Czy powinieneś używać chatbota do obsługi klienta?

Kiedy chatboty zaczęły zdobywać popularność i przejmować nasze kanały w mediach społecznościowych, jestem pewien, że wielu z nas myślało, że to tylko kolejna faza, ponieważ większość doświadczeń z chatbotami z pierwszych dni stwarzała więcej problemów niż rozwiązywała. Dokładnie zbadaliśmy „hype boty” — czy klienci chcieli rozmawiać z botem lub chatbotem? Czy przyszłość komunikacji będzie nastawiona na boty, czy też firmy będą prowadzić bardziej spersonalizowaną obsługę klienta dzięki interakcji międzyludzkiej? Od samego początku nie byłem sprzedawany na botach — każdy bot, którego próbowałem, po prostu mnie denerwował.

Dlatego bardzo ciekawie było, kiedy badania pokazały nam zupełnie inny obraz. Niedawne badanie przeprowadzone na 6 tysiącach konsumentów na całym świecie wykazało, że 90% ludzi woli używać wiadomości do komunikacji z markami. Poza tym, boty zaczęły stawać się powoli, ale coraz bardziej inteligentnymi z biegiem czasu, gdy kiedyś bot zameldował mnie w moim locie.

Jeśli rok 2017 czegoś nas nauczył, to tego, że oczekiwania konsumentów rosną, ale marki często pozostają w tyle. Nawet przy ewolucji technologii obsługa klienta zwykle przebiegała powoli, nie w czasie rzeczywistym, i wreszcie, zamieniając pytania klientów w „bilety” i wracając do klienta kilka godzin lub dni później, a zatem klienci musieli wracać i dalej między agentami wsparcia. Wydaje się, że na pierwszym miejscu jest proces, a na drugim klient.

Jak Bot wpasowuje się w ten dylemat rosnących oczekiwań/doświadczeń konsumentów?

Zacznijmy od scenariusza:

„Jest trzecia nad ranem w poniedziałek. Maria, inżynier projektu produktu, przygotowuje prezentację nowego ergonomicznego biurka z regulacją. Minął weekend, a teraz nadszedł czas kryzysu; musi sfinalizować prezentację. Maria otwiera aplikację do projektowania produktów i rozpoczyna proces logowania; aplikacja prosi o kod aktywacyjny. Maria gorączkowo szuka kodu w swojej poczcie e-mail i w chmurze, ale niczego nie znajduje. Dzwoni pod numer obsługi klienta firmy zajmującej się oprogramowaniem CAD, mając nadzieję, że zapewni ona wsparcie 24/7. Kiedy na wezwanie odpowiada nagrane powitanie, Maria wpada w panikę.

Następnie zauważa na stronie internetowej firmy opcję komunikacji z wirtualnym agentem. W mniej niż 5 minut bot rozumie jej pytanie i prowadzi ją przez proces uzyskiwania dostępu do jej kodu alfanumerycznego. Marię ogarnia fala ulgi, gdy wpisuje kod w swojej aplikacji i pobiera pliki potrzebne do prezentacji”.

Oferowanie wsparcia klientom w czasie rzeczywistym

Aby wyprzedzić konkurencję, firmy często reagują na klientów natychmiastowo, bez opóźnień. Nadal nie jestem zdziwiony, jak wiele firm, które spotykam, które są tworzone, aby pomagać swoim konkurentom w pozyskiwaniu klientów — rozumiem przez to, że świadomie lub podświadomie pozwalają klientom znaleźć własne wsparcie i wciąż zbierają wsparcie problemów za pośrednictwem formularzy kontaktowych.

Boty są stale online i błyskawicznie odpowiadają na pytania klientów w czasie rzeczywistym . Jeśli Bot nie jest w stanie pomyślnie odpowiedzieć na pytanie, może skierować rozmowę do agenta lub jeśli cały zespół jest niedostępny, ma możliwość przechwycenia danych klientów i przekazania ich właściwemu agentowi pomocy technicznej. Natychmiast doceniaj swoich klientów.

Powtarzające się pytania

Jeśli jest jedna rzecz, którą nieustannie słyszymy od naszych klientów, „jak zautomatyzować odpowiedzi na te same pytania, które otrzymujemy wiele razy dziennie?”

W tym miejscu boty naprawdę ewoluowały. Jako firma zadano nam dwa poniższe pytania ponad 35 razy dziennie.

• Jaka jest twoja cena?
• Czy mogę zwrócić ten produkt?

Bez użycia Bota agenci stale odpowiadają na to samo pytanie i opuszczają klientów, którzy wymagają dalszej pomocy, w długich kolejkach, gdzie zwykle są sfrustrowani i ostatecznie odchodzą.

W europejskim przedsiębiorstwie telekomunikacyjnym chatbot został wykorzystany w programie pilotażowym dla zestawu typowych zapytań klientów; sam rozwiązał 82% interakcji, podnosząc statystyki do 88% interakcji w połączeniu z interwencją na żywo przez człowieka. Ten poziom wydajności został osiągnięty po około pięciu tygodniach trenowania chatbota.

Wysyłanie rozmów do właściwego agenta wsparcia

Kiedy zadzwoniłem do mojego operatora sieci „T-mobile”, rozmawiałem z 7 różnymi przedstawicielami pomocy technicznej i tak, za każdym razem wyjaśniałem mój problem. Naprawdę mam nadzieję, że wykorzystali to nagranie do celów „szkoleniowych i jakościowych” . Jednak jestem pewien, że większość z nas doświadczyła tego bólu. Nie wszystkie, ale niektóre chatboty są w stanie zrozumieć zadawane pytania i mają wiedzę, który agent wsparcia najlepiej nadaje się do odpowiedzi na pytania. Działa to za pomocą NLP (przetwarzania języka naturalnego), które rozumie, o co jest pytane, nawet jeśli odpowiedź jest nieznana.

Koszt

Chatboty pozwalają ludzkim agentom spędzać czas na rozwiązywaniu bardziej złożonych zapytań, jednocześnie zapewniając lepszą obsługę i zmniejszając liczbę agentów wymaganych do radzenia sobie z rosnącymi potrzebami wsparcia. W przypadku wielu organizacji doprowadziło to do przeszkolenia swojego zespołu wsparcia, aby radził sobie z bardziej złożonymi zapytaniami i rozwinięcia lepiej wykwalifikowanego zespołu wsparcia, aby radzić sobie z klientami, z którymi boty mają problemy.

Chatboty uczą się z każdej interakcji

W przypadku większych zespołów utrzymanie spójności we wszystkich obszarach staje się trudniejsze i w wielu przypadkach na to samo pytanie są udzielane różne odpowiedzi. Raz próbowałem skonfigurować telefon do połączeń międzynarodowych, ale dostałem rachunek na 955 USD! Otrzymałem dwie różne odpowiedzi na moje pytania, jedną oczywiście mówiącą, że nie będzie to dodatkowo kosztować, a drugą mówiącą, że nie będzie to kosztować (co było oczywiście po otrzymaniu rachunku).

Niemniej jednak boty okazały się doskonałym narzędziem do utrzymywania spójności z najczęściej zadawanymi pytaniami i pozwalają organizacji analizować, czy odpowiedzi udzielane klientom są prawidłowe, czy też wymagają poprawek.

Na poniższym obrazku widać pytania i odpowiedzi, których używa bot, a także listy „sugerowanych”, które zawierają pytania zadawane przez klientów i mogą wymagać sprawdzenia w celu zwiększenia spójności przy jednoczesnym podawaniu prawidłowych informacji.

Ostatnie myśli

Ogólnie rzecz biorąc, chatboty wydają się być tutaj na stałe, nie można temu zaprzeczyć. Dwa ważne czynniki, które należy wziąć pod uwagę podczas wdrażania chatbota, to po pierwsze zrozumienie ograniczeń chatbota oraz tego, co może, a czego nie może zrobić. Po drugie, poświęć członkowi zespołu na spędzenie 1-2 godzin tygodniowo, aby upewnić się, że bot poprawnie odpowiada na pytania i jesteś świadomy wszelkich pytań, na które bot ma problemy.