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Ein „Workflow“ mag nicht nach der aufregendsten Sache der Welt klingen, aber er ist das Rückgrat von allem, was wir tun – selbst um sich morgens für die Arbeit fertig zu machen oder diesen Artikel zu schreiben, ist ein bestimmter Workflow erforderlich.
Denken Sie an eine Abfolge von Aktionen. Sie können mit einer Aktion beginnen, die zu einer anderen Aktion führt, die in zwei mögliche Aktionen aufgeteilt wird, und so weiter. Workflows fungieren als visuelle Darstellung eines schrittweisen Prozesses, der je nach Szenario manchmal unterschiedliche Ergebnisse haben kann.
Im Kundenservice könnte ein grundlegender Workflow in etwa so aussehen:
Kunde ruft mit einer Beschwerde an → Agent nimmt ab → Agent entschuldigt sich und bietet Lösung an → Kunde akzeptiert → Problem gelöst ODER Kunde lehnt ab → Kunde wechselt
Kundenservice-Workflows wie der obige existieren oft implizit, ohne dass der Prozess jemals dokumentiert und optimiert wurde. Dies ist eine verpasste Gelegenheit, sowohl um die Effizienz zu verbessern, als auch um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Deshalb ist es sinnvoll, Arbeitsabläufe so weit wie möglich zu visualisieren. Dabei hilft Ihnen:
All dies sind erhebliche geschäftliche Vorteile, und sie sind wahrscheinlich der Grund, warum für den Workflow-Management-Markt von 2019 bis 2025 ein jährliches Wachstum von 27,7 Prozent erwartet wird.
Hier untersuchen wir sechs Kundenservice-Workflow-Beispiele, aus denen Sie schöpfen können, und wiederholen einige Schritte, denen Sie folgen können, um Ihre eigenen zu erstellen.
Denken Sie daran, dass Ihre Arbeitsabläufe wahrscheinlich komplizierter werden, wenn Sie Details hinzufügen, die für Ihr Unternehmen einzigartig sind – aber die Beispiele helfen Ihnen, den Prozess auf hoher Ebene zu visualisieren und unnötige Schritte zu eliminieren.
Das häufigste Kundendienstszenario, das jedem in den Sinn kommt, ist die Problemlösung – bei der der Kunde anruft, eine Nachricht mit einer bestimmten Frage sendet oder um Fehlerbehebung bittet.
Dies ist ein wichtiger Prozess, der visualisiert und optimiert werden muss, da er sehr zeitkritisch ist. Der Kunde verlangt eine schnelle und zufriedenstellende Lösung.
Hier ist ein Beispiel-Workflow:
Kunde ruft an → Kunde wird vom automatisierten Sprachassistenten nach Kontaktdaten gefragt → Kunde wartet in der Warteschleife, bis der Agent verfügbar ist → Agent nimmt ab und fragt, wie er helfen kann → Kunde erklärt sein Problem → Agent bittet um Klärung → Agent öffnet bei Bedarf ein Ticket → Agent bietet eine Lösung ODER eskaliert das Problem an die richtige Person
Dieser Workflow kann je nach Unternehmen komplexer werden. Beispielsweise kann sich beim Schritt „Kunde erläutert sein Problem“ herausstellen, dass der Kunde die falsche Abteilung angerufen hat. In diesem Fall sollte der Agent den Anruf umleiten oder ein Ticket eröffnen und dem Kunden mitteilen, dass er zurückrufen wird.
Außerdem ist es wichtig, die verschiedenen Kanäle zu berücksichtigen, die Ihnen für den Support zur Verfügung stehen. Wenn Sie beispielsweise telefonischen Support, Live-Chat-Support und E-Mail-Support anbieten (und das wird dringend empfohlen), können Sie für jeden unterschiedliche Workflows haben.
Um einen für Ihr Unternehmen spezifischen Workflow zu erstellen, stellen Sie Fragen wie:
Diese Art von Fragen sollen dabei helfen, die verschiedenen Schritte zu identifizieren, die Ihre Kunden auf ihrer Reise unternehmen, und sicherstellen, dass es keine Engpässe in Ihren Arbeitsabläufen gibt.
Erfahren Sie mehr über die Feinheiten und Trends von Support-Workflows in unserem Ultimativen Leitfaden für den Kundensupport.
Wie oben erwähnt, können Unternehmen verschiedene Kanäle für den Support anbieten. Ein Chatbot ist einer dieser Kanäle – der auch zur Leadgenerierung genutzt werden kann. Zu den Vorteilen gehören ein 24/7-Service und eine effektive Sichtung von Problemen, bevor Agenten hinzugezogen werden.
Ein Kundenservice-Workflow für Ihren Chatbot bedeutet, dass Sie die Kundengespräche damit effizienter gestalten können. Stellen Sie sich vor, Ihr Chatbot würde den Kunden immer wieder die gleichen Fragen stellen oder nicht verstehen, was sie sagten. Dieser Mangel an Effizienz und Effektivität kostet langfristig mehr Geld, als er einspart.
Sehen Sie sich unsere Leitfäden zum Erstellen effektiver Chatbot-Skripte und die Prinzipien eines effizienten Chatbot-Designs an .
Hier ist ein Beispiel für einen Chatbot-Vorlagen-Workflow für den Support:
Der Kunde gibt einen Ausdruck oder Satz ein → Der Chatbot antwortet, um seine Dienste anzubieten → Der Kunde stellt eine Frage → Der Chatbot gleicht die Frage mit seiner Datenbank ab → Der Chatbot gibt dem Kunden eine Reihe von Fragen zur Auswahl → Der Kunde wählt eine Option aus → Der Chatbot antwortet
Für die Leadgenerierung könnte der Workflow wie folgt aussehen:
Besucher landet auf der Website → Chatbot stellt eine Frage → Kunde öffnet Chatbot-Tab → Chatbot fragt, ob der Besucher mehr über etwas erfahren möchte → Kunde akzeptiert → Chatbot fragt nach Name und E-Mail-Adresse
Betrachten Sie die Funktionen Ihres Chatbots und trainieren Sie ihn, um zumindest die häufigsten Fragen zu verstehen, die von Kunden gestellt werden. Erstellen Sie ein Chatbot-Workflow-Diagramm um mögliche Konversationsszenarien herum.
Bei der Produkt-Feedback-Schleife geht es darum, dass Unternehmen Wege finden, Kundenfeedback zu dokumentieren und darauf zu reagieren.
Obwohl es sich um einen weitgehend internen Prozess handelt, hat er weitreichende Konsequenzen für den Kunden. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, ein Kunde ruft an und sagt, dass eine Charge eines bestimmten essbaren Produkts gesundheitliche Probleme verursacht. Oder im Softwarebereich, dass es einen hartnäckigen Fehler gibt, der sie Geld kostet.
Unternehmen müssen sich also darüber im Klaren sein, wie und an wen sie ihr Feedback kommunizieren. Wird es ein System wie Jira geben, das diesen Prozess koordiniert? Wird es eine andere Form der Dokumentation sein? Oder wird dies ein direkter Kommunikationsprozess mit einer Messaging-App wie Slack sein?
Hier ist ein Beispiel-Workflow:
Kunde hinterlässt Feedback → Agent dankt ihm → Agent öffnet ein Ticket, in dem das Problem erklärt wird, und weist es zu → Produktteam prüft das Problem → Produktteam behebt es ODER legt es für später ab → Produktteam aktualisiert Agent → Agent meldet sich bei Bedarf beim Kunden.
Um einen funktionierenden Kundenservice-Workflow für Feedback zu erstellen, können Sie Fragen stellen wie:
Übrigens, wenn Sie gelegentlich schüchtern sind, auf positives Feedback von Kunden zu antworten, haben wir ein paar gute E-Mail-Vorlagen, die Sie übernehmen können .
Einer der wichtigsten Kundenservice-Workflows sind Kundenbestellungen.
Gerade wenn Sie physische Produkte verkaufen, die den Bestellprozess komplexer machen, müssen Sie Ihre Arbeitsabläufe kennen. Dieses Wissen hilft Ihnen dabei, Versand und Rücksendungen zu rationalisieren, Rechnungen mit der Finanzabteilung zu koordinieren und zu ermitteln, was schief gelaufen ist, wenn der Kunde nicht das richtige Produkt oder das Produkt überhaupt erhält.
Hier ist ein Beispiel-Workflow:
Kunde gibt Bestellung auf → automatische Rechnung wird erstellt und an den Kunden gesendet → Rechnung wird an die Finanzabteilung gesendet → Bestellung wird bestätigt → Lager erhält Bestellung und prüft Inventar → Lager aktualisiert Inventar und Website → Paket wird versendet → Sendungsverfolgungsnummer wird erstellt und an den Kunden gesendet → Kunde erhält Paket.
Ein Workflow für digitale Produkte wäre ähnlich, allerdings ohne irrelevante Schritte wie Lager und Versand.
Der Abbruch des Einkaufswagens ist ein besonders ärgerliches Problem für Unternehmen – Kunden stehen kurz vor dem Kauf und brechen dann in allerletzter Minute ab.
Aber wenn Sie eine hohe Abbruchrate haben, lässt sich das normalerweise beheben, und ein Workflow kann Ihnen dabei helfen. Denn Sie können jeden Schritt einzeln überprüfen und herausfinden, wo die Probleme liegen. Beispielsweise kann eine Website das Ausfüllen von Formularen für Kunden mühsam machen, indem zu viele irrelevante Informationen abgefragt werden. Bei einer anderen Website kann es zu Verzögerungen bei der Zahlung kommen oder es schwierig machen, die Rückgaberichtlinien zu überprüfen oder die Versandkosten zu berechnen. Sie bekommen die Drift.
Hier ist also ein Beispiel für einen Kundenservice-Workflow für den Warenkorb:
Kunde fügt Produkte in den Warenkorb → Produkte und Preise prüfen → Lieferkosten berechnen → „Jetzt kaufen“ anklicken → „Als Gast kaufen“ oder „Konto eröffnen“ auswählen → Kontaktdaten und Adresse hinzufügen → Gutschein- oder Rabattnummern hinzufügen → Bestellung prüfen → Klicks „Weiter zur Zahlung“ → Bezahlt über ein sicheres System → Erhält eine Dankesnachricht und eine Bestellbestätigungs-E-Mail.
Um diesen Arbeitsablauf effizienter zu gestalten, stellen Sie Fragen wie:
Obwohl das Konzept des Kunden-Onboardings im SaaS-Bereich weiter verbreitet ist, können alle Unternehmen ein Onboarding-Erlebnis anbieten.
Wenn Sie beispielsweise Kleidung verkaufen, können Sie eine E-Mail senden, wenn ein Kunde ein Konto eröffnet, um ihn über bevorstehende Kollektionen zu informieren oder ihm Rabatte und Informationen zur Nutzung bereitzustellen. Wenn Sie Dienstleistungen verkaufen, können Sie auch mit einem Kunden telefonieren, um Ihre Prozesse und Ihre Arbeitsweise zu erläutern.
Der Aufbau eines Workflows hier beinhaltet die Untersuchung aller Kommunikationen, die Sie mit Kunden nach dem Kauf haben. Was Ihr Unternehmen möglicherweise als Up-Selling betrachtet oder gar nicht in Betracht zieht, kann tatsächlich ein Onboarding-Prozess sein. Wenn Sie keine solchen Aktionen haben, können Sie jederzeit eine von Grund auf neu erstellen.
Hier ist ein Beispiel-Workflow für SaaS:
Kunde kauft ein → Unternehmen sendet Einrichtungs-E-Mail mit nützlichen Ressourcen → Kundenerfolgsteam ruft an → Team und Kunde sprechen über Ziele und Meilensteine → Team und Kunde implementieren Software → Team führt Schulungen durch → Team bittet um Feedback → Kunde nutzt Produkt → Team checkt bei Meilensteinen ein
Und hier ist ein Beispiel-Workflow, den Sie an Ihre Bedürfnisse anpassen können:
Kunde tätigt einen Kauf → Kunde erhält Einrichtungs-E-Mail → Agent überwacht Aktivität und wenn Kunde nichts unternimmt, greift Agent zu Hilfe → Agent sendet nützliche Ressourcen (z. B. Video oder Leitfaden) → Agent richtet bei Bedarf Anruf ein → Kunde verwendet Produkt → Agent checkt ein
Jedes Unternehmen hat seine eigenen Bedürfnisse, aber hier ist ein Ansatz, der sich gut für den Aufbau von Kundenservice-Workflows eignen kann:
Wir wissen, es klingt nach viel zu tun. Die Erstellung dieser Workflows ist jedoch für ein klares Verständnis Ihres Kundenserviceprozesses unerlässlich.
Wenn Sie das einmal verstanden haben, wird es viel einfacher zu erkennen, wo Ineffizienzen liegen, und es wird auch deutlich, ob ein Prozess mit mehreren Schritten sogar vollständig durch eine neue Customer Experience-Plattform ersetzt werden könnte.