챗봇 스크립트: 더 많은 '인간' 봇에 대한 단계별 가이드

챗봇 스크립트 작성은 챗봇의 입에 올바른 단어를 넣는 것입니다. 이러한 스크립트를 사용하여 봇은 사용자 질문에 대한 답변을 제공할 수 있습니다. 스크립트만 잘 작성하면 챗봇이 실제 대화도 할 수 있습니다.

문제는 스크립트가 항상 대화식 으로 충분하지 않다는 것인데, 이는 특히 봇이 사용자가 의미하는 바를 파악하기 위해 자연어 이해를 사용하지 않는 경우에 부적절하고 도움이 되지 않는다는 의미입니다.

실제로 연구에 따르면 사람들이 챗봇을 사용할 때 식별하는 많은 문제가 이 기술의 대화형 측면과 관련이 있습니다. 여기에는 "너무 많은 도움이 되지 않는 응답"과 "불필요한 유쾌함"이 포함됩니다.

짧고, 잘 구성되어 있고, 도움이 되고 인간 사용자가 필요한 답변을 찾는 노력을 최소화하는 챗봇 스크립트를 만드는 기술이 있습니다. 요컨대, 긍정적인 사용자 경험을 제공하려면 약간의 생각이 필요합니다.

잘 작동하는 봇은 강력한 자산입니다

바쁜 전문가로서 다른 많은 일에 주의가 필요한데 챗봇 스크립트를 최적화하는 데 왜 시간과 노력을 들여야 하는지 의아해할 수 있습니다. 확실히, 간단한 문장이 될까요?

연구에 따르면 챗봇을 통해 좋은 경험을 제공하기 위해 할 수 있는 모든 일을 하는 것에는 많은 가치가 있습니다. 예를 들어, 챗봇 또는 가상 비서에 대한 긍정적인 경험으로 인해 사용자의 73%가 자신의 경험을 친구 및 가족과 공유하여 브랜드 성장에 도움이 되었다고 생각해 보십시오. 또한 연구에 따르면 사용자는 챗봇이 온라인 서비스에 대한 일반적인 불만 사항을 해결하여 온라인 경험을 간소화하는 방식으로 작동하기를 기대 합니다.

따라서 챗봇이 잘 말하고 도움이 되는지 확인하면 비즈니스 성공에 영향을 미칠 것입니다.

기업이 고객에게 도움이 되는 챗봇 스크립트를 구축하는 방법을 살펴보겠습니다.

핵심은 대화형 디자인

대화형 디자인은 실제 대화와 유사하도록 인간과 기계 간의 상호 작용을 형성하는 것입니다. 단순히 질문과 답변의 교환을 만드는 것이 아니라 인간 사이에서도 일어날 수 있는 대화를 만드는 것입니다.

이는 무엇보다도 챗봇과 가상 비서가 받을 수 있는 요청을 이해하기 위해 교육을 받아야 함을 의미합니다. 사용자의 의도와 그들이 원하는 것을 요구하는 방법을 이해하고 여러 대안에 대해 생각해야 합니다.

다른 중요한 부분은 챗봇의 스크립트에 개성을 추가하는 것입니다. "현재 모든 상담원을 사용할 수 없습니다. 필드에 요청을 입력하십시오."가 너무 로봇 처럼 들립니다. “저의 인간 동료들은 지금 매우 바쁜 것 같지만 곧 당신과 함께 할 것입니다. 그 동안 제가 도와드릴 것이 있습니까?” 더 개성있게 들릴 수 있습니다.

일반적으로 이것은 사용자 경험과 카피라이팅에 대한 지식을 갖춘 전담 대화형 디자이너의 작업입니다. 그러나 지금 당장 얻을 수 없다면 다음 단계를 고려하여 대화형 디자인을 직접 적용하십시오(일부 단계가 겹칠 수 있음을 명심하십시오).

1. 목적 이해

당신의 챗봇은 무엇을 할 것인가? 고객에게 지원을 제공하고 주문을 돕거나 웹사이트를 탐색할 수 있도록 합니까? 아마도 위의 모든? 챗봇의 전문 분야를 명확히 하는 것이 좋습니다. 이것은 챗봇이 고객과 할 수 있는 대화를 예측하는 데 도움이 됩니다.

이 단계에서는 고객 서비스 에이전트, 영업 사원, 고객 지원 등과 같은 고객 대면 역할에 동료를 참여시킵니다. 예를 들어, 챗봇 스크립트에서 일반적으로 처리할 수 있는 질문이므로 가장 자주 묻는 질문을 물어보십시오. 이전에 구매자 페르소나도 개발한 적이 있다면 대화 상대를 정확히 이해함으로써 챗봇을 통해 개인화할 수 있는 자산이 하나 더 있습니다.

챗봇이 고객을 도울 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 기술 자료 문서 가져오기
• 사용자를 가격 책정 또는 데모 페이지로 안내
• 회사 및 제품에 대한 질문에 답변
• 고객을 위한 주문을 하고 추적합니다.
• 사용자가 정보 또는 자격 증명을 검색할 수 있도록 지원
• 사용자 프로필에 업데이트 등록
• 인터뷰/데모/통화 예약

이러한 시나리오를 회사의 사용 사례에 맞게 만드십시오. 예를 들어 많은 사람들이 특정 제품 기능에 대해 묻는 경우 사용자가 챗봇에 대해 묻는 시나리오를 예상해야 합니다.

이 단계를 "누구를 위해 정확히 무엇을 작성해야 합니까?"라는 질문에 답하는 개요 작성 단계로 간주하십시오.

성격 토론

이 초기 단계에서 봇의 성격 형성을 시작할 수도 있습니다. 음색은 어떻게 될까요? 동정이 될 것인가, 확고할 것인가? 유머를 어떻게 사용할 것인가? 브랜드 및 봇의 목적과 관련하여 챗봇의 태도 및 행동 측면에 대해 생각해 보십시오.

봇이 웹사이트의 팝업이 아닌 완전히 별도의 엔터티가 되기를 원하는 경우 인구 통계 및 관심 분야를 할당할 수도 있습니다.

다른 챗봇, 특히 해당 업계의 챗봇의 목소리를 연구해 볼 가치가 있습니다.

2. 상황별 사용자 감성 고려

각 시나리오에 대해 사용자가 느낄 수 있는 느낌을 적어두는 것이 좋습니다. 다음 상황과 그에 상응하는 감정을 고려하십시오.

이 단계는 나중에 챗봇 응답을 작성할 때 도움이 됩니다. 사용자가 좌절할 것으로 예상한다면 건방진 말을 하지 마십시오. 대신 그들을 안심시키고 문제를 직관적으로 해결할 수 있도록 도와주세요. 사용자가 흥분하거나 최소한 좌절하지 않을 것으로 예상하는 경우 챗봇의 응답은 참여를 유도하기 위해 더 경쾌할 수 있습니다.

다음은 사용자 감정과 챗봇 성격 간의 관계에 대한 재미있는 시각 자료입니다. 그것은 우리가 싫어하는 대화와 대조적으로 챗봇 성격을 위한 더 많은 여지를 남겨두는 것을 좋아하는 대화를 보여줍니다.

3. 시퀀스를 구체화

이것은 틀림없이 가장 힘든 부분입니다. 사용자와 챗봇 간의 대화 흐름(또는 대화 트리)을 구축하는 것입니다.

예를 들어 호텔 객실 예약과 같은 사용자의 최종 목표에 대해 생각해 보십시오. 이제 사용자는 어떻게 거기에 도달할까요? 그들은 5월 한 달 동안 가격을 묻는 것으로 시작하거나 먼저 객실 가용성에 대해 물어볼 수 있습니다. 그런 다음 한 사용자는 직접 예약을 계속하고 다른 사용자는 호텔 리뷰를 요청할 수 있습니다. FAQ 요청과 같은 더 쉬운 시나리오는 사용자마다 다르게 전개될 수 있습니다. 이 과정을 2018년 블랙미러 영화 "밴더스내치"나 "자신만의 모험을 선택하라" 책처럼 생각할 수 있습니다.

가장 일반적인 사용자 스토리를 고려해야 합니다. '트리거' 이벤트로 시작하세요: 어떤 질문/요청/버튼 클릭이 특정 시퀀스와 챗봇 인사말을 트리거합니까? 그런 다음 대화의 개요를 계속 작성하십시오. 예를 들어 "가격에 대한 질문"에서 "데모 예약" 또는 "기능 목록 보기"로 이동할 수 있습니다.

또한 봇의 답변은 이전에 발생한 내용에 따라 다를 수 있습니다. 이로 인해 다이어그램이 복잡해질 수 있으므로 작게 시작하십시오.

Draw.io, Google Drawings 및 Microsoft Visio와 같은 소프트웨어를 사용하여 시퀀스를 구축하고 작성하려는 챗봇 스크립트를 알릴 수 있습니다.

4. 사용자 요청에 대한 브레인스토밍 및 결정

의사 소통에는 두 가지가 필요합니다. 특정 상황에서 사용자가 말할 수 있는 내용을 예상하는 것은 사용자의 요구 사항을 해결하는 데 중요합니다. 어떤 대화가 예상되는지 알지 못하면 효과적인 챗봇 스크립트를 작성할 수 없습니다. 따라서 위에서 수집한 흐름을 사용하여 챗봇이 처리할 수 있는 요청 유형이나 설명을 구체화하십시오. 이 단계에서는 사용자의 말 때문에 발생할 수 있는 더 많은 상황을 발견할 수 있습니다. 예를 들어:

여기서 핵심은 발화를 표현하는 다른 방법도 고려하는 것입니다. 다른 사용자는 다른 단어를 사용할 수 있습니다. 질문의 개념에 대해 생각하면서 가능한 문장에 대해서도 생각해야 합니다. 대화 지능 관리자 Maggie Lerch는 블로그 게시물 중 하나에서 다음과 같이 말합니다.

“대화 디자이너는 사용자가 원하는 것이 무엇인지 알아내기 위해 상황을 분석해야 합니다. 상황을 더 정확하게 설명할수록 사용자가 그 순간에 말할 내용을 더 쉽게 작성할 수 있습니다. 우리는 또한 "I want to get a coffee", "Cul you get me a coffee?" 또는 "Do you have coffee?"와 같은 대체 문구를 생각할 필요가 있습니다.

따라서 다른 표현을 사용하여 상황 질문 목록을 만드십시오(시작하기 위해 스프레드시트를 사용할 수 있음). 또한 가능한 경우 약어, 속어 또는 일반적으로 철자가 틀리는 단어를 고려하십시오.

5. 특정 챗봇 스크립트 빌드

먼저 챗봇의 인사말에 주목하세요. 첫인상도 봇에 영향을 미치므로 사용자와 올바른 관계에서 시작해야 합니다. 인사말을 작성하는 동안 브랜드를 유지하고 친근함을 사용하여 사용자를 끌어들이십시오. 작별 인사도 마찬가지입니다. 사용자에게 긍정적인 메모와 함께 돌아오도록 초대합니다. 당신의 인사말은 사용자가 챗봇을 사람이라고 생각하도록 속여서는 안 됩니다. 예를 들어, “저는 Julie입니다. 무엇을 도와드릴까요?”와 같은 인사에 주의하십시오.

그런 다음 흐름과 추가 질문을 보고 식별한 질문에 대한 응답을 작성해야 합니다. 대체 질문은 종종 동일한 응답을 가지므로 응답은 여러 구문을 포함해야 합니다. 그것이 가능하지 않다면, 각 대안에 대한 개별적인 응답을 만드십시오.

다음은 챗봇 스크립트 예제와 함께 고려해야 할 몇 가지 팁입니다.

• 사용자에게 직접 말하고 가능하면 이름을 사용합니다 . “어떻게 하면 봉사할 수 있습니까?” "어떻게 도와드릴까요, Tom?"보다 덜 인간적입니다.
• 필요한 경우가 아니면 수동태를 피하십시오 . "비밀번호를 검색하려면 몇 가지 질문에 답변해야 합니다."는 "비밀번호를 검색할 수 있도록 이 두 질문에 답변하세요."보다 덜 효과적입니다.
• 감정 일치 . 사용자가 실망할 것으로 예상되는 경우 "알았다, 친구! 당신을 돕는 것보다 내가 하고 싶은 일은 없습니다.”(예, 우리는 효과를 위해 과장했습니다).
• 짧고 달콤하게 유지하십시오 . 장황한 문장을 피하고 절대적으로 필요하지 않은 단어는 잘라냅니다. 더 작성해야 하는 경우 문장을 연속된 별도의 응답으로 나눕니다.
• GIF와 이모티콘으로 실험해 보세요. 물론 적절할 때. 사용자가 해킹을 당했을 수 있다고 말할 때 웃는 이모티콘을 사용하지 마십시오.
• 익숙한 소리 . "음" 및 "흠"과 같이 사람들이 말할 때 실제로 사용하는 단어를 가끔 사용하는 것을 두려워하지 마십시오.
• 겸손하십시오 . 봇이 답을 가지고 있지 않거나 말하는 내용을 이해하지 못하는 경우 책임을 지도록 프로그래밍하십시오. 예를 들어, "귀하의 질문이 혼란스럽습니다."가 아니라 "미안합니다. 이해할 수 없습니다."라고 말해야 합니다. 이렇게 하면 사용자가 우둔한 봇과의 채팅을 포기하지 않도록 하는 데 도움이 됩니다.
• 다른 사람이 챗봇 스크립트를 실행합니다 . 바람직하게는 전문 작가/편집자가 있지만 다른 모든 눈 세트가 유용할 수 있습니다.

살펴볼 또 다른 사항은 미리 정의된 입력 또는 "빠른 응답"입니다. 봇을 사용하면 일반적으로 사용자에게 표시할 가능한 응답을 만들 수 있습니다. 따라서 사용자는 자신의 문장을 입력하는 대신 버튼을 클릭하고 특정 시퀀스를 트리거할 수 있습니다. 다음은 Acquire 봇의 예입니다.

이는 봇이 사용자를 이해하지 못하는 위험을 최소화하고 흐름을 단순하게 유지하는 데 도움이 됩니다. 이것은 리드 생성에 좋은 옵션입니다.

6. 분석 및 개선

사용자 질문에 따라 챗봇 스크립트를 업데이트해야 할 수도 있습니다. 어떤 질문이 답변되었는지, 어떤 질문이 답변되지 않았는지, 잠재 고객이 생성되었는지 등을 확인하려면 분석을 확인하십시오. 그런 다음 새 흐름, 대체 질문을 추가하거나 어조를 다듬을 수 있습니다.

종종 봇이 사용자와 상호 작용하여 스스로 학습할 수 있도록 하는 옵션이 있습니다. 이것은 작동 중인 인공 지능이지만 여전히 봇의 학습 프로세스를 모니터링해야 합니다.

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가이드 받기

챗봇 스크립트를 만드는 것은 재미있을 수 있습니다

이 프로세스는 힘들게 보일 수 있지만 언어를 가지고 놀고 대화를 시뮬레이션할 수 있는 자유를 줍니다. 고객의 입장이 되어 고객의 입장에서 무엇을 듣고 싶은지 결정하십시오. 챗봇이 개성 있고 유쾌한지 확인하세요.

그리고 또 다른 재미있는 연습은 챗봇 이름을 선택하는 것입니다. 이름은 기억하기 쉽고 기억하기 쉬워야 합니다. 남녀 공용의 인간 이름을 사용할 수 있습니다(그러나 위에서 조언한 것을 기억하십시오: 봇의 인사말은 사용자가 실제 인간이 뒤에 있다고 생각하도록 속여서는 안 됩니다). 또는 봇의 기능과 관련된 더 창의적인 것을 시도할 수 있습니다. 예를 들어 봇이 지식 기반 기사를 가져와 사용자를 돕도록 하려면 봇의 이름을 "Librarian Bot" 또는 "WiseBot"(아마도 우리보다 더 잘할 수 있음)이 될 수 있습니다. 브랜드와 봇의 개성에 가장 잘 맞는 것을 선택하세요.

이것은 당신과 사용자가 로봇 제작에 연결하는 데 정말 도움이 될 것입니다. 결국 사용자는 자신의 질문에 대한 답변에 만족할 것이며 봇이 잘 작동하는 것을 보고 만족할 것입니다.