Flussi di lavoro del servizio clienti e come crearli [6 esempi]

Un "flusso di lavoro" potrebbe non sembrare la cosa più eccitante del mondo, ma è la spina dorsale di tutto ciò che facciamo: anche prepararsi per il lavoro al mattino o scrivere questo articolo richiede un flusso di lavoro specifico.

Che cos'è un flusso di lavoro del servizio clienti?

Pensa a una sequenza di azioni. Puoi iniziare con un'azione che porta a un'altra azione, che viene suddivisa in due possibili azioni e così via. I flussi di lavoro agiscono come una rappresentazione visiva di un processo passo dopo passo, che a volte può avere esiti diversi a seconda dello scenario.

Nel servizio clienti, un flusso di lavoro di base potrebbe assomigliare a questo:

Il cliente chiama con un reclamo → L'agente risponde → L'agente si scusa e offre una soluzione → Il cliente accetta → Problema risolto OPPURE Il cliente rifiuta → Il cliente abbandona

Perché dovrei creare flussi di lavoro del servizio clienti?

I flussi di lavoro del servizio clienti come quello sopra spesso esistono implicitamente, senza che il processo venga mai documentato e ottimizzato. Questa è un'occasione persa, sia per migliorare l'efficienza, ma anche per aumentare la soddisfazione del cliente.

Ecco perché è utile visualizzare il più possibile i flussi di lavoro. Questo ti aiuta a:

• Comprendere il servizio clienti elabora le esigenze aziendali e documentare il flusso di informazioni
• Garantire coerenza nel modo in cui le cose vengono fatte, specialmente nelle situazioni di contatto con i clienti
• Semplifica l'inserimento di nuovi membri del team e clienti
• Identifica i passaggi che possono essere automatizzati o semplificati con la giusta tecnologia

Tutti questi sono vantaggi aziendali sostanziali e probabilmente sono il motivo per cui si prevede che il mercato della gestione del flusso di lavoro vedrà una crescita annuale del 27,7% dal 2019 al 2025.

Qui, esploriamo sei esempi di flusso di lavoro del servizio clienti da cui puoi attingere e ribadiamo alcuni passaggi che puoi seguire per crearne uno tuo.

6 esempi di flusso di lavoro del servizio clienti

Tieni presente che i tuoi flussi di lavoro diventeranno probabilmente più complicati man mano che aggiungi dettagli unici per la tua azienda, ma gli esempi ti aiuteranno a visualizzare il processo ad alto livello ed eliminare i passaggi non necessari.

Flusso di lavoro dell'assistenza clienti

Lo scenario più comune del servizio clienti che viene in mente a tutti è la risoluzione dei problemi, in cui il cliente chiama, invia un messaggio con una domanda specifica o chiede la risoluzione dei problemi.

Questo è un processo importante da visualizzare e ottimizzare perché è molto sensibile al tempo. Il cliente richiede una soluzione rapida, oltre che soddisfacente.

Ecco un esempio di flusso di lavoro:

Chiamate del cliente → Al cliente vengono richiesti i dettagli di contatto dall'assistente vocale automatico → Il cliente attende in attesa fino a quando l'agente non diventa disponibile → L'agente risponde e chiede come può aiutare → Il cliente spiega il suo problema → L'agente chiede chiarimenti → L'agente apre un ticket se necessario → L'agente fornisce una soluzione OPPURE inoltra il problema alla persona giusta

Questo flusso di lavoro potrebbe diventare più complesso a seconda della tua azienda. Ad esempio, nella fase "Il cliente spiega il problema", potrebbe risultare che il cliente ha chiamato il reparto sbagliato. In questo caso, l'agente dovrebbe reindirizzare la chiamata o aprire un ticket e dire al cliente che lo richiamerà.

Inoltre, è importante prendere in considerazione i diversi canali disponibili per il supporto. Ad esempio, se offri supporto telefonico, supporto tramite chat dal vivo e supporto e-mail (ed è altamente raccomandato), puoi avere flussi di lavoro diversi per ciascuno.

Per creare un flusso di lavoro specifico per la tua attività, poni domande come:

• Quali canali utilizzano i clienti per chiedere supporto?
• Quali sono i problemi più comuni che emergono?
• Ho opzioni self-service efficaci?
• Qual è il processo per l'escalation dei problemi?
• Gli agenti dispongono di un database completo di domande e risposte frequenti da cui attingere?
• Come tengo traccia di biglietti/conversazioni/problemi?
• Qualcuno dei passaggi può essere automatizzato?

Questo tipo di domande ha lo scopo di aiutare a identificare i diversi passaggi che i tuoi clienti compiono nel loro percorso e per garantire che non ci siano colli di bottiglia nei tuoi flussi di lavoro.

Scopri di più sulle complessità e le tendenze dei flussi di lavoro di supporto nella nostra Guida definitiva all'assistenza clienti.

Flusso di lavoro di chatbot

Come abbiamo detto sopra, le aziende possono offrire diversi canali di supporto. Un chatbot è uno di questi canali, che può essere utilizzato anche per la generazione di lead. I suoi vantaggi includono un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e una valutazione efficace dei problemi prima che gli agenti vengano chiamati.

Avere un flusso di lavoro del servizio clienti per il tuo chatbot significa che puoi rendere più efficienti le conversazioni con i clienti. Immagina se il tuo chatbot continuasse a fare le stesse domande ai clienti o non capisse cosa dicevano. Questa mancanza di efficienza ed efficacia costa più denaro di quanto non risparmi a lungo termine.

Consulta le nostre guide sulla creazione di script di chatbot efficaci e sui principi di una progettazione efficiente di chatbot .

Ecco un esempio di flusso di lavoro del modello di chatbot per il supporto:

Il cliente digita una frase o una frase → Chatbot risponde per offrire i propri servizi → Il cliente fa una domanda → Chatbot abbina la domanda al suo database → Chatbot offre al cliente una serie di domande tra cui scegliere → Il cliente sceglie l'opzione → Chatbot risponde

Per la generazione di lead, il flusso di lavoro potrebbe essere simile al seguente:

Il visitatore arriva sul sito web → Chatbot fa una domanda → Il cliente apre la scheda chatbot → Chatbot chiede se il visitatore desidera saperne di più su qualcosa → Il cliente accetta → Chatbot chiede nome e indirizzo email

Considera le funzioni del tuo chatbot e addestralo a comprendere almeno le domande più comuni che arriveranno dai clienti. Costruisci un diagramma del flusso di lavoro di chatbot attorno a possibili scenari di conversazione.

Ciclo di feedback del prodotto

Il ciclo di feedback sul prodotto riguarda le aziende che stabiliscono modi per documentare e agire in base al feedback dei clienti.

Sebbene sia un processo in gran parte interno, ha conseguenze di vasta portata per il cliente. Immagina, ad esempio, che un cliente chiami per dire che un lotto di un determinato prodotto commestibile ha causato problemi di salute. Oppure, nello spazio software, che c'è un bug persistente che costa loro denaro.

Pertanto, le aziende devono essere chiare su come comunicare il proprio feedback ea chi. Ci sarà un sistema, come Jira, che coordini questo processo? Sarà un'altra forma di documentazione? O si tratterà di un processo di comunicazione diretta, utilizzando un'app di messaggistica, come Slack?

Ecco un esempio di flusso di lavoro:

Il cliente lascia un feedback → L'agente li ringrazia → L'agente apre un ticket spiegando il problema e lo assegna → Il team del prodotto considera il problema → Il team del prodotto lo risolve OPPURE lo archivia per dopo → Il team del prodotto aggiorna l'agente → L'agente segue il cliente, se necessario.

Per creare un flusso di lavoro del servizio clienti funzionante per il feedback, puoi porre domande come:

• Come dovrebbero rispondere gli agenti al feedback?
• Come dobbiamo documentare il feedback?
• Chi è responsabile del controllo del feedback?
• Come e quando seguiamo i clienti?
• Come condividiamo feedback positivi senza aprire un ticket?

A proposito, se di tanto in tanto ti senti timido nel rispondere al feedback positivo dei clienti, abbiamo alcuni buoni modelli di email che puoi adottare .

Flusso di lavoro dell'ordine del cliente

Uno dei flussi di lavoro del servizio clienti più importanti è per gli ordini dei clienti.

Soprattutto se vendi prodotti fisici che rendono più complesso il processo di ordinazione, devi conoscere i tuoi flussi di lavoro. Questa conoscenza ti aiuterà a semplificare la spedizione e i resi, a coordinarti con il dipartimento finanziario per la fatturazione e a identificare cosa è andato storto nei casi in cui il cliente non riceve il prodotto giusto o addirittura non lo riceve affatto.

Ecco un esempio di flusso di lavoro:

Il cliente effettua l'ordine → la fattura automatica viene generata e inviata al cliente → la fattura viene inviata al dipartimento finanziario → l'ordine viene confermato → il magazzino riceve l'ordine e controlla l'inventario → il magazzino aggiorna l'inventario e il sito web → il pacco viene spedito → il numero di tracciabilità viene creato e inviato al cliente → il cliente riceve il pacco.

Un flusso di lavoro per i prodotti digitali sarebbe simile, anche se senza passaggi irrilevanti come il magazzino e la spedizione.

Flusso di lavoro del carrello

L'abbandono del carrello è un problema particolarmente fastidioso per le aziende: i clienti si avvicinano così tanto all'acquisto e poi abbandonano all'ultimo minuto.

Ma se hai un alto tasso di abbandono, di solito è risolvibile e avere un flusso di lavoro può aiutarti a farlo. Questo perché puoi controllare ogni passaggio individualmente e scoprire dove sono i problemi. Ad esempio, un sito Web potrebbe rendere laborioso per i clienti la compilazione di moduli chiedendo troppe informazioni estranee. Un altro sito Web potrebbe subire un ritardo durante il pagamento o rendere difficile il controllo delle politiche di restituzione o il calcolo dei costi di consegna. Ottieni la deriva.

Quindi, ecco un esempio di flusso di lavoro del servizio clienti per il carrello:

Il cliente aggiunge i prodotti al carrello → Controlla i prodotti e i prezzi → Calcola i costi di consegna → Clicca su 'acquista ora' → Sceglie 'acquista come ospite' o 'apri account' → Aggiunge dettagli di contatto e indirizzo → Aggiungi coupon o numeri di sconto → Recensioni ordine → Clic 'procedi al pagamento' → Paga tramite sistema sicuro → Riceve il messaggio di ringraziamento e l'e-mail di conferma dell'ordine.

Per rendere questo flusso di lavoro più efficiente, poni domande come:

• Mostriamo chiaramente le opzioni per creare un account o acquistare senza creare un account?
• Quanto è chiaro il riepilogo dell'ordine prima dell'acquisto? (ad es. nomi di prodotti, dimensioni, quantità e immagini incluse)
• Chiediamo solo i dettagli necessari?
• Siamo trasparenti con le nostre politiche?
• Offriamo quante più opzioni di pagamento possibili? (es. carta di credito/debito, paypal, bonifico bancario)
• Offriamo modi rapidi ai clienti per porre domande dell'ultimo minuto? (es. chat dal vivo o chatbot)
• Il nostro sito Web è abbastanza veloce da soddisfare le richieste dei clienti?

Flusso di lavoro per l'onboarding del cliente

Sebbene il concetto di onboarding del cliente sia più comune nello spazio SaaS, tutte le aziende possono offrire un'esperienza di onboarding.

Ad esempio, se vendi vestiti, puoi inviare un'e-mail quando un cliente apre un account, informandolo delle prossime collezioni o fornendogli sconti e informazioni su come utilizzarli. Se vendi servizi, puoi anche chiamare un cliente per spiegare i tuoi processi e il tuo modo di lavorare.

La creazione di un flusso di lavoro qui comporterà l'esame di tutte le comunicazioni che hai con i clienti dopo che hanno acquistato. Ciò che la tua azienda potrebbe considerare di up-selling, o forse non considerare affatto, potrebbe in realtà essere un processo di onboarding. Se non hai azioni del genere, puoi sempre considerare di crearne una da zero.

Ecco un esempio di flusso di lavoro per SaaS:

Il cliente effettua un acquisto → L'azienda invia un'e-mail di configurazione con risorse utili → Il team di successo del cliente avvia una chiamata → Il team e il cliente parlano di obiettivi e traguardi → Il team e il cliente implementano il software → Il team conduce sessioni di formazione → Il team chiede feedback → Il cliente utilizza il prodotto → Il team effettua il check-in alle pietre miliari

Ed ecco un esempio di flusso di lavoro che puoi adattare in base alle tue esigenze:

Il cliente effettua un acquisto → Il cliente riceve l'e-mail di configurazione → L'agente monitora l'attività e SE il cliente non intraprende azioni, l'agente si rivolge per aiutare → L'agente invia risorse utili (ad es. video o guida) → L'agente imposta la chiamata se necessario → Il cliente utilizza il prodotto → Gli agenti effettuano il check-in

5 passaggi per creare un flusso di lavoro del servizio clienti

Ogni azienda avrà le proprie esigenze, ma ecco un approccio che può funzionare bene per creare flussi di lavoro del servizio clienti:

1. Comprendi il processo . Se stai creando uno dei flussi di lavoro precedenti, abbiamo già discusso alcune domande che sarà utile porre durante questo passaggio. Se sospetti che ci siano processi non documentati in esecuzione dietro le quinte, rivedi e analizza la funzione del tuo servizio clienti (ad esempio, quali sono le attività quotidiane del team?).

2. Identificare le sfide generali . Forse alcuni dei tuoi KPI non stanno andando bene. Forse stai affrontando problemi con l'allocazione delle risorse o il tuo attuale stack tecnologico è inefficiente. Aiuta ad avere un'idea di cosa si vuole affrontare in anticipo.

3. Costruisci flussi di lavoro . Puoi utilizzare uno strumento come Invision o Microsoft Visio per visualizzare i flussi di lavoro, ma anche Excel o Fogli Google potrebbero funzionare. Combina la tua conoscenza dei processi con le informazioni che attiri da colleghi, KPI e forse anche dai clienti. Descrivi ogni passaggio ed elenca le risorse e le informazioni necessarie.

4. Contrasta ciò che è con ciò che dovrebbe essere . Quando crei un flusso di lavoro, puoi rifiutare che l'agente crei un ticket dopo che il cliente ha chiamato, quindi il team risolve il ticket. Ma è questo il modo più efficiente per farlo? Forse puoi automatizzare completamente questi passaggi con la tecnologia (ad esempio un'opzione self-service o chat dal vivo). Allo stesso modo, potresti scoprire che viene dedicato troppo tempo a una fase particolare del flusso di lavoro. Trova modi per ridurre i rifiuti o ottimizzare.

5. Testare e perfezionare . Guardando i nostri esempi di flusso di lavoro del servizio clienti, vedrai che le cose potrebbero essere molto più semplici. Ma il come non è sempre chiaro. Puoi impararlo testando effettivamente alcune buone opzioni e raccogliendo più dati e informazioni.

Un flusso di lavoro del servizio clienti per ogni processo

Lo sappiamo, sembra molto da fare. Tuttavia, la creazione di questi flussi di lavoro è essenziale per avere una chiara comprensione del processo del servizio clienti.

Una volta ottenuto questo, sarà molto più facile vedere dove sono le inefficienze e diventerà anche chiaro se un processo con più passaggi potrebbe anche essere completamente sostituito da una nuova piattaforma di esperienza del cliente.