Домашняя страница
Получайте последние отраслевые новости, тенденции и события прямо на свой почтовый ящик.
Написание сценария для чат-бота — это вложение правильных слов в уста вашего чат-бота. Используя эти сценарии, боты могут давать ответы на вопросы пользователей. Если сценарии написаны хорошо, чат-бот может даже вести настоящую беседу.
Проблема в том, что сценарии не всегда достаточно диалогичны , а это означает, что они кажутся неестественными и бесполезными, особенно если бот не использует понимание естественного языка, чтобы понять, что имеет в виду пользователь.
Фактически, исследования показывают, что многие проблемы, с которыми люди сталкиваются при использовании чат-ботов, связаны с разговорными аспектами этой технологии. Это включает в себя «слишком много бесполезных ответов» и «ненужных любезностей».
Создание сценариев чат-ботов, которые должны быть короткими, хорошо построенными, полезными и сводить к минимуму усилия пользователей по поиску нужных им ответов, — это искусство. Короче говоря, обеспечение положительного пользовательского опыта требует некоторых размышлений.
Как занятой профессионал, вы можете удивиться, зачем тратить время и усилия на оптимизацию скриптов чат-ботов, когда так много других вещей требуют вашего внимания. Конечно, простые предложения подойдут?
Что ж, исследования показывают, что очень полезно делать все возможное, чтобы обеспечить хороший опыт с помощью чат-ботов. Рассмотрим, например, что положительный опыт работы с чат-ботом или виртуальным помощником привел к тому, что 73 процента пользователей поделились своим опытом с друзьями и семьей, помогая бренду расти. Кроме того, согласно исследованиям, пользователи ожидают , что чат-боты будут работать таким образом, чтобы решать распространенные проблемы с онлайн-сервисами, тем самым упрощая их работу в Интернете.
Таким образом, убедившись, что ваш чат-бот хорошо говорит и полезен, повлияет на успех в бизнесе.
Давайте посмотрим, как компании могут создавать сценарии чат-ботов, полезные для клиентов.
Диалоговый дизайн — это формирование взаимодействия между людьми и машинами так, чтобы оно напоминало реальный разговор. Это не просто создание обмена вопросами и ответами, это создание диалогов, которые могут происходить и между людьми.
Это означает, прежде всего, что чат-боты и виртуальные помощники должны быть обучены понимать запросы, которые они могут получить. Вам нужно оценить намерения пользователей и то, как они будут запрашивать то, что хотят (и подумать о нескольких альтернативах).
Другая важная часть — добавить индивидуальности вашему сценарию для чат-бота. «Все агенты в настоящее время недоступны, пожалуйста, введите свой запрос в поле» звучит слишком роботизированно . «Мои коллеги-люди кажутся очень занятыми прямо сейчас, но они будут с вами очень скоро. А пока я могу вам чем-нибудь помочь? может звучать более представительно.
Обычно это работа преданного диалогового дизайнера, обладающего знаниями как о пользовательском опыте, так и о копирайтинге. Но если вы не можете получить его прямо сейчас, рассмотрите следующие шаги, чтобы самостоятельно применить диалоговый дизайн (имейте в виду, что некоторые из шагов могут пересекаться):
Что будет делать ваш чат-бот? Будет ли он оказывать поддержку клиентам, помогать им размещать заказы или обеспечивать навигацию по вашему веб-сайту? Возможно все перечисленное? Стоит четко указать область знаний вашего чат-бота. Это поможет вам предсказать диалоги чат-бота с клиентами.
Для этого шага привлеките коллег к работе с клиентами, таких как агенты по обслуживанию клиентов, продавцы, служба поддержки клиентов и т. д. Например, спросите их, какие вопросы задают чаще всего, так как это те, которые обычно могут быть обработаны скриптом чат-бота. Если вы уже разрабатывали образы покупателей, у вас есть еще один способ персонализировать общение через чат-бота, понимая, с кем именно вы разговариваете.
Вот несколько способов, которыми чат-бот может помочь клиентам:
Попробуйте сделать эти сценарии специфичными для вашей компании. Например, если у вас есть много людей, которые спрашивают об определенной функции продукта, вы должны предвидеть сценарий, в котором пользователь спрашивает об этом чат-бота.
Рассматривайте этот шаг как этап построения плана, который отвечает на вопросы «Что именно мне нужно написать и для кого?»
На этом начальном этапе вы также можете начать формировать личность своего бота. Каков будет его тон? Будет ли он сочувствующим или твердым? Как он будет использовать юмор? Подумайте об аспектах отношения и поведения вашего чат-бота по отношению к вашему бренду и цели вашего бота.
Вы также можете назначить демографические данные и интересы, если хотите, чтобы ваш бот был совершенно отдельным объектом, а не всплывающим окном на вашем веб-сайте.
Возможно, стоит изучить мнение других чат-ботов, особенно в вашей отрасли.
Для каждого сценария стоит записать, что может чувствовать пользователь. Рассмотрим следующие ситуации и соответствующие чувства:
| Ситуация | Чувство |
| Пользователь пытается восстановить свой пароль | Расстроенный |
| Пользователь хочет заказать новый ноутбук | Возбужденный |
| Пользователь спрашивает о ценах на программное обеспечение | Любопытный, заинтересованный |
Этот шаг поможет позже, когда вы будете создавать ответы чат-бота. Если вы ожидаете, что пользователь будет разочарован, избегайте дерзости. Вместо этого успокойте их и помогите решить проблему простым способом. Если вы ожидаете, что пользователь будет взволнован или, по крайней мере, не разочарован, ответы чат-бота могут быть более беззаботными, чтобы стимулировать взаимодействие.
Вот забавное изображение взаимосвязи между настроениями пользователей и личностью чат-бота. Это показывает, как разговоры, которые мы любим вести, оставляют больше места для личности чат-бота, в отличие от разговоров, которые мы ненавидим:
Это, пожалуй, самая сложная часть: построение потоков разговоров (или деревьев диалогов) между пользователями и чат-ботами.
Подумайте о конечной цели пользователя — например, о бронировании номера в отеле. Теперь, как пользователь туда попадет? Они могут начать с запроса цен в мае или сначала узнать о наличии номеров. Затем один пользователь может продолжить бронирование напрямую, а другой может запросить отзывы об отелях. Даже более простые сценарии, такие как запрос часто задаваемых вопросов, могут по-разному развиваться у разных пользователей. Вы можете думать об этом процессе как о фильме «Черное зеркало» 2018 года «Брандашмыг» или книге «Выбери свое собственное приключение».
Необходимо учитывать наиболее распространенные пользовательские истории. Начните с триггерного события: какой вопрос/запрос/нажатие кнопки вызовет определенную последовательность и приветствие чат-бота? Затем продолжайте строить контуры диалогов. Например, из «вопроса о ценах» вы можете перейти к «Заказать демонстрацию» или «Посмотреть список функций».
Кроме того, ответы бота могут отличаться в зависимости от того, что было раньше. Это может привести к сложным диаграммам, поэтому попробуйте начать с малого.
Вы можете использовать программное обеспечение, такое как Draw.io, Google Drawings и Microsoft Visio, чтобы создавать последовательности и сообщать сценарий чат-бота, который вы хотите написать.
Для общения нужны двое. Предвидение того, что пользователь может сказать в конкретных ситуациях, важно для удовлетворения его потребностей. Не зная, каких диалогов ожидать, вы не сможете написать эффективный сценарий чат-бота. Итак, возьмите потоки, которые вы собрали выше, и конкретизируйте типы запросов или замечаний, которые может обрабатывать чат-бот. На этом этапе вы можете обнаружить больше ситуаций, которые могут возникнуть из-за того, что говорит пользователь. Например:
| Ситуация | Возможное замечание |
| Пользователь спрашивает о цене вашего продукта | Сколько стоит ваш продукт? |
| Пользователь говорит, что цены слишком высоки | Это слишком дорого для меня. |
| Пользователь забыл свой пароль | Я хочу сбросить пароль. |
| Пользователь имеет жалобу | Я действительно зол на тебя. |
Ключевым моментом здесь является также рассмотрение альтернативных способов формулировки высказываний. Разные пользователи могут использовать разные слова. В то время как вы должны думать о концепции вопроса, вы также должны думать о возможных предложениях. Менеджер отдела разговорной разведки Мэгги Лерч говорит в одном из своих сообщений в блоге:
«Конструктор диалогов должен разбирать ситуации, чтобы выяснить, чего хочет пользователь. Чем точнее вы описываете ситуацию, тем проще будет написать, что сказал бы пользователь в этот момент. Нам также нужно подумать об альтернативных фразах, таких как «Я хочу выпить кофе», «Не могли бы вы принести мне кофе, пожалуйста?» или «У вас есть кофе?».
Итак, создайте свои списки ситуаций-вопросов с альтернативной формулировкой (для начала вы можете использовать электронную таблицу). Кроме того, рассмотрите аббревиатуры, сленг или часто употребляемые слова с ошибками, если это возможно.
Во-первых, обратите внимание на приветствия чат-бота. Первые впечатления учитываются и при работе с ботами, и вам нужно убедиться, что вы правильно начали работу с пользователями. Создавая приветствия, оставайтесь на бренде и используйте дружелюбие, чтобы привлечь пользователя. То же самое касается и прощаний — оставьте пользователя на позитивной ноте и с приглашением вернуться. Обратите внимание, что ваши приветствия не должны обманывать пользователя, заставляя его думать, что чат-бот — это человек. Например, будьте осторожны с такими приветствиями, как «Я Юлия, чем я могу вам помочь?»
Затем вам нужно подготовить ответы на вопросы, которые вы определили, глядя на потоки и дополнительные вопросы, которые возникли. Альтернативные вопросы часто будут иметь один и тот же ответ, поэтому ответ должен охватывать несколько фраз. Если это невозможно, составьте отдельные ответы для каждого из вариантов.
Вот несколько советов, которые следует учитывать вместе с примерами сценариев чат-ботов:
Еще одна вещь, на которую стоит обратить внимание, — это предопределенные входные данные или «быстрые ответы». Боты обычно позволяют вам создавать возможные ответы для представления пользователям. Таким образом, вместо того, чтобы вводить свои собственные предложения, пользователи могут нажимать на кнопки и запускать определенные последовательности. Вот пример из бота Acquire:
Это помогает свести к минимуму риск того, что бот не поймет пользователя, а также упростит потоки. Это хороший вариант лидогенерации.
Скрипты вашего чат-бота, вероятно, потребуется обновить в зависимости от вопросов пользователей. Ознакомьтесь с аналитикой, чтобы узнать, на какие вопросы были даны ответы, а на какие нет, сколько потенциальных клиентов появилось и т. д. Затем вы можете добавить новые потоки, альтернативные вопросы или уточнить тон.
Часто есть возможность позволить боту учиться самостоятельно, взаимодействуя с пользователями. Это искусственный интеллект в действии, но вам все равно нужно следить за процессом обучения бота.
Получите наше полное руководство, чтобы узнать больше об основах технологии чат-ботов и о том, как внедрить успешные чат-боты.
Получить руководство
Этот процесс может показаться трудоемким, но он дает вам свободу экспериментировать с языком и моделировать разговоры. Попробуйте встать на место вашего клиента, чтобы определить, что вы хотели бы услышать от него. Убедитесь, что ваш чат-бот представительный и приятный.
И еще одно забавное упражнение — выбрать имена чат-ботов. Название должно быть броским и легко запоминающимся. Вы можете попробовать унисекс-человеческое имя (но помните, что мы советовали выше: приветствия вашего бота не должны обманывать пользователя, заставляя его думать, что за ним стоит настоящий человек). Или вы можете попробовать что-то более креативное, имеющее отношение к функциям вашего бота. Например, если вы хотите, чтобы ваш бот помогал пользователям, извлекая статьи из базы знаний, имя вашего бота может быть «Бот-библиотекарь» или «Бот-мудрец» (вероятно, у вас получится лучше, чем у нас). Выберите то, что лучше всего подходит для вашего бренда и индивидуальности бота.
Это действительно поможет вам и пользователям подключиться к вашему роботизированному творению. В конце концов, пользователи будут счастливы, что на их вопросы будут даны ответы, а вы получите удовлетворение от того, что бот работает хорошо.