聊天机器人脚本：更多“人类”机器人的分步指南

聊天机器人脚本编写是将正确的话放在聊天机器人的嘴里。 借助这些脚本，机器人可以为用户问题提供答案。 如果脚本写得好，聊天机器人甚至可以进行实际对话。

问题是，脚本并不总是足够对话，这意味着它们感觉生硬和无用——尤其是如果机器人不使用自然语言理解来弄清楚用户的意思。

事实上，研究表明，人们在使用聊天机器人时遇到的许多挑战都与这项技术的对话方面有关。 这包括“太多无益的回应”和“不必要的寒暄”。

制作简短、结构良好、有用的聊天机器人脚本是一门艺术，并且可以最大限度地减少人类用户找到所需答案的工作量。 简而言之，提供积极的用户体验需要一些思考。

运行良好的机器人是一项强大的资产

作为一个忙碌的专业人士，您可能想知道为什么要花时间和精力来优化聊天机器人脚本，而还有很多其他事情需要您注意。 当然，简单的句子可以吗？

好吧，研究表明，尽你所能通过聊天机器人提供良好的体验是很有价值的。 例如，考虑到聊天机器人或虚拟助手的积极体验导致 73% 的用户与朋友和家人分享他们的体验，从而帮助品牌成长。 此外，根据研究，用户希望聊天机器人能够以解决在线服务常见问题的方式工作，从而简化他们的在线体验。

因此，确保您的聊天机器人说得好并且乐于助人将对业务成功产生影响。

让我们看看企业如何构建对客户有帮助的聊天机器人脚本。

关键是对话式设计

对话设计就是塑造人与机器之间的交互，使其类似于实际对话。 它不仅创造了问题和答案的交换，还创造了人类之间可能发生的对话。

这意味着，首先，聊天机器人和虚拟助手需要接受培训，以了解他们可能收到的请求。 您需要了解用户意图以及他们如何要求他们想要的东西（并考虑多种选择）。

另一个重要部分是为您的聊天机器人脚本添加个性。 “目前所有代理都不可用，请在字段中输入您的请求”听起来太机械化了。 “我的人类同事现在看起来很忙，但他们很快就会和你在一起。 同时，有什么可以帮您的吗？” 可能听起来更风度翩翩。

通常，这是具有用户体验和文案知识的专业对话设计师的工作。 但是，如果您现在无法获得，请考虑以下步骤来自己应用会话设计（请记住，某些步骤可能会重叠）：

1.了解目的

你的聊天机器人会做什么？ 它会为客户提供支持，帮助他们下订单，还是确保他们可以浏览您的网站？ 或许以上都是？ 清楚你的聊天机器人的专业领域是值得的。 这将帮助您预测聊天机器人可能与客户进行的对话。

在此步骤中，让同事担任面向客户的角色，例如客户服务代理、销售人员、客户支持等。 例如，问他们哪些问题最常被问到，因为这些问题通常可以由聊天机器人脚本处理。 如果您之前也开发过买家角色，那么您还有一项资产可以通过聊天机器人准确了解您正在与之交谈的人来个性化沟通。

以下是聊天机器人可以帮助客户的几种方式：

• 拉取知识库文章
• 将用户引导至定价或演示页面
• 回答有关公司及其产品的问题
• 为客户下订单并跟踪
• 帮助用户检索信息或凭据
• 在用户配置文件中注册更新
• 预定采访/演示/电话

尝试使这些场景特定于您公司的用例。 例如，如果您有很多人询问特定产品功能，您应该预期用户询问聊天机器人的情况。

将此步骤视为大纲构建阶段，它回答了“我到底需要写什么以及为谁写？”的问题。

讨论个性

在这个初始阶段，您还可以开始塑造您的机器人的个性。 它的基调是什么？ 是同情还是坚定？ 它将如何使用幽默？ 想想你的聊天机器人的态度和行为与你的品牌和你的机器人的目的有关的方面。

如果您希望您的机器人成为一个完全独立的实体而不是您网站上的弹出窗口，您还可以分配人口统计和兴趣。

可能值得研究其他聊天机器人的声音，尤其是您所在行业的聊天机器人。

2.考虑每种情况的用户情绪

对于每种情况，都值得记下用户的感受。 考虑以下情况和相应的感受：

此步骤将在您稍后制作聊天机器人响应时有所帮助。 如果您希望用户感到沮丧，请避免厚脸皮。 相反，让他们放心并帮助他们以直接的方式解决问题。 如果您希望用户感到兴奋，或者至少不会感到沮丧，那么聊天机器人的响应可以更轻松地推动参与度。

这是用户情绪和聊天机器人个性之间关系的有趣视觉。 它显示了我们喜欢的对话如何为聊天机器人的个性留出更多空间，而不是我们讨厌的对话：

3.充实序列

这可以说是最艰巨的部分：在用户和聊天机器人之间建立对话流（或对话树）。

想想用户的最终目标——例如，预订酒店房间。 现在，用户将如何到达那里？ 他们可以从 5 月份开始询问价格，或者先询问房间供应情况。 然后，一个用户可能会继续直接预订，而另一个用户可能会请求酒店评论。 甚至更简单的场景（例如询问常见问题解答）可能在不同用户之间展开不同。 你可以把这个过程想象成 2018 年的 Black Mirror 电影“Bandersnatch”或“选择你自己的冒险”一书。

需要考虑最常见的用户故事。 从“触发”事件开始：什么问题/请求/按钮单击将触发特定序列和聊天机器人问候？ 然后，继续构建对话的轮廓。 例如，从“关于定价的问题”中，您可以转到“预订演示”或“查看功能列表”。

此外，机器人的答案可能会因之前发生的事情而有所不同。 这可能会导致复杂的图表，因此请尝试从小处着手。

您可以使用 Draw.io、Google Drawings 和 Microsoft Visio 等软件来帮助您构建序列并告知您想要编写的聊天机器人脚本。

4. 集思广益并确定用户请求

需要两个人沟通。 预测用户在特定情况下会说什么对于满足他们的需求很重要。 如果不知道会出现哪些对话，您将无法编写有效的聊天机器人脚本。 因此，利用您在上面收集的流程，充实聊天机器人可能处理的请求或评论的类型。 在这一步中，您可以发现更多可能由于用户所说的情况而出现的情况。 例如：

这里的关键是还要考虑措辞的替代方式。 不同的用户可能会使用不同的词。 在考虑问题概念的同时，还应该考虑可能的句子。 对话智能经理 Maggie Lerch 在她的一篇博文中说：

“对话设计师需要分解情况以找出用户想要什么。 您描述的情况越准确，就越容易写出用户当时会说的话。 我们还需要考虑替代短语，例如“我想喝咖啡”、“你能给我来杯咖啡吗？”或“你有咖啡吗？”。

因此，使用替代措辞创建您的情况问题列表（您可以使用电子表格开始）。 此外，如果可能，请考虑缩写、俚语或常见拼写错误的单词。

5.构建特定的聊天机器人脚本

首先，注意聊天机器人的问候。 机器人的第一印象也很重要，您要确保从用户的正确开始。 在建立问候语时，保持品牌并使用友好来吸引用户。再见也是如此 - 让用户保持积极的态度并邀请他们回来。 请注意，您的问候不应欺骗用户认为聊天机器人是人类。 例如，小心打招呼，例如“我是朱莉，有什么可以帮助你的吗？”

然后，您需要根据流程和出现的其他问题来制作对您确定的问题的响应。 替代问题通常会有相同的响应，因此响应应涵盖多个短语。 如果这不可能，请为每个备选方案制作单独的响应。

以下是一些与聊天机器人脚本示例一起考虑的提示：

• 直接与用户交谈（如果可能，使用他们的名字） 。 “我怎么能提供服务？” 不像“我能帮你什么，汤姆？”那么风度翩翩。
• 除非必要，否则避免被动语态。 “要找回密码，需要回答一些问题”比“请回答这两个问题以便找回密码”的影响要小。
• 匹配情绪。 如果您希望用户感到沮丧，请避免回答“你明白了，朋友！ 没有什么比帮助你更想做的了”（是的，我们夸大了效果）。
• 保持简短和甜蜜。 避免冗长的句子并删减不是绝对必要的词。 如果您必须写更多，请将您的句子分成单独的背靠背响应。
• 尝试 GIF 和表情符号。 当然，在适当的时候。 当用户说他们可能被黑客入侵时，不要使用笑脸表情符号。
• 声音熟悉。 不要害怕偶尔使用人们在说话时实际使用的词，例如“umm”和“hmm”。
• 谦虚一点。 如果机器人没有答案或不理解所说的内容，请对其进行编程以承担责任。 例如，它应该说“对不起，我无法理解你”而不是“你的问题令人困惑”。 这将有助于确保用户不会放弃与无知机器人的聊天。
• 由其他人运行聊天机器人脚本。 最好是专业作家/编辑，但任何其他眼睛都可能有用。

要查看的另一件事是预定义的输入或“快速回复”。 机器人通常会让您制作可能的响应以呈现给用户。 因此，用户可以点击按钮并触发特定序列，而不是输入自己的句子。 以下是 Acquire 机器人的示例：

这有助于最大限度地降低机器人不理解用户的风险，并保持流程简单。 这是潜在客户生成的好选择。

6、分析提炼

您的聊天机器人脚本可能需要根据用户问题进行更新。 查看分析以查看哪些问题得到了回答，哪些问题没有得到回答，生成的潜在客户等等。 然后，您可以添加新的流程、替代问题或改进语气。

通常，可以选择让机器人通过与用户的交互来自行学习。 这是工作中的人工智能——但您仍然需要监控机器人的学习过程。

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创建聊天机器人脚本会很有趣

这个过程可能看起来很费力，但它让你可以自由地玩弄语言和模拟对话。 尝试站在客户的立场上确定您想在他们的位置听到什么。 确保您的聊天机器人风度翩翩且令人愉快。

而且，另一个有趣的练习是选择聊天机器人的名称。 名字应该朗朗上口且易于记忆。 你可以尝试一个中性的人名（但请记住我们上面的建议：你的机器人的问候不应该欺骗用户认为他们身后是一个真正的人）。 或者，您可以尝试一些与您的机器人功能相关的更有创意的东西。 例如，如果您希望您的机器人通过提取知识库文章来帮助用户，那么您的机器人的名称可以是“Librarian Bot”或“WiseBot”（您可能比我们做得更好）。 选择最适合您的品牌和机器人个性的方法。

这将真正帮助您和用户与您的机器人创作建立联系。 最后，用户会很高兴他们的问题得到解答，并且您会因为看到机器人运行良好而感到满意。