البرامج النصية لـ Chatbot: دليل تفصيلي لمزيد من برامج الروبوت "البشرية"

تعمل كتابة نص برنامج Chatbot على وضع الكلمات الصحيحة في فم برنامج chatbot الخاص بك. باستخدام هذه البرامج النصية للاستفادة منها ، يمكن للروبوتات تقديم إجابات لأسئلة المستخدم. إذا تمت كتابة البرامج النصية بشكل جيد ، يمكن لروبوت الدردشة إجراء محادثة حقيقية.

تكمن المشكلة في أن البرامج النصية ليست دائمًا محادثة بما فيه الكفاية ، مما يعني أنها تشعر بأنها متكيفة وغير مفيدة - خاصةً إذا كان الروبوت لا يستخدم Natural Language Understanding لمعرفة ما يعنيه المستخدم.

في الواقع ، تشير الأبحاث إلى أن العديد من التحديات التي يتعرف عليها الأشخاص عند استخدام روبوتات المحادثة مرتبطة بجوانب المحادثة في هذه التقنية. وهذا يشمل "الكثير من الردود غير المفيدة" و "المجاملات غير الضرورية".

هناك فن لإنتاج نصوص روبوتات الدردشة القصيرة ، والمصممة جيدًا ، والمفيدة ، وتقلل من الجهد الذي يبذله المستخدمون البشريون للعثور على الإجابات التي يحتاجون إليها. باختصار ، يتطلب توفير تجربة مستخدم إيجابية بعض التفكير.

يعد الروبوت الذي يعمل بشكل جيد أحد الأصول القوية

بصفتك محترفًا مشغولًا ، قد تتساءل عن سبب قضاء الوقت والجهد في تحسين نصوص برامج الدردشة الآلية عندما تحتاج أشياء أخرى إلى اهتمامك. بالتأكيد ، الجمل البسيطة ستفعل؟

حسنًا ، تُظهر الأبحاث أن هناك قيمة كبيرة في القيام بكل ما في وسعك لتوفير تجربة جيدة عبر روبوتات الدردشة. ضع في اعتبارك ، على سبيل المثال ، أن تجربة إيجابية مع روبوت محادثة أو مساعد افتراضي نتج عنها مشاركة 73 بالمائة من المستخدمين لتجربتهم مع الأصدقاء والعائلة ، مما يساعد العلامة التجارية على النمو. أيضًا ، وفقًا للبحث ، يتوقع المستخدمون أن تعمل روبوتات المحادثة بطرق تعالج الإحباطات الشائعة مع الخدمات عبر الإنترنت ، وبالتالي تبسيط تجربتهم عبر الإنترنت.

لذا ، فإن التأكد من أن chatbot الخاص بك يتحدث بشكل جيد ومفيد سيكون له تأثير على نجاح الأعمال.

دعنا نلقي نظرة على كيفية قيام الشركات بإنشاء نصوص برامج chatbot مفيدة للعملاء.

المفتاح هو تصميم المحادثة

يدور تصميم المحادثة حول تشكيل التفاعلات بين البشر والآلات لتشبه محادثة حقيقية. لا يتعلق الأمر فقط بتبادل الأسئلة والأجوبة ، بل إنه يخلق حوارات يمكن أن تحدث بين البشر أيضًا.

هذا يعني ، أولاً وقبل كل شيء ، أن روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين بحاجة إلى التدريب لفهم الطلبات التي قد يتلقونها. أنت بحاجة إلى تقدير نية المستخدم وكيف سيطلبون ما يريدون (والتفكير في بدائل متعددة).

الجزء الآخر المهم هو إضافة شخصية إلى البرنامج النصي الخاص بك لروبوت الدردشة. يبدو أن عبارة "جميع الوكلاء غير متاحين حاليًا ، يرجى كتابة طلبك في الحقل" تبدو آلية للغاية. "يبدو أن زملائي من البشر مشغولون حقًا في الوقت الحالي ، لكنهم سيكونون معك قريبًا جدًا. في غضون ذلك ، هل يمكنني مساعدتك في أي شيء؟ " قد يبدو أكثر أناقة.

عادةً ما تكون هذه مهمة مصمم محادثة مخصص لديه معرفة بتجربة المستخدم وكتابة الإعلانات. ولكن إذا لم تتمكن من الحصول على واحدة الآن ، ففكر في الخطوات التالية لتطبيق تصميم المحادثة بنفسك (ضع في اعتبارك أن بعض الخطوات قد تتداخل):

1. فهم الغرض

ماذا سيفعل الشات بوت الخاص بك؟ هل ستوفر الدعم للعملاء ، أو تساعدهم في تقديم الطلبات ، أو التأكد من قدرتهم على التنقل في موقع الويب الخاص بك؟ ربما كل ما سبق؟ من المفيد أن تكون واضحًا بشأن مجال خبرة روبوت الدردشة الخاص بك. سيساعدك هذا في توقع الحوارات التي قد يجريها روبوت المحادثة مع العملاء.

في هذه الخطوة ، قم بإشراك الزملاء في الأدوار التي تواجه العملاء ، مثل وكلاء خدمة العملاء ومندوبي المبيعات ودعم العملاء والمزيد. على سبيل المثال ، اسألهم عن الأسئلة التي يتم طرحها في أغلب الأحيان نظرًا لأن هذه هي الأسئلة التي يمكن عادةً معالجتها بواسطة نص برمجي chatbot. إذا كنت قد طورت أيضًا شخصيات المشتري من قبل ، فلديك أصول أخرى لتخصيص الاتصال عبر chatbot الخاص بك من خلال فهم ho الذي تتحدث إليه بالضبط.

فيما يلي بعض الطرق التي يمكن أن يساعد بها chatbot العملاء:

• سحب مقالة قاعدة المعرفة
• توجيه المستخدمين إلى صفحات التسعير أو العرض
• أجب عن أسئلة حول الشركة ومنتجاتها
• ضع وتتبع طلبًا للعميل
• مساعدة المستخدمين على استرداد المعلومات أو بيانات الاعتماد
• تسجيل التحديثات في ملفات تعريف المستخدمين
• مقابلات كتاب / عروض توضيحية / مكالمات

حاول أن تجعل هذه السيناريوهات محددة لاستخدام الحالات لشركتك. على سبيل المثال ، إذا كان لديك الكثير من الأشخاص يسألون عن ميزة منتج معين ، فيجب أن تتوقع سيناريو يسأل فيه المستخدم برنامج الدردشة الآلي عنها.

اعتبر هذه الخطوة بمثابة مرحلة بناء المخطط التفصيلي الذي يجيب على الأسئلة "ما الذي أحتاجه بالضبط للكتابة ولمن؟"

ناقش الشخصية

خلال هذه المرحلة الأولية ، يمكنك أيضًا البدء في تشكيل شخصية الروبوت الخاص بك. ماذا ستكون لهجته؟ هل سيكون متعاطفا أم حازما؟ كيف ستستخدم الدعابة؟ فكر في جوانب سلوك الشات بوت الخاص بك وسلوكه فيما يتعلق بعلامتك التجارية والغرض من برنامج الروبوت الخاص بك.

يمكنك أيضًا تعيين الخصائص الديمغرافية والاهتمامات إذا كنت تريد أن يكون الروبوت الخاص بك كيانًا منفصلاً تمامًا بدلاً من نافذة منبثقة على موقع الويب الخاص بك.

قد يكون من المفيد دراسة صوت روبوتات المحادثة الأخرى ، خاصة تلك الموجودة في مجال عملك.

2. النظر في مشاعر المستخدم لكل حالة

لكل سيناريو ، يجدر تدوين كيف يمكن أن يشعر المستخدم. ضع في اعتبارك المواقف التالية والمشاعر المقابلة لها:

ستساعدك هذه الخطوة لاحقًا عند صياغة استجابات chatbot. إذا كنت تتوقع أن يشعر المستخدم بالإحباط ، فتجنب الوقاحة. بدلاً من ذلك ، طمأنهم وساعدهم في حل المشكلة بطريقة مباشرة. إذا كنت تتوقع أن يكون المستخدم متحمسًا ، أو على الأقل ليس محبطًا ، يمكن أن تكون ردود chatbot أكثر خفة في جذب المشاركة.

إليكم صورة ممتعة للعلاقة بين شعور المستخدم وشخصية روبوت المحادثة. إنه يوضح كيف أن المحادثات التي نحب أن تترك مساحة أكبر لشخصية chatbot بدلاً من المحادثات التي نكرهها:

3. تجسيد التسلسلات

يمكن القول أن هذا هو الجزء الأكثر صعوبة: بناء تدفقات المحادثة (أو أشجار الحوار) بين المستخدمين وروبوتات المحادثة.

فكر في الهدف النهائي للمستخدم - على سبيل المثال ، حجز غرفة في فندق. الآن ، كيف يمكن للمستخدم الوصول إلى هناك؟ يمكنهم البدء في طلب الأسعار خلال شهر مايو ، أو السؤال عن مدى توفر الغرفة أولاً. بعد ذلك ، قد يواصل أحد المستخدمين الحجز مباشرةً ، بينما قد يطلب الآخر تقييمات الفندق. حتى السيناريوهات الأسهل مثل طلب الأسئلة الشائعة قد تتكشف بشكل مختلف بين المستخدمين المختلفين. يمكنك التفكير في هذه العملية مثل فيلم Black Mirror 2018 "Bandersnatch" أو كتاب "اختر مغامرتك الخاصة".

يجب حساب قصص المستخدم الأكثر شيوعًا. ابدأ بحدث "المشغل": ما السؤال / الطلب / النقر على الزر الذي سيؤدي إلى تشغيل تسلسل معين وتحية روبوت الدردشة؟ ثم تابع بناء الخطوط العريضة للحوارات. على سبيل المثال ، من "سؤال حول الأسعار" ، يمكنك الانتقال إلى "حجز عرض توضيحي" أو "الاطلاع على قائمة الميزات".

أيضًا ، قد تختلف إجابات الروبوت اعتمادًا على ما حدث من قبل. قد ينتج عن هذا مخططات معقدة ، لذا حاول أن تبدأ صغيرًا.

يمكنك استخدام برامج مثل Draw.io و Google Drawings و Microsoft Visio لمساعدتك في إنشاء تسلسلات وإبلاغ برنامج chatbot الذي تريد كتابته.

4. تبادل الأفكار وتحديد طلبات المستخدم

يستغرق التواصل اثنين. من المهم توقع ما يمكن أن يقوله المستخدم في مواقف معينة لتلبية احتياجاته. بدون معرفة الحوارات التي تتوقعها ، لن تتمكن من كتابة نص برمجي فعال لروبوت الدردشة. لذا خذ التدفقات التي جمعتها أعلاه وحدد نوع الطلبات أو الملاحظات التي قد يتعامل معها روبوت الدردشة. في هذه الخطوة ، يمكنك اكتشاف المزيد من المواقف التي قد تنشأ بسبب ما يقوله المستخدم. علي سبيل المثال:

المفتاح هنا هو أيضًا التفكير في طرق بديلة لصياغة الأقوال. قد يستخدم مستخدمون مختلفون كلمات مختلفة. بينما يجب أن تفكر في مفهوم السؤال ، يجب أن تفكر أيضًا في الجمل المحتملة. تقول ماجي ليرش ، مديرة استخبارات المحادثة في إحدى منشوراتها على مدونتها:

يحتاج مصمم المحادثة إلى تفصيل المواقف لمعرفة ما يريده المستخدم. كلما وصفت الموقف بدقة أكبر ، كان من الأسهل كتابة ما سيقوله المستخدم في تلك اللحظة. نحتاج أيضًا إلى التفكير في عبارات بديلة مثل "أريد أن أشرب القهوة" ، "هل يمكنك أن تحضر لي القهوة من فضلك؟" ، أو "هل لديك قهوة؟".

لذلك ، قم بإنشاء قوائم المواقف - الأسئلة الخاصة بك مع الصياغة البديلة (يمكنك استخدام جدول بيانات للبدء). ضع في اعتبارك أيضًا الاختصارات أو الكلمات العامية أو الكلمات التي بها أخطاء إملائية شائعة إن أمكن.

5. بناء نصوص محددة للشات بوت

أولاً ، انتبه إلى تحيات الشات بوت. يتم احتساب الانطباعات الأولى مع الروبوتات أيضًا ، وتريد التأكد من أنك تبدأ بالطريقة الصحيحة مع المستخدمين. أثناء إنشاء التحيات ، حافظ على العلامة التجارية واستخدم الود لجذب المستخدم. وينطبق نفس الشيء على الوداع - اترك المستخدم في حالة إيجابية ودعوة للعودة. لاحظ أن تحياتك لا ينبغي أن تخدع المستخدم ليعتقد أن روبوت المحادثة إنسان. على سبيل المثال ، كن حذرًا عند التعامل مع تحيات مثل "أنا جولي ، كيف يمكنني مساعدتك؟"

بعد ذلك ، تحتاج إلى صياغة إجابات للأسئلة التي حددتها بالنظر إلى التدفقات والأسئلة الإضافية التي ظهرت. غالبًا ما يكون للأسئلة البديلة نفس الإجابة ، لذا يجب أن تغطي الإجابة عدة صياغات. إذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فقم بصياغة الردود الفردية لكل بديل.

فيما يلي بعض النصائح التي يجب مراعاتها مع أمثلة البرامج النصية لبرنامج chatbot:

• تحدث مباشرة إلى المستخدم (واستخدم اسمه ، إن أمكن) . "كيف يمكنني أن أكون في الخدمة؟" أقل جاذبية من "كيف يمكنني مساعدتك يا توم؟"
• تجنب المبني للمجهول ما لم يكن ذلك ضروريا . "لاسترداد كلمة مرور ، بعض الأسئلة تحتاج إلى إجابة" أقل تأثيرًا من "الرجاء الإجابة على هذين السؤالين حتى تتمكن من استرداد كلمة المرور الخاصة بك."
• المشاعر المباراة . إذا كنت تتوقع أن يشعر المستخدم بالإحباط ، فتجنب إجابات مثل "لقد حصلت عليه ، يا صديق! لا يوجد شيء أفضل أن أفعله من مساعدتك "(نعم ، لقد بالغنا في التأثير).
• اجعلها قصيرة ولطيفة . تجنب الجمل الطويلة والكلمات المقطوعة التي ليست ضرورية للغاية. إذا كان عليك كتابة المزيد ، قسّم جملك إلى ردود متتالية منفصلة.
• جرب استخدام صور GIF والرموز التعبيرية . عند الاقتضاء ، بالطبع. لا تستخدم رمزًا تعبيريًا مبتسمًا عندما يقول المستخدمون إنهم ربما تعرضوا للاختراق.
• يبدو مألوفا . لا تخف من استخدام الكلمات التي يستخدمها الأشخاص عند التحدث بين الحين والآخر ، مثل "umm" و "hmm".
• كن متواضعا . إذا لم يكن لدى الروبوت الإجابة أو لم يفهم ما يقال ، فبرمجته لتحمل المسؤولية. على سبيل المثال ، يجب أن تقول "أنا آسف ، لا يمكنني فهمك" بدلاً من "سؤالك محير". سيساعد هذا في ضمان عدم تخلي المستخدم عن الدردشة مع الروبوت الجاهل.
• قم بتشغيل برنامج chatbot بواسطة شخص آخر . يفضل أن يكون كاتبًا / محررًا محترفًا ، ولكن يمكن أن تكون أي مجموعة عيون أخرى مفيدة.

شيء آخر يجب النظر إليه هو المدخلات المحددة مسبقًا أو "الردود السريعة". ستتيح لك البوتات عادةً صياغة ردود محتملة لتقديمها إلى المستخدمين. لذلك ، بدلاً من كتابة جملهم الخاصة ، يمكن للمستخدمين النقر فوق الأزرار وتشغيل تسلسلات محددة. هذا مثال من روبوت Acquire:

يساعد هذا في تقليل مخاطر عدم فهم الروبوت للمستخدم وكذلك الحفاظ على التدفقات بسيطة. هذا خيار جيد لتوليد الرصاص.

6. تحليل وصقل

من المحتمل أن تحتاج البرامج النصية لبرنامج chatbot إلى التحديث بناءً على أسئلة المستخدم. تحقق من التحليلات لمعرفة الأسئلة التي تمت الإجابة عليها ، والأسئلة التي لم تتم الإجابة عليها ، والأسئلة التي تم إنشاؤها ، والمزيد. بعد ذلك ، يمكنك إضافة تدفقات جديدة أو أسئلة بديلة أو تحسين الأسلوب.

غالبًا ما يكون هناك خيار لتمكين الروبوت من التعلم بمفرده من التفاعل مع المستخدمين. هذا هو الذكاء الاصطناعي في العمل - لكنك لا تزال بحاجة إلى مراقبة عملية تعلم الروبوت.

هل تريد معرفة المزيد عن روبوتات المحادثة؟

احصل على دليلنا الكامل لمعرفة المزيد حول تفاصيل تقنية روبوتات الدردشة وكيفية تنفيذ روبوتات محادثة ناجحة.

احصل على الدليل

يمكن أن يكون إنشاء نص لروبوت محادثة ممتعًا

قد تبدو هذه العملية شاقة ، لكنها تمنحك حرية التلاعب باللغة ومحاكاة المحادثات. حاول أن تتخذ موقف عميلك لتحديد ما ترغب في سماعه بدلاً منه. تأكد من أن روبوت المحادثة الخاص بك أنيق وممتع.

ومن التمارين الممتعة الأخرى اختيار أسماء روبوتات المحادثة. يجب أن يكون الاسم ملفتًا وسهل التذكر. يمكنك تجربة اسم بشري للجنسين (لكن تذكر ما نصحنا به أعلاه: يجب ألا تخدع تحيات برنامج الروبوت المستخدم ليجعله يعتقد أن هناك إنسانًا حقيقيًا وراءه). أو يمكنك تجربة شيء أكثر إبداعًا يتعلق بوظائف الروبوت الخاص بك. على سبيل المثال ، إذا كنت تريد أن يقوم برنامج الروبوت الخاص بك بمساعدة المستخدمين عن طريق سحب مقالات قاعدة المعارف ، فقد يكون اسم الروبوت الخاص بك هو "Librarian Bot" أو "WiseBot" (ربما يمكنك القيام بعمل أفضل منا). اختر ما يناسب علامتك التجارية وشخصية الروبوت.

سيساعدك هذا حقًا أنت والمستخدمون على التواصل مع إبداعك الآلي. في النهاية ، سيكون المستخدمون سعداء بالإجابة على أسئلتهم وستشعر بالرضا لرؤية الروبوت يعمل بشكل جيد.