고객 서비스 워크플로 및 구축 방법 [6가지 예]

'워크플로'는 세상에서 가장 흥미진진한 것처럼 들리지 않을 수 있지만 이는 우리가 하는 모든 일의 중추입니다. 심지어 아침에 출근 준비를 하거나 이 기사를 작성하는 데에도 특정 워크플로가 필요합니다.

고객 서비스 워크플로란 무엇입니까?

일련의 행동에 대해 생각하십시오. 다른 작업으로 이어지는 하나의 작업으로 시작할 수 있으며, 이는 두 개의 가능한 작업으로 분할되는 식입니다. 워크플로는 단계별 프로세스를 시각적으로 표현하는 역할을 하며 시나리오에 따라 결과가 다를 수 있습니다.

고객 서비스에서 기본 워크플로는 다음과 같습니다.

고객이 불만을 가지고 전화함 → 상담원이 픽업 → 상담원이 사과하고 해결 방법을 제안함 → 고객이 수락함 → 문제가 해결됨 또는 고객이 거부함 → 고객 이탈

고객 서비스 워크플로를 구축해야 하는 이유는 무엇입니까?

위와 같은 고객 서비스 워크플로는 프로세스가 문서화 및 최적화되지 않은 채 암시적으로 존재하는 경우가 많습니다. 이것은 효율성을 향상시킬 뿐만 아니라 고객 만족도를 높일 수 있는 놓친 기회입니다.

그렇기 때문에 워크플로를 가능한 한 많이 시각화하는 것이 유용합니다. 이렇게 하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 고객 서비스 프로세스 이해 비즈니스 요구 사항 및 정보 흐름 문서화
• 특히 고객을 대면하는 상황에서 작업이 수행되는 방식의 일관성을 보장합니다.
• 새로운 팀 구성원과 고객의 온보딩을 더 쉽게 만듭니다.
• 적절한 기술로 자동화하거나 간소화할 수 있는 단계 식별

이 모든 것은 상당한 비즈니스 이점이며, 워크플로 관리 시장이 2019년부터 2025년까지 연간 27.7%의 성장률을 보일 것으로 예상되는 이유일 것입니다.

여기에서 우리는 6가지 고객 서비스 워크플로 예를 살펴보고 자신만의 구축을 위해 따라야 할 몇 가지 단계를 반복합니다.

6 고객 서비스 워크플로 예

회사 고유의 세부 정보를 추가하면 워크플로가 더 복잡해질 수 있지만 예제를 통해 프로세스를 높은 수준에서 시각화하고 불필요한 단계를 제거하는 데 도움이 됩니다.

고객 지원 워크플로

모든 사람이 생각하는 가장 일반적인 고객 서비스 시나리오는 고객이 전화를 걸거나 특정 질문이 포함된 메시지를 보내거나 문제 해결을 요청하는 문제 해결입니다.

이것은 매우 시간에 민감하기 때문에 시각화하고 최적화하는 중요한 프로세스입니다. 고객은 빠르고 만족스러운 솔루션을 원합니다.

다음은 워크플로의 예입니다.

고객 전화 → 자동 음성 비서가 고객에게 연락처 세부 정보 요청 → 고객은 상담원이 통화 가능해질 때까지 대기 → 상담원이 픽업하여 어떻게 도울 수 있는지 묻음 → 고객이 문제를 설명 → 상담원이 설명을 요청 → 상담원이 필요한 경우 티켓을 열어줌 → 상담원 솔루션을 제공하거나 문제를 적절한 사람에게 에스컬레이션합니다.

이 워크플로는 회사에 따라 더 복잡해질 수 있습니다. 예를 들어 "고객이 문제를 설명합니다" 단계에서 고객이 잘못된 부서에 전화한 것으로 판명될 수 있습니다. 이 경우 상담원은 통화 경로를 변경하거나 티켓을 열어 고객에게 다시 전화하겠다고 알려야 합니다.

또한 지원을 받을 수 있는 다양한 채널을 고려하는 것이 중요합니다. 예를 들어 전화 지원, 실시간 채팅 지원 및 이메일 지원을 제공하는 경우(그리고 권장하는 경우) 각각 다른 워크플로를 가질 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에 특정한 워크플로를 구축하려면 다음과 같은 질문을 하십시오.

• 고객이 지원을 요청하기 위해 어떤 채널을 사용합니까?
• 가장 흔히 발생하는 문제는 무엇입니까?
• 효과적인 셀프 서비스 옵션이 있습니까?
• 문제를 에스컬레이션하는 프로세스는 무엇입니까?
• 상담원은 자주 묻는 질문과 답변에 대한 포괄적인 데이터베이스를 가지고 있습니까?
• 티켓/대화/문제를 어떻게 추적합니까?
• 자동화할 수 있는 단계가 있습니까?

이러한 종류의 질문은 고객이 여정에서 취하는 다양한 단계를 식별하고 워크플로에 병목 현상이 없는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

고객 지원에 대한 궁극적인 가이드에서 지원 워크플로의 복잡성과 추세에 대해 자세히 알아보십시오.

챗봇 워크플로

위에서 말했듯이 회사는 지원을 위해 다양한 채널을 제공할 수 있습니다. 챗봇은 이러한 채널 중 하나이며 리드 생성에도 사용할 수 있습니다. 연중무휴 24시간 서비스와 상담원이 호출되기 전에 문제를 효과적으로 분류하는 것이 이점입니다.

챗봇에 대한 고객 서비스 워크플로가 있다는 것은 챗봇과의 고객 대화를 보다 효율적으로 만들 수 있음을 의미합니다. 챗봇이 고객에게 계속 같은 질문을 하거나 고객의 말을 이해하지 못했다고 상상해 보세요. 이러한 효율성과 효율성의 부족은 장기적으로 절약할 수 있는 비용보다 더 많은 비용이 듭니다.

효과적인 챗봇 스크립트 및 효율적인 챗봇 설계 원칙에 대한 가이드를 확인하십시오 .

다음은 지원을 위한 샘플 챗봇 템플릿 워크플로입니다.

고객이 구문이나 문장을 입력 → 챗봇이 서비스 제안에 응답 → 고객이 질문 → 챗봇이 데이터베이스와 질문 일치 → 챗봇이 고객에게 선택할 질문 세트 제공 → 고객이 옵션 선택 → 챗봇 응답

리드 생성의 경우 워크플로는 다음과 같을 수 있습니다.

방문자가 웹사이트에 방문함 → 챗봇이 질문함 → 고객이 챗봇 탭을 열림 → 챗봇이 방문자가 무언가에 대해 더 알고 싶은지 묻음 → 고객이 수락함 → 챗봇이 이름과 이메일 주소를 묻음

챗봇의 기능을 고려하고 최소한 고객으로부터 오는 가장 일반적인 질문을 이해하도록 교육하십시오. 가능한 대화 시나리오를 중심으로 챗봇 워크플로 다이어그램을 작성합니다.

제품 피드백 루프

제품 피드백 루프는 기업이 고객 피드백을 문서화하고 이에 따라 조치를 취하는 방법을 수립하는 것에 관한 것입니다.

대부분 내부 프로세스이지만 고객에게 광범위한 영향을 미칩니다. 예를 들어, 고객이 전화를 걸어 특정 식용 제품이 건강 문제를 일으켰다고 말합니다. 또는 소프트웨어 공간에서 비용을 지불하는 지속적인 버그가 있습니다.

따라서 기업은 피드백을 누구에게 전달할 것인지 명확해야 합니다. Jira와 같이 이 프로세스를 조정하는 시스템이 있습니까? 다른 형태의 문서가 될까요? 아니면 Slack과 같은 메시징 앱을 사용하여 직접적인 커뮤니케이션 프로세스가 될까요?

다음은 샘플 워크플로입니다.

고객이 피드백을 남깁니다 → 상담원이 감사를 표함 → 상담원이 문제를 설명하는 티켓을 열고 할당 → 제품 팀이 문제를 고려함 → 제품 팀이 문제를 해결하거나 나중을 위해 파일을 제출 → 제품 팀이 상담원을 업데이트함 → 상담원이 필요한 경우 고객에게 후속 조치를 취합니다.

피드백을 위해 작동하는 고객 서비스 워크플로를 만들기 위해 다음과 같은 질문을 할 수 있습니다.

• 상담원은 피드백에 어떻게 대응해야 합니까?
• 피드백을 어떻게 문서화해야 합니까?
• 피드백을 확인하는 책임은 누구에게 있습니까?
• 고객에게 언제 어떻게 후속 조치를 취합니까?
• 티켓을 열지 않고 어떻게 긍정적인 피드백을 공유할 수 있습니까?

그건 그렇고, 때때로 고객의 긍정적인 피드백에 회신하는 것이 부끄럽 다면 채택할 수 있는 몇 가지 좋은 이메일 템플릿이 있습니다 .

고객 주문 워크플로

가장 중요한 고객 서비스 워크플로 중 하나는 고객 주문입니다.

특히 주문 프로세스를 더 복잡하게 만드는 실제 제품을 판매하는 경우 워크플로를 알아야 합니다. 이 지식은 배송 및 반품을 간소화하고, 청구를 위해 재무 부서와 조정하고, 고객이 올바른 제품을 받지 못했거나 제품을 전혀 받지 못한 경우 무엇이 잘못되었는지 식별하는 데 도움이 됩니다.

다음은 샘플 워크플로입니다.

고객이 주문 → 자동 인보이스가 생성되어 고객에게 발송됨 → 인보이스가 재무 부서로 발송됨 → 주문이 확정됨 → 창고가 주문을 받고 재고를 확인함 → 창고가 재고 및 웹사이트를 업데이트함 → 패키지가 배송됨 → 추적 번호가 생성되어 고객에게 발송됨 → 고객이 패키지를 받습니다.

디지털 제품의 워크플로는 창고 및 배송과 같은 관련 없는 단계가 없지만 유사합니다.

장바구니 워크플로

장바구니 포기는 기업에게 특히 성가신 문제입니다. 고객은 구매 직전에 다가왔다가 마지막 순간에 이탈합니다.

그러나 포기율이 높은 경우 일반적으로 고칠 수 있으며 워크플로가 있으면 해결하는 데 도움이 됩니다. 각 단계를 개별적으로 확인하고 문제가 있는 부분을 찾을 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 한 웹 사이트에서 너무 많은 관련 없는 정보를 요청하여 고객이 양식을 작성하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 다른 사이트에서는 결제 시 지연이 발생하거나 반품 정책 확인 및 배송비 산정이 어려울 수 있습니다. 드리프트를 얻습니다.

다음은 장바구니에 대한 샘플 고객 서비스 워크플로입니다.

고객이 장바구니에 제품 추가 → 제품 및 가격 확인 → 배송비 계산 → '지금 구매' 클릭 → '비회원으로 구매' 또는 '계좌 개설' 선택 → 연락처 및 주소 추가 → 쿠폰 또는 할인 번호 추가 → 주문 검토 → 클릭 '결제 진행' → 보안 시스템으로 결제 → 감사 메시지 및 주문 확인 이메일 수신.

이 워크플로를 보다 효율적으로 만들려면 다음과 같은 질문을 하십시오.

• 계정을 만들거나 계정을 만들지 않고 구매하는 옵션을 명확하게 표시합니까?
• 구매하기 전에 주문 요약이 얼마나 명확합니까? (예: 제품명, 사이즈, 수량, 이미지 포함)
• 필요한 세부 사항만 요구합니까?
• 우리는 정책을 투명하게 공개하고 있습니까?
• 가능한 한 많은 지불 옵션을 제공합니까? (예: 신용/직불 카드, 페이팔, 은행 송금)
• 고객이 막바지에 질문할 수 있는 빠른 방법을 제공하고 있습니까? (예: 라이브 채팅 또는 챗봇)
• 우리 웹사이트는 고객의 요구를 충족할 만큼 충분히 빠르나요?

고객 온보딩 워크플로

고객 온보딩의 개념은 SaaS 공간에서 더 일반적이지만 모든 회사에서 온보딩 경험을 제공할 수 있습니다.

예를 들어 의류를 판매하는 경우 고객이 계정을 개설할 때 이메일을 보내 향후 컬렉션에 대해 알리거나 할인 및 사용 방법에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. 서비스를 판매하는 경우 고객과 통화하여 프로세스와 작업 방식을 설명할 수도 있습니다.

여기에서 워크플로를 구축하려면 고객이 구매한 후 고객과의 모든 커뮤니케이션을 조사해야 합니다. 회사에서 상향 판매를 고려하거나 전혀 고려하지 않는 것이 실제로는 온보딩 프로세스일 수 있습니다. 그런 작업이 없다면 처음부터 새로 만드는 것을 항상 고려할 수 있습니다.

다음은 SaaS에 대한 샘플 워크플로입니다.

고객이 구매 → 회사에서 유용한 리소스가 포함된 설정 이메일 전송 → 고객 성공 팀이 전화 설정 → 팀과 고객이 목표 및 이정표에 대해 이야기 → 팀과 고객이 소프트웨어 구현 → 팀에서 교육 세션 진행 → 팀에서 피드백 요청 → 고객이 제품 사용 → 팀은 마일스톤에서 체크인

다음은 필요에 따라 조정할 수 있는 샘플 워크플로입니다.

고객이 구매 → 고객이 설정 이메일 수신 → 상담원이 활동을 모니터링하고 고객이 조치를 취하지 않으면 상담원이 도움을 주기 위해 연락 → 상담원이 유용한 리소스(예: 비디오 또는 가이드)를 전송 → 상담원이 필요한 경우 전화를 설정 → 고객이 제품 사용 → 에이전트 체크인

고객 서비스 워크플로를 구축하는 5단계

각 비즈니스에는 고유한 요구 사항이 있지만 고객 서비스 워크플로를 구축하는 데 적합할 수 있는 접근 방식은 다음과 같습니다.

1. 프로세스를 이해합니다 . 위의 워크플로를 구축하는 경우 이 단계에서 질문하는 데 도움이 될 몇 가지 질문에 대해 이미 논의했습니다. 뒤에서 실행 중인 문서화되지 않은 프로세스가 있다고 의심되는 경우 고객 서비스 기능(예: 팀의 일상 업무는 무엇입니까?)을 검토하고 분석하십시오.

2. 전반적인 과제를 식별 합니다. 아마도 KPI 중 일부가 제대로 작동하지 않을 수 있습니다. 리소스 할당에 문제가 있거나 현재 기술 스택이 비효율적일 수 있습니다. 무엇을 다루고 싶은지 미리 생각해 두는 것이 도움이 됩니다.

3. 워크플로 구축 . Invision 또는 Microsoft Visio와 같은 도구를 사용하여 워크플로를 시각화할 수 있지만 Excel 또는 Google 스프레드시트도 작동할 수 있습니다. 프로세스에 대한 자신의 지식을 동료, KPI 및 고객으로부터 얻은 통찰력과 결합하십시오. 각 단계를 설명하고 필요한 리소스와 정보를 나열하십시오.

4. 있는 것과 있어야 할 것을 대조 하십시오 . 워크플로를 구축할 때 고객이 전화를 건 후 상담원이 티켓을 만들고 팀이 티켓을 해결한다고 말할 수 있습니다. 그러나 이것이 가장 효율적인 방법입니까? 기술을 사용하여 이러한 단계를 완전히 자동화할 수 있습니다(예: 셀프 서비스 옵션 또는 라이브 채팅). 마찬가지로 워크플로의 특정 단계에 너무 많은 시간이 소요될 수 있습니다. 낭비를 줄이거나 합리화하는 방법을 찾으십시오.

5. 테스트하고 수정 합니다. 고객 서비스 워크플로 예제를 보면 훨씬 더 쉬울 수 있음을 알 수 있습니다. 그러나 방법이 항상 명확한 것은 아닙니다. 실제로 몇 가지 좋은 옵션을 테스트하고 더 많은 데이터와 정보를 수집하면 그 사실을 알 수 있습니다.

각 프로세스에 대한 하나의 고객 서비스 워크플로

우리는 할 일이 많은 것처럼 들립니다. 그러나 이러한 워크플로를 만드는 것은 고객 서비스 프로세스를 명확하게 이해하는 데 필수적입니다.

이를 파악하면 비효율적인 부분을 훨씬 더 쉽게 파악할 수 있으며 여러 단계로 구성된 프로세스를 새로운 고객 경험 플랫폼으로 완전히 대체할 수 있는지 여부도 분명해질 것입니다.