Script di chatbot: una guida passo passo a robot più "umani".

La scrittura di script di Chatbot sta mettendo le parole giuste nella bocca del tuo chatbot. Con questi script da cui attingere, i bot possono fornire le risposte alle domande degli utenti. Se gli script sono scritti bene, il chatbot può anche tenere una vera conversazione.

Il problema è che gli script non sono sempre abbastanza colloquiali , il che significa che si sentono banali e inutili, specialmente se il bot non usa la comprensione del linguaggio naturale per capire cosa intende l'utente.

In effetti, la ricerca suggerisce che molte delle sfide con cui le persone si identificano utilizzando i chatbot sono legate agli aspetti conversazionali di questa tecnologia. Ciò include "troppe risposte inutili" e "convenevoli inutili".

C'è un'arte nel produrre script di chatbot che siano brevi, ben costruiti, utili e riducano al minimo lo sforzo per gli utenti umani di trovare le risposte di cui hanno bisogno. In breve, fornire un'esperienza utente positiva richiede alcune riflessioni.

Un bot ben funzionante è una risorsa importante

Come professionista impegnato, potresti chiederti perché dovresti dedicare tempo e fatica a ottimizzare gli script di chatbot quando tante altre cose richiedono la tua attenzione. Sicuramente, frasi semplici andrebbero bene?

Bene, la ricerca mostra che c'è molto valore nel fare tutto il possibile per fornire una buona esperienza tramite i chatbot. Si consideri, ad esempio, che un'esperienza positiva con un chatbot o un assistente virtuale ha portato il 73% degli utenti a condividere la propria esperienza con amici e familiari, aiutando il marchio a crescere. Inoltre, secondo la ricerca, gli utenti si aspettano che i chatbot funzionino in modi che affrontino le frustrazioni comuni con i servizi online, semplificando così la loro esperienza online.

Quindi, assicurarti che il tuo chatbot parli bene e sia utile avrà un impatto sul successo aziendale.

Diamo un'occhiata a come le aziende possono creare script di chatbot utili per i clienti.

La chiave è il design colloquiale

Il design conversazionale consiste nel modellare le interazioni tra umani e macchine in modo che assomiglino a una conversazione reale. Non si tratta solo di creare uno scambio di domande e risposte, ma di creare dialoghi che potrebbero verificarsi anche tra gli esseri umani.

Ciò significa, prima di tutto, che i chatbot e gli assistenti virtuali devono essere formati per comprendere le richieste che potrebbero ricevere. Devi apprezzare l'intento dell'utente e il modo in cui chiederebbero ciò che vogliono (e pensare a più alternative).

L'altra parte importante è aggiungere personalità al tuo script per un chatbot. "Tutti gli agenti sono attualmente non disponibili, per favore digita la tua richiesta nel campo" suona troppo robotico . “I miei colleghi umani sembrano molto occupati in questo momento, ma saranno con te molto presto. Nel frattempo, posso aiutarti con qualcosa?" può sembrare più gradevole.

Di solito, questo è il lavoro di un designer conversazionale dedicato con conoscenza sia dell'esperienza utente che del copywriting. Ma se non riesci a ottenerne uno in questo momento, considera questi passaggi successivi per applicare tu stesso il design conversazionale (tieni presente che alcuni passaggi potrebbero sovrapporsi):

1. Comprendere lo scopo

Cosa farà il tuo chatbot? Fornirà supporto ai clienti, li aiuterà a effettuare ordini o garantirà che possano navigare nel tuo sito web? Forse tutto quanto sopra? Vale la pena essere chiari sul campo di competenza del tuo chatbot. Questo ti aiuterà a prevedere i dialoghi che il chatbot potrebbe avere con i clienti.

Per questo passaggio, coinvolgi i colleghi in ruoli a contatto con i clienti, come agenti del servizio clienti, addetti alle vendite, assistenza clienti e altro ancora. Ad esempio, chiedi loro quali domande vengono poste più spesso poiché queste sono quelle che di solito possono essere gestite da uno script di chatbot. Se hai anche sviluppato in precedenza le Buyer Personas, hai una risorsa in più per personalizzare la comunicazione tramite il tuo chatbot comprendendo esattamente con chi stai parlando.

Ecco alcuni modi in cui un chatbot può aiutare i clienti:

• Estrai un articolo della knowledge base
• Indirizzare gli utenti alle pagine dei prezzi o demo
• Rispondi alle domande sull'azienda e sui suoi prodotti
• Effettua e traccia un ordine per il cliente
• Aiuta gli utenti a recuperare informazioni o credenziali
• Registra gli aggiornamenti nei profili utente
• Prenota interviste/dimostrazioni/chiamate

Prova a rendere questi scenari specifici per i casi d'uso per la tua azienda. Ad esempio, se molte persone chiedono informazioni su una particolare funzionalità del prodotto, dovresti prevedere uno scenario in cui l'utente ne chiede al chatbot.

Considera questo passaggio come la fase di costruzione dello schema che risponde alle domande "cosa devo scrivere esattamente e per chi?"

Discuti della personalità

Durante questa fase iniziale, puoi anche iniziare a plasmare la personalità del tuo bot. Quale sarà il suo tono? Sarà comprensivo o fermo? Come userà l'umorismo? Pensa agli aspetti dell'atteggiamento e del comportamento del tuo chatbot in relazione al tuo marchio e allo scopo del tuo bot.

Puoi anche assegnare dati demografici e interessi se desideri che il tuo bot sia un'entità completamente separata anziché un popup sul tuo sito web.

Potrebbe valere la pena studiare la voce di altri chatbot, specialmente quelli del tuo settore.

2. Considera i sentimenti degli utenti per ogni situazione

Per ogni scenario, vale la pena annotare come potrebbe sentirsi l'utente. Considera le seguenti situazioni e i sentimenti corrispondenti:

Questo passaggio ti aiuterà in seguito quando crei le risposte del chatbot. Se ti aspetti che l'utente sia frustrato, evita di essere sfacciato. Invece, rassicurali e aiutali a risolvere il problema in modo diretto. Se ti aspetti che l'utente sia entusiasta, o almeno non frustrato, le risposte del chatbot possono essere più spensierate per favorire il coinvolgimento.

Ecco una divertente visuale della relazione tra il sentimento dell'utente e la personalità del chatbot. Mostra come le conversazioni che amiamo lasciare più spazio alla personalità dei chatbot rispetto alle conversazioni che odiamo:

3. Rifinisci le sequenze

Questa è probabilmente la parte più ardua: costruire flussi di conversazione (o alberi di dialogo) tra utenti e chatbot.

Pensa all'obiettivo finale dell'utente, ad esempio prenotare una camera d'albergo. Ora, come ci arriverebbe l'utente? Potrebbero iniziare chiedendo i prezzi durante il mese di maggio o chiedere prima la disponibilità delle camere. Quindi, un utente potrebbe continuare con la prenotazione direttamente, mentre l'altro potrebbe richiedere recensioni sull'hotel. Scenari ancora più semplici come la richiesta di domande frequenti possono svolgersi in modo diverso tra i diversi utenti. Puoi pensare a questo processo come il film Black Mirror del 2018 "Bandersnatch" o un libro "scegli la tua avventura".

È necessario tenere conto delle storie degli utenti più comuni. Inizia con l'evento 'trigger': quale domanda/richiesta/clic sul pulsante attiverà una sequenza particolare e il saluto del chatbot? Quindi, continua a costruire i contorni dei dialoghi. Ad esempio, da "domanda sui prezzi", puoi andare su "Prenota una demo" o "Vedi l'elenco delle funzionalità".

Inoltre, le risposte del bot potrebbero differire a seconda di ciò che è accaduto prima. Ciò potrebbe comportare diagrammi complessi, quindi prova a iniziare in piccolo.

Puoi utilizzare software come Draw.io, Google Drawings e Microsoft Visio per aiutarti a creare sequenze e informare lo script del chatbot che desideri scrivere.

4. Brainstorm e determinare le richieste degli utenti

Ci vogliono due per comunicare. Anticipare ciò che l'utente potrebbe dire in situazioni specifiche è importante per soddisfare le sue esigenze. Senza sapere quali dialoghi aspettarti, non sarai in grado di scrivere uno script chatbot efficace. Quindi prendi i flussi che hai raccolto sopra e arricchisci il tipo di richieste o commenti che il chatbot potrebbe gestire. In questo passaggio, potresti scoprire più situazioni che potrebbero sorgere a causa di ciò che dice l'utente. Per esempio:

La chiave qui è considerare anche modi alternativi di formulare le espressioni. Utenti diversi possono usare parole diverse. Mentre dovresti pensare al concetto della domanda, dovresti anche pensare alle possibili frasi. La responsabile dell'intelligence conversazionale Maggie Lerch afferma in uno dei suoi post sul blog:

“Un designer di conversazioni ha bisogno di scomporre le situazioni per scoprire cosa vorrà un utente. Più precisamente descrivi la situazione, più facile sarà scrivere ciò che l'utente direbbe in quel momento. Dobbiamo anche pensare a frasi alternative come "Voglio prendere un caffè", "Potresti prendermi un caffè per favore?" o "Hai un caffè?".

Quindi, crea i tuoi elenchi di situazioni-domande con un fraseggio alternativo (potresti usare un foglio di calcolo per iniziare). Inoltre, se possibile, considera le abbreviazioni, lo slang o le parole comunemente errate.

5. Crea script di chatbot specifici

Innanzitutto, presta attenzione ai saluti del chatbot. Le prime impressioni contano anche con i bot e vuoi assicurarti di iniziare con il piede giusto con gli utenti. Mentre crei i saluti, mantieni il marchio e usa la cordialità per attirare l'utente. Lo stesso vale per gli addii: lascia l'utente con una nota positiva e con un invito a tornare. Nota che i tuoi saluti non dovrebbero indurre l'utente a pensare che il chatbot sia un essere umano. Ad esempio, fai attenzione a saluti come "Sono Julie, come posso aiutarti?"

Quindi, devi creare le risposte alle domande che hai identificato guardando i flussi e le domande aggiuntive che sono emerse. Le domande alternative avranno spesso la stessa risposta, quindi la risposta dovrebbe coprire più frasi. Se ciò non è possibile, crea le risposte individuali per ciascuna delle alternative.

Ecco alcuni suggerimenti da considerare insieme agli esempi di script di chatbot:

• Parla direttamente con l'utente (e usa il suo nome, se possibile) . "Come posso essere utile?" è meno gradevole di "Come posso aiutarti, Tom?"
• Evita la voce passiva a meno che non sia necessario . "Per recuperare una password, è necessario rispondere ad alcune domande" ha un impatto minore rispetto a "Rispondi a queste due domande in modo da poter recuperare la password".
• Abbina il sentimento . Se ti aspetti che un utente sia frustrato, evita risposte come "Hai capito, amico! Non c'è niente che preferirei fare che aiutarti” (sì, abbiamo esagerato per l'effetto).
• Mantienilo breve e dolce . Evita frasi prolisse e taglia parole che non sono assolutamente necessarie. Se devi scrivere di più, suddividi le frasi in risposte separate, una dopo l'altra.
• Sperimenta con GIF ed emoji . Quando appropriato, ovviamente. Non utilizzare un'emoji sorridente quando gli utenti affermano di essere stati violati.
• Suona familiare . Non aver paura di usare occasionalmente parole che le persone usano effettivamente quando parlano, come "umm" e "hmm".
• Sii umile . Se il bot non ha la risposta o non capisce cosa viene detto, programmalo per assumersi la responsabilità. Ad esempio, dovrebbe dire "Mi dispiace, non sono in grado di capirti" piuttosto che "La tua domanda è confusa". Ciò contribuirà a garantire che l'utente non abbandoni la chat con il bot all'oscuro.
• Eseguire lo script del chatbot da qualcun altro . Preferibilmente uno scrittore/editore professionista, ma qualsiasi altro paio di occhi può essere utile.

Un'altra cosa da considerare sono gli input predefiniti o le "risposte rapide". I bot di solito ti consentono di creare possibili risposte da presentare agli utenti. Quindi, invece di digitare le proprie frasi, gli utenti possono fare clic sui pulsanti e attivare sequenze specifiche. Ecco un esempio dal bot di Acquire:

Questo aiuta a ridurre al minimo il rischio che il bot non capisca l'utente e anche a mantenere i flussi semplici. Questa è una buona opzione per la generazione di lead.

6. Analizza e perfeziona

Probabilmente gli script del tuo chatbot dovranno essere aggiornati a seconda delle domande degli utenti. Dai un'occhiata all'analisi per vedere a quali domande è stata data risposta, quali no, i lead generati e altro ancora. Quindi, puoi aggiungere nuovi flussi, domande alternative o perfezionare il tono.

Spesso, c'è la possibilità di consentire al bot di imparare da solo dall'interazione con gli utenti. Questa è l'intelligenza artificiale al lavoro, ma devi comunque monitorare il processo di apprendimento del bot.

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Ottieni la nostra guida completa per saperne di più sui dadi e bulloni della tecnologia dei chatbot e su come implementare chatbot di successo.

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Creare uno script di chatbot può essere divertente

Questo processo può sembrare laborioso, ma ti dà la libertà di giocare con la lingua e simulare conversazioni. Prova a metterti nei panni del tuo cliente per determinare cosa vorresti sentire al suo posto. Assicurati che il tuo chatbot sia gradevole e gradevole.

E un altro esercizio divertente sarebbe scegliere i nomi dei chatbot. Il nome dovrebbe essere accattivante e facile da ricordare. Potresti provare un nome umano unisex (ma ricorda cosa abbiamo consigliato sopra: i saluti del tuo bot non dovrebbero indurre l'utente a pensare che dietro di loro ci sia un vero essere umano). Oppure potresti provare qualcosa di più creativo rilevante per le funzioni del tuo bot. Ad esempio, se vuoi che il tuo bot aiuti gli utenti estraendo articoli della knowledge base, il nome del tuo bot potrebbe essere "Librarian Bot" o "WiseBot" (probabilmente puoi fare meglio di noi). Scegli ciò che funziona meglio per il tuo marchio e la personalità del bot.

Questo aiuterà davvero te e gli utenti a connetterti con la tua creazione robotica. Alla fine, gli utenti saranno felici che le loro domande avranno una risposta e avrai la soddisfazione di vedere il bot funzionare bene.