Müşteri Desteği İçin Bir Chatbot Kullanmalı mısınız?

Sohbet robotları trend olmaya başladığında ve sosyal medya akışlarımızı devraldığında, eminim çoğumuz bunun sadece başka bir aşama olduğunu düşündük, çünkü ilk günlerde sohbet robotlarıyla ilgili deneyimlerin çoğu, çözülmekten daha fazla sorun yarattı. 'Bot yutturmaca' konusunu kapsamlı bir şekilde araştırdık - müşteriler bir botla mı yoksa sohbet robotuyla mı konuşmak istedi? İletişimin geleceği botlara mı odaklanacak, yoksa şirketlerin insan etkileşimi yoluyla daha kişiselleştirilmiş müşteri desteği sağladığını mı göreceğiz? En başından beri, botlara satılmadım - denediğim her bot beni sinirlendirdi.

Bu nedenle, araştırma bize tamamen farklı bir resim gösterdiğinde çok ilginçti. 6.000 küresel tüketici üzerinde yakın zamanda yapılan bir araştırma, insanların %90'ının markalarla iletişim kurmak için mesajlaşmayı kullanmayı tercih ettiğini ortaya koydu. Buna ek olarak, botlar zamanla yavaş ama giderek daha akıllı hale gelmeye başladı, bir zamanlar bir bot beni uçuşuma aldı.

2017 bize bir şey öğrettiyse, o da tüketici beklentilerinin yükseldiği, ancak markaların genellikle geride kaldığıdır. Teknolojinin gelişmesiyle bile, müşteri desteği, gerçek zamanlı değil, tipik olarak yavaş olmuştur ve son olarak, müşterilerden gelen soruları 'bilete' dönüştürerek ve müşteriye saatler veya günler sonra geri dönmüştür ve bu nedenle müşteriler geri dönmek ve geri dönmek zorunda kalmıştır. destek ajanları arasında ileri. Görünüşe göre önce süreç, sonra müşteri geliyor.

Bir Bot, artan tüketici beklentisi/deneyimi ikilemine nasıl uyum sağlar?

Bir senaryo ile başlayalım:

"Pazartesi saat 3'te. Bir ürün tasarım mühendisi olan Maria, yeni ergonomik ayarlanabilir ayakta masa sunumunu hazırlıyor. Hafta sonu uçup gitti ve şimdi kırılma zamanı; sunumu tamamlaması gerekiyor. Maria, ürün tasarım uygulamasını açar ve oturum açma sürecini başlatır; uygulama bir aktivasyon kodu ister. Maria çılgınca e-postasında ve bulut deposunda kodu arar ama hiçbir şey bulamaz. 7/24 destek sunduklarını umarak CAD tasarım yazılımı şirketinin müşteri hizmetleri numarasını arar. Kaydedilmiş bir karşılama aramayı yanıtladığında, Maria paniklemeye başlar.

Daha sonra şirketin web sitesinde sanal bir temsilci ile iletişim kurma seçeneğini fark eder. 5 dakikadan kısa bir süre içinde bot, sorusunu anlar ve alfasayısal koduna erişmesi için ona yol gösterir. Uygulamasına kodu giren Maria'yı bir rahatlama dalgası sarıyor ve sunumu için gerekli dosyaları alıyor."

Müşterilere gerçek zamanlı destek sunmak

Rekabette önde olmak genellikle işletmelerin müşterilere çok az gecikmeyle veya hiç gecikme olmadan anında yanıt vermesini içerir. Rakiplerinin müşterilerini kazanmalarına yardımcı olmak için kurulmuş kaç şirketle karşılaştığıma hala şaşırmıyorum - bununla demek istediğim, bilinçli veya bilinçsiz olarak müşterilerin kendi desteklerini bulmalarına izin veriyorlar ve hala toplamaya devam ediyorlar. sorunları iletişim formları aracılığıyla destekleyin.

Botlar sürekli çevrimiçidir ve müşterilerin sorularına gerçek zamanlı olarak anında yanıt verir . Bot soruyu başarıyla yanıtlayamazsa, konuşmayı bir temsilciye yönlendirebilir veya tüm ekip müsait değilse, müşterilerin ayrıntılarını yakalama ve ayrıntıları doğru destek temsilcisine iletme yeteneğine sahiptir. Müşterilerinizi anında tanıyın.

tekrarlayan sorular

Müşterilerimizden sürekli olarak duyduğumuz bir şey varsa, "günde birden çok kez aldığımız aynı sorulara verilen yanıtları nasıl otomatikleştirebiliriz?"

Botların gerçekten geliştiği yer burasıdır. Firma olarak günde 35 defadan fazla aşağıdaki iki soru soruluyor.

• Fiyatınız nedir?
• Bu ürünü iade edebilir miyim

Bir Bot kullanmadan, aracılar sürekli olarak aynı soruyu yanıtlıyor ve daha fazla yardıma ihtiyaç duyan müşterileri, genellikle hayal kırıklığına uğradıkları ve sonunda ayrıldıkları uzun kuyruklarda bırakıyorlar.

Bir Avrupa telekom şirketinde, bir dizi ortak müşteri sorgusu için bir pilot programda bir sohbet robotu kullanıldı; etkileşimlerin %82'sini çözerek, bir insan aracının canlı müdahalesiyle birleştirildiğinde istatistikleri etkileşimlerin %88'ine yükseltti. Bu performans düzeyine, sohbet robotunun yaklaşık beş haftalık eğitiminin ardından ulaşıldı.

Konuşmaları doğru destek temsilcisine gönderme

Şebeke sağlayıcım 'T-mobile'i aradığımda 7 farklı destek temsilcisiyle görüştüm ve evet, her seferinde sorunumu açıkladım. Umarım o kaydı 'eğitim ve kalite' amacıyla kullanmışlardır . Yine de eminim çoğumuz bu acıyı yaşamışızdır. Hepsi değil, ancak bazı sohbet robotları sorulan soruları anlayabilir ve soruları yanıtlamak için hangi destek temsilcisinin en uygun olacağı konusunda bilgi sahibi olabilir. Bu, cevap bilinmese bile sorulan şeyi anlayan NLP (Doğal Dil İşleme) kullanarak çalışır.

Maliyet

Chatbotlar, insan aracıların zamanlarını daha karmaşık sorguları ele almak için harcamasına izin verirken, daha iyi hizmet sunar ve artan destek ihtiyaçlarıyla başa çıkmak için gereken aracı sayısını azaltır. Birçok kuruluş için bu, destek ekiplerini daha karmaşık sorgularla başa çıkmak için eğitmelerine ve botların mücadele ettiği müşterilerle ilgilenmek için daha yetenekli bir destek ekibi geliştirmelerine yol açtı.

Chatbotlar her etkileşimden öğrenir

Daha büyük ekiplerle, yönetim kurulu genelinde tutarlılığı sağlamak daha zor hale gelir ve çoğu durumda aynı soruya farklı cevaplar verilir. Telefonumu uluslararası aramalar için bir kez kurmayı denedim, ancak 955 dolarlık bir fatura aldım! Sorularıma iki farklı cevap aldım, biri tabii ki bana fazladan maliyeti olmayacağını, diğeri ise hayır olacağını ( tabii ki faturamı aldıktan sonraydı) söyledi.

Bununla birlikte, botların SSS'lerle tutarlılığı korumak için harika bir araç olduğu kanıtlanmıştır ve bir kuruluşun müşterilere verilen yanıtların doğru olup olmadığını veya değiştirilmesi gerekip gerekmediğini analiz etmesine olanak tanır.

Aşağıdaki resimden, botun kullandığı soruları ve yanıtları ve ayrıca müşterilerin sorduğu ve doğru bilgileri sağlarken tutarlılığı artırmak için gözden geçirilmesi gerekebilecek soruları içeren 'önerilen' listeleri görebilirsiniz.

Son düşünceler

Genel olarak, sohbet robotları burada kalacak gibi görünüyor, bunu inkar etmek mümkün değil. Bir sohbet robotunu uygularken göz önünde bulundurulması gereken iki önemli faktör, ilk olarak, bir sohbet robotunun sınırlarını ve neler yapıp neler yapamayacağını anlamaktır. İkinci olarak, bir ekip üyesini, botun soruları doğru yanıtladığından ve botun yanıtlamaya çalıştığı tüm soruların farkında olduğunuzdan emin olmak için haftada 1-2 saat ayırmaya ayırın.