Un „flux de lucru” poate să nu sune ca cel mai interesant lucru din lume, dar este coloana vertebrală a tot ceea ce facem – chiar și a ne pregăti de lucru dimineața sau a scrie acest articol necesită un flux de lucru specific.
Ce este un flux de lucru pentru serviciul clienți?
Gândiți-vă la o secvență de acțiuni. Puteți începe cu o acțiune care duce la o altă acțiune, care se împarte în două acțiuni posibile și așa mai departe. Fluxurile de lucru acționează ca o reprezentare vizuală a unui proces pas cu pas, care uneori poate avea rezultate diferite în funcție de scenariu.
În serviciul pentru clienți, un flux de lucru de bază ar putea arăta cam așa:
Clientul sună cu o reclamație → Agentul preia → Agentul își cere scuze și oferă o soluție → Clientul acceptă → Problema rezolvată SAU Clientul refuză → Clientul renunță
De ce ar trebui să construiesc fluxuri de lucru pentru serviciul clienți?
Fluxurile de lucru pentru serviciul clienți precum cel de mai sus există adesea implicit, fără ca procesul să fie vreodată documentat și optimizat. Aceasta este o oportunitate ratată, atât pentru a îmbunătăți eficiența, dar și pentru a crește satisfacția clienților.
De aceea este util să vizualizați cât mai mult posibil fluxurile de lucru. Făcând acest lucru vă ajută:
- Înțelegeți cum service-ul pentru clienți procesează nevoile dvs. de afaceri și documentați fluxul de informații
- Asigurați-vă consecvența în modul în care se fac lucrurile, în special în situațiile cu care se confruntă clienții
- Ușurează integrarea noilor membri ai echipei și clienți
- Identificați pașii care pot fi automatizați sau simplificați cu tehnologia potrivită
Toate acestea sunt beneficii substanțiale de afaceri și, probabil, acestea sunt motivul pentru care piața de management al fluxului de lucru este de așteptat să înregistreze o creștere anuală de 27,7% din 2019 până în 2025.
Aici, explorăm șase exemple de flux de lucru pentru serviciul clienți din care puteți extrage și reiterăm câțiva pași pe care îi puteți urma, pentru a vă crea propriul dvs.
6 exemple de flux de lucru pentru serviciul clienți
Rețineți că fluxurile dvs. de lucru vor deveni probabil mai complicate pe măsură ce adăugați detalii unice pentru compania dvs. - dar exemplele vă vor ajuta să vizualizați procesul la un nivel înalt și să eliminați pașii inutile.
Flux de lucru de asistență pentru clienți
Cel mai obișnuit scenariu de serviciu pentru clienți care vine în minte tuturor este rezolvarea problemelor – în care clientul sună, trimite un mesaj cu o anumită întrebare sau solicită depanare.
Acesta este un proces important de vizualizat și optimizat, deoarece este foarte sensibil la timp. Clientul cere o soluție rapidă, dar și satisfăcătoare.
Iată un exemplu de flux de lucru:
Apelurile clientului → Clientul i se solicită detalii de contact de către asistentul vocal automat → Clientul așteaptă în așteptare până când agentul devine disponibil → Agentul preia și întreabă cum poate ajuta → Clientul își explică problema → Agentul solicită clarificări → Agentul deschide un bilet dacă este necesar → Agentul oferă o soluție SAU escaladează problema către persoana potrivită
Acest flux de lucru ar putea deveni mai complex în funcție de compania dvs. De exemplu, la pasul „clientul își explică problema”, se poate dovedi că clientul a sunat la departamentul greșit. În acest caz, agentul ar trebui să redirecționeze apelul sau să deschidă un bilet și să spună clientului că îl va suna înapoi.
De asemenea, este important să țineți cont de diferitele canale pe care le aveți la dispoziție pentru asistență. De exemplu, dacă oferiți asistență telefonică, asistență prin chat live și asistență prin e-mail (și este foarte recomandat să faceți), puteți avea fluxuri de lucru diferite pentru fiecare.
Pentru a crea un flux de lucru specific pentru afacerea dvs., adresați întrebări precum:
- Ce canale folosesc clienții pentru a solicita asistență?
- Care sunt cele mai frecvente probleme care apar?
- Am opțiuni eficiente de autoservire?
- Care este procesul pentru escaladarea problemelor?
- Au agenții o bază de date cuprinzătoare cu întrebări frecvente și răspunsuri din care să tragă?
- Cum țin evidența biletelor/conversațiilor/problemelor?
- Se poate automatiza vreunul dintre pași?
Aceste tipuri de întrebări sunt menite să ajute la identificarea diferiților pași pe care îi parcurg clienții dvs. în călătoria lor și să vă ajute să vă asigurați că nu există blocaje în fluxurile dvs. de lucru.
Aflați mai multe despre complexitățile și tendințele fluxurilor de lucru de asistență în Ghidul nostru final pentru asistența pentru clienți.
Flux de lucru Chatbot
După cum am spus mai sus, companiile pot oferi diferite canale de asistență. Un chatbot este unul dintre aceste canale – care poate fi folosit și pentru generarea de clienți potențiali. Beneficiile sale includ serviciul 24/7 și analizarea eficientă a problemelor înainte ca agenții să fie apelați.
Având un flux de lucru pentru serviciul clienți pentru chatbot-ul dvs. înseamnă că puteți face conversațiile cu clienții cu acesta mai eficiente. Imaginați-vă dacă chatbot-ul dvs. le-a tot adresat clienților aceleași întrebări sau nu a înțeles ce au spus. Această lipsă de eficiență și eficacitate costă mai mulți bani decât economisește pe termen lung.
Consultați ghidurile noastre despre crearea de scripturi eficiente de chatbot și principiile designului eficient de chatbot .
Iată un exemplu de flux de lucru pentru șablon de chatbot pentru asistență:
Clientul introduce o frază sau o propoziție → Chatbot răspunde pentru a-și oferi serviciile → Clientul pune o întrebare → Chatbot potrivește întrebarea cu baza de date → Chatbot oferă clientului un set de întrebări din care să aleagă → Clientul alege opțiunea → Chatbot răspunde
Pentru generarea de clienți potențiali, fluxul de lucru ar putea arăta astfel:
Vizitatorul ajunge pe site → Chatbot pune o întrebare → Clientul deschide fila chatbot → Chatbot întreabă dacă vizitatorul dorește să afle mai multe despre ceva → Clientul acceptă → Chatbot cere numele și adresa de e-mail
Luați în considerare funcțiile chatbot-ului dvs. și antrenați-l pentru a înțelege cel puțin cele mai frecvente întrebări care vor veni de la clienți. Construiți o diagramă a fluxului de lucru chatbot în jurul posibilelor scenarii de conversație.
Bucla de feedback despre produs
Ciclul de feedback despre produse se referă la companiile care stabilesc modalități de a se documenta și de a acționa pe baza feedback-ului clienților.
Deși este un proces în mare parte intern, are consecințe de amploare pentru client. Imaginați-vă, de exemplu, că un client sună pentru a spune că un lot dintr-un anumit produs comestibil a cauzat probleme de sănătate. Sau, în spațiul software, că există o eroare persistentă care îi costă bani.
Așadar, companiile trebuie să fie clare cu privire la cum să-și comunice feedback-ul și cui. Va exista un sistem, ca Jira, care să coordoneze acest proces? Va fi o altă formă de documentare? Sau acesta va fi un proces de comunicare directă, folosind o aplicație de mesagerie, cum ar fi Slack?
Iată un exemplu de flux de lucru:
Clientul lasă feedback → Agentul le mulțumește → Agentul deschide un bilet care explică problema și îl atribuie → Echipa de produs ia în considerare problema → Echipa de produs o remediază SAU o înregistrează pentru mai târziu → Echipa de produs actualizează agentul → Agentul urmărește clientul dacă este necesar.

Pentru a crea un flux de lucru funcțional al serviciului clienți pentru feedback, puteți adresa întrebări precum:
- Cum ar trebui să răspundă agenții la feedback?
- Cum ar trebui să documentăm feedback-ul?
- Cine este responsabil pentru verificarea feedback-ului?
- Cum și când urmărim clienții?
- Cum împărtășim feedback pozitiv fără a deschide un bilet?
Apropo, dacă ocazional te simți timid să răspunzi la feedback-ul pozitiv din partea clienților, avem câteva șabloane bune de e-mail pe care le poți adopta .
Fluxul de lucru al comenzii clienților
Unul dintre cele mai importante fluxuri de lucru pentru serviciul clienți este pentru comenzile clienților.
Mai ales dacă vindeți produse fizice care fac procesul de comandă mai complex, trebuie să vă cunoașteți fluxurile de lucru. Aceste cunoștințe vă vor ajuta să eficientizați expedierea și returnările, să vă coordonați cu departamentul financiar pentru facturare și să identificați ce a mers prost în cazurile în care clientul nu primește produsul potrivit sau chiar nu primește produsul deloc.
Iată un exemplu de flux de lucru:
Clientul plasează comanda → factura automată este generată și trimisă clientului → factura este trimisă departamentului financiar → comanda este confirmată → depozitul primește comanda și verifică inventarul → depozitul actualizează inventarul și site-ul → pachetul este expediat → numărul de urmărire este creat și trimis clientului → clientul primește pachetul.
Un flux de lucru pentru produsele digitale ar fi similar, deși fără pași irelevanți, cum ar fi depozitarea și expedierea.
Fluxul de lucru al coșului de cumpărături
Abandonarea coșului de cumpărături este o problemă deosebit de enervantă pentru companii – clienții se apropie atât de mult de cumpărare, iar apoi renunță în ultimul moment.
Dar, dacă aveți o rată mare de abandon, este de obicei reparabilă, iar un flux de lucru vă poate ajuta să faceți asta. Asta pentru că puteți verifica fiecare pas individual și puteți afla unde sunt problemele. De exemplu, un site web ar putea face dificilă pentru clienți să completeze formulare solicitând prea multe informații străine. Un alt site web poate avea o întârziere în timpul plății sau poate îngreuna verificarea politicilor de returnare sau calcularea costurilor de livrare. Înțelegi deriva.
Așadar, iată un exemplu de flux de lucru pentru serviciul clienți pentru coșul de cumpărături:
Clientul adaugă produse în coș → Verifică produsele și prețurile → Calculează costurile de livrare → Dă clic pe „cumpără acum” → Alege „cumpără ca oaspete” sau „deschide cont” → Adaugă detalii de contact și adresa → Adaugă numere de cupon sau de reducere → Evaluează comanda → Clicuri „procedați cu plata” → Plătește prin sistem securizat → Primește mesajul de mulțumire și e-mailul de confirmare a comenzii.
Pentru a eficientiza acest flux de lucru, adresați întrebări precum:
- Afișăm clar opțiunile de a crea un cont sau de a cumpăra fără a crea un cont?
- Cât de clar este rezumatul comenzii înainte de a cumpăra? (de exemplu, numele produselor, dimensiunile, cantitatea și imaginile incluse)
- Cerem doar detaliile necesare?
- Suntem transparenți cu politicile noastre?
- Oferim cât mai multe opțiuni de plată? (de ex. card de credit/debit, paypal, transfer bancar)
- Oferim clienților modalități rapide de a pune întrebări de ultim moment? (de ex. chat live sau chatbot)
- Este site-ul nostru suficient de rapid pentru a satisface cerințele clienților?
Flux de lucru de integrare a clienților
Deși conceptul de onboarding al clienților este mai comun în spațiul SaaS, toate companiile pot oferi o experiență de onboarding.
De exemplu, dacă vindeți haine, puteți trimite un e-mail când un client își deschide un cont, spunându-i despre colecțiile viitoare sau oferindu-le reduceri și informații despre cum să le folosească. Dacă vindeți servicii, puteți apela și la un client pentru a vă explica procesele și modul de lucru.
Crearea unui flux de lucru aici va implica analiza oricăror comunicări pe care le aveți cu clienții după ce aceștia cumpără. Ceea ce compania dvs. poate considera up-selling, sau poate nu ia în considerare deloc, poate fi de fapt un proces de onboarding. Dacă nu aveți astfel de acțiuni, puteți oricând să vă gândiți să creați una de la zero.
Iată un exemplu de flux de lucru pentru SaaS:
Clientul face o achiziție → Compania trimite un e-mail de configurare cu resurse utile → Echipa de succes a clienților inițiază un apel → Echipa și clientul vorbesc despre obiective și repere → Echipa și clientul implementează software → Echipa desfășoară sesiuni de instruire → Echipa solicită feedback → Clientul folosește produsul → Echipa se înregistrează la etape
Și iată un exemplu de flux de lucru pe care îl puteți adapta în funcție de nevoile dvs.:
Clientul efectuează o achiziție → Clientul primește un e-mail configurat → Agentul monitorizează activitatea și DACĂ clientul nu ia măsuri, agentul contactează pentru a ajuta → Agentul trimite resurse utile (de exemplu, video sau ghid) → Agentul setează apelul dacă este necesar → Clientul folosește produsul → Agenții fac check-in
5 pași pentru a construi un flux de lucru pentru serviciul clienți
Fiecare companie va avea propriile nevoi, dar iată o abordare care poate funcționa bine pentru a construi fluxuri de lucru pentru serviciul clienți:
- Înțelegeți procesul . Dacă construiți oricare dintre fluxurile de lucru de mai sus, am discutat deja câteva întrebări care vă vor fi util să le puneți în timpul acestui pas. Dacă bănuiți că există procese nedocumentate care rulează în culise, revizuiți și analizați funcția dvs. de serviciu pentru clienți (de exemplu, care sunt sarcinile de zi cu zi ale echipei?).
- Identificați provocările generale . Poate că unii dintre KPI-urile dvs. nu merg bine. Poate vă confruntați cu probleme cu alocarea resurselor sau stiva dvs. actuală de tehnologie este ineficientă. Este de ajutor să aveți o idee dinainte despre ceea ce doriți să abordați.
- Construiți fluxuri de lucru . Puteți utiliza un instrument precum Invision sau Microsoft Visio pentru a vizualiza fluxurile de lucru, dar Excel sau Google Sheets pot funcționa, de asemenea. Combinați propriile cunoștințe despre procese cu informațiile pe care le obțineți de la colegi, KPI și poate chiar clienți. Descrieți fiecare pas și enumerați ce resurse și informații sunt necesare.
- Contrastează ceea ce este cu ceea ce ar trebui să fie . Când creați un flux de lucru, puteți menționa că agentul creează un bilet după ce clientul sună, iar apoi echipa rezolvă biletul. Dar este acesta cel mai eficient mod de a face asta? Poate că puteți automatiza complet acești pași cu ajutorul tehnologiei (de exemplu, o opțiune de autoservire sau chat live). În mod similar, este posibil să descoperiți că se petrece prea mult timp pentru o anumită etapă a fluxului de lucru. Găsiți modalități de a reduce deșeurile sau de a eficientiza.
- Testați și perfecționați . Privind exemplele noastre de flux de lucru pentru serviciul clienți, veți vedea că lucrurile ar putea fi mult mai ușoare. Dar cum nu este întotdeauna clar. Puteți afla asta testând de fapt câteva opțiuni bune și adunând mai multe date și informații.
Un flux de lucru pentru serviciul clienți pentru fiecare proces
Știm, sună mult de făcut. Dar, crearea acestor fluxuri de lucru este esențială pentru a avea o înțelegere clară a procesului dvs. de servicii pentru clienți.
Odată ce ați terminat acest lucru, va fi mult mai ușor să vedeți unde sunt ineficiențe și va deveni, de asemenea, clar dacă un proces cu mai mulți pași ar putea fi chiar înlocuit în întregime de o nouă platformă de experiență a clienților.