สคริปต์ Chatbot: คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับบอท 'มนุษย์' เพิ่มเติม

การเขียนสคริปต์ Chatbot เป็นการใส่คำที่ถูกต้องลงในปากแชทบอทของคุณ เมื่อใช้สคริปต์เหล่านี้ บอทสามารถให้คำตอบสำหรับคำถามของผู้ใช้ได้ หากเขียนสคริปต์ได้ดี Chatbot ก็สามารถสนทนาจริงได้

ปัญหาคือ สคริปท์มักใช้ สนทนา ได้ไม่ทั่วถึง ซึ่งหมายความว่าพวกเขารู้สึกหยิ่งทะนงและไม่ช่วยเหลือ – โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากบอทไม่ได้ใช้ Natural Language Understanding เพื่อค้นหาว่าผู้ใช้หมายถึงอะไร

อันที่จริง การวิจัยชี้ให้เห็นว่าความท้าทายหลายอย่างที่ผู้คนระบุด้วยการใช้แชทบอทนั้นเกี่ยวข้องกับแง่มุมการสนทนาของเทคโนโลยีนี้ ซึ่งรวมถึง “การตอบสนองที่ไม่ช่วยเหลือมากเกินไป” และ “การแสดงความยินดีที่ไม่จำเป็น”

มีศิลปะในการผลิตสคริปต์แชทบอทที่สั้น สร้างมาอย่างดี มีประโยชน์ และลดความพยายามให้ผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ค้นหาคำตอบที่ต้องการ กล่าวโดยย่อ การมอบประสบการณ์ผู้ใช้ในเชิงบวกนั้นต้องใช้ความคิด

บอทที่ทำงานได้ดีคือสินทรัพย์ที่แข็งแกร่ง

ในฐานะมืออาชีพที่มีงานยุ่ง คุณอาจสงสัยว่าทำไมคุณจึงควรใช้เวลาและความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพสคริปต์แชทบ็อต ในเมื่อมีสิ่งอื่นอีกมากมายที่จำเป็นต้องให้ความสนใจ แน่นอน ประโยคง่ายๆ จะทำอย่างไร?

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการทำทุกอย่างที่ทำได้เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีผ่านแชทบอทนั้นมีประโยชน์มากมาย ตัวอย่างเช่น ลองพิจารณาว่าประสบการณ์เชิงบวกกับแชทบ็อตหรือผู้ช่วยเสมือนนั้นส่งผลให้ผู้ใช้ 73 เปอร์เซ็นต์แบ่งปันประสบการณ์ของตนกับเพื่อนและครอบครัว ซึ่งช่วยให้แบรนด์เติบโต นอกจากนี้ จากการวิจัย ผู้ใช้ คาดหวังว่า แชทบอทจะทำงานในลักษณะที่จัดการกับความผิดหวังทั่วไปกับบริการออนไลน์ ซึ่งจะทำให้ประสบการณ์ออนไลน์ของพวกเขาคล่องตัวขึ้น

ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณพูดได้ดีและมีประโยชน์จะส่งผลต่อความสำเร็จของธุรกิจ

มาดูกันว่าธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างสคริปต์แชทบอทที่เป็นประโยชน์กับลูกค้าได้อย่างไร

กุญแจสำคัญคือการออกแบบการสนทนา

การออกแบบการสนทนานั้นเกี่ยวกับการกำหนดปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรให้คล้ายกับการสนทนาจริง ไม่ใช่แค่การสร้างการแลกเปลี่ยนคำถามและคำตอบ แต่ยังเป็นการสร้างบทสนทนาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างมนุษย์อีกด้วย

ซึ่งหมายความว่าก่อนอื่น แชทบอทและผู้ช่วยเสมือนต้องได้รับการฝึกอบรมเพื่อทำความเข้าใจคำขอที่พวกเขาอาจได้รับ คุณต้องเห็นคุณค่าของความตั้งใจของผู้ใช้และวิธีที่พวกเขาต้องการสิ่งที่พวกเขาต้องการ (และคิดถึงทางเลือกหลายๆ ทาง)

ส่วนสำคัญอื่น ๆ คือการเพิ่มบุคลิกให้กับสคริปต์ของคุณสำหรับแชทบ็อต “ตัวแทนทั้งหมดไม่พร้อมใช้งานในขณะนี้ โปรดพิมพ์คำขอของคุณในฟิลด์” ฟังดูเป็น หุ่นยนต์ เกินไป “เพื่อนร่วมงานที่เป็นมนุษย์ของฉันดูยุ่งมากในตอนนี้ แต่พวกเขาจะอยู่กับคุณในไม่ช้า ในระหว่างนี้ฉันสามารถช่วยอะไรคุณได้บ้าง?” อาจฟังดูสง่ากว่า

โดยปกติ นี่เป็นงานของนักออกแบบการสนทนาโดยเฉพาะที่มีความรู้ทั้งประสบการณ์ผู้ใช้และการเขียนคำโฆษณา แต่ถ้าคุณยังทำไม่ได้ในตอนนี้ ให้พิจารณาขั้นตอนถัดไปเหล่านี้เพื่อใช้การออกแบบการสนทนาด้วยตัวคุณเอง (โปรดทราบว่าขั้นตอนบางขั้นตอนอาจทับซ้อนกันได้):

1. เข้าใจจุดประสงค์

แชทบอทของคุณจะทำอะไร? จะให้การสนับสนุนลูกค้า ช่วยพวกเขาสั่งซื้อ หรือให้แน่ใจว่าพวกเขาสามารถนำทางเว็บไซต์ของคุณ? บางทีทั้งหมดข้างต้น? จะต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับความเชี่ยวชาญของแชทบ็อตของคุณ ซึ่งจะช่วยคุณคาดการณ์บทสนทนาที่แชทบ็อตอาจมีกับลูกค้า

สำหรับขั้นตอนนี้ ให้เพื่อนร่วมงานมีบทบาทในการเผชิญหน้ากับลูกค้า เช่น ตัวแทนบริการลูกค้า พนักงานขาย ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และอื่นๆ ตัวอย่างเช่น ถามพวกเขาว่าคำถามใดที่ถูกถามบ่อยที่สุด เนื่องจากคำถามเหล่านี้เป็นคำถามที่ปกติแล้วสคริปต์แชทบ็อตจะจัดการได้ หากคุณเคยพัฒนาบุคลิกของผู้ซื้อมาก่อน คุณมีทรัพย์สินอีกหนึ่งอย่างในการปรับแต่งการสื่อสารผ่านแชทบ็อตของคุณโดยทำความเข้าใจว่าคุณกำลังพูดถึงอะไรอยู่กันแน่

ต่อไปนี้คือวิธีที่แชทบอทสามารถช่วยลูกค้าได้:

• ดึงบทความฐานความรู้
• นำผู้ใช้ไปยังหน้าการกำหนดราคาหรือสาธิต
• ตอบคำถามเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์
• วางและติดตามการสั่งซื้อสำหรับลูกค้า
• ช่วยให้ผู้ใช้ดึงข้อมูลหรือข้อมูลประจำตัว
• ลงทะเบียนอัพเดตในโปรไฟล์ผู้ใช้
• จองสัมภาษณ์/สาธิต/โทร

พยายามทำให้สถานการณ์เหล่านี้เฉพาะกับกรณีการใช้งานสำหรับบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณมีคนจำนวนมากที่ถามเกี่ยวกับคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ คุณควรคาดหวังสถานการณ์ที่ผู้ใช้ถามแชทบอทเกี่ยวกับคุณลักษณะนั้น

ให้ถือว่าขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนการสร้างโครงร่างที่ตอบคำถามว่า “ฉันต้องเขียนอะไรกันแน่และเพื่อใคร”

พูดคุยถึงบุคลิก

ในช่วงเริ่มต้นนี้ คุณยังสามารถเริ่มกำหนดบุคลิกของบอทได้ น้ำเสียงของมันจะเป็นอย่างไร? มันจะเป็นความเห็นอกเห็นใจหรือมั่นคง? จะใช้อารมณ์ขันอย่างไร? ลองนึกถึงทัศนคติและพฤติกรรมของแชทบ็อตในแง่มุมที่เกี่ยวข้องกับแบรนด์และจุดประสงค์ของบอทของคุณ

คุณยังสามารถกำหนดข้อมูลประชากรและความสนใจได้ หากคุณต้องการให้บอทของคุณเป็นเอนทิตีที่แยกจากกันโดยสิ้นเชิง แทนที่จะเป็นป๊อปอัปบนเว็บไซต์ของคุณ

มันอาจจะคุ้มค่าที่จะศึกษาเสียงของแชทบอทอื่นๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมของคุณ

2. พิจารณาความรู้สึกของผู้ใช้ในแต่ละสถานการณ์

ในแต่ละสถานการณ์ ควรจดบันทึกว่าผู้ใช้จะรู้สึกอย่างไร พิจารณาสถานการณ์ต่อไปนี้และความรู้สึกที่สอดคล้องกัน:

ขั้นตอนนี้จะช่วยในภายหลังเมื่อคุณสร้างการตอบกลับของแชทบ็อต หากคุณคาดหวังว่าผู้ใช้จะรู้สึกหงุดหงิด ให้หลีกเลี่ยงการหน้าด้าน ให้สร้างความมั่นใจและช่วยพวกเขาแก้ปัญหาด้วยวิธีตรงไปตรงมาแทน หากคุณคาดหวังให้ผู้ใช้ตื่นเต้นหรืออย่างน้อยก็ไม่ผิดหวัง คำตอบของแชทบ็อตอาจทำให้คุณรู้สึกผ่อนคลายมากขึ้นในการกระตุ้นการมีส่วนร่วม

นี่คือภาพที่สนุกสนานของความสัมพันธ์ระหว่างความรู้สึกของผู้ใช้และบุคลิกของแชทบ็อต แสดงให้เห็นว่าการสนทนาที่เราชอบทำให้มีที่ว่างมากขึ้นสำหรับบุคลิกของแชทบ็อต เมื่อเทียบกับการสนทนาที่เราเกลียด:

3. เรียงตามลำดับ

นี่เป็นส่วนที่ลำบากที่สุด: การสร้างกระแสการสนทนา (หรือแผนผังบทสนทนา) ระหว่างผู้ใช้และแชทบ็อต

ลองนึกถึงเป้าหมายปลายทางของผู้ใช้ เช่น การจองห้องพักในโรงแรม ตอนนี้ผู้ใช้จะไปที่นั่นได้อย่างไร? พวกเขาสามารถเริ่มต้นด้วยการขอราคาในช่วงเดือนพฤษภาคมหรือถามเกี่ยวกับห้องว่างก่อน จากนั้น ผู้ใช้รายหนึ่งอาจดำเนินการจองโดยตรงต่อไป ในขณะที่อีกรายอาจขอรีวิวโรงแรม สถานการณ์ที่ง่ายกว่า เช่น การขอคำถามที่พบบ่อย อาจแตกต่างกันไปในแต่ละผู้ใช้ คุณสามารถนึกถึงกระบวนการนี้ เช่น ภาพยนตร์แบล็กมิเรอร์ปี 2018 เรื่อง “Bandersnatch” หรือหนังสือ “เลือกการผจญภัยของคุณเอง”

ต้องคำนึงถึงเรื่องราวของผู้ใช้ที่พบบ่อยที่สุด เริ่มต้นด้วยเหตุการณ์ 'ทริกเกอร์': คำถาม/คำขอ/การคลิกปุ่มใดที่จะทริกเกอร์ลำดับเฉพาะและคำทักทายของแชทบ็อต จากนั้น สร้างโครงร่างของบทสนทนาต่อไป ตัวอย่างเช่น จาก "คำถามเกี่ยวกับราคา" คุณสามารถไปที่ "จองการสาธิต" หรือ "ดูรายการคุณลักษณะ"

นอกจากนี้ คำตอบของบอทอาจแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับสิ่งที่มาก่อน ซึ่งอาจส่งผลให้ไดอะแกรมซับซ้อน ดังนั้นให้พยายามเริ่มจากเล็กๆ

คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์ เช่น Draw.io, Google Drawings และ Microsoft Visio เพื่อช่วยคุณสร้างลำดับและแจ้งสคริปต์แชทบอทที่คุณต้องการเขียน

4. ระดมความคิดและพิจารณาคำขอของผู้ใช้

มันต้องใช้เวลาสองในการสื่อสาร การคาดการณ์สิ่งที่ผู้ใช้สามารถพูดในสถานการณ์เฉพาะเป็นสิ่งสำคัญในการตอบสนองความต้องการของพวกเขา คุณจะไม่สามารถเขียนสคริปต์แชทบอทได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดังนั้น ให้นำโฟลว์ที่คุณได้รวบรวมไว้ด้านบนและระบุประเภทของคำขอหรือข้อสังเกตที่แชทบ็อตอาจจัดการได้ ในขั้นตอนนี้ คุณจะค้นพบสถานการณ์อื่นๆ ที่อาจเกิดขึ้นจากสิ่งที่ผู้ใช้พูด ตัวอย่างเช่น:

สิ่งสำคัญในที่นี้คือการพิจารณาวิธีอื่นในการใช้ถ้อยคำด้วย ผู้ใช้ต่างกันอาจใช้คำต่างกัน ในขณะที่คุณควรคิดถึงแนวคิดของคำถาม คุณควรคิดถึงประโยคที่เป็นไปได้ด้วย ผู้จัดการข่าวกรองการสนทนา Maggie Lerch กล่าวในโพสต์หนึ่งในบล็อกของเธอ:

“ผู้ออกแบบการสนทนาจำเป็นต้องแยกย่อยสถานการณ์เพื่อค้นหาว่าผู้ใช้ต้องการอะไร ยิ่งคุณอธิบายสถานการณ์ได้แม่นยำมากเท่าไหร่ การเขียนสิ่งที่ผู้ใช้จะพูดในขณะนั้นก็จะยิ่งง่ายขึ้นเท่านั้น นอกจากนี้เรายังต้องคิดถึงวลีทางเลือกเช่น "ฉันต้องการกาแฟ", "คุณช่วยเอากาแฟให้ฉันได้ไหม" หรือ "คุณมีกาแฟไหม"

ดังนั้น ให้สร้างรายการคำถามเกี่ยวกับสถานการณ์ด้วยการใช้ถ้อยคำอื่น (คุณสามารถใช้สเปรดชีตเพื่อเริ่มต้นได้) นอกจากนี้ ให้พิจารณาตัวย่อ คำสแลง หรือคำที่สะกดผิดโดยทั่วไป ถ้าเป็นไปได้

5. สร้างสคริปต์แชทบอทเฉพาะ

อันดับแรก ให้ความสนใจกับคำทักทายของแชทบอท การแสดงผลครั้งแรกมีความสำคัญกับบอทเช่นกัน และคุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณเริ่มต้นอย่างถูกต้องกับผู้ใช้ ขณะสร้างคำทักทาย รักษาแบรนด์และใช้ความเป็นมิตรเพื่อดึงดูดผู้ใช้ การจากลาก็เหมือนกัน – ปล่อยให้ผู้ใช้รับรู้ในเชิงบวกและเชิญชวนให้กลับมา โปรดทราบว่าคำทักทายของคุณไม่ควรหลอกให้ผู้ใช้คิดว่าแชทบ็อตเป็นมนุษย์ ตัวอย่างเช่น ระวังคำทักทายเช่น “ฉันชื่อจูลี่ มีอะไรให้ช่วยไหม”

จากนั้น คุณต้องสร้างคำตอบสำหรับคำถามที่คุณระบุโดยดูจากขั้นตอนและคำถามเพิ่มเติมที่เกิดขึ้น คำถามทางเลือกมักจะมีคำตอบเหมือนกัน ดังนั้นคำตอบควรครอบคลุมการใช้ถ้อยคำหลายคำ หากไม่สามารถทำได้ ให้สร้างการตอบสนองเป็นรายบุคคลสำหรับทางเลือกแต่ละทาง

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสองสามข้อที่ควรพิจารณาพร้อมกับตัวอย่างสคริปต์แชทบ็อต:

• พูดกับผู้ใช้โดยตรง (และใช้ชื่อของพวกเขา ถ้าเป็นไปได้) “ฉันจะให้บริการได้อย่างไร” มีสง่าน้อยกว่า “ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไรทอม”
• หลีกเลี่ยงเสียง passive เว้นแต่จำเป็น “ในการดึงรหัสผ่าน จำเป็นต้องตอบคำถามบางข้อ” มีผลกระทบน้อยกว่า “โปรดตอบคำถามสองข้อนี้เพื่อให้คุณสามารถดึงรหัสผ่านของคุณได้”
• ตรงกับความรู้สึก หากคุณคาดหวังว่าผู้ใช้จะรู้สึกหงุดหงิด ให้หลีกเลี่ยงคำตอบเช่น “เข้าใจแล้ว เพื่อน! ไม่มีอะไรที่ฉันอยากจะทำมากไปกว่าช่วยคุณ” (ใช่ เราพูดเกินจริงถึงผล)
• ให้มันสั้นและหวาน หลีกเลี่ยงประโยคที่ยืดยาวและตัดคำที่ไม่จำเป็นจริงๆ หากคุณต้องเขียนเพิ่มเติม ให้แบ่งประโยคออกเป็นคำตอบแบบ back-to-back แยกกัน
• ทดลองกับ GIF และอีโมจิ เมื่อเหมาะสมแน่นอน อย่าใช้อีโมจิหน้ายิ้มเมื่อผู้ใช้บอกว่าพวกเขาอาจถูกแฮ็ก
• เสียงคุ้นเคย . อย่ากลัวที่จะใช้คำที่คนอื่นใช้จริงๆ เวลาพูดเป็นครั้งคราว เช่น “อืม” และ “หืม”
• จงอ่อนน้อมถ่อมตน หากบอทไม่มีคำตอบหรือไม่เข้าใจสิ่งที่พูด ให้ตั้งโปรแกรมให้รับผิดชอบ ตัวอย่างเช่น ควรพูดว่า "ฉันขอโทษ ฉันไม่เข้าใจคุณ" มากกว่า "คำถามของคุณทำให้สับสน" วิธีนี้จะช่วยให้แน่ใจว่าผู้ใช้จะไม่ละทิ้งการแชทกับบอทที่ไม่รู้เรื่อง
• เรียกใช้สคริปต์แชทบอทโดยบุคคลอื่น ควรเป็นนักเขียน/บรรณาธิการมืออาชีพ แต่สายตาอื่นๆ อาจมีประโยชน์

สิ่งที่ต้องพิจารณาอีกอย่างคืออินพุตที่กำหนดไว้ล่วงหน้าหรือ "การตอบกลับอย่างรวดเร็ว" บ็อตมักจะให้คุณสร้างการตอบสนองที่เป็นไปได้ต่อการนำเสนอต่อผู้ใช้ ดังนั้น แทนที่จะพิมพ์ประโยคของตัวเอง ผู้ใช้สามารถคลิกที่ปุ่มและเรียกลำดับเฉพาะได้ นี่คือตัวอย่างจากบอทของ Acquire:

ซึ่งจะช่วยลดความเสี่ยงที่บอทจะไม่เข้าใจผู้ใช้และทำให้โฟลว์ง่ายขึ้น นี่เป็นตัวเลือกที่ดีสำหรับการสร้างความสนใจในตัวสินค้า

6. วิเคราะห์และปรับแต่ง

สคริปต์แชทบอทของคุณอาจต้องได้รับการอัปเดตขึ้นอยู่กับคำถามของผู้ใช้ ตรวจสอบการวิเคราะห์เพื่อดูว่าคำถามใดได้รับการตอบ คำถามใดไม่ได้ คำถามใดที่สร้างโอกาสในการขาย และอื่นๆ จากนั้นคุณสามารถเพิ่มโฟลว์ใหม่ คำถามทางเลือก หรือปรับแต่งโทนเสียงได้

บ่อยครั้งมีตัวเลือกให้บอทเรียนรู้ด้วยตัวเองจากการโต้ตอบกับผู้ใช้ นี่คือปัญญาประดิษฐ์ในที่ทำงาน แต่คุณยังต้องติดตามกระบวนการเรียนรู้ของบอท

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแชทบอทหรือไม่?

รับคู่มือฉบับสมบูรณ์ของเราเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคโนโลยีแชทบอทและวิธีใช้งานแชทบอทที่ประสบความสำเร็จ

รับคู่มือ

การสร้างสคริปต์แชทบอทเป็นเรื่องสนุก

กระบวนการนี้อาจดูยุ่งยาก แต่ให้อิสระแก่คุณในการเล่นโดยใช้ภาษาและจำลองการสนทนา พยายามก้าวเข้าไปในรองเท้าของลูกค้าเพื่อกำหนดสิ่งที่คุณต้องการจะได้ยินแทนพวกเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบ็อตของคุณมีความสง่างามและน่าพึงพอใจ

และแบบฝึกหัดสนุกๆ อีกอย่างหนึ่งก็คือการเลือกชื่อแชทบ็อต ชื่อควรลวงและจำง่าย คุณสามารถลองใช้ชื่อมนุษย์ unisex (แต่จำสิ่งที่เราแนะนำไว้ข้างต้น: คำทักทายของบอทของคุณไม่ควรหลอกให้ผู้ใช้คิดว่ามีมนุษย์จริงๆ อยู่เบื้องหลัง) หรือคุณอาจลองใช้สิ่งที่สร้างสรรค์มากขึ้นซึ่งเกี่ยวข้องกับฟังก์ชันของบอท ตัวอย่างเช่น หากคุณต้องการให้บอทของคุณช่วยเหลือผู้ใช้โดยการดึงบทความฐานความรู้ ชื่อบ็อตของคุณอาจเป็น “Librarian Bot” หรือ “WiseBot” (คุณอาจจะทำได้ดีกว่าเรา) เลือกสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์และบุคลิกของบอทของคุณ

สิ่งนี้จะช่วยให้คุณและผู้ใช้เชื่อมต่อกับการสร้างหุ่นยนต์ของคุณได้อย่างแท้จริง ในท้ายที่สุด ผู้ใช้จะพอใจกับคำถามที่ได้รับคำตอบ และคุณจะพึงพอใจที่เห็นบอททำงานได้ดี