Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Un „flux de lucru” poate să nu sune ca cel mai interesant lucru din lume, dar este coloana vertebrală a tot ceea ce facem – chiar și a ne pregăti de lucru dimineața sau a scrie acest articol necesită un flux de lucru specific.
Gândiți-vă la o secvență de acțiuni. Puteți începe cu o acțiune care duce la o altă acțiune, care se împarte în două acțiuni posibile și așa mai departe. Fluxurile de lucru acționează ca o reprezentare vizuală a unui proces pas cu pas, care uneori poate avea rezultate diferite în funcție de scenariu.
În serviciul pentru clienți, un flux de lucru de bază ar putea arăta cam așa:
Clientul sună cu o reclamație → Agentul preia → Agentul își cere scuze și oferă o soluție → Clientul acceptă → Problema rezolvată SAU Clientul refuză → Clientul renunță
Fluxurile de lucru pentru serviciul clienți precum cel de mai sus există adesea implicit, fără ca procesul să fie vreodată documentat și optimizat. Aceasta este o oportunitate ratată, atât pentru a îmbunătăți eficiența, dar și pentru a crește satisfacția clienților.
De aceea este util să vizualizați cât mai mult posibil fluxurile de lucru. Făcând acest lucru vă ajută:
Toate acestea sunt beneficii substanțiale de afaceri și, probabil, acestea sunt motivul pentru care piața de management al fluxului de lucru este de așteptat să înregistreze o creștere anuală de 27,7% din 2019 până în 2025.
Aici, explorăm șase exemple de flux de lucru pentru serviciul clienți din care puteți extrage și reiterăm câțiva pași pe care îi puteți urma, pentru a vă crea propriul dvs.
Rețineți că fluxurile dvs. de lucru vor deveni probabil mai complicate pe măsură ce adăugați detalii unice pentru compania dvs. - dar exemplele vă vor ajuta să vizualizați procesul la un nivel înalt și să eliminați pașii inutile.
Cel mai obișnuit scenariu de serviciu pentru clienți care vine în minte tuturor este rezolvarea problemelor – în care clientul sună, trimite un mesaj cu o anumită întrebare sau solicită depanare.
Acesta este un proces important de vizualizat și optimizat, deoarece este foarte sensibil la timp. Clientul cere o soluție rapidă, dar și satisfăcătoare.
Iată un exemplu de flux de lucru:
Apelurile clientului → Clientul i se solicită detalii de contact de către asistentul vocal automat → Clientul așteaptă în așteptare până când agentul devine disponibil → Agentul preia și întreabă cum poate ajuta → Clientul își explică problema → Agentul solicită clarificări → Agentul deschide un bilet dacă este necesar → Agentul oferă o soluție SAU escaladează problema către persoana potrivită
Acest flux de lucru ar putea deveni mai complex în funcție de compania dvs. De exemplu, la pasul „clientul își explică problema”, se poate dovedi că clientul a sunat la departamentul greșit. În acest caz, agentul ar trebui să redirecționeze apelul sau să deschidă un bilet și să spună clientului că îl va suna înapoi.
De asemenea, este important să țineți cont de diferitele canale pe care le aveți la dispoziție pentru asistență. De exemplu, dacă oferiți asistență telefonică, asistență prin chat live și asistență prin e-mail (și este foarte recomandat să faceți), puteți avea fluxuri de lucru diferite pentru fiecare.
Pentru a crea un flux de lucru specific pentru afacerea dvs., adresați întrebări precum:
Aceste tipuri de întrebări sunt menite să ajute la identificarea diferiților pași pe care îi parcurg clienții dvs. în călătoria lor și să vă ajute să vă asigurați că nu există blocaje în fluxurile dvs. de lucru.
Aflați mai multe despre complexitățile și tendințele fluxurilor de lucru de asistență în Ghidul nostru final pentru asistența pentru clienți.
După cum am spus mai sus, companiile pot oferi diferite canale de asistență. Un chatbot este unul dintre aceste canale – care poate fi folosit și pentru generarea de clienți potențiali. Beneficiile sale includ serviciul 24/7 și analizarea eficientă a problemelor înainte ca agenții să fie apelați.
Având un flux de lucru pentru serviciul clienți pentru chatbot-ul dvs. înseamnă că puteți face conversațiile cu clienții cu acesta mai eficiente. Imaginați-vă dacă chatbot-ul dvs. le-a tot adresat clienților aceleași întrebări sau nu a înțeles ce au spus. Această lipsă de eficiență și eficacitate costă mai mulți bani decât economisește pe termen lung.
Consultați ghidurile noastre despre crearea de scripturi eficiente de chatbot și principiile designului eficient de chatbot .
Iată un exemplu de flux de lucru pentru șablon de chatbot pentru asistență:
Clientul introduce o frază sau o propoziție → Chatbot răspunde pentru a-și oferi serviciile → Clientul pune o întrebare → Chatbot potrivește întrebarea cu baza de date → Chatbot oferă clientului un set de întrebări din care să aleagă → Clientul alege opțiunea → Chatbot răspunde
Pentru generarea de clienți potențiali, fluxul de lucru ar putea arăta astfel:
Vizitatorul ajunge pe site → Chatbot pune o întrebare → Clientul deschide fila chatbot → Chatbot întreabă dacă vizitatorul dorește să afle mai multe despre ceva → Clientul acceptă → Chatbot cere numele și adresa de e-mail
Luați în considerare funcțiile chatbot-ului dvs. și antrenați-l pentru a înțelege cel puțin cele mai frecvente întrebări care vor veni de la clienți. Construiți o diagramă a fluxului de lucru chatbot în jurul posibilelor scenarii de conversație.
Ciclul de feedback despre produse se referă la companiile care stabilesc modalități de a se documenta și de a acționa pe baza feedback-ului clienților.
Deși este un proces în mare parte intern, are consecințe de amploare pentru client. Imaginați-vă, de exemplu, că un client sună pentru a spune că un lot dintr-un anumit produs comestibil a cauzat probleme de sănătate. Sau, în spațiul software, că există o eroare persistentă care îi costă bani.
Așadar, companiile trebuie să fie clare cu privire la cum să-și comunice feedback-ul și cui. Va exista un sistem, ca Jira, care să coordoneze acest proces? Va fi o altă formă de documentare? Sau acesta va fi un proces de comunicare directă, folosind o aplicație de mesagerie, cum ar fi Slack?
Iată un exemplu de flux de lucru:
Clientul lasă feedback → Agentul le mulțumește → Agentul deschide un bilet care explică problema și îl atribuie → Echipa de produs ia în considerare problema → Echipa de produs o remediază SAU o înregistrează pentru mai târziu → Echipa de produs actualizează agentul → Agentul urmărește clientul dacă este necesar.
Pentru a crea un flux de lucru funcțional al serviciului clienți pentru feedback, puteți adresa întrebări precum:
Apropo, dacă ocazional te simți timid să răspunzi la feedback-ul pozitiv din partea clienților, avem câteva șabloane bune de e-mail pe care le poți adopta .
Unul dintre cele mai importante fluxuri de lucru pentru serviciul clienți este pentru comenzile clienților.
Mai ales dacă vindeți produse fizice care fac procesul de comandă mai complex, trebuie să vă cunoașteți fluxurile de lucru. Aceste cunoștințe vă vor ajuta să eficientizați expedierea și returnările, să vă coordonați cu departamentul financiar pentru facturare și să identificați ce a mers prost în cazurile în care clientul nu primește produsul potrivit sau chiar nu primește produsul deloc.
Iată un exemplu de flux de lucru:
Clientul plasează comanda → factura automată este generată și trimisă clientului → factura este trimisă departamentului financiar → comanda este confirmată → depozitul primește comanda și verifică inventarul → depozitul actualizează inventarul și site-ul → pachetul este expediat → numărul de urmărire este creat și trimis clientului → clientul primește pachetul.
Un flux de lucru pentru produsele digitale ar fi similar, deși fără pași irelevanți, cum ar fi depozitarea și expedierea.
Abandonarea coșului de cumpărături este o problemă deosebit de enervantă pentru companii – clienții se apropie atât de mult de cumpărare, iar apoi renunță în ultimul moment.
Dar, dacă aveți o rată mare de abandon, este de obicei reparabilă, iar un flux de lucru vă poate ajuta să faceți asta. Asta pentru că puteți verifica fiecare pas individual și puteți afla unde sunt problemele. De exemplu, un site web ar putea face dificilă pentru clienți să completeze formulare solicitând prea multe informații străine. Un alt site web poate avea o întârziere în timpul plății sau poate îngreuna verificarea politicilor de returnare sau calcularea costurilor de livrare. Înțelegi deriva.
Așadar, iată un exemplu de flux de lucru pentru serviciul clienți pentru coșul de cumpărături:
Clientul adaugă produse în coș → Verifică produsele și prețurile → Calculează costurile de livrare → Dă clic pe „cumpără acum” → Alege „cumpără ca oaspete” sau „deschide cont” → Adaugă detalii de contact și adresa → Adaugă numere de cupon sau de reducere → Evaluează comanda → Clicuri „procedați cu plata” → Plătește prin sistem securizat → Primește mesajul de mulțumire și e-mailul de confirmare a comenzii.
Pentru a eficientiza acest flux de lucru, adresați întrebări precum:
Deși conceptul de onboarding al clienților este mai comun în spațiul SaaS, toate companiile pot oferi o experiență de onboarding.
De exemplu, dacă vindeți haine, puteți trimite un e-mail când un client își deschide un cont, spunându-i despre colecțiile viitoare sau oferindu-le reduceri și informații despre cum să le folosească. Dacă vindeți servicii, puteți apela și la un client pentru a vă explica procesele și modul de lucru.
Crearea unui flux de lucru aici va implica analiza oricăror comunicări pe care le aveți cu clienții după ce aceștia cumpără. Ceea ce compania dvs. poate considera up-selling, sau poate nu ia în considerare deloc, poate fi de fapt un proces de onboarding. Dacă nu aveți astfel de acțiuni, puteți oricând să vă gândiți să creați una de la zero.
Iată un exemplu de flux de lucru pentru SaaS:
Clientul face o achiziție → Compania trimite un e-mail de configurare cu resurse utile → Echipa de succes a clienților inițiază un apel → Echipa și clientul vorbesc despre obiective și repere → Echipa și clientul implementează software → Echipa desfășoară sesiuni de instruire → Echipa solicită feedback → Clientul folosește produsul → Echipa se înregistrează la etape
Și iată un exemplu de flux de lucru pe care îl puteți adapta în funcție de nevoile dvs.:
Clientul efectuează o achiziție → Clientul primește un e-mail configurat → Agentul monitorizează activitatea și DACĂ clientul nu ia măsuri, agentul contactează pentru a ajuta → Agentul trimite resurse utile (de exemplu, video sau ghid) → Agentul setează apelul dacă este necesar → Clientul folosește produsul → Agenții fac check-in
Fiecare companie va avea propriile nevoi, dar iată o abordare care poate funcționa bine pentru a construi fluxuri de lucru pentru serviciul clienți:
Știm, sună mult de făcut. Dar, crearea acestor fluxuri de lucru este esențială pentru a avea o înțelegere clară a procesului dvs. de servicii pentru clienți.
Odată ce ați terminat acest lucru, va fi mult mai ușor să vedeți unde sunt ineficiențe și va deveni, de asemenea, clar dacă un proces cu mai mulți pași ar putea fi chiar înlocuit în întregime de o nouă platformă de experiență a clienților.