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Das Schreiben von Chatbot-Skripten bedeutet, Ihrem Chatbot die richtigen Worte in den Mund zu legen. Mit diesen Skripten können Bots die Antworten auf Benutzerfragen liefern. Wenn Skripte gut geschrieben sind, kann der Chatbot sogar ein echtes Gespräch führen.
Das Problem ist, dass die Skripte nicht immer gesprächig genug sind, was bedeutet, dass sie sich gestelzt und nicht hilfreich anfühlen – insbesondere wenn der Bot kein Natural Language Understanding verwendet, um herauszufinden, was der Benutzer meint.
Tatsächlich deuten Untersuchungen darauf hin, dass viele der Herausforderungen, die Menschen mit der Verwendung von Chatbots identifizieren, mit den Konversationsaspekten dieser Technologie zusammenhängen. Dazu gehören „zu viele nicht hilfreiche Antworten“ und „unnötige Höflichkeiten“.
Es ist eine Kunst, Chatbot-Skripte zu erstellen, die kurz, gut konstruiert und hilfreich sind und den Aufwand für menschliche Benutzer minimieren, um die Antworten zu finden, die sie benötigen. Kurz gesagt, die Bereitstellung einer positiven Benutzererfahrung erfordert einige Überlegungen.
Als vielbeschäftigter Profi fragen Sie sich vielleicht, warum Sie Zeit und Mühe damit verbringen sollten, Chatbot-Skripte zu optimieren, wenn so viele andere Dinge Ihre Aufmerksamkeit erfordern. Sicherlich würden einfache Sätze ausreichen?
Nun, Untersuchungen zeigen, dass es sehr wertvoll ist, alles zu tun, um eine gute Erfahrung über Chatbots zu bieten. Bedenken Sie zum Beispiel, dass eine positive Erfahrung mit einem Chatbot oder virtuellen Assistenten dazu führte, dass 73 Prozent der Benutzer ihre Erfahrungen mit Freunden und Familie teilten, was zum Wachstum der Marke beitrug. Untersuchungen zufolge erwarten Benutzer außerdem, dass Chatbots auf eine Weise funktionieren, die häufige Frustrationen bei Online-Diensten beseitigt und so ihre Online-Erfahrung optimiert.
Wenn Sie also sicherstellen, dass Ihr Chatbot gut spricht und hilfreich ist, wirkt sich dies auf den Geschäftserfolg aus.
Werfen wir einen Blick darauf, wie Unternehmen Chatbot-Skripte erstellen können, die für Kunden hilfreich sind.
Beim Conversational Design geht es darum, Interaktionen zwischen Mensch und Maschine so zu gestalten, dass sie einem echten Gespräch ähneln. Es schafft nicht nur einen Austausch von Fragen und Antworten, es schafft Dialoge, die auch zwischen Menschen stattfinden können.
Dies bedeutet in erster Linie, dass Chatbots und virtuelle Assistenten geschult werden müssen, um die Anfragen zu verstehen, die sie möglicherweise erhalten. Sie müssen die Benutzerabsicht schätzen und wissen, wie sie nach dem fragen, was sie wollen (und über mehrere Alternativen nachdenken).
Der andere wichtige Teil besteht darin, Ihrem Skript für einen Chatbot Persönlichkeit zu verleihen. „Alle Agenten sind derzeit nicht verfügbar, bitte geben Sie Ihre Anfrage in das Feld ein“ klingt zu roboterhaft . „Meine menschlichen Kollegen scheinen gerade sehr beschäftigt zu sein, aber sie werden sehr bald bei Ihnen sein. Kann ich Ihnen in der Zwischenzeit bei irgendetwas helfen?“ kann sympathischer klingen.
Normalerweise ist dies die Aufgabe eines engagierten Gesprächsdesigners mit Kenntnissen sowohl der Benutzererfahrung als auch des Verfassens von Texten. Aber wenn Sie jetzt keine bekommen können, ziehen Sie diese nächsten Schritte in Betracht, um das Konversationsdesign selbst anzuwenden (denken Sie daran, dass sich einige der Schritte überschneiden können):
Was wird Ihr Chatbot tun? Wird es Kunden unterstützen, ihnen helfen, Bestellungen aufzugeben oder sicherzustellen, dass sie auf Ihrer Website navigieren können? Vielleicht alle oben genannten? Es lohnt sich, sich über das Fachgebiet Ihres Chatbots im Klaren zu sein. Dies hilft Ihnen, Dialoge vorherzusagen, die der Chatbot mit Kunden führen könnte.
Beziehen Sie für diesen Schritt Kollegen in kundenorientierten Rollen ein, wie Kundendienstmitarbeiter, Verkäufer, Kundensupport und mehr. Fragen Sie sie zum Beispiel, welche Fragen am häufigsten gestellt werden, da diese normalerweise von einem Chatbot-Skript bearbeitet werden können. Wenn Sie zuvor auch Käuferpersönlichkeiten entwickelt haben, haben Sie einen weiteren Vorteil, um die Kommunikation über Ihren Chatbot zu personalisieren, indem Sie verstehen, mit wem Sie genau sprechen.
Hier sind einige Möglichkeiten, wie ein Chatbot Kunden helfen kann:
Versuchen Sie, diese Szenarien spezifisch für die Anwendungsfälle Ihres Unternehmens zu gestalten. Wenn Sie beispielsweise viele Leute haben, die nach einer bestimmten Produktfunktion fragen, sollten Sie mit einem Szenario rechnen, in dem der Benutzer den Chatbot danach fragt.
Betrachten Sie diesen Schritt als die Gliederungsphase, die die Fragen „Was genau muss ich schreiben und für wen?“ beantwortet.
In dieser Anfangsphase können Sie auch damit beginnen, die Persönlichkeit Ihres Bots zu formen. Wie wird sein Ton sein? Wird es sympathisch oder bestimmt sein? Wie wird es Humor verwenden? Denken Sie über die Aspekte der Einstellung und des Verhaltens Ihres Chatbots in Bezug auf Ihre Marke und den Zweck Ihres Bots nach.
Sie können auch Demografien und Interessen zuweisen, wenn Sie möchten, dass Ihr Bot eine völlig separate Einheit anstelle eines Pop-ups auf Ihrer Website ist.
Es könnte sich lohnen, die Stimme anderer Chatbots zu studieren, insbesondere in Ihrer Branche.
Es lohnt sich, für jedes Szenario aufzuschreiben, wie sich der Benutzer fühlen könnte. Betrachten Sie die folgenden Situationen und die entsprechenden Gefühle:
| Lage | Gefühl |
| Der Benutzer versucht, sein Kennwort abzurufen | Frustriert |
| Benutzer möchte einen neuen Laptop bestellen | Erregt |
| Der Benutzer fragt nach Softwarepreisen | Neugierig, interessiert |
Dieser Schritt hilft später beim Verfassen von Chatbot-Antworten. Wenn Sie erwarten, dass der Benutzer frustriert ist, vermeiden Sie es, frech zu sein. Beruhigen Sie sie stattdessen und helfen Sie ihnen, das Problem auf unkomplizierte Weise zu lösen. Wenn Sie erwarten, dass der Benutzer aufgeregt oder zumindest nicht frustriert ist, können die Antworten des Chatbots unbeschwerter sein, um das Engagement zu fördern.
Hier ist ein lustiges Bild der Beziehung zwischen Benutzerstimmung und Chatbot-Persönlichkeit. Es zeigt, wie Gespräche, die wir gerne führen, mehr Raum für die Chatbot-Persönlichkeit lassen als Gespräche, die wir hassen:
Dies ist wohl der schwierigste Teil: der Aufbau von Konversationsflüssen (oder Dialogbäumen) zwischen Benutzern und Chatbots.
Denken Sie an das Endziel des Benutzers – zum Beispiel die Buchung eines Hotelzimmers. Nun, wie würde der Benutzer dorthin gelangen? Sie könnten damit beginnen, im Monat Mai nach Preisen zu fragen, oder zuerst nach der Zimmerverfügbarkeit fragen. Dann kann ein Benutzer direkt mit der Buchung fortfahren, während der andere möglicherweise Hotelbewertungen anfordert. Noch einfachere Szenarien wie das Fragen nach FAQs können sich bei verschiedenen Benutzern unterschiedlich entwickeln. Sie können sich diesen Prozess wie den Black Mirror-Film „Bandersnatch“ aus dem Jahr 2018 oder ein „Choose-your-own-Adventure“-Buch vorstellen.
Die häufigsten User Stories müssen berücksichtigt werden. Beginnen Sie mit dem „Auslöser“-Ereignis: Welche Frage/Anforderung/Schaltflächenklick löst eine bestimmte Sequenz und Chatbot-Begrüßung aus? Fahren Sie dann mit dem Erstellen der Umrisse der Dialoge fort. Beispielsweise könnten Sie von „Frage zum Preis“ zu „Demo buchen“ oder „Funktionsliste anzeigen“ gehen.
Außerdem können die Antworten des Bots je nach dem, was vorher passiert ist, unterschiedlich sein. Dies kann zu komplexen Diagrammen führen, versuchen Sie also, klein anzufangen.
Sie können Software wie Draw.io, Google Drawings und Microsoft Visio verwenden, um Sequenzen zu erstellen und das Chatbot-Skript zu informieren, das Sie schreiben möchten.
Zur Kommunikation braucht es zwei. Es ist wichtig, vorherzusehen, was der Benutzer in bestimmten Situationen sagen könnte, um auf seine Bedürfnisse einzugehen. Ohne zu wissen, welche Dialoge zu erwarten sind, können Sie kein effektives Chatbot-Skript schreiben. Nehmen Sie also die Flows, die Sie oben gesammelt haben, und konkretisieren Sie die Art von Anfragen oder Bemerkungen, die der Chatbot bearbeiten könnte. In diesem Schritt könnten Sie weitere Situationen entdecken, die aufgrund dessen entstehen können, was der Benutzer sagt. Zum Beispiel:
| Lage | Mögliche Bemerkung |
| Benutzer fragt nach den Preisen Ihres Produkts | Wie viel kostet Ihr Produkt? |
| Benutzer sagt, dass die Preise zu hoch sind | Das ist mir zu teuer. |
| Benutzer hat sein Passwort vergessen | Ich möchte mein Passwort zurücksetzen. |
| Der Benutzer hat eine Beschwerde | Ich bin wirklich sauer auf dich. |
Der Schlüssel hier ist, auch alternative Möglichkeiten der Formulierung von Äußerungen in Betracht zu ziehen. Unterschiedliche Benutzer können unterschiedliche Wörter verwenden. Während Sie über das Konzept der Frage nachdenken sollten, sollten Sie auch über die möglichen Sätze nachdenken. Conversational Intelligence Manager Maggie Lerch sagt in einem ihrer Blogbeiträge:
„Ein Conversation Designer muss die Situationen aufschlüsseln, um herauszufinden, was ein Benutzer will. Je genauer Sie die Situation beschreiben, desto einfacher lässt sich schreiben, was der Nutzer in diesem Moment sagen würde. Wir müssen auch an alternative Formulierungen wie „Ich möchte einen Kaffee holen“, „Könnten Sie mir bitte einen Kaffee holen?“ oder „Haben Sie einen Kaffee?“ denken.
Erstellen Sie also Ihre Listen mit Situationsfragen mit alternativen Formulierungen (Sie könnten eine Tabellenkalkulation verwenden, um zu beginnen). Berücksichtigen Sie nach Möglichkeit auch Abkürzungen, Slang oder häufig falsch geschriebene Wörter.
Achten Sie zunächst auf die Begrüßung des Chatbots. Der erste Eindruck zählt auch bei Bots, und Sie möchten sicherstellen, dass Sie bei den Benutzern auf dem richtigen Fuß beginnen. Bleiben Sie beim Erstellen von Grüßen bei der Marke und verwenden Sie Freundlichkeit, um den Benutzer anzuziehen. Das Gleiche gilt für Abschiede – hinterlassen Sie dem Benutzer eine positive Nachricht und eine Einladung, wiederzukommen. Beachten Sie, dass Ihre Begrüßungen den Benutzer nicht dazu verleiten sollten, zu glauben, der Chatbot sei ein Mensch. Seien Sie beispielsweise vorsichtig mit Begrüßungen wie „Ich bin Julie, wie kann ich Ihnen helfen?“.
Dann müssen Sie die Antworten auf die Fragen formulieren, die Sie identifiziert haben, indem Sie sich die Flows und zusätzlichen Fragen ansehen, die aufgetaucht sind. Alternative Fragen haben oft die gleiche Antwort, daher sollte die Antwort mehrere Formulierungen abdecken. Wenn das nicht möglich ist, formulieren Sie die individuellen Antworten für jede der Alternativen.
Hier sind ein paar Tipps, die Sie zusammen mit Beispielen für Chatbot-Skripts berücksichtigen sollten:
Eine andere Sache, die Sie sich ansehen sollten, sind vordefinierte Eingaben oder „Schnellantworten“. Mit Bots können Sie normalerweise mögliche Antworten erstellen, die Sie den Benutzern präsentieren können. Anstatt also ihre eigenen Sätze einzugeben, können Benutzer auf Schaltflächen klicken und bestimmte Sequenzen auslösen. Hier ist ein Beispiel aus dem Bot von Acquire:
Dies trägt dazu bei, das Risiko zu minimieren, dass der Bot den Benutzer nicht versteht, und hält die Abläufe einfach. Dies ist eine gute Option für die Lead-Generierung.
Ihre Chatbot-Skripte müssen wahrscheinlich je nach Benutzerfragen aktualisiert werden. Sehen Sie sich Analysen an, um zu sehen, welche Fragen beantwortet wurden, welche nicht, Leads generiert und mehr. Dann können Sie neue Flows, alternative Fragen hinzufügen oder den Ton verfeinern.
Oft besteht die Möglichkeit, dem Bot zu ermöglichen, aus der Interaktion mit Benutzern selbst zu lernen. Hier ist künstliche Intelligenz am Werk – dennoch müssen Sie den Lernprozess des Bots überwachen.
Holen Sie sich unseren vollständigen Leitfaden, um mehr über die Grundlagen der Chatbot-Technologie und die Implementierung erfolgreicher Chatbots zu erfahren.
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Dieser Prozess mag mühsam erscheinen, aber er gibt Ihnen die Freiheit, mit der Sprache herumzuspielen und Gespräche zu simulieren. Versuchen Sie, in die Lage Ihres Kunden zu schlüpfen, um festzustellen, was Sie an seiner Stelle hören möchten. Stellen Sie sicher, dass Ihr Chatbot sympathisch und angenehm ist.
Und eine weitere unterhaltsame Übung wäre die Auswahl von Chatbot-Namen. Der Name sollte einprägsam und leicht zu merken sein. Sie könnten es mit einem Unisex-Menschennamen versuchen (aber denken Sie daran, was wir oben empfohlen haben: Die Begrüßung Ihres Bots sollte den Benutzer nicht dazu verleiten, zu glauben, dass ein echter Mensch hinter ihm steht). Oder Sie könnten etwas Kreativeres ausprobieren, das für die Funktionen Ihres Bots relevant ist. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Ihr Bot Benutzern hilft, indem er Wissensdatenbankartikel abruft, könnte der Name Ihres Bots „Librarian Bot“ oder „WiseBot“ lauten (Sie können es wahrscheinlich besser als wir). Wählen Sie, was für Ihre Marke und die Persönlichkeit Ihres Bots am besten geeignet ist.
Dies wird Ihnen und den Benutzern wirklich helfen, sich mit Ihrer Roboterkreation zu verbinden. Am Ende werden die Benutzer froh sein, dass ihre Fragen beantwortet werden, und Sie werden die Zufriedenheit haben, zu sehen, dass der Bot gut funktioniert.