Fluxos de trabalho de atendimento ao cliente e como construí-los [6 exemplos]

Um 'fluxo de trabalho' pode não parecer a coisa mais empolgante do mundo, mas é a espinha dorsal de tudo o que fazemos – até mesmo se preparar para o trabalho pela manhã ou escrever este artigo requer um fluxo de trabalho específico.

O que é um fluxo de trabalho de atendimento ao cliente?

Pense em uma sequência de ações. Você pode começar com uma ação que leva a outra ação, que é dividida em duas ações possíveis e assim por diante. Os fluxos de trabalho atuam como uma representação visual de um processo passo a passo, que às vezes pode ter resultados diferentes dependendo do cenário.

No atendimento ao cliente, um fluxo de trabalho básico pode ser algo assim:

Cliente liga com uma reclamação → Agente atende → Agente pede desculpas e oferece solução → Cliente aceita → Problema resolvido OU Cliente recusa → Cancelamento de clientes

Por que devo criar fluxos de trabalho de atendimento ao cliente?

Fluxos de trabalho de atendimento ao cliente como o acima geralmente existem implicitamente, sem que o processo seja documentado e otimizado. Esta é uma oportunidade perdida, tanto para melhorar a eficiência, mas também para aumentar a satisfação do cliente.

É por isso que é útil visualizar os fluxos de trabalho o máximo possível. Fazer isso ajuda você:

• Entenda os processos de atendimento ao cliente que sua empresa precisa e documente o fluxo de informações
• Garantir a consistência em como as coisas são feitas, especialmente em situações voltadas para o cliente
• Facilite a integração de novos membros da equipe e clientes
• Identifique etapas que podem ser automatizadas ou simplificadas com a tecnologia certa

Todos esses são benefícios comerciais substanciais, e provavelmente é por isso que se espera que o mercado de gerenciamento de fluxo de trabalho tenha um crescimento anual de 27,7% de 2019 a 2025.

Aqui, exploramos seis exemplos de fluxo de trabalho de atendimento ao cliente que você pode usar e reiteramos algumas etapas que você pode seguir para criar o seu próprio.

6 exemplos de fluxo de trabalho de atendimento ao cliente

Lembre-se de que seus fluxos de trabalho provavelmente se tornarão mais complicados à medida que você adicionar detalhes exclusivos da sua empresa – mas os exemplos ajudarão você a visualizar o processo em alto nível e eliminar etapas desnecessárias.

Fluxo de trabalho de suporte ao cliente

O cenário de atendimento ao cliente mais comum que vem à mente de todos é a resolução de problemas – onde o cliente liga, envia uma mensagem com uma pergunta específica ou solicita a solução de problemas.

Este é um processo importante para visualizar e otimizar porque é muito sensível ao tempo. O cliente exige uma solução rápida e satisfatória.

Aqui está um exemplo de fluxo de trabalho:

Chamadas do cliente → O cliente é solicitado a detalhes de contato pelo assistente de voz automatizado → O cliente espera em espera até que o agente esteja disponível → O agente atende e pergunta como eles podem ajudar → O cliente explica seu problema → O agente solicita esclarecimentos → O agente abre um ticket, se necessário → Agente fornece uma solução OU escala o problema para a pessoa certa

Esse fluxo de trabalho pode se tornar mais complexo dependendo da sua empresa. Por exemplo, na etapa “cliente explica seu problema”, pode ser que o cliente tenha ligado para o departamento errado. Nesse caso, o agente deve redirecionar a chamada ou abrir um ticket e informar ao cliente que ligará de volta.

Além disso, é importante levar em consideração os diferentes canais disponíveis para suporte. Por exemplo, se você oferece suporte por telefone, suporte por chat ao vivo e suporte por e-mail (e é altamente recomendável que você faça isso), você pode ter fluxos de trabalho diferentes para cada um.

Para criar um fluxo de trabalho específico para sua empresa, faça perguntas como:

• Quais canais os clientes usam para solicitar suporte?
• Quais são os problemas mais comuns que surgem?
• Tenho opções eficazes de autoatendimento?
• Qual é o processo para escalar problemas?
• Os agentes têm um banco de dados abrangente de perguntas e respostas frequentes para usar?
• Como acompanho os tickets/conversas/problemas?
• Qualquer uma das etapas pode ser automatizada?

Esses tipos de perguntas destinam-se a ajudar a identificar as diferentes etapas que seus clientes realizam em sua jornada e a garantir que não haja gargalos em seus fluxos de trabalho.

Saiba mais sobre as complexidades e tendências dos fluxos de trabalho de suporte em nosso Ultimate Guide to Customer Support.

Fluxo de trabalho do chatbot

Como dissemos acima, as empresas podem oferecer diferentes canais de suporte. Um chatbot é um desses canais – que também pode ser usado para geração de leads. Seus benefícios incluem serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana e triagem eficaz de problemas antes que os agentes sejam chamados.

Ter um fluxo de trabalho de atendimento ao cliente para o seu chatbot significa que você pode tornar as conversas do cliente com ele mais eficientes. Imagine se o seu chatbot continuasse fazendo as mesmas perguntas aos clientes ou não entendesse o que eles diziam. Essa falta de eficiência e eficácia custa mais dinheiro do que economiza a longo prazo.

Confira nossos guias sobre como criar scripts de chatbot eficazes e os princípios do design eficiente de chatbot .

Aqui está um exemplo de fluxo de trabalho de modelo de chatbot para suporte:

O cliente digita uma frase ou frase → O Chatbot responde para oferecer seus serviços → O cliente faz uma pergunta → O Chatbot combina a pergunta com seu banco de dados → O Chatbot oferece ao cliente um conjunto de perguntas para escolher → O cliente escolhe a opção → O Chatbot responde

Para geração de leads, o fluxo de trabalho pode ser assim:

Visitante chega ao site → Chatbot faz uma pergunta → Cliente abre aba chatbot → Chatbot pergunta se o visitante gostaria de saber mais sobre algo → Cliente aceita → Chatbot pede nome e endereço de e-mail

Considere as funções do seu chatbot e treine-o para entender pelo menos as perguntas mais comuns que virão dos clientes. Crie um diagrama de fluxo de trabalho do chatbot em torno de possíveis cenários de conversa.

Ciclo de feedback do produto

O ciclo de feedback do produto é sobre empresas que estabelecem maneiras de documentar e agir de acordo com o feedback do cliente.

Embora seja um processo em grande parte interno, tem consequências de longo alcance para o cliente. Imagine, por exemplo, que um cliente ligue para dizer que um lote de um determinado produto comestível causou problemas de saúde. Ou, no espaço de software, que há um bug persistente que lhes custa dinheiro.

Portanto, as empresas precisam ter clareza sobre como comunicar seu feedback e para quem. Haverá um sistema, como o Jira, que coordene esse processo? Será outra forma de documentação? Ou será um processo de comunicação direta, usando um aplicativo de mensagens, como o Slack?

Aqui está um fluxo de trabalho de exemplo:

O cliente deixa o feedback → O agente agradece → O agente abre um ticket explicando o problema e o atribui → A equipe do produto considera o problema → A equipe do produto o corrige OU o arquiva para mais tarde → A equipe do produto atualiza o agente → O agente acompanha o cliente, se necessário.

Para criar um fluxo de trabalho de atendimento ao cliente funcional para feedback, você pode fazer perguntas como:

• Como os agentes devem responder ao feedback?
• Como devemos documentar o feedback?
• Quem é responsável por verificar o feedback?
• Como e quando acompanhamos os clientes?
• Como compartilhamos feedback positivo sem abrir um ticket?

A propósito, se você ocasionalmente se sentir tímido em responder a comentários positivos de clientes, temos alguns bons modelos de e-mail que você pode adotar .

Fluxo de trabalho do pedido do cliente

Um dos fluxos de trabalho de atendimento ao cliente mais importantes é para pedidos de clientes.

Especialmente se você vende produtos físicos que tornam o processo de pedido mais complexo, você precisa conhecer seus fluxos de trabalho. Esse conhecimento ajudará você a agilizar o envio e as devoluções, coordenar com o departamento financeiro as cobranças e identificar o que deu errado nos casos em que o cliente não recebe o produto certo ou até mesmo recebe o produto.

Aqui está um fluxo de trabalho de exemplo:

O cliente faz o pedido → a fatura automática é gerada e enviada ao cliente → a fatura é enviada ao departamento financeiro → o pedido é confirmado → o armazém recebe o pedido e verifica o estoque → o armazém atualiza o estoque e o site → o pacote é enviado → o número de rastreamento é criado e enviado ao cliente → cliente recebe pacote.

Um fluxo de trabalho para produtos digitais seria semelhante, embora sem etapas irrelevantes, como depósito e remessa.

Fluxo de trabalho do carrinho de compras

O abandono do carrinho de compras é um problema particularmente irritante para as empresas – os clientes chegam tão perto de comprar e depois desistem no último minuto.

Mas, se você tiver uma alta taxa de abandono, geralmente é corrigível, e ter um fluxo de trabalho pode ajudá-lo a fazer isso. Isso porque você pode verificar cada etapa individualmente e descobrir onde estão os problemas. Por exemplo, um site pode tornar trabalhoso para os clientes preencher formulários solicitando muitas informações irrelevantes. Outro site pode apresentar um atraso durante o pagamento ou dificultar a verificação das políticas de devolução ou o cálculo dos custos de entrega. Você começa a deriva.

Então, aqui está um exemplo de fluxo de trabalho de atendimento ao cliente para o carrinho de compras:

Cliente adiciona produtos ao carrinho → Verifica produtos e preços → Calcula os custos de entrega → Clica em 'comprar agora' → Escolhe 'comprar como convidado' ou 'abrir conta' → Adiciona detalhes de contato e endereço → Adiciona cupons ou números de desconto → Revê pedido → Cliques 'prosseguir para pagamento' → Paga via sistema seguro → Recebe mensagem de agradecimento e e-mail de confirmação do pedido.

Para tornar esse fluxo de trabalho mais eficiente, faça perguntas como:

• Mostramos claramente as opções para criar uma conta ou comprar sem criar uma conta?
• Quão claro é o resumo do pedido antes de comprar? (por exemplo, nomes de produtos, tamanhos, quantidade e imagens incluídas)
• Pedimos apenas os detalhes necessários?
• Somos transparentes com nossas políticas?
• Oferecemos tantas opções de pagamento quanto possível? (por exemplo, cartão de crédito/débito, paypal, transferência bancária)
• Estamos oferecendo maneiras rápidas para os clientes fazerem perguntas de última hora? (por exemplo, chat ao vivo ou chatbot)
• Nosso site é rápido o suficiente para atender às demandas dos clientes?

Fluxo de trabalho de integração do cliente

Embora o conceito de integração do cliente seja mais comum no espaço SaaS, todas as empresas podem oferecer uma experiência de integração.

Por exemplo, se você vende roupas, pode enviar um e-mail quando um cliente abrir uma conta, informando sobre as próximas coleções ou fornecendo descontos e informações sobre como usá-las. Se você vende serviços, também pode ligar para um cliente para explicar seus processos e sua maneira de trabalhar.

Construir um fluxo de trabalho aqui envolverá a análise de todas as comunicações que você tem com os clientes depois que eles compram. O que sua empresa pode considerar como up-selling, ou talvez não considerar, pode realmente ser um processo de integração. Se você não tiver nenhuma ação como essa, sempre considere criar uma do zero.

Aqui está um fluxo de trabalho de amostra para SaaS:

O cliente faz uma compra → A empresa envia um e-mail de configuração com recursos úteis → A equipe de sucesso do cliente faz uma ligação → Equipe e cliente conversam sobre metas e marcos → Equipe e cliente implementam software → Equipe realiza sessões de treinamento → Equipe solicita feedback → Cliente usa o produto → A equipe faz check-in nos marcos

E aqui está um exemplo de fluxo de trabalho que você pode adaptar com base em suas necessidades:

O cliente faz uma compra → O cliente recebe o e-mail configurado → O agente monitora a atividade e SE o cliente não toma medidas, o agente procura ajuda → O agente envia recursos úteis (por exemplo, vídeo ou guia) → O agente configura a chamada, se necessário → O cliente usa o produto → Check-in dos agentes

5 etapas para criar um fluxo de trabalho de atendimento ao cliente

Cada empresa terá suas próprias necessidades, mas aqui está uma abordagem que pode funcionar bem para criar fluxos de trabalho de atendimento ao cliente:

1. Entenda o processo . Se você estiver criando qualquer um dos fluxos de trabalho acima, já discutimos algumas perguntas que serão úteis durante esta etapa. Se você suspeitar que há processos não documentados em execução nos bastidores, revise e analise sua função de atendimento ao cliente (por exemplo, quais são as tarefas diárias da equipe?).

2. Identifique os desafios gerais . Talvez alguns de seus KPIs não estejam indo bem. Talvez você esteja enfrentando problemas com a alocação de recursos ou sua pilha de tecnologia atual seja ineficiente. Isso ajuda a ter uma ideia do que você deseja abordar de antemão.

3. Crie fluxos de trabalho . Você pode usar uma ferramenta como o Invision ou o Microsoft Visio para visualizar os fluxos de trabalho, mas o Excel ou o Google Sheets também podem funcionar. Combine seu próprio conhecimento de processos com insights obtidos de colegas, KPIs e talvez até de clientes. Descreva cada etapa e liste quais recursos e informações são necessários.

4. Contraste o que é com o que deveria ser . Ao criar um fluxo de trabalho, você pode dizer que o agente cria um ticket depois que o cliente liga e, em seguida, a equipe resolve o ticket. Mas essa é a maneira mais eficiente de fazer isso? Talvez você possa automatizar totalmente essas etapas com tecnologia (por exemplo, uma opção de autoatendimento ou bate-papo ao vivo). Da mesma forma, você pode descobrir que muito tempo é gasto em uma etapa específica do fluxo de trabalho. Encontre maneiras de reduzir o desperdício ou agilizar.

5. Teste e refine . Observando nossos exemplos de fluxo de trabalho de atendimento ao cliente, você verá que as coisas poderiam ser muito mais fáceis. Mas o como nem sempre é claro. Você pode aprender isso testando algumas boas opções e coletando mais dados e informações.

Um fluxo de trabalho de atendimento ao cliente para cada processo

Nós sabemos, parece muito o que fazer. Mas, criar esses fluxos de trabalho é essencial para ter uma compreensão clara do seu processo de atendimento ao cliente.

Depois de resolver isso, será muito mais fácil ver onde estão as ineficiências e também ficará claro se um processo com várias etapas pode ser totalmente substituído por uma nova plataforma de experiência do cliente.