，並且您知道機器人正在努力回答的任何問題。