Alur Kerja Layanan Pelanggan dan Cara Membangunnya [6 Contoh]

'Alur kerja' mungkin tidak terdengar seperti hal yang paling menarik di dunia, tetapi ini adalah tulang punggung dari semua yang kami lakukan – bahkan bersiap untuk bekerja di pagi hari atau menulis artikel ini memerlukan alur kerja tertentu.

Apa itu alur kerja layanan pelanggan?

Pikirkan tentang urutan tindakan. Anda bisa mulai dengan satu tindakan yang mengarah ke tindakan lain, yang akan dibagi menjadi dua kemungkinan tindakan, dan seterusnya. Alur kerja bertindak sebagai representasi visual dari proses langkah demi langkah, yang terkadang memiliki hasil yang berbeda tergantung pada skenario.

Dalam layanan pelanggan, alur kerja dasar mungkin terlihat seperti ini:

Pelanggan menelepon dengan keluhan → Agen mengambil → Agen meminta maaf dan menawarkan solusi → Pelanggan menerima → Masalah terselesaikan ATAU Pelanggan menolak → Pelanggan berhenti

Mengapa saya harus membangun alur kerja layanan pelanggan?

Alur kerja layanan pelanggan seperti di atas sering kali ada secara implisit, tanpa proses yang pernah didokumentasikan dan dioptimalkan. Ini adalah kesempatan yang terlewatkan, baik untuk meningkatkan efisiensi, tetapi juga untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Itulah mengapa sangat berguna untuk memvisualisasikan alur kerja sebanyak mungkin. Melakukan ini membantu Anda:

• Pahami proses layanan pelanggan yang dibutuhkan bisnis Anda dan dokumentasikan aliran informasinya
• Pastikan konsistensi dalam cara melakukan sesuatu, terutama dalam situasi yang dihadapi pelanggan
• Jadikan orientasi anggota tim dan pelanggan baru lebih mudah
• Identifikasi langkah-langkah yang dapat diotomatisasi atau disederhanakan dengan teknologi yang tepat

Semua ini adalah manfaat bisnis yang substansial, dan mungkin itulah sebabnya pasar manajemen alur kerja diperkirakan akan mengalami pertumbuhan tahunan sebesar 27,7 persen dari 2019 hingga 2025.

Di sini, kami menjelajahi enam contoh alur kerja layanan pelanggan yang dapat Anda ambil, dan mengulangi beberapa langkah yang dapat Anda ikuti, untuk membangunnya sendiri.

6 contoh alur kerja layanan pelanggan

Ingatlah bahwa alur kerja Anda mungkin akan menjadi lebih rumit saat Anda menambahkan detail unik untuk perusahaan Anda – tetapi contoh akan membantu Anda memvisualisasikan proses pada tingkat tinggi dan menghilangkan langkah-langkah yang tidak perlu.

Alur kerja dukungan pelanggan

Skenario layanan pelanggan paling umum yang muncul di benak semua orang adalah penyelesaian masalah – di mana pelanggan menelepon, mengirim pesan dengan pertanyaan tertentu, atau meminta pemecahan masalah.

Ini adalah proses penting untuk memvisualisasikan dan mengoptimalkan karena sangat sensitif terhadap waktu. Pelanggan menuntut solusi yang cepat dan juga memuaskan.

Berikut ini contoh alur kerja:

Panggilan pelanggan → Pelanggan ditanyai detail kontak oleh asisten suara otomatis → Pelanggan menunggu hingga agen tersedia → Agen mengambil dan menanyakan bagaimana mereka dapat membantu → Pelanggan menjelaskan masalah mereka → Agen meminta klarifikasi → Agen membuka tiket jika diperlukan → Agen memberikan solusi ATAU mengeskalasi masalah ke orang yang tepat

Alur kerja ini bisa menjadi lebih kompleks tergantung pada perusahaan Anda. Misalnya, pada langkah “pelanggan menjelaskan masalah mereka”, ternyata pelanggan telah menghubungi departemen yang salah. Dalam hal ini, agen harus merutekan ulang panggilan atau membuka tiket dan memberi tahu pelanggan bahwa mereka akan menelepon mereka kembali.

Selain itu, penting untuk mempertimbangkan berbagai saluran yang Anda miliki untuk mendapatkan dukungan. Misalnya, jika Anda menawarkan dukungan telepon, dukungan obrolan langsung, dan dukungan email, (dan sangat disarankan Anda melakukannya), Anda dapat memiliki alur kerja yang berbeda untuk masing-masing.

Untuk membangun alur kerja yang khusus untuk bisnis Anda, ajukan pertanyaan seperti:

• Saluran mana yang digunakan pelanggan untuk meminta dukungan?
• Masalah apa yang paling sering muncul?
• Apakah saya memiliki opsi layanan mandiri yang efektif?
• Bagaimana proses eskalasi masalah?
• Apakah agen memiliki database lengkap dari pertanyaan dan jawaban yang sering diajukan?
• Bagaimana cara melacak tiket/percakapan/masalah?
• Bisakah salah satu langkah diotomatiskan?

Jenis pertanyaan ini dimaksudkan untuk membantu mengidentifikasi berbagai langkah yang diambil pelanggan Anda dalam perjalanan mereka dan untuk membantu memastikan tidak ada hambatan dalam alur kerja Anda.

Pelajari lebih lanjut tentang seluk-beluk dan tren alur kerja dukungan di Panduan Utama untuk Dukungan Pelanggan kami.

Alur kerja chatbot

Seperti yang kami katakan di atas, perusahaan mungkin menawarkan saluran dukungan yang berbeda. Chatbot adalah salah satu saluran ini – yang juga dapat digunakan untuk menghasilkan prospek. Manfaatnya termasuk layanan 24/7 dan triase masalah yang efektif sebelum agen dipanggil.

Memiliki alur kerja layanan pelanggan untuk chatbot Anda berarti Anda dapat membuat percakapan pelanggan dengannya lebih efisien. Bayangkan jika chatbot Anda terus menanyakan pertanyaan yang sama kepada pelanggan atau tidak mengerti apa yang mereka katakan. Kurangnya efisiensi dan efektivitas ini menghabiskan lebih banyak uang daripada menghemat dalam jangka panjang.

Lihat panduan kami tentang membuat skrip chatbot yang efektif dan prinsip- prinsip desain chatbot yang efisien .

Berikut adalah contoh alur kerja template chatbot untuk dukungan:

Pelanggan mengetik frasa atau kalimat → Chatbot merespons untuk menawarkan layanannya → Pelanggan mengajukan pertanyaan → Chatbot mencocokkan pertanyaan dengan databasenya → Chatbot memberikan serangkaian pertanyaan kepada pelanggan untuk dipilih → Pelanggan memilih opsi → Chatbot merespons

Untuk pembuatan prospek, alur kerjanya dapat terlihat seperti ini:

Pengunjung tiba di situs web → Chatbot mengajukan pertanyaan → Pelanggan membuka tab chatbot → Chatbot menanyakan apakah pengunjung ingin mempelajari lebih lanjut tentang sesuatu → Pelanggan menerima → Chatbot menanyakan nama dan alamat email

Pertimbangkan fungsi chatbot Anda dan latih untuk memahami setidaknya pertanyaan paling umum yang akan datang dari pelanggan. Buat diagram alur kerja chatbot di sekitar kemungkinan skenario percakapan.

Lingkaran umpan balik produk

Lingkaran umpan balik produk adalah tentang bisnis yang menetapkan cara untuk mendokumentasikan dan bertindak berdasarkan umpan balik pelanggan.

Meskipun sebagian besar merupakan proses internal, ini memiliki konsekuensi yang luas bagi pelanggan. Bayangkan, misalnya, seorang pelanggan menelepon untuk mengatakan bahwa sekumpulan produk tertentu yang dapat dimakan menyebabkan masalah kesehatan. Atau, di ruang perangkat lunak, ada bug yang terus-menerus menghabiskan uang mereka.

Jadi, perusahaan harus jelas tentang bagaimana mengomunikasikan umpan balik mereka dan kepada siapa. Akankah ada sistem, seperti Jira, yang mengoordinasikan proses ini? Apakah ini akan menjadi bentuk lain dari dokumentasi? Atau apakah ini akan menjadi proses komunikasi langsung, menggunakan aplikasi perpesanan, seperti Slack?

Berikut ini contoh alur kerja:

Pelanggan meninggalkan umpan balik → Agen berterima kasih kepada mereka → Agen membuka tiket yang menjelaskan masalah dan menetapkannya → Tim produk mempertimbangkan masalah → Tim produk memperbaikinya ATAU menyimpannya untuk nanti → Tim produk memperbarui agen → Agen menindaklanjuti dengan pelanggan jika diperlukan.

Untuk membuat alur kerja layanan pelanggan yang berfungsi untuk umpan balik, Anda dapat mengajukan pertanyaan seperti:

• Bagaimana seharusnya agen menanggapi umpan balik?
• Bagaimana seharusnya kita mendokumentasikan umpan balik?
• Siapa yang bertanggung jawab untuk memeriksa umpan balik?
• Bagaimana dan kapan kami menindaklanjuti pelanggan?
• Bagaimana kami membagikan umpan balik positif tanpa membuka tiket?

Omong-omong, jika Anda terkadang merasa malu untuk membalas umpan balik positif dari pelanggan, kami memiliki beberapa template email bagus yang dapat Anda adopsi .

Alur kerja pesanan pelanggan

Salah satu alur kerja layanan pelanggan yang paling penting adalah untuk pesanan pelanggan.

Apalagi jika Anda menjual produk fisik yang membuat proses pemesanan menjadi lebih rumit, Anda perlu mengetahui alur kerja Anda. Pengetahuan ini akan membantu Anda merampingkan pengiriman dan pengembalian, berkoordinasi dengan departemen keuangan untuk penagihan, dan mengidentifikasi apa yang salah jika pelanggan tidak menerima produk yang tepat, atau bahkan tidak menerima produk sama sekali.

Berikut ini contoh alur kerja:

Pelanggan memesan → faktur otomatis dibuat dan dikirim ke pelanggan → faktur dikirim ke departemen keuangan → pesanan dikonfirmasi → gudang menerima pesanan dan memeriksa inventaris → gudang memperbarui inventaris dan situs web → paket dikirim → nomor pelacakan dibuat dan dikirim ke pelanggan → pelanggan menerima paket.

Alur kerja untuk produk digital akan serupa, meskipun tanpa langkah-langkah yang tidak relevan seperti gudang dan pengiriman.

Alur kerja keranjang belanja

Pengabaian keranjang belanja adalah masalah yang sangat mengganggu bagi bisnis – pelanggan hampir saja membeli, dan kemudian keluar pada menit terakhir.

Namun, jika Anda memiliki tingkat pengabaian yang tinggi, biasanya hal itu dapat diperbaiki, dan memiliki alur kerja dapat membantu Anda melakukannya. Itu karena Anda dapat memeriksa setiap langkah satu per satu dan mencari tahu di mana masalahnya. Misalnya, satu situs web mungkin mempersulit pelanggan untuk mengisi formulir dengan meminta terlalu banyak informasi asing. Situs web lain mungkin mengalami kelambatan selama pembayaran, atau menyulitkan untuk memeriksa kebijakan pengembalian atau menghitung biaya pengiriman. Anda mendapatkan penyimpangan.

Jadi, inilah contoh alur kerja layanan pelanggan untuk keranjang belanja:

Pelanggan menambahkan produk ke keranjang → Memeriksa produk dan harga → Menghitung biaya pengiriman → Klik 'beli sekarang' → Pilih 'beli sebagai tamu' atau 'buka akun' → Tambahkan detail kontak dan alamat → Tambahkan nomor kupon atau diskon → Tinjau pesanan → Klik 'lanjutkan ke pembayaran' → Membayar melalui sistem yang aman → Menerima pesan terima kasih dan email konfirmasi pesanan.

Untuk membuat alur kerja ini lebih efisien, ajukan pertanyaan seperti:

• Apakah kami dengan jelas menunjukkan opsi untuk membuat akun atau membeli tanpa membuat akun?
• Seberapa jelas ringkasan pesanan sebelum membeli? (misalnya nama produk, ukuran, jumlah, dan gambar disertakan)
• Apakah kami hanya meminta detail yang diperlukan?
• Apakah kita transparan dengan kebijakan kita?
• Apakah kami menawarkan opsi pembayaran sebanyak mungkin? (misalnya kartu kredit/debit, paypal, transfer bank)
• Apakah kami menawarkan cara cepat bagi pelanggan untuk mengajukan pertanyaan di menit-menit terakhir? (misalnya live chat atau chatbot)
• Apakah situs web kami cukup cepat untuk memenuhi permintaan pelanggan?

Alur kerja orientasi pelanggan

Meskipun konsep orientasi pelanggan lebih umum di ruang SaaS, semua perusahaan dapat menawarkan pengalaman orientasi.

Misalnya, jika Anda menjual pakaian, Anda dapat mengirim email saat pelanggan membuka akun, memberi tahu mereka tentang koleksi yang akan datang atau memberi mereka diskon dan informasi tentang cara menggunakannya. Jika Anda menjual layanan, Anda juga dapat menelepon pelanggan untuk menjelaskan proses dan cara kerja Anda.

Membangun alur kerja di sini akan melibatkan melihat komunikasi apa pun yang Anda miliki dengan pelanggan setelah mereka membeli. Apa yang perusahaan Anda mungkin pertimbangkan untuk dijual, atau mungkin tidak dipertimbangkan sama sekali, sebenarnya bisa menjadi proses orientasi. Jika Anda tidak memiliki tindakan seperti itu, Anda selalu dapat mempertimbangkan untuk membuatnya dari awal.

Berikut adalah contoh alur kerja untuk SaaS:

Pelanggan melakukan pembelian → Perusahaan mengirimkan email pengaturan dengan sumber daya yang berguna → Tim sukses pelanggan mengatur panggilan → Tim dan pelanggan berbicara tentang tujuan dan pencapaian → Tim dan perangkat lunak implementasi pelanggan → Tim melakukan sesi pelatihan → Tim meminta umpan balik → Pelanggan menggunakan produk → Tim check-in pada tonggak sejarah

Dan inilah contoh alur kerja yang dapat Anda sesuaikan berdasarkan kebutuhan Anda:

Pelanggan melakukan pembelian → Pelanggan menerima email penyetelan → Agen memantau aktivitas dan JIKA pelanggan tidak mengambil tindakan, agen menghubungi bantuan → Agen mengirimkan sumber daya yang berguna (misalnya video atau panduan) → Agen menyiapkan panggilan jika diperlukan → Pelanggan menggunakan produk → Agen check-in

5 langkah untuk membangun alur kerja layanan pelanggan

Setiap bisnis akan memiliki kebutuhannya sendiri, tetapi inilah pendekatan yang dapat bekerja dengan baik untuk membangun alur kerja layanan pelanggan:

1. Pahami prosesnya . Jika Anda sedang membangun salah satu alur kerja di atas, kami telah membahas beberapa pertanyaan yang akan berguna untuk ditanyakan selama langkah ini. Jika Anda menduga ada proses tidak berdokumen yang berjalan di belakang layar, tinjau dan analisis fungsi layanan pelanggan Anda (misalnya apa tugas sehari-hari tim?).

2. Identifikasi tantangan secara keseluruhan . Mungkin beberapa KPI Anda tidak berjalan dengan baik. Mungkin Anda menghadapi masalah dengan alokasi sumber daya, atau tumpukan teknologi Anda saat ini tidak efisien. Ini membantu untuk memiliki gagasan tentang apa yang ingin Anda atasi sebelumnya.

3. Membangun alur kerja . Anda dapat menggunakan alat seperti Invision atau Microsoft Visio untuk memvisualisasikan alur kerja, tetapi Excel atau Google Spreadsheet juga dapat berfungsi. Gabungkan pengetahuan Anda tentang proses dengan wawasan yang Anda peroleh dari kolega, KPI, dan bahkan mungkin pelanggan. Jelaskan setiap langkah dan buat daftar sumber daya dan informasi apa yang dibutuhkan.

4. Bandingkan apa yang ada dengan apa yang seharusnya . Saat Anda membangun alur kerja, Anda dapat menetapkan bahwa agen membuat tiket setelah pelanggan menelepon, dan kemudian tim menyelesaikan tiket. Tetapi apakah ini cara yang paling efisien untuk melakukan ini? Mungkin Anda dapat sepenuhnya mengotomatiskan langkah-langkah ini dengan teknologi (misalnya, opsi layanan mandiri atau obrolan langsung). Demikian pula, Anda mungkin menemukan bahwa terlalu banyak waktu yang dihabiskan untuk satu langkah alur kerja tertentu. Temukan cara untuk mengurangi pemborosan atau merampingkan.

5. Uji dan perbaiki . Melihat contoh alur kerja layanan pelanggan kami, Anda akan melihat bahwa segala sesuatunya bisa menjadi jauh lebih mudah. Tapi caranya tidak selalu jelas. Anda dapat mempelajarinya dengan benar-benar menguji beberapa opsi bagus dan mengumpulkan lebih banyak data dan informasi.

Satu alur kerja layanan pelanggan untuk setiap proses

Kami tahu, kedengarannya seperti banyak yang harus dilakukan. Namun, menciptakan alur kerja ini sangat penting untuk memiliki pemahaman yang jelas tentang proses layanan pelanggan Anda.

Setelah Anda menyelesaikannya, akan lebih mudah untuk melihat di mana inefisiensi dan juga akan menjadi jelas apakah suatu proses dengan beberapa langkah bahkan dapat sepenuhnya digantikan oleh platform pengalaman pelanggan baru.