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Als Chatbots anfingen zu trenden und unsere Social-Media-Feeds zu übernehmen, dachten viele von uns sicher, dass dies nur eine weitere Phase sei, da die meisten Erfahrungen mit Chatbots in den frühen Tagen mehr Probleme verursachten als lösten. Wir haben den „Bot-Hype“ gründlich recherchiert – wollten Kunden mit einem Bot oder Chatbot sprechen? Wird die Zukunft der Kommunikation auf Bots ausgerichtet sein oder werden wir sehen, wie Unternehmen einen personalisierteren Kundensupport durch menschliche Interaktion vorantreiben? Von Anfang an war ich nicht überzeugt von Bots – jeder Bot, den ich ausprobierte, hat mich nur genervt.
Daher war es sehr interessant, als uns die Forschung ein ganz anderes Bild zeigte. Eine kürzlich durchgeführte Studie mit 6.000 Verbrauchern weltweit ergab, dass 90 % der Menschen Messaging bevorzugen, um mit Marken zu kommunizieren. Darüber hinaus wurden Bots im Laufe der Zeit langsam, aber immer intelligenter, wo mich einst ein Bot in meinen Flug eingecheckt hatte.
Wenn uns das Jahr 2017 eines gelehrt hat, dann, dass die Erwartungen der Verbraucher steigen, Marken jedoch oft hinterherhinken. Selbst mit der Entwicklung der Technologie war der Kundensupport in der Regel langsam, nicht in Echtzeit, und schließlich wurden Fragen von Kunden in „Tickets“ umgewandelt und Stunden oder Tage später mit dem Kunden zurückgerufen, sodass Kunden zurückgehen mussten zwischen Supportagenten her. Es scheint, dass der Prozess an erster Stelle steht und der Kunde an zweiter Stelle.
„Es ist 3 Uhr morgens an einem Montag. Maria, eine Produktdesign-Ingenieurin, bereitet ihre Präsentation eines neuen ergonomisch verstellbaren Stehpults vor. Das Wochenende verging wie im Flug und jetzt ist es Zeit für Crunch; Sie muss die Präsentation abschließen. Maria öffnet die Produktdesignanwendung und startet den Anmeldevorgang; Die Anwendung fordert einen Aktivierungscode an. Maria sucht verzweifelt nach dem Code in ihrem E-Mail- und Cloud-Speicher, findet aber nichts. Sie ruft die Kundendienstnummer des CAD-Konstruktionssoftwareunternehmens an und hofft, dass sie rund um die Uhr Unterstützung bieten. Als eine aufgezeichnete Begrüßung auf den Anruf antwortet, gerät Maria in Panik.
Dann bemerkt sie eine Option zur Kommunikation mit einem virtuellen Agenten auf der Website des Unternehmens. In weniger als 5 Minuten versteht der Bot ihre Frage und führt sie durch den Zugriff auf ihren alphanumerischen Code. Eine Welle der Erleichterung überflutet Maria, als sie den Code in ihre App eingibt und die benötigten Dateien für ihre Präsentation abruft.“
Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, müssen Unternehmen häufig sofort und ohne Verzögerung auf Kundenanfragen reagieren. Ich bin immer noch nicht überrascht, auf wie viele Unternehmen ich stoße, die darauf ausgerichtet sind, ihren Konkurrenten zu helfen, ihre Kunden zu gewinnen – was ich damit meine, ist, dass sie Kunden bewusst oder unbewusst ihre eigene Unterstützung finden lassen und trotzdem sammeln Supportanfragen über Kontaktformulare.
Bots sind ständig online und antworten sofort und in Echtzeit auf Kundenfragen . Wenn der Bot die Frage nicht erfolgreich beantworten kann, kann er das Gespräch entweder an einen Agenten weiterleiten oder, wenn das gesamte Team nicht verfügbar ist, die Kundendaten erfassen und an den richtigen Support-Mitarbeiter weiterleiten. Bestätigen Sie Ihre Kunden sofort.
Wenn es eine Sache gibt, die wir ständig von unseren Kunden hören, ist: „Wie automatisieren wir Antworten auf dieselben Fragen, die wir mehrmals am Tag erhalten?“
Hier haben sich Bots wirklich entwickelt. Als Unternehmen wurden uns die beiden folgenden Fragen mehr als 35 Mal am Tag gestellt.
Ohne den Einsatz eines Bots beantworten Agenten ständig dieselbe Frage und lassen Kunden, die weitere Hilfe benötigen, in langen Warteschlangen zurück, in denen sie normalerweise frustriert sind und schließlich gehen.
Bei einem europäischen Telekommunikationsunternehmen wurde ein Chatbot in einem Pilotprogramm für eine Reihe häufiger Kundenanfragen verwendet. Es löste 82 % der Interaktionen selbst und erhöhte die Statistik auf 88 % der Interaktionen, wenn es mit Live-Eingriffen durch einen menschlichen Agenten kombiniert wurde. Dieses Leistungsniveau wurde nach ungefähr fünf Wochen Training des Chatbots erreicht.
Nachdem ich meinen Netzanbieter „T-Mobile“ angerufen hatte, sprach ich mit 7 verschiedenen Support-Mitarbeitern, und ja, ich erklärte jedes Mal mein Problem. Ich hoffe wirklich, dass sie diese Aufnahme für „Schulungs- und Qualitätszwecke“ verwendet haben . Ich bin mir jedoch sicher, dass die meisten von uns diesen Schmerz schon einmal erlebt haben. Nicht alle, aber einige Chatbots sind in der Lage, die gestellten Fragen zu verstehen und wissen, welcher Support-Mitarbeiter am besten geeignet ist, die Fragen zu beantworten. Dies funktioniert mithilfe von NLP (Natural Language Processing), das versteht, was gefragt wird, auch wenn die Antwort unbekannt ist.
Laut dem Chatbots Magazine können Unternehmen die Kundendienstkosten um bis zu 30 % senken, indem sie Konversationslösungen wie virtuelle Agenten und Chatbots implementieren.
Chatbots ermöglichen es menschlichen Agenten, ihre Zeit auf die Bearbeitung komplexerer Anfragen zu verwenden, während sie gleichzeitig einen besseren Service bieten und die Anzahl der Agenten reduzieren, die für die Bewältigung des wachsenden Supportbedarfs erforderlich sind. Für viele Unternehmen hat dies dazu geführt, dass sie ihr Support-Team für die Bearbeitung komplexerer Anfragen schulen und ein besser ausgebildetes Support-Team für den Umgang mit Kunden aufbauen, mit denen Bots zu kämpfen haben.
Bei größeren Teams wird es schwieriger, die Einheitlichkeit aufrechtzuerhalten, und in vielen Fällen werden unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage gegeben. Ich habe einmal versucht, mein Telefon für Auslandsgespräche einzurichten, nur um eine Rechnung über 955 $ zu erhalten! Ich habe zwei verschiedene Antworten auf meine Fragen bekommen, eine sagte mir natürlich, es kostet nichts extra und die andere sagte mir nein, es wird (was natürlich nach Erhalt meiner Rechnung war).
Nichtsdestotrotz haben sich Bots als großartiges Werkzeug erwiesen, um die Konsistenz mit FAQs aufrechtzuerhalten, und ermöglichen es einer Organisation, zu analysieren, ob die Antworten, die den Kunden gegeben werden, korrekt sind oder geändert werden müssen.
Aus dem Bild unten können Sie Fragen und Antworten sehen, die der Bot verwendet, sowie Listen mit „Vorschlägen“, die Fragen enthalten, die Kunden stellen und die möglicherweise überprüft werden müssen, um die Konsistenz zu verbessern und gleichzeitig die richtigen Informationen bereitzustellen.
Letzte Gedanken
Insgesamt scheinen Chatbots hier zu bleiben, das lässt sich nicht leugnen. Zwei wichtige Faktoren, die bei der Implementierung eines Chatbots berücksichtigt werden müssen, sind erstens, die Einschränkungen eines Chatbots zu verstehen und zu verstehen, was sie können und was nicht. Zweitens: Stellen Sie ein Teammitglied ein, das 1–2 Stunden pro Woche damit verbringt, sicherzustellen, dass der Bot die Fragen richtig beantwortet, und Sie sich aller Fragen bewusst sind, mit deren Beantwortung der Bot Schwierigkeiten hat.