Müşteri Hizmetleri İş Akışları ve Nasıl Oluşturulacağı [6 Örnek]

Bir 'iş akışı' kulağa dünyanın en heyecan verici şeyi gibi gelmeyebilir, ancak yaptığımız her şeyin bel kemiğidir - sabahları işe hazırlanmak veya bu makaleyi yazmak bile belirli bir iş akışı gerektirir.

Müşteri hizmetleri iş akışı nedir?

Bir dizi eylem düşünün. Başka bir eyleme yol açan, iki olası eyleme ayrılan bir eylemle başlayabilirsiniz, vb. İş akışları, bazen senaryoya bağlı olarak farklı sonuçlara sahip olabilen adım adım bir sürecin görsel bir temsili görevi görür.

Müşteri hizmetlerinde temel bir iş akışı şöyle görünebilir:

Müşteri bir şikayetle arar → Temsilci açar → Temsilci özür diler ve çözüm sunar → Müşteri kabul eder → Sorun çözülür VEYA Müşteri reddeder → Müşteriyi terk eder

Neden müşteri hizmetleri iş akışları oluşturmalıyım?

Yukarıdaki gibi müşteri hizmetleri iş akışları, genellikle süreç belgelenmeden ve optimize edilmeden dolaylı olarak mevcuttur. Bu, hem verimliliği artırmak hem de müşteri memnuniyetini artırmak için kaçırılmış bir fırsattır.

Bu yüzden iş akışlarını mümkün olduğunca görselleştirmekte fayda var. Bunu yapmak size yardımcı olur:

• İşletmenizin ihtiyaç duyduğu müşteri hizmetleri süreçlerini anlayın ve bilgi akışını belgeleyin
• Özellikle müşteriyle yüz yüze olunan durumlarda işlerin nasıl yapıldığı konusunda tutarlılık sağlayın
• Yeni ekip üyelerinin ve müşterilerin katılımını kolaylaştırın
• Doğru teknolojiyle otomatikleştirilebilecek veya kolaylaştırılabilecek adımları belirleyin

Tüm bunlar önemli ticari faydalardır ve muhtemelen iş akışı yönetimi pazarının 2019'dan 2025'e kadar yıllık yüzde 27,7 büyüme göstermesinin beklenmesinin nedeni budur.

Burada, yararlanabileceğiniz altı müşteri hizmetleri iş akışı örneğini inceliyor ve kendinizinkini oluşturmak için izleyebileceğiniz birkaç adımı yineliyoruz.

6 müşteri hizmetleri iş akışı örneği

Şirketinize özgü ayrıntıları ekledikçe iş akışlarınızın muhtemelen daha karmaşık hale geleceğini unutmayın - ancak örnekler, süreci yüksek düzeyde görselleştirmenize ve gereksiz adımları ortadan kaldırmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri desteği iş akışı

Herkesin aklına gelen en yaygın müşteri hizmetleri senaryosu, müşterinin aradığı, belirli bir soru içeren bir mesaj gönderdiği veya sorun giderme talebinde bulunduğu sorun çözümüdür.

Bu, zamana duyarlı olduğu için görselleştirmek ve optimize etmek için önemli bir süreçtir. Müşteri, tatmin edici olduğu kadar hızlı bir çözüm talep ediyor.

İşte örnek bir iş akışı:

Müşteri arar → Müşteriye otomatik sesli asistan tarafından iletişim bilgileri sorulur → Müşteri, temsilci müsait olana kadar beklemede bekler → Temsilci açar ve nasıl yardımcı olabileceğini sorar → Müşteri sorununu açıklar → Temsilci açıklama ister → Temsilci gerekirse bir bilet açar → Temsilci bir çözüm sağlar VEYA sorunu doğru kişiye iletir

Bu iş akışı, şirketinize bağlı olarak daha karmaşık hale gelebilir. Örneğin, “müşteri sorununu açıklıyor” adımında müşterinin yanlış departmanı aradığı ortaya çıkabilir. Bu durumda, temsilci aramayı yeniden yönlendirmeli veya bir bilet açmalı ve müşteriye onları geri arayacağını söylemelidir.

Ayrıca, destek için mevcut olan farklı kanalları da hesaba katmak önemlidir. Örneğin, telefon desteği, canlı sohbet desteği ve e-posta desteği sunuyorsanız (ve yapmanız şiddetle tavsiye edilir), her biri için farklı iş akışlarınız olabilir.

İşletmenize özel bir iş akışı oluşturmak için aşağıdaki gibi sorular sorun:

• Müşteriler destek istemek için hangi kanalları kullanıyor?
• Ortaya çıkan en yaygın sorunlar nelerdir?
• Etkili self servis seçeneklerim var mı?
• Sorunları tırmandırma süreci nedir?
• Temsilcilerin, yararlanabilecekleri sık sorulan sorular ve yanıtlardan oluşan kapsamlı bir veri tabanı var mı?
• Biletleri/konuşmaları/sorunları nasıl takip edebilirim?
• Adımlardan herhangi biri otomatikleştirilebilir mi?

Bu tür sorular, müşterilerinizin yolculuklarında attıkları farklı adımları belirlemeye ve iş akışlarınızda herhangi bir darboğaz olmamasına yardımcı olmayı amaçlar.

Nihai Müşteri Desteği Kılavuzumuzda, destek iş akışlarının incelikleri ve eğilimleri hakkında daha fazla bilgi edinin.

Chatbot iş akışı

Yukarıda da söylediğimiz gibi firmalar destek için farklı kanallar sunabilir. Bu kanallardan biri olan bir chatbot, potansiyel müşteri yaratmak için de kullanılabilir. Avantajları arasında 7/24 hizmet ve acenteler çağrılmadan önce sorunların etkili bir şekilde önceliklendirilmesi yer alır.

Chatbotunuz için bir müşteri hizmetleri iş akışına sahip olmak, onunla müşteri görüşmelerini daha verimli hale getirebileceğiniz anlamına gelir. Chatbotunuzun müşterilere aynı soruları sormaya devam ettiğini veya söylediklerini anlamadığını hayal edin. Bu verimlilik ve etkinlik eksikliği, uzun vadede tasarruf ettiğinden daha fazla paraya mal olur.

Etkili sohbet robotu komut dosyaları oluşturmaya ve verimli sohbet robotu tasarımı ilkelerine ilişkin kılavuzlarımıza göz atın .

Destek için örnek bir chatbot şablonu iş akışı:

Müşteri bir kelime öbeği veya cümle yazar → Chatbot, hizmetlerini sunmak için yanıt verir → Müşteri bir soru sorar → Chatbot, soruyu veritabanıyla eşleştirir → Chatbot, müşteriye seçebileceği bir dizi soru sunar → Müşteri seçeneği seçer → Chatbot yanıt verir

Müşteri adayı oluşturma için iş akışı şöyle görünebilir:

Ziyaretçi web sitesine girer → Chatbot bir soru sorar → Müşteri chatbot sekmesini açar → Chatbot, ziyaretçinin bir şey hakkında daha fazla bilgi edinmek isteyip istemediğini sorar → Müşteri kabul eder → Chatbot isim ve e-posta adresi sorar

Chatbotunuzun işlevlerini düşünün ve onu en azından müşterilerden gelecek en yaygın soruları anlayacak şekilde eğitin. Olası konuşma senaryoları etrafında bir sohbet robotu iş akışı şeması oluşturun.

Ürün geri bildirim döngüsü

Ürün geri bildirim döngüsü, müşteri geri bildirimlerini belgelemek ve bunlara göre hareket etmek için yollar belirleyen işletmelerle ilgilidir.

Büyük ölçüde dahili bir süreç olmasına rağmen, müşteri için geniş kapsamlı sonuçları vardır. Örneğin, bir müşterinin belirli bir yenilebilir ürün partisinin sağlık sorunlarına neden olduğunu söylemek için aradığını hayal edin. Veya yazılım alanında, onlara paraya mal olan kalıcı bir hata olduğunu.

Bu nedenle, şirketlerin geri bildirimlerini nasıl ve kime iletecekleri konusunda net olmaları gerekir. Jira gibi bu süreci koordine eden bir sistem olacak mı? Başka bir belgeleme biçimi mi olacak? Yoksa bu, Slack gibi bir mesajlaşma uygulaması kullanarak doğrudan bir iletişim süreci mi olacak?

İşte örnek bir iş akışı:

Müşteri geri bildirim bırakır → Temsilci onlara teşekkür eder → Temsilci sorunu açıklayan bir bilet açar ve onu atar → Ürün ekibi sorunu değerlendirir → Ürün ekibi sorunu düzeltir VEYA daha sonra dosyalamak için dosyalar → Ürün ekibi temsilciyi günceller → Temsilci, gerekirse müşteriyi takip eder.

Geri bildirim için işleyen bir müşteri hizmetleri iş akışı oluşturmak için aşağıdaki gibi sorular sorabilirsiniz:

• Temsilciler geri bildirime nasıl yanıt vermelidir?
• Geri bildirimi nasıl belgelemeliyiz?
• Geri bildirimi kontrol etmekten kim sorumludur?
• Müşterileri nasıl ve ne zaman takip edeceğiz?
• Bilet açmadan olumlu geri bildirimleri nasıl paylaşırız?

Bu arada, zaman zaman müşterilerden gelen olumlu geri bildirimlere yanıt vermekten çekiniyorsanız , benimseyebileceğiniz birkaç iyi e-posta şablonumuz var .

Müşteri siparişi iş akışı

En önemli müşteri hizmetleri iş akışlarından biri müşteri siparişleri içindir.

Özellikle sipariş sürecini daha karmaşık hale getiren fiziksel ürünler satıyorsanız, iş akışlarınızı bilmeniz gerekir. Bu bilgi, nakliye ve iade işlemlerini kolaylaştırmanıza, faturalar için finans departmanıyla koordineli çalışmanıza ve müşterinin doğru ürünü almadığı, hatta ürünü hiç almadığı durumlarda neyin yanlış gittiğini belirlemenize yardımcı olacaktır.

İşte örnek bir iş akışı:

Müşteri sipariş verir → otomatik fatura oluşturulur ve müşteriye gönderilir → fatura finans departmanına gönderilir → sipariş onaylanır → depo siparişi alır ve envanteri kontrol eder → depo envanteri ve web sitesini günceller → paket sevk edilir → takip numarası oluşturulur ve müşteriye gönderilir → müşteri paketi alır.

Dijital ürünler için bir iş akışı, depo ve nakliye gibi alakasız adımlar olmasa da benzer olacaktır.

Alışveriş sepeti iş akışı

Alışveriş sepetini terk etme, işletmeler için özellikle can sıkıcı bir sorundur - müşteriler satın almaya çok yaklaşır ve ardından son dakikada vazgeçer.

Ancak, yüksek bir terk etme oranınız varsa, bu genellikle düzeltilebilir ve bir iş akışına sahip olmak bunu yapmanıza yardımcı olabilir. Çünkü her adımı tek tek kontrol edebilir ve sorunların nerede olduğunu öğrenebilirsiniz. Örneğin, bir web sitesi, müşterilerin çok fazla gereksiz bilgi isteyerek formları doldurmasını zahmetli hale getirebilir. Başka bir web sitesi ödeme sırasında bir gecikme yaşayabilir veya iade politikalarını kontrol etmeyi veya teslimat maliyetlerini hesaplamayı zorlaştırabilir. Sürüklenmeyi alırsın.

İşte alışveriş sepeti için örnek bir müşteri hizmetleri iş akışı:

Müşteri ürünleri sepete ekler → Ürünleri ve fiyatları kontrol eder → Teslimat maliyetlerini hesaplar → 'Şimdi satın al' seçeneğine tıklar → 'misafir olarak satın al' veya 'hesap aç'ı seçer → İletişim bilgilerini ve adresi ekler → Kupon veya indirim numaraları ekler → Siparişi gözden geçirir → Tıklamalar 'ödemeye geç' → Güvenli sistem üzerinden öder → Teşekkür mesajı ve sipariş onayı e-postası alır.

Bu iş akışını daha verimli hale getirmek için aşağıdaki gibi sorular sorun:

• Hesap oluşturma veya hesap oluşturmadan satın alma seçeneklerini açıkça gösteriyor muyuz?
• Satın almadan önce sipariş özeti ne kadar net? (ör. ürün adları, boyutlar, miktar ve resimler dahil)
• Sadece gerekli detayları mı soruyoruz?
• Politikalarımızda şeffaf mıyız?
• Mümkün olduğunca çok ödeme seçeneği sunuyor muyuz? (örneğin kredi/banka kartı, paypal, banka havalesi)
• Müşterilere son dakika sorularını sormaları için hızlı yollar sunuyor muyuz? (örneğin canlı sohbet veya sohbet robotu)
• Web sitemiz müşteri taleplerini karşılayacak kadar hızlı mı?

Müşteri katılımı iş akışı

Müşteri katılımı kavramı SaaS alanında daha yaygın olsa da, tüm şirketler bir katılım deneyimi sunabilir.

Örneğin, giysi satıyorsanız, bir müşteri bir hesap açtığında bir e-posta göndererek onlara yaklaşan koleksiyonlar hakkında bilgi verebilir veya onlara indirimler ve bunların nasıl kullanılacağı hakkında bilgi verebilirsiniz. Hizmet satıyorsanız, süreçlerinizi ve çalışma şeklinizi açıklamak için bir müşteriyle de görüşebilirsiniz.

Burada bir iş akışı oluşturmak, müşterilerle satın aldıktan sonra kurduğunuz tüm iletişimleri incelemeyi içerecektir. Şirketinizin yukarı satış yapmayı düşündüğü veya belki de hiç düşünmediği şey aslında bir işe alım süreci olabilir. Böyle bir işleminiz yoksa, her zaman sıfırdan bir tane oluşturmayı düşünebilirsiniz.

İşte SaaS için örnek bir iş akışı:

Müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirir → Şirket, faydalı kaynaklar içeren kurulum e-postası gönderir → Müşteri başarısı ekibi bir arama yapar → Hedefler ve kilometre taşları hakkında ekip ve müşteri konuşur → Ekip ve müşteri uygulama yazılımı → Ekip eğitim oturumları yürütür → Ekip geri bildirim ister → Müşteri ürünü kullanır → Takım dönüm noktalarında check-in yapar

İşte ihtiyaçlarınıza göre uyarlayabileceğiniz örnek bir iş akışı:

Müşteri bir satın alma yapar → Müşteri kurulum e-postası alır → Temsilci etkinliği izler ve müşteri harekete geçmezse, temsilci yardıma ulaşır → Temsilci faydalı kaynaklar gönderir (ör. video veya kılavuz) → Temsilci gerekirse aramayı ayarlar → Müşteri ürünü kullanır → Temsilciler giriş yapar

Müşteri hizmetleri iş akışı oluşturmak için 5 adım

Her işletmenin kendi ihtiyaçları olacaktır, ancak müşteri hizmetleri iş akışları oluşturmak için işe yarayabilecek bir yaklaşım şu şekildedir:

1. Süreci anlayın . Yukarıdaki iş akışlarından herhangi birini oluşturuyorsanız, bu adımda sormanıza yardımcı olacak bazı soruları zaten tartışmıştık. Sahne arkasında belgelenmemiş süreçler olduğundan şüpheleniyorsanız, müşteri hizmetleri işlevinizi gözden geçirin ve analiz edin (örneğin, ekibin günlük görevleri nelerdir?).

2. Genel zorlukları tanımlayın . Belki de bazı KPI'larınız iyi gitmiyor. Belki kaynak tahsisi ile ilgili sorunlarla karşılaşıyorsunuzdur veya mevcut teknoloji yığınınız verimsizdir. Neyi ele almak istediğiniz hakkında önceden bir fikre sahip olmanıza yardımcı olur.

3. İş akışları oluşturun . İş akışlarını görselleştirmek için Invision veya Microsoft Visio gibi bir araç kullanabilirsiniz, ancak Excel veya Google E-Tablolar da işe yarayabilir. İş arkadaşlarınızdan, KPI'lardan ve hatta belki müşterilerden edindiğiniz bilgilerle kendi süreç bilginizi birleştirin. Her adımı tanımlayın ve hangi kaynakların ve bilgilerin gerekli olduğunu listeleyin.

4. Olanla olması gerekeni karşılaştırın . Bir iş akışı oluşturduğunuzda, müşteri aradıktan sonra temsilcinin bir bilet oluşturduğunu ve ardından ekibin bileti çözdüğünü belirtebilirsiniz. Ama bunu yapmanın en etkili yolu bu mu? Belki bu adımları teknoloji ile tamamen otomatikleştirebilirsiniz (örn. self servis seçeneği veya canlı sohbet). Benzer şekilde, iş akışının belirli bir adımında çok fazla zaman harcandığını görebilirsiniz. İsrafı azaltmanın veya düzene koymanın yollarını bulun.

5. Test edin ve iyileştirin . Müşteri hizmetleri iş akışı örneklerimize baktığınızda, işlerin çok daha kolay olabileceğini göreceksiniz. Ama nasıl her zaman açık değildir. Birkaç iyi seçeneği gerçekten test ederek ve daha fazla veri ve bilgi toplayarak bunu öğrenebilirsiniz.

Her süreç için bir müşteri hizmetleri iş akışı

Biliyoruz, kulağa yapılacak çok şey gibi geliyor. Ancak bu iş akışlarını oluşturmak, müşteri hizmetleri sürecinizi net bir şekilde anlamak için çok önemlidir.

Bunu bir kez anladığınızda, verimsizliklerin nerede olduğunu görmek çok daha kolay olacak ve ayrıca birden fazla adımlı bir sürecin tamamen yeni bir müşteri deneyimi platformuyla değiştirilip değiştirilemeyeceği netleşecektir.