คุณควรใช้ Chatbot สำหรับการสนับสนุนลูกค้าหรือไม่?

เมื่อแชทบอทเริ่มได้รับความนิยมและเข้าครอบงำฟีดโซเชียลมีเดียของเรา ฉันแน่ใจว่าพวกเราหลายคนคิดว่ามันเป็นเพียงอีกช่วงหนึ่ง เนื่องจากประสบการณ์ส่วนใหญ่กับแชทบอทในช่วงแรกๆ นั้นสร้างปัญหามากกว่าการแก้ไข เราค้นคว้า 'โฆษณาของบอท' อย่างละเอียด — ลูกค้าต้องการคุยกับบอทหรือแชทบ็อตหรือไม่? อนาคตของการสื่อสารจะมุ่งสู่บอท หรือเราจะเห็นว่าบริษัทต่างๆ ผลักดันการสนับสนุนลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นผ่านการโต้ตอบของมนุษย์หรือไม่? ตั้งแต่เริ่มแรก ฉันไม่ได้ขายบ็อต บอททุกตัวที่ฉันพยายาม ทำให้ฉันรำคาญ

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องที่น่าสนใจมากเมื่อการวิจัยแสดงให้เราเห็นภาพที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง ผลการศึกษาล่าสุดเกี่ยวกับผู้บริโภคทั่วโลก 6,000 รายเปิดเผยว่า 90% ของผู้คนชอบใช้การส่งข้อความเพื่อสื่อสารกับแบรนด์ นอกจากนี้ บอทเริ่มค่อยๆ ฉลาดขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งครั้งหนึ่งบอทได้ตรวจสอบฉันในเที่ยวบินของฉัน

หากปี 2017 สอนอะไรเรา นั่นคือความคาดหวังของผู้บริโภคเพิ่มขึ้น แต่แบรนด์มักล้าหลัง แม้จะมีวิวัฒนาการของเทคโนโลยี การสนับสนุนลูกค้ามักจะช้า ไม่ใช่ตามเวลาจริง และสุดท้าย เปลี่ยนคำถามจากลูกค้าเป็น 'ตั๋ว' และกลับไปหาลูกค้าชั่วโมงหรือวันต่อมา ลูกค้าจึงต้องกลับไปและ ระหว่างตัวแทนสนับสนุน ดูเหมือนว่ากระบวนการจะมาก่อนและลูกค้าเป็นอันดับสอง

บอทเข้ากับความคาดหวัง/ประสบการณ์ที่เพิ่มขึ้นของผู้บริโภคได้อย่างไร

เริ่มต้นด้วยสถานการณ์สมมติ:

“มันเป็นตี 3 ของวันจันทร์ Maria วิศวกรออกแบบผลิตภัณฑ์ กำลังเตรียมการนำเสนอโต๊ะยืนแบบใหม่ที่ปรับได้ตามหลักสรีรศาสตร์ วันหยุดสุดสัปดาห์ผ่านไป และตอนนี้ก็ถึงเวลาวิกฤติ เธอต้องจบการนำเสนอ Maria เปิดแอปพลิเคชันการออกแบบผลิตภัณฑ์ และเริ่มกระบวนการเข้าสู่ระบบ แอปพลิเคชันขอรหัสเปิดใช้งาน มาเรียค้นหารหัสในอีเมลและที่เก็บข้อมูลบนคลาวด์อย่างเมามัน แต่ไม่พบอะไรเลย เธอโทรไปที่หมายเลขบริการลูกค้าของบริษัทซอฟต์แวร์ออกแบบ CAD โดยหวังว่าจะให้บริการช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด เมื่อตอบรับการโทรที่บันทึกไว้ มาเรียเริ่มตื่นตระหนก

จากนั้นเธอก็สังเกตเห็นตัวเลือกในการสื่อสารกับตัวแทนเสมือนบนเว็บไซต์ของบริษัท ในเวลาน้อยกว่า 5 นาที บ็อตจะเข้าใจคำถามของเธอและแนะนำวิธีเข้าถึงรหัสที่เป็นตัวอักษรและตัวเลขคละกัน คลื่นแห่งความโล่งใจพัดผ่าน Maria เมื่อเธอป้อนรหัสในแอปของเธอ และดึงไฟล์ที่จำเป็นสำหรับการนำเสนอของเธอ”

ให้การสนับสนุนลูกค้าแบบเรียลไทม์

การนำหน้าการแข่งขันมักจะเกี่ยวข้องกับธุรกิจที่ตอบสนองต่อลูกค้าทันทีโดยไม่ชักช้าหรือแทบไม่มีเลย ฉันยังคงไม่แปลกใจกับจำนวนบริษัทที่ฉันเจอซึ่งถูกจัดตั้งขึ้นเพื่อช่วยให้คู่แข่งได้ลูกค้ามา — สิ่งที่ฉันหมายถึงคือ พวกเขากำลังปล่อยให้ลูกค้าค้นหาการสนับสนุนของตนเองโดยรู้ตัวหรือโดยจิตใต้สำนึกและยังคงรวบรวม ปัญหาการสนับสนุนผ่านแบบฟอร์มการติดต่อ

บอทออนไลน์ตลอดเวลาและตอบคำถามของลูกค้าได้ทันทีแบบเรียลไทม์ . หากบอทไม่สามารถตอบคำถามได้สำเร็จ บอทสามารถกำหนดเส้นทางการสนทนาไปยังตัวแทนหรือหากทั้งทีมไม่พร้อมทำงาน บอทมีความสามารถในการบันทึกรายละเอียดของลูกค้าและส่งรายละเอียดไปยังตัวแทนสนับสนุนที่ถูกต้อง รับทราบลูกค้าของคุณทันที

คำถามซ้ำซาก

หากมีสิ่งหนึ่งที่เราได้ยินจากลูกค้าอย่างต่อเนื่องคือ “เราจะตอบกลับคำถามเดิมที่เราได้รับหลายครั้งต่อวันได้อย่างไร”

นี่คือที่ที่บอทมีวิวัฒนาการจริงๆ ในฐานะบริษัท เราถูกถามคำถามสองข้อด้านล่างมากกว่า 35 ครั้งต่อวัน

• ราคาของคุณคืออะไร?
• ขอคืนเงินสินค้าได้ไหม

โดยไม่ต้องใช้บอท เจ้าหน้าที่จะตอบคำถามเดียวกันอย่างต่อเนื่องและปล่อยให้ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมในการเข้าคิวยาว ซึ่งมักจะหงุดหงิดและจากไปในที่สุด

ที่บริษัทโทรคมนาคมของยุโรป แชทบอทถูกใช้ในโครงการนำร่องสำหรับชุดคำถามทั่วไปของลูกค้า มันแก้ไขการโต้ตอบได้ 82% โดยเพิ่มสถิติเป็น 88% ของการโต้ตอบเมื่อรวมกับการแทรกแซงแบบสดโดยตัวแทนของมนุษย์ ประสิทธิภาพถึงระดับนี้หลังจากฝึกแชทบอทประมาณห้าสัปดาห์

กำลังส่งการสนทนาไปยังตัวแทนสนับสนุนที่ถูกต้อง

เมื่อโทรหาผู้ให้บริการเครือข่ายของฉัน 'T-mobile' ฉันได้พูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนที่แตกต่างกัน 7 ราย และใช่ ฉันอธิบายปัญหาของฉันทุกครั้ง ฉันหวังว่าพวกเขาจะใช้การบันทึกนั้นเพื่อวัตถุประสงค์ 'การฝึกอบรมและคุณภาพ' แต่ฉันแน่ใจว่าพวกเราส่วนใหญ่เคยประสบกับความเจ็บปวดนี้มาก่อน ไม่ใช่ทั้งหมด แต่แชทบอทบางตัวสามารถเข้าใจคำถามที่ถามและมีความรู้ว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนคนใดที่เหมาะสมที่สุดในการตอบคำถาม วิธีนี้ใช้ได้ผลโดยใช้ NLP (การประมวลผลภาษาธรรมชาติ) ซึ่งเข้าใจสิ่งที่ถูกถาม แม้ว่าจะไม่ทราบคำตอบก็ตาม

ค่าใช้จ่าย

Chatbots อนุญาตให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ใช้เวลาจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น ในขณะที่ให้บริการที่ดีขึ้นและลดจำนวนตัวแทนที่จำเป็นในการจัดการกับความต้องการการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้น สำหรับหลายๆ องค์กร สิ่งนี้ทำให้พวกเขาต้องฝึกอบรมทีมสนับสนุนเพื่อจัดการกับคำถามที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น และพัฒนาทีมสนับสนุนที่มีทักษะดีขึ้นเพื่อจัดการกับลูกค้าที่บอทต้องเผชิญ

Chatbots เรียนรู้จากทุกการโต้ตอบ

สำหรับทีมที่ใหญ่ขึ้น การรักษาความสม่ำเสมอทั่วทั้งกระดานจะยากขึ้น และในหลายกรณี คำถามเดียวกันจะมีคำตอบที่แตกต่างกันออกไป ฉันพยายามตั้งค่าโทรศัพท์สำหรับการโทรระหว่างประเทศเพียงครั้งเดียว เพื่อรับบิลเพียง $955! ฉันได้รับคำตอบที่แตกต่างกันสองข้อสำหรับคำถามของฉัน ข้อหนึ่งแน่นอน บอกฉันว่าจะไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม และอีกคำตอบหนึ่งบอกฉันว่าจะไม่ (ซึ่ง แน่นอนว่า หลังจากได้รับใบเรียกเก็บเงินของฉันแล้ว)

อย่างไรก็ตาม บอทได้พิสูจน์แล้วว่าเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมในการรักษาความสอดคล้องกับคำถามที่พบบ่อย และช่วยให้องค์กรสามารถวิเคราะห์ได้ว่าคำตอบที่ให้กับลูกค้านั้นถูกต้องหรือจำเป็นต้องแก้ไข

จากภาพด้านล่าง คุณสามารถดูคำถามและคำตอบที่บอทใช้อยู่ และรายการ 'แนะนำ' ซึ่งมีคำถามที่ลูกค้าถาม และอาจจำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบเพื่อเพิ่มความสอดคล้องในขณะที่ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง

ความคิดสุดท้าย

โดยรวมแล้ว Chatbots ดูเหมือนจะอยู่ที่นี่เพื่อคงอยู่ต่อไป ปฏิเสธไม่ได้ ปัจจัยสำคัญสองประการที่ควรพิจารณาเมื่อใช้งานแชทบอท ประการแรก ทำความเข้าใจข้อจำกัดของแชทบอทและสิ่งที่พวกเขาสามารถทำได้และไม่สามารถทำได้ ประการที่สอง อุทิศสมาชิกในทีมให้ใช้เวลา 1-2 ชั่วโมงต่อสัปดาห์เพื่อให้แน่ใจว่าบอทตอบคำถามอย่างถูกต้อง และคุณทราบคำถามใดๆ ที่บอทพยายามตอบ