Dovresti usare un chatbot per l'assistenza clienti?

Quando i chatbot hanno iniziato a fare tendenza e a prendere il controllo dei nostri feed sui social media, sono sicuro che molti di noi hanno pensato che fosse solo un'altra fase, poiché la maggior parte delle esperienze con i chatbot durante i primi giorni ha creato più problemi che risolti. Abbiamo studiato a fondo il "bot hype": i clienti volevano parlare con un bot o un chatbot? Il futuro della comunicazione sarà orientato verso i bot o vedremo le aziende guidare un'assistenza clienti più personalizzata attraverso l'interazione umana? Fin dall'inizio, non sono stato venduto sui bot: ogni bot che ho provato, mi ha solo infastidito.

Pertanto, è stato molto interessante quando la ricerca ci ha mostrato un quadro completamente diverso. Un recente studio su 6.000 consumatori globali ha rivelato che il 90% delle persone preferisce utilizzare la messaggistica per comunicare con i marchi. In aggiunta a questo, i robot avevano iniziato a diventare lentamente ma sempre più intelligenti nel tempo, quando una volta un robot mi aveva registrato nel mio volo.

Se il 2017 ci ha insegnato qualcosa, è che le aspettative dei consumatori sono in aumento, ma i marchi spesso sono in ritardo. Anche con l'evoluzione della tecnologia, l'assistenza clienti è stata in genere lenta, non in tempo reale e, infine, trasformando le domande dei clienti in "biglietti" e tornando al cliente ore o giorni dopo, quindi i clienti hanno dovuto tornare indietro e avanti tra gli agenti di supporto. Sembra che il processo venga prima e poi il cliente.

Come si inserisce un Bot in questo dilemma di aspettative/esperienza crescenti dei consumatori?

Partiamo da uno scenario:

«Sono le 3 del mattino di lunedì. Maria, product design engineer, sta preparando la presentazione di una nuova scrivania ergonomica regolabile in piedi. Il fine settimana è volato via e ora è il momento cruciale; deve finalizzare la presentazione. Maria apre l'applicazione di progettazione del prodotto e avvia il processo di accesso; l'applicazione richiede un codice di attivazione. Maria cerca freneticamente il codice nella sua e-mail e nel cloud storage ma non trova nulla. Chiama il numero del servizio clienti della società di software di progettazione CAD, sperando che offrano supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Quando un saluto registrato risponde alla chiamata, Maria inizia a farsi prendere dal panico.

Nota quindi un'opzione per comunicare con un agente virtuale sul sito Web dell'azienda. In meno di 5 minuti, il bot comprende la sua domanda e la guida attraverso l'accesso al suo codice alfanumerico. Un'ondata di sollievo investe Maria mentre inserisce il codice nella sua app e recupera i file necessari per la sua presentazione".

Offrire supporto ai clienti in tempo reale

Tenere un passo avanti alla concorrenza spesso implica che le aziende rispondano ai clienti istantaneamente con un ritardo minimo o nullo. Non sono ancora sorpreso di quante aziende in cui mi imbatto che sono organizzate per aiutare i loro concorrenti a ottenere i loro clienti: ciò che intendo con questo è che stanno consciamente o inconsciamente lasciando che i clienti trovino il proprio supporto e continuano a raccogliere problemi di supporto tramite moduli di contatto.

I bot sono costantemente online e rispondono istantaneamente alle domande dei clienti in tempo reale . Se il Bot non è in grado di rispondere correttamente alla domanda, può indirizzare la conversazione a un agente o se l'intero team non è disponibile, ha la capacità di acquisire i dettagli dei clienti e passarli all'agente di supporto corretto. Riconosci i tuoi clienti all'istante.

Domande ripetitive

Se c'è una cosa che sentiamo continuamente dai nostri clienti è "come possiamo automatizzare le risposte alle stesse domande che riceviamo più volte al giorno?"

È qui che i bot si sono davvero evoluti. Come azienda, ci venivano poste le due domande seguenti più di 35 volte al giorno.

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Senza l'uso di un bot, gli agenti rispondono costantemente alla stessa domanda e lasciano i clienti che richiedono ulteriore assistenza in lunghe code, dove di solito si sentono frustrati e alla fine se ne vanno.

In una società di telecomunicazioni europea, un chatbot è stato utilizzato in un programma pilota per una serie di domande comuni dei clienti; ha risolto l'82% delle interazioni stesse, portando le statistiche all'88% delle interazioni quando combinato con l'intervento dal vivo di un agente umano. Questo livello di prestazioni è stato raggiunto dopo circa cinque settimane di addestramento del chatbot.

Invio di conversazioni all'agente di supporto corretto

Dopo aver chiamato il mio provider di rete "T-mobile", ho parlato con 7 diversi rappresentanti dell'assistenza e sì, ho spiegato il mio problema ogni volta. Spero davvero che abbiano usato quella registrazione per scopi di "formazione e qualità" . Eppure, sono sicuro che la maggior parte di noi ha sperimentato questo dolore. Non tutti, ma alcuni chatbot sono in grado di comprendere le domande poste e hanno la conoscenza di quale agente di supporto sarebbe più adatto per rispondere alle domande. Funziona utilizzando la NLP (Natural Language Processing), che comprende ciò che viene chiesto, anche se la risposta è sconosciuta.

Costo

I chatbot consentono agli agenti umani di dedicare il loro tempo ad affrontare richieste più complesse, fornendo al contempo un servizio migliore e riducendo il numero di agenti necessari per far fronte alle crescenti esigenze di supporto. Per molte organizzazioni, ciò ha portato alla formazione del proprio team di supporto per affrontare le richieste più complesse e allo sviluppo di un team di supporto più qualificato per gestire i clienti con cui i bot hanno difficoltà.

I chatbot imparano da ogni interazione

Con team più grandi, mantenere la coerenza su tutta la linea diventa più difficile e in molti casi vengono fornite risposte diverse alla stessa domanda. Ho provato a configurare il mio telefono per le chiamate internazionali una volta, solo per ricevere una fattura di $ 955! Ho ricevuto due risposte diverse alle mie domande, una, ovviamente, che mi dice che non costerà un extra e l'altra che mi dice che non lo farà (che è stato dopo aver ricevuto il mio conto, ovviamente ).

Tuttavia, i bot si sono rivelati un ottimo strumento per mantenere la coerenza con le FAQ e consentono a un'organizzazione di analizzare se le risposte fornite ai clienti sono corrette o richiedono una modifica.

Dall'immagine qui sotto, puoi vedere le domande e le risposte utilizzate dal bot e anche gli elenchi "suggeriti", che contengono le domande che i clienti stanno ponendo e potrebbero dover essere rivisti per aumentare la coerenza fornendo le informazioni corrette.

Ultimi pensieri

Nel complesso, i chatbot sembrano essere qui per restare, non si può negarlo. Due fattori importanti da considerare quando si implementa un chatbot sono, in primo luogo, comprendere i limiti di un chatbot e cosa possono e non possono fare. In secondo luogo, dedica un membro del team a dedicare 1-2 ore alla settimana per assicurarti che il bot risponda correttamente alle domande e che tu sia a conoscenza di tutte le domande a cui il bot fatica a rispondere.