¿Debería usar un chatbot para atención al cliente?

Cuando los chatbots comenzaron a ser tendencia y se hicieron cargo de nuestras redes sociales, estoy seguro de que muchos de nosotros pensamos que era solo otra fase, ya que la mayoría de las experiencias con chatbots durante los primeros días crearon más problemas de los que resolvieron. Investigamos a fondo el 'bombo de los bots': ¿querían los clientes hablar con un bot o con un chatbot? ¿El futuro de la comunicación estará orientado hacia los bots o veremos a las empresas impulsar una atención al cliente más personalizada a través de la interacción humana? Desde el principio, no me convencieron los bots: cada bot que probé, simplemente me molestó.

Por lo tanto, fue muy interesante cuando la investigación nos mostró una imagen completamente diferente. Un estudio reciente sobre 6000 consumidores globales reveló que el 90 % de las personas prefieren usar la mensajería para comunicarse con las marcas. Además de esto, los bots habían comenzado a volverse lentamente pero cada vez más inteligentes con el tiempo, donde una vez un bot me registró en mi vuelo.

Si 2017 nos enseñó algo, es que las expectativas de los consumidores están aumentando, pero las marcas a menudo se quedan atrás. Incluso con la evolución de la tecnología, la atención al cliente generalmente ha sido lenta, no en tiempo real y, por último, convertir las preguntas de los clientes en 'tickets' y volver al cliente horas o días después y, por lo tanto, los clientes han tenido que volver y adelante entre los agentes de apoyo. Parece que el proceso es lo primero y el cliente lo segundo.

¿Cómo encaja un Bot en este dilema de expectativas/experiencia crecientes del consumidor?

Comencemos con un escenario:

“Son las 3 AM de un lunes. María, ingeniera de diseño de productos, está preparando su presentación de un nuevo escritorio de pie ajustable y ergonómico. El fin de semana pasó volando y ahora es el momento crucial; ella tiene que finalizar la presentación. María abre la aplicación de diseño de productos e inicia el proceso de inicio de sesión; la aplicación solicita un código de activación. María busca desesperadamente el código en su correo electrónico y almacenamiento en la nube, pero no encuentra nada. Llama al número de atención al cliente de la compañía de software de diseño CAD, con la esperanza de que ofrezcan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana. Cuando un saludo grabado responde a la llamada, María comienza a entrar en pánico.

Luego nota una opción para comunicarse con un agente virtual en el sitio web de la empresa. En menos de 5 minutos, el bot entiende su pregunta y la guía para acceder a su código alfanumérico. Una ola de alivio inunda a María cuando ingresa el código en su aplicación y recupera los archivos necesarios para su presentación”.

Ofrecer soporte a los clientes en tiempo real

Mantenerse por delante de la competencia a menudo implica que las empresas respondan a los clientes al instante con poca o ninguna demora. Todavía no me sorprende la cantidad de empresas con las que me encuentro que están preparadas para ayudar a sus competidores a obtener clientes; lo que quiero decir con esto es que, consciente o inconscientemente, permiten que los clientes encuentren su propio apoyo y aún recopilan problemas de soporte a través de formularios de contacto.

Los bots están constantemente en línea y responden instantáneamente a las preguntas de los clientes en tiempo real . Si el bot no puede responder la pregunta con éxito, puede enrutar la conversación a un agente o, si todo el equipo no está disponible, tiene la capacidad de capturar los detalles de los clientes y pasar los detalles al agente de soporte correcto. Reconozca a sus clientes al instante.

Preguntas repetitivas

Si hay algo que escuchamos continuamente de nuestros clientes es, "¿cómo automatizamos las respuestas a las mismas preguntas que recibimos varias veces al día?"

Aquí es donde los Bots realmente han evolucionado. Como empresa, nos hacían las dos preguntas siguientes más de 35 veces al día.

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• ¿Puedo reembolsar este producto?

Sin el uso de un Bot, los agentes responden constantemente la misma pregunta y dejan a los clientes que requieren más asistencia en largas colas, donde generalmente se frustran y finalmente se van.

En una empresa de telecomunicaciones europea, se utilizó un chatbot en un programa piloto para un conjunto de consultas comunes de los clientes; resolvió el 82% de las interacciones por sí mismo, elevando las estadísticas al 88% de las interacciones cuando se combina con la intervención en vivo de un agente humano. Este nivel de rendimiento se alcanzó después de aproximadamente cinco semanas de entrenamiento del chatbot.

Envío de conversaciones al agente de soporte correcto

Una vez que llamé a mi proveedor de red 'T-mobile', hablé con 7 representantes de soporte diferentes y sí, les expliqué mi problema cada vez. Realmente espero que hayan usado esa grabación con fines de "entrenamiento y calidad" . Sin embargo, estoy seguro de que la mayoría de nosotros hemos experimentado este dolor. No todos, pero algunos chatbots pueden comprender las preguntas formuladas y saber qué agente de soporte sería el más adecuado para responderlas. Esto funciona mediante el uso de PNL (procesamiento del lenguaje natural), que comprende lo que se pregunta, incluso si se desconoce la respuesta.

Costo

Los chatbots permiten que los agentes humanos dediquen su tiempo a abordar consultas más complejas, al tiempo que brindan un mejor servicio y reducen la cantidad de agentes necesarios para hacer frente a las crecientes necesidades de soporte. Para muchas organizaciones, esto les ha llevado a capacitar a su equipo de soporte para manejar consultas más complejas y desarrollar un equipo de soporte mejor calificado para tratar con los clientes con los que luchan los bots.

Los chatbots aprenden de cada interacción

Con equipos más grandes, mantener la coherencia en todos los ámbitos se vuelve más difícil y, en muchos casos, se brindan diferentes respuestas a la misma pregunta. Intenté configurar mi teléfono para llamadas internacionales una vez, ¡solo para recibir una factura de $ 955! Recibí dos respuestas diferentes a mis preguntas, una, por supuesto, diciéndome que no costará más y la otra diciéndome que no lo hará (después de recibir mi factura, por supuesto ).

Sin embargo, los bots han demostrado ser una gran herramienta para mantener la coherencia con las preguntas frecuentes y permiten que una organización analice si las respuestas que se brindan a los clientes son correctas o requieren modificaciones.

En la imagen a continuación, puede ver las preguntas y respuestas que usa el bot y también las listas "sugeridas", que contienen preguntas que hacen los clientes y que es posible que deban revisarse para aumentar la coherencia y proporcionar la información correcta.

últimos pensamientos

En general, los chatbots parecen haber llegado para quedarse, no se puede negar. Dos factores importantes a considerar al implementar un chatbot son, en primer lugar, comprender las limitaciones de un chatbot y lo que pueden y no pueden hacer. En segundo lugar, dedique a un miembro del equipo a pasar de 1 a 2 horas a la semana para asegurarse de que el bot responda las preguntas correctamente y de que esté al tanto de cualquier pregunta que el bot tenga dificultades para responder.