Pagina principala
Primiți cele mai recente știri, tendințe și evenimente din industrie livrate direct în căsuța dvs. de e-mail.
Scrierea unui script de chatbot înseamnă a pune cuvintele potrivite în gura chatbot-ului tău. Cu aceste scripturi din care să se extragă, roboții pot oferi răspunsuri la întrebările utilizatorilor. Dacă scripturile sunt scrise bine, chatbot-ul poate ține chiar și o conversație reală.
Problema este că script-urile nu sunt întotdeauna suficient de conversaționale , ceea ce înseamnă că se simt înclinate și inutile – mai ales dacă botul nu folosește Înțelegerea limbajului natural pentru a înțelege ce înseamnă utilizatorul.
De fapt, cercetările sugerează că multe dintre provocările cu care oamenii se identifică folosind chatbot-uri sunt legate de aspectele conversaționale ale acestei tehnologii. Acestea includ „prea multe răspunsuri nefolositoare” și „plângeri inutile”.
Există o artă în a produce script-uri chatbot care sunt scurte, bine construite, utile și care reduc la minimum efortul utilizatorilor umani de a găsi răspunsurile de care au nevoie. Pe scurt, oferirea unei experiențe pozitive pentru utilizator necesită puțină gândire.
În calitate de profesionist ocupat, s-ar putea să vă întrebați de ce ar trebui să petreceți timp și efort optimizând scripturile chatbot atunci când atât de multe alte lucruri necesită atenția dvs. Cu siguranță, propoziții simple ar face bine?
Ei bine, cercetările arată că este foarte important să faci tot ce poți pentru a oferi o experiență bună prin chatbot. Luați în considerare, de exemplu, că o experiență pozitivă cu un chatbot sau un asistent virtual a dus la 73% dintre utilizatori să-și împărtășească experiența cu prietenii și familia, ajutând brandul să se dezvolte. De asemenea, potrivit cercetărilor, utilizatorii se așteaptă ca chatboții să funcționeze în moduri care să abordeze frustrările comune legate de serviciile online, eficientizând astfel experiența lor online.
Așadar, asigurarea faptului că chatbot-ul tău vorbește bine și este util va avea un impact asupra succesului afacerii.
Să aruncăm o privire la modul în care companiile pot crea script-uri chatbot care sunt utile clienților.
Designul conversațional se referă la modelarea interacțiunilor dintre oameni și mașini pentru a semăna cu o conversație reală. Nu se creează doar un schimb de întrebări și răspunsuri, ci se creează dialoguri care ar putea avea loc și între oameni.
Aceasta înseamnă, în primul rând, că chatboții și asistenții virtuali trebuie să fie instruiți pentru a înțelege solicitările pe care le-ar putea primi. Trebuie să apreciezi intenția utilizatorului și modul în care ar cere ceea ce își doresc (și să te gândești la mai multe alternative).
Cealaltă parte importantă este să adaugi personalitate scriptului tău pentru un chatbot. „Toți agenții sunt momentan indisponibili, vă rugăm să introduceți cererea în câmp” sună prea robotic . „Colegii mei umani par foarte ocupați acum, dar vor fi alături de tine foarte curând. Între timp, te pot ajuta cu ceva?” poate suna mai personal.
De obicei, aceasta este munca unui designer de conversații dedicat, cu cunoștințe atât despre experiența utilizatorului, cât și despre copywriting. Dar dacă nu puteți obține unul chiar acum, luați în considerare următorii pași pentru a aplica singur designul conversațional (rețineți că unii dintre pași s-ar putea suprapune):
Ce va face chatbot-ul tău? Va oferi asistență clienților, îi va ajuta să plaseze comenzi sau să se asigure că pot naviga pe site-ul dvs.? Poate toate cele de mai sus? Merită să fii clar cu privire la domeniul de expertiză al chatbot-ului tău. Acest lucru vă va ajuta să preziceți dialogurile pe care le-ar putea avea chatbot-ul cu clienții.
Pentru acest pas, implicați colegii în roluri orientate către clienți, cum ar fi agenți de servicii pentru clienți, agenți de vânzări, asistență pentru clienți și multe altele. De exemplu, întrebați-le care sunt întrebările adresate cel mai des, deoarece acestea sunt cele care pot fi de obicei gestionate de un script de chatbot. Dacă ați dezvoltat și persoane de cumpărător înainte, mai aveți un atu pentru a personaliza comunicarea prin chatbot, înțelegând exact cu care vorbiți.
Iată câteva moduri în care un chatbot poate ajuta clienții:
Încercați să faceți aceste scenarii specifice pentru cazurile de utilizare pentru compania dvs. De exemplu, dacă aveți mulți oameni care întreabă despre o anumită caracteristică a produsului, ar trebui să anticipați un scenariu în care utilizatorul întreabă chatbot-ul despre aceasta.
Considerați acest pas ca fiind faza de construire a schiței care răspunde la întrebările „ce anume trebuie să scriu și pentru cine?”
În această fază inițială, puteți începe, de asemenea, să modelați personalitatea botului dvs. Care va fi tonul lui? Va fi simpatic sau ferm? Cum va folosi umorul? Gândiți-vă la aspectele atitudinii și comportamentului chatbot-ului dvs. în relație cu marca și scopul botului dvs.
De asemenea, puteți atribui date demografice și interese dacă doriți ca botul dvs. să fie o entitate complet separată în loc de o fereastră pop-up pe site-ul dvs.
Ar putea merita să studiați vocea altor chatbot, în special a celor din industria dvs.
Pentru fiecare scenariu, merită să notați cum s-ar putea simți utilizatorul. Luați în considerare următoarele situații și sentimentele corespunzătoare:
| Situatie | Sentiment |
| Utilizatorul încearcă să-și recupereze parola | Frustrat |
| Utilizatorul dorește să comande un laptop nou | Excitat |
| Utilizatorul întreabă despre prețul software-ului | Curios, interesat |
Acest pas vă va ajuta mai târziu când creați răspunsuri pentru chatbot. Dacă vă așteptați ca utilizatorul să fie frustrat, evitați să fiți obraznic. În schimb, liniștiți-i și ajutați-i să rezolve problema într-un mod simplu. Dacă vă așteptați ca utilizatorul să fie entuziasmat, sau cel puțin să nu fie frustrat, răspunsurile chatbot-ului pot fi mai uşoare pentru a stimula implicarea.
Iată o imagine amuzantă a relației dintre sentimentul utilizatorului și personalitatea chatbot. Arată cum conversațiile pe care le place să le avem lasă mai mult loc pentru personalitatea chatbot, spre deosebire de conversațiile pe care le urăm:
Aceasta este, fără îndoială, partea cea mai grea: construirea fluxurilor de conversații (sau arbori de dialog) între utilizatori și chatbot.
Gândiți-vă la scopul final al utilizatorului – de exemplu, rezervarea unei camere de hotel. Acum, cum ar ajunge utilizatorul acolo? Ar putea începe prin a cere prețuri în luna mai sau să întrebe mai întâi despre disponibilitatea camerelor. Apoi, un utilizator poate continua cu rezervarea direct, în timp ce celălalt poate solicita recenzii de hotel. Chiar și scenariile mai ușoare, cum ar fi solicitarea de întrebări frecvente, se pot desfășura diferit între diferiți utilizatori. Vă puteți gândi la acest proces ca la filmul Black Mirror din 2018 „Bandersnatch” sau la o carte „alege-ți propria aventură”.
Trebuie luate în considerare cele mai comune povești ale utilizatorilor. Începeți cu evenimentul „declanșator”: ce întrebare/cerere/clic pe buton va declanșa o anumită secvență și salutul chatbot? Apoi, continuați construirea contururilor dialogurilor. De exemplu, de la „Întrebare despre prețuri”, puteți accesa „Rezervați o demonstrație” sau „Vedeți lista de funcții”.
De asemenea, răspunsurile botului ar putea diferi în funcție de ceea ce a apărut înainte. Acest lucru ar putea duce la diagrame complexe, așa că încercați să începeți cu mici.
Puteți folosi software precum Draw.io, Google Drawings și Microsoft Visio pentru a vă ajuta să construiți secvențe și să informați scriptul chatbot pe care doriți să îl scrieți.
Este nevoie de doi pentru a comunica. Anticiparea a ceea ce ar putea spune utilizatorul în situații specifice este importantă pentru a răspunde nevoilor acestora. Fără să știi la ce dialoguri să te aștepți, nu vei putea scrie un script de chatbot eficient. Deci, luați fluxurile pe care le-ați adunat mai sus și completați tipul de solicitări sau observații pe care le-ar putea gestiona chatbot-ul. În acest pas, puteți descoperi mai multe situații care pot apărea din cauza a ceea ce spune utilizatorul. De exemplu:
| Situatie | Posibila observatie |
| Utilizator care întreabă despre prețul produsului dvs | Cât costă produsul tău? |
| Utilizatorul spune că prețurile sunt prea mari | Acesta este prea scump pentru mine. |
| Utilizatorul și-a uitat parola | Vreau să-mi resetați parola. |
| Utilizatorul are o reclamație | Sunt foarte supărat pe tine. |
Cheia aici este să luați în considerare și modalități alternative de formulare a enunțurilor. Utilizatori diferiți pot folosi cuvinte diferite. În timp ce ar trebui să vă gândiți la conceptul întrebării, ar trebui să vă gândiți și la posibilele propoziții. Managerul de inteligență conversațională, Maggie Lerch, spune într-una dintre postările ei de blog:
„Un designer de conversații trebuie să descompună situațiile pentru a afla ce își va dori un utilizator. Cu cât descrii mai precis situația, cu atât este mai ușor să scrii ce ar spune utilizatorul în acel moment. De asemenea, trebuie să ne gândim la expresii alternative precum „Vreau să iau o cafea”, „Poți să-mi aduci o cafea, te rog?” sau „Ai cafea?”.
Așadar, creați-vă listele de situații-întrebări cu fraze alternative (puteți folosi o foaie de calcul pentru a începe). De asemenea, luați în considerare abrevierile, argoul sau cuvintele scrise greșit, dacă este posibil.
În primul rând, acordați atenție salutărilor chatbot-ului. Primele impresii contează și în cazul boților și doriți să vă asigurați că începeți cu piciorul bun cu utilizatorii. În timp ce creați felicitări, rămâneți pe marca și folosiți prietenia pentru a atrage utilizatorul. Același lucru este valabil și pentru adio - lăsați utilizatorul pe o notă pozitivă și cu o invitație de a reveni. Rețineți că salutările dvs. nu ar trebui să păcălească utilizatorul să creadă că chatbot-ul este un om. De exemplu, fii atent la salutări precum „Sunt Julie, cu ce te pot ajuta?”
Apoi, trebuie să creați răspunsurile la întrebările pe care le-ați identificat uitându-vă la fluxurile și întrebările suplimentare care au apărut. Întrebările alternative vor avea adesea același răspuns, așa că răspunsul ar trebui să acopere mai multe fraze. Dacă acest lucru nu este posibil, creați răspunsurile individuale pentru fiecare dintre alternative.
Iată câteva sfaturi de luat în considerare împreună cu exemple de script pentru chatbot:
Un alt lucru de care trebuie să te uiți sunt intrările predefinite sau „răspunsurile rapide”. Boții vă vor permite de obicei să creați posibile răspunsuri pentru a le prezenta utilizatorilor. Deci, în loc să-și tasteze propriile propoziții, utilizatorii pot face clic pe butoane și pot declanșa secvențe specifice. Iată un exemplu din botul lui Acquire:
Acest lucru ajută la minimizarea riscului ca botul să nu înțeleagă utilizatorul și, de asemenea, să mențină fluxurile simple. Aceasta este o opțiune bună pentru generarea de clienți potențiali.
Scripturile dvs. de chatbot vor trebui probabil actualizate în funcție de întrebările utilizatorilor. Consultați statisticile pentru a vedea la ce întrebări au primit răspuns, la care întrebări nu, clienți potențiali generați și multe altele. Apoi, puteți adăuga fluxuri noi, întrebări alternative sau puteți rafina tonul.
Adesea, există opțiunea de a permite botului să învețe singur din interacțiunea cu utilizatorii. Aceasta este inteligența artificială la locul de muncă – dar trebuie totuși să monitorizați procesul de învățare al botului.
Obțineți ghidul nostru complet pentru a afla mai multe despre piulițele și șuruburile tehnologiei chatbot și despre cum să implementați chatbot-uri de succes.
Obțineți ghidul
Acest proces poate părea laborios, dar vă oferă libertatea de a vă juca cu limbajul și de a simula conversații. Încearcă să intri în pielea clientului tău pentru a determina ce ai vrea să auzi în locul lor. Asigurați-vă că chatbot-ul dvs. este personal și plăcut.
Și, un alt exercițiu distractiv ar fi să alegi nume de chatbot. Numele ar trebui să fie atrăgător și ușor de reținut. Ați putea încerca un nume uman unisex (dar amintiți-vă ce v-am sfătuit mai sus: salutările botului dvs. nu ar trebui să-l păcălească pe utilizator să creadă că un om real se află în spatele lor). Sau, puteți încerca ceva mai creativ relevant pentru funcțiile botului dvs. De exemplu, dacă doriți ca botul dvs. să ajute utilizatorii prin extragerea articolelor din baza de cunoștințe, numele botului dvs. ar putea fi „Librarian Bot” sau „WiseBot” (probabil că puteți face mai bine decât noi). Alegeți ce funcționează cel mai bine pentru marca dvs. și personalitatea botului dvs.
Acest lucru vă va ajuta cu adevărat pe dvs. și pe utilizatori să vă conectați cu creația dvs. robotică. În cele din urmă, utilizatorii vor fi fericiți de răspuns la întrebările lor și veți avea satisfacția de a vedea că botul funcționează bine.