هل يجب عليك استخدام Chatbot لدعم العملاء؟

عندما بدأت روبوتات الدردشة في الظهور والاستيلاء على خلاصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بنا ، أنا متأكد من أن الكثير منا اعتقد أنها مجرد مرحلة أخرى ، حيث أن معظم التجارب مع روبوتات الدردشة خلال الأيام الأولى خلقت مشاكل أكثر مما تم حلها. لقد بحثنا في 'bot hype' بدقة - هل أراد العملاء التحدث إلى برنامج bot أو chatbot؟ هل سيكون مستقبل الاتصالات موجهًا نحو الروبوتات ، أم سنرى الشركات تقدم دعمًا أكثر تخصيصًا للعملاء من خلال التفاعل البشري؟ منذ البداية ، لم يتم بيعي على الروبوتات - كل روبوت جربته ، أزعجني فقط.

لذلك ، كان الأمر ممتعًا للغاية عندما أظهر لنا البحث صورة مختلفة تمامًا. كشفت دراسة حديثة أجريت على 6000 مستهلك عالمي أن 90٪ من الناس يفضلون استخدام الرسائل للتواصل مع العلامات التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، بدأت الروبوتات تصبح بطيئة ولكن ذكية بشكل متزايد بمرور الوقت ، حيث قام الروبوت مرة بفحصي في رحلتي.

إذا علمنا عام 2017 أي شيء ، فهل هو أن توقعات المستهلكين آخذة في الارتفاع ، لكن العلامات التجارية غالبًا ما تتخلف عن الركب. حتى مع تطور التكنولوجيا ، كان دعم العملاء بطيئًا عادةً ، وليس في الوقت الفعلي ، وأخيرًا ، تحول الأسئلة من العملاء إلى "تذاكر" والعودة إلى العملاء بعد ساعات أو أيام ، وبالتالي كان على العملاء العودة و بين وكلاء الدعم. يبدو أن العملية تأتي أولاً ، ثم يأتي العميل ثانيًا.

كيف يتناسب الروبوت مع هذه المعضلة المتمثلة في زيادة توقعات / خبرة المستهلك؟

لنبدأ بسيناريو:

"إنها الثالثة صباحًا يوم الاثنين. تقوم ماريا ، مهندسة تصميم المنتجات ، بإعداد عرضها لمكتب الوقوف المريح الجديد القابل للتعديل. مرت عطلة نهاية الأسبوع ، والآن ، حان وقت الأزمة ؛ عليها إنهاء العرض التقديمي. تفتح ماريا تطبيق تصميم المنتج ، وتبدأ عملية تسجيل الدخول ؛ طلبات التطبيق للحصول على رمز التفعيل. تبحث ماريا بشكل محموم عن الكود في بريدها الإلكتروني والتخزين السحابي لكنها لا تجد شيئًا. اتصلت برقم خدمة عملاء شركة برامج تصميم CAD ، على أمل أن يقدموا دعمًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. عندما تستجيب التحية المسجلة للمكالمة ، تبدأ ماريا في الذعر.

ثم لاحظت وجود خيار للتواصل مع وكيل افتراضي على موقع الشركة على الويب. في أقل من 5 دقائق ، يتفهم الروبوت سؤاله ويوجهها عبر الوصول إلى الرمز الأبجدي الرقمي الخاص به. غمرت موجة من الارتياح ماريا عندما أدخلت الشفرة في تطبيقها ، واستردت الملفات المطلوبة لعرضها التقديمي ".

تقديم الدعم للعملاء في الوقت الحقيقي

غالبًا ما تتضمن مواكبة المنافسة الشركات التي تستجيب للعملاء على الفور مع القليل من التأخير أو بدون تأخير. ما زلت غير متفاجئًا من عدد الشركات التي صادفتها والتي تم إنشاؤها لمساعدة منافسيها على كسب عملائهم - ما أعنيه بهذا هو أنهم يتركون العملاء بوعي أو بوعي دون وعي منهم بالعثور على دعمهم الخاص ، ولا يزالون يجمعون مشاكل الدعم عبر نماذج الاتصال.

تعمل الروبوتات باستمرار على الإنترنت وتستجيب على الفور لأسئلة العملاء في الوقت الفعلي . إذا كان الروبوت غير قادر على الإجابة على السؤال بنجاح ، فيمكنه إما توجيه المحادثة إلى وكيل أو إذا كان الفريق بأكمله غير متاح ، فلديه القدرة على التقاط تفاصيل العملاء وتمرير التفاصيل إلى وكيل الدعم الصحيح. اعترف بعملائك على الفور.

أسئلة متكررة

إذا كان هناك شيء واحد نسمعه باستمرار من عملائنا ، "كيف يمكننا أتمتة الردود على نفس الأسئلة التي نتلقاها عدة مرات في اليوم؟"

هذا هو المكان الذي تطورت فيه الروبوتات حقًا. كشركة ، تم طرح السؤالين أدناه أكثر من 35 مرة في اليوم.

• ما هو التسعير الخاص بك؟
• هل يمكنني استرداد هذا المنتج

بدون استخدام الروبوت ، يجيب الوكلاء باستمرار على نفس السؤال ويتركون العملاء الذين يحتاجون إلى مزيد من المساعدة في طوابير طويلة ، حيث يصابون بالإحباط عادةً ويغادرون في النهاية.

في شركة اتصالات أوروبية ، تم استخدام chatbot في برنامج تجريبي لمجموعة من استفسارات العملاء الشائعة ؛ لقد نجحت في حل 82٪ من التفاعلات نفسها ، ورفع الإحصائيات إلى 88٪ من التفاعلات عند دمجها مع تدخل مباشر بواسطة عامل بشري. تم الوصول إلى هذا المستوى من الأداء بعد حوالي خمسة أسابيع من تدريب روبوت المحادثة.

إرسال محادثات إلى وكيل الدعم الصحيح

بمجرد الاتصال بمزود الشبكة الخاص بي "T-mobile" ، تحدثت إلى 7 ممثلين مختلفين للدعم ، ونعم ، شرحت مشكلتي في كل مرة. آمل حقًا أن يستخدموا هذا التسجيل لأغراض "التدريب والجودة" . ومع ذلك ، أنا متأكد من أن معظمنا قد عانى من هذا الألم. ليس كل شيء ، ولكن بعض روبوتات المحادثة قادرة على فهم الأسئلة المطروحة ولديها معرفة بشأن وكيل الدعم الأنسب للإجابة على الأسئلة. يعمل هذا عن طريق استخدام NLP (معالجة اللغة الطبيعية) ، والتي تفهم ما يُطلب ، حتى لو كانت الإجابة غير معروفة.

كلف

تسمح روبوتات المحادثة للوكلاء البشريين بقضاء وقتهم في معالجة الاستفسارات الأكثر تعقيدًا ، مع توفير خدمة أفضل وتقليل عدد الوكلاء المطلوبين للتعامل مع احتياجات الدعم المتزايدة. بالنسبة للعديد من المؤسسات ، أدى ذلك إلى تدريب فريق الدعم الخاص بهم للتعامل مع الاستفسارات الأكثر تعقيدًا وتطوير فريق دعم يتمتع بمهارات أفضل للتعامل مع العملاء الذين يعانون من برامج الروبوت.

روبوتات المحادثة تتعلم من كل تفاعل

مع وجود فرق أكبر ، يصبح الحفاظ على الاتساق في جميع المجالات أكثر صعوبة وفي كثير من الحالات ، يتم تقديم إجابات مختلفة على نفس السؤال. حاولت إعداد هاتفي للمكالمات الدولية مرة واحدة فقط للحصول على فاتورة بمبلغ 955 دولارًا! حصلت على إجابتين مختلفتين على أسئلتي ، إحداهما ، تقول لي ، بالطبع ، لن تكلفني تكلفة إضافية ، والأخرى تخبرني أنها لن تكون كذلك (والتي كانت بعد استلام فاتورتي بالطبع ).

ومع ذلك ، فقد أثبتت برامج الروبوت أنها أداة رائعة للحفاظ على الاتساق مع الأسئلة الشائعة وتسمح للمؤسسة بتحليل ما إذا كانت الإجابات المقدمة للعملاء صحيحة أو تتطلب تعديلًا.

من الصورة أدناه ، يمكنك رؤية الأسئلة والأجوبة التي يستخدمها الروبوت وكذلك القوائم "المقترحة" ، والتي تحتوي على أسئلة يطرحها العملاء وقد يحتاجون إلى المراجعة لتعزيز الاتساق أثناء تقديم المعلومات الصحيحة.

آخر الأفكار

بشكل عام ، يبدو أن روبوتات المحادثة موجودة لتبقى ، وليس هناك من ينكر ذلك. هناك عاملان مهمان يجب مراعاتهما عند تنفيذ برنامج chatbot ، أولاً ، فهم قيود روبوت المحادثة وما يمكنه وما لا يمكنه فعله. ثانيًا ، كرس أحد أعضاء الفريق لقضاء ساعة إلى ساعتين في الأسبوع للتأكد من أن الروبوت يجيب على الأسئلة بشكل صحيح وأنك على دراية بأي أسئلة يكافح الروبوت للإجابة عليها.