Chatbot komut dosyaları: Daha fazla 'insan' bot için adım adım kılavuz

Chatbot komut dosyası yazmak, doğru kelimeleri chatbot'unuzun ağzına koymaktır. Bu komut dosyalarından yararlanarak botlar, kullanıcı sorularının yanıtlarını sağlayabilir. Komut dosyaları iyi yazılmışsa, sohbet robotu gerçek bir konuşma bile yapabilir.

Sorun şu ki, komut dosyaları her zaman yeterince konuşkan değiller, bu da kendilerini sıradan ve yararsız hissettikleri anlamına geliyor - özellikle de bot, kullanıcının ne anlama geldiğini anlamak için Doğal Dil Anlama'yı kullanmıyorsa.

Aslında araştırmalar, insanların sohbet robotlarını kullanırken karşılaştığı zorlukların çoğunun bu teknolojinin konuşma yönleriyle ilgili olduğunu gösteriyor. Buna "çok fazla yararsız yanıt" ve "gereksiz hoş sözler" dahildir.

Kısa, iyi yapılandırılmış, yardımcı olan ve insan kullanıcılarının ihtiyaç duydukları yanıtları bulma çabalarını en aza indiren sohbet robotu komut dosyaları üretme sanatı vardır. Kısacası, olumlu bir kullanıcı deneyimi sağlamak biraz düşünmeyi gerektirir.

İyi işleyen bir bot güçlü bir varlıktır

Meşgul bir profesyonel olarak, başka birçok şeyle ilgilenmeniz gerekirken neden chatbot komut dosyalarını optimize etmek için zaman ve çaba harcamanız gerektiğini merak edebilirsiniz. Elbette, basit cümleler işe yarar mı?

Araştırmalar, sohbet robotları aracılığıyla iyi bir deneyim sağlamak için elinizden geleni yapmanın çok değerli olduğunu gösteriyor. Örneğin, bir sohbet robotu veya sanal asistan ile olumlu bir deneyimin, kullanıcıların yüzde 73'ünün deneyimlerini arkadaşları ve aileleriyle paylaşmasına ve markanın büyümesine yardımcı olmasına neden olduğunu düşünün. Ayrıca, araştırmalara göre kullanıcılar, sohbet robotlarının çevrimiçi hizmetlerle ilgili yaygın sıkıntıları giderecek şekilde çalışmasını ve böylece çevrimiçi deneyimlerini kolaylaştırmasını bekliyor .

Bu nedenle, sohbet robotunuzun iyi konuştuğundan ve yardımcı olduğundan emin olmak iş başarısı üzerinde bir etkiye sahip olacaktır.

İşletmelerin müşterilere yardımcı olacak chatbot komut dosyalarını nasıl oluşturabileceğine bir göz atalım.

Anahtar konuşma tasarımıdır

Konuşma tasarımı, gerçek bir sohbete benzemek için insanlar ve makineler arasındaki etkileşimleri şekillendirmekle ilgilidir. Bu sadece bir soru-cevap alışverişi yaratmakla kalmıyor, aynı zamanda insanlar arasında da gerçekleşebilecek diyaloglar yaratıyor.

Bu, her şeyden önce, sohbet robotlarının ve sanal asistanların alabilecekleri talepleri anlamak için eğitilmeleri gerektiği anlamına gelir. Kullanıcının amacını ve ne istediklerini nasıl isteyeceklerini (ve birden fazla alternatif hakkında düşünmeyi) takdir etmeniz gerekir.

Diğer önemli kısım, bir sohbet robotu için komut dosyanıza kişilik eklemektir. “Tüm temsilciler şu anda müsait değil, lütfen talebinizi alana yazın” kulağa çok robotik geliyor. "İnsan meslektaşlarım şu anda gerçekten meşgul görünüyorlar, ancak çok yakında sizinle olacaklar. Bu arada sana herhangi bir konuda yardımcı olabilir miyim?" kulağa daha yakışıklı gelebilir.

Genellikle bu, hem kullanıcı deneyimi hem de metin yazarlığı bilgisine sahip özel bir konuşma tasarımcısının işidir. Ancak şu anda bir tane alamazsanız, konuşma tasarımını kendiniz uygulamak için aşağıdaki adımları göz önünde bulundurun (adımlardan bazılarının çakışabileceğini unutmayın):

1. Amacı anlayın

Chatbotunuz ne yapacak? Müşterilere destek sağlayacak mı, sipariş vermelerine yardımcı olacak mı veya web sitenizde gezinmelerini sağlayacak mı? Belki de yukarıdakilerin hepsi? Chatbot'unuzun uzmanlık alanı hakkında net olmakta fayda var. Bu, sohbet robotunun müşterilerle sahip olabileceği diyalogları tahmin etmenize yardımcı olacaktır.

Bu adım için iş arkadaşlarınızı müşteri hizmetleri aracıları, satış görevlileri, müşteri desteği ve daha fazlası gibi müşteriyle yüz yüze olan rollere dahil edin. Örneğin, genellikle bir chatbot komut dosyası tarafından ele alınabilecek sorular olduğundan, en sık hangi soruların sorulduğunu sorun. Daha önce alıcı kişilikleri de geliştirdiyseniz, konuştuğunuz kişiyi tam olarak anlayarak sohbet robotunuz aracılığıyla iletişimi kişiselleştirmek için bir varlığınız daha var.

Bir sohbet robotunun müşterilere yardımcı olabileceği birkaç yol:

• Bir bilgi bankası makalesi çekin
• Kullanıcıları fiyatlandırma veya demo sayfalarına yönlendirin
• Şirket ve ürünleriyle ilgili soruları yanıtlayın
• Müşteri için sipariş verin ve takip edin
• Kullanıcıların bilgi veya kimlik bilgilerini almasına yardımcı olun
• Kullanıcı profillerinde güncellemeleri kaydedin
• Röportajlar/demolar/çağrılar için rezervasyon yapın

Bu senaryoları şirketiniz için kullanım senaryolarına özel hale getirmeye çalışın. Örneğin, belirli bir ürün özelliği hakkında soru soran çok sayıda insan varsa, kullanıcının sohbet robotuna bu konuda soru soracağı bir senaryo öngörmelisiniz.

Bu adımı, "tam olarak neyi ve kimin için yazmam gerekiyor?" sorularına yanıt veren anahat oluşturma aşaması olarak düşünün.

Kişiliği tartışın

Bu ilk aşamada, botunuzun kişiliğini de şekillendirmeye başlayabilirsiniz. Onun tonu ne olacak? Sempatik mi yoksa katı mı olacak? Mizahı nasıl kullanacak? Markanız ve botunuzun amacı ile ilgili olarak sohbet robotunuzun tutum ve davranışının yönlerini düşünün.

Botunuzun web sitenizde bir açılır pencere yerine tamamen ayrı bir varlık olmasını istiyorsanız, demografi ve ilgi alanları da atayabilirsiniz.

Özellikle sektörünüzdeki diğer sohbet robotlarının sesini incelemeye değer olabilir.

2. Her durum için kullanıcı duygularını göz önünde bulundurun

Her senaryo için, kullanıcının nasıl hissedebileceğini not etmeye değer. Aşağıdaki durumları ve bunlara karşılık gelen duyguları göz önünde bulundurun:

Bu adım, daha sonra sohbet robotu yanıtları hazırlarken yardımcı olacaktır. Kullanıcının hayal kırıklığına uğramasını bekliyorsanız, arsız olmaktan kaçının. Bunun yerine, onları rahatlatın ve sorunu basit bir şekilde çözmelerine yardımcı olun. Kullanıcının heyecanlanmasını veya en azından hayal kırıklığına uğramamasını bekliyorsanız, sohbet robotunun yanıtları etkileşimi artırmak için daha açık yürekli olabilir.

İşte kullanıcı duyarlılığı ve sohbet robotu kişiliği arasındaki ilişkinin eğlenceli bir görseli. Sevdiğimiz sohbetlerin, nefret ettiğimiz konuşmaların aksine sohbet robotu kişiliğine nasıl daha fazla yer bıraktığını gösteriyor:

3. Dizileri gözden geçirin

Bu muhtemelen en zorlu kısımdır: kullanıcılar ve sohbet robotları arasında konuşma akışları (veya diyalog ağaçları) oluşturmak.

Kullanıcının nihai hedefini düşünün – örneğin bir otel odası rezervasyonu yapmak. Şimdi, kullanıcı oraya nasıl gidecek? Mayıs ayı boyunca fiyat sormakla başlayabilir veya önce oda müsaitliğini sorabilirler. Ardından, bir kullanıcı doğrudan rezervasyona devam edebilir, diğeri ise otel incelemeleri talep edebilir. SSS istemek gibi daha kolay senaryolar bile farklı kullanıcılar arasında farklı şekillerde ortaya çıkabilir. Bu süreci 2018 Black Mirror filmi “Bandersnatch” veya “kendi maceranı seç” kitabı gibi düşünebilirsiniz.

En yaygın kullanıcı hikayelerinin hesaba katılması gerekir. 'Tetikleyici' olayla başlayın: hangi soru/istek/düğmeye tıklamak belirli bir diziyi ve sohbet robotu selamlamasını tetikler? Ardından, diyalogların ana hatlarını oluşturmaya devam edin. Örneğin, "fiyatlandırmayla ilgili soru"dan "Demo ayırtın" veya "Özellik listesine bakın"a gidebilirsiniz.

Ayrıca, botun cevapları daha önce ne olduğuna bağlı olarak değişebilir. Bu karmaşık diyagramlarla sonuçlanabilir, bu nedenle küçükten başlamaya çalışın.

Diziler oluşturmanıza ve yazmak istediğiniz chatbot komut dosyasını bilgilendirmenize yardımcı olması için Draw.io, Google Drawings ve Microsoft Visio gibi yazılımları kullanabilirsiniz.

4. Beyin fırtınası yapın ve kullanıcı isteklerini belirleyin

İletişim kurmak için iki kişi gerekir. Kullanıcının belirli durumlarda ne söyleyebileceğini tahmin etmek, ihtiyaçlarını karşılamak için önemlidir. Hangi diyalogları bekleyeceğinizi bilmeden, etkili bir chatbot betiği yazamazsınız. Bu nedenle, yukarıda topladığınız akışları alın ve sohbet robotunun işleyebileceği istek veya açıklama türlerini belirleyin. Bu adımda, kullanıcının söyledikleri nedeniyle ortaya çıkabilecek daha fazla durumu keşfedebilirsiniz. Örneğin:

Buradaki anahtar, ifadeleri ifade etmenin alternatif yollarını da düşünmektir. Farklı kullanıcılar farklı kelimeler kullanabilir. Sorunun konseptini düşünürken olası cümleleri de düşünmelisiniz. Konuşma Zekası Yöneticisi Maggie Lerch, blog yazılarından birinde şöyle diyor:

“Bir Konuşma Tasarımcısının, bir kullanıcının ne isteyeceğini bulmak için durumları ayrıştırması gerekir. Durumu ne kadar kesin olarak tanımlarsanız, kullanıcının o anda ne söyleyeceğini yazmanız o kadar kolay olur. Ayrıca “Bir kahve almak istiyorum”, “Bana bir kahve alır mısınız lütfen?”, “Kahveniz var mı?” gibi alternatif ifadeler de düşünmeliyiz.

Bu nedenle, alternatif ifadelerle durum-soru listelerinizi oluşturun (başlamak için bir elektronik tablo kullanabilirsiniz). Ayrıca, mümkünse kısaltmaları, argoyu veya yaygın olarak yanlış yazılan kelimeleri de göz önünde bulundurun.

5. Belirli sohbet robotu komut dosyaları oluşturun

İlk olarak, chatbot'un selamlarına dikkat edin. İlk izlenimler botlarla da önemlidir ve kullanıcılarla doğru yerden başladığınızdan emin olmak istersiniz. Selamlama oluştururken, marka üzerinde kalın ve kullanıcıyı çekmek için samimiyeti kullanın. Aynı şey vedalar için de geçerlidir – kullanıcıya olumlu bir not bırakın ve geri gelmesi için bir davetiye bırakın. Selamlamalarınızın, kullanıcıyı sohbet robotunun bir insan olduğunu düşünmesi için kandırmaması gerektiğini unutmayın. Örneğin, “Ben Julie, size nasıl yardımcı olabilirim?” gibi selamlamalarda dikkatli olun.

Ardından, akışlara ve ortaya çıkan ek sorulara bakarak belirlediğiniz soruların yanıtlarını oluşturmanız gerekir. Alternatif sorular genellikle aynı cevaba sahip olacaktır, bu nedenle cevap birden fazla ifadeyi kapsamalıdır. Bu mümkün değilse, alternatiflerin her biri için bireysel yanıtlar oluşturun.

Chatbot komut dosyası örnekleriyle birlikte dikkate alınması gereken birkaç ipucu:

• Doğrudan kullanıcıyla konuşun (ve mümkünse adını kullanın) . “Nasıl hizmet edebilirim?” "Sana nasıl yardımcı olabilirim Tom?" dan daha az yakışıklıdır.
• Gerekmedikçe pasif sesten kaçının . "Parola almak için bazı soruların yanıtlanması gerekiyor" ifadesi, "Parolanızı alabilmeniz için lütfen bu iki soruyu yanıtlayın"dan daha az etkilidir.
• Maç duygusu . Bir kullanıcının hayal kırıklığına uğramasını bekliyorsanız, “Anladın dostum! Sana yardım etmekten başka yapacağım bir şey yok” (evet, etki için abarttık).
• Kısa ve tatlı tutun . Uzun cümlelerden kaçının ve kesinlikle gerekli olmayan kelimeleri kesin. Daha fazla yazmanız gerekiyorsa, cümlelerinizi arka arkaya ayrı yanıtlara bölün.
• GIF'ler ve emojilerle denemeler yapın . Tabii ki, uygun olduğunda. Kullanıcılar saldırıya uğramış olabileceklerini söylediğinde gülen surat emojisi kullanmayın.
• Tanıdık geliyor . İnsanların konuşurken gerçekten kullandıkları “hmm” ve “hmm” gibi kelimeleri ara sıra kullanmaktan korkmayın.
• Alçakgönüllü ol . Bot cevabı bilmiyorsa veya ne söylendiğini anlamıyorsa, onu sorumluluk alacak şekilde programlayın. Örneğin, “Sorunuz kafa karıştırıcı” yerine “Özür dilerim, sizi anlayamıyorum” demelidir. Bu, kullanıcının bilgisiz botla sohbetini bırakmamasını sağlamaya yardımcı olacaktır.
• Chatbot komut dosyasını başka biri tarafından çalıştırın . Tercihen profesyonel bir yazar/editör, ancak başka herhangi bir bakış açısı faydalı olabilir.

Bakılması gereken başka bir şey de önceden tanımlanmış girdiler veya "hızlı yanıtlar". Botlar genellikle kullanıcılara sunmak için olası yanıtları oluşturmanıza izin verir. Böylece, kullanıcılar kendi cümlelerini yazmak yerine düğmelere tıklayabilir ve belirli dizileri tetikleyebilir. İşte Acquire'ın botundan bir örnek:

Bu, botun kullanıcıyı anlamaması riskini en aza indirmeye yardımcı olur ve aynı zamanda akışları basit tutar. Bu, olası satış üretimi için iyi bir seçenektir.

6. Analiz edin ve iyileştirin

Chatbot komut dosyalarınızın muhtemelen kullanıcı sorularına bağlı olarak güncellenmesi gerekecektir. Hangi soruların yanıtlandığını, hangi soruların yanıtlanmadığını, olası satışları ve daha fazlasını görmek için analizlere göz atın. Ardından, yeni akışlar, alternatif sorular ekleyebilir veya tonu hassaslaştırabilirsiniz.

Çoğu zaman, botun kullanıcılarla etkileşime girerek kendi kendine öğrenmesini sağlama seçeneği vardır. Bu iş başında yapay zekadır - ancak yine de botun öğrenme sürecini izlemeniz gerekir.

Sohbet robotları hakkında daha fazla bilgi edinmek ister misiniz?

Chatbot teknolojisinin püf noktaları ve başarılı sohbet robotlarının nasıl uygulanacağı hakkında daha fazla bilgi edinmek için eksiksiz kılavuzumuzu edinin.

kılavuzu alın

Bir sohbet robotu komut dosyası oluşturmak eğlenceli olabilir

Bu süreç zahmetli görünebilir, ancak size dil ile oynama ve konuşmaları simüle etme özgürlüğü verir. Müşterinizin yerine ne duymak istediğinizi belirlemek için müşterinizin yerine geçmeye çalışın. Chatbotunuzun cana yakın ve hoş olduğundan emin olun.

Ve bir başka eğlenceli egzersiz de chatbot adlarını seçmek olacaktır. İsim akılda kalıcı ve akılda kalıcı olmalıdır. Üniseks bir insan adı deneyebilirsiniz (ancak yukarıda tavsiye ettiğimiz şeyi hatırlayın: botunuzun selamları, kullanıcıyı arkalarında gerçek bir insan olduğunu düşünmesi için kandırmamalıdır). Veya botunuzun işlevleriyle ilgili daha yaratıcı bir şey deneyebilirsiniz. Örneğin, botunuzun bilgi bankası makalelerini çekerek kullanıcılara yardımcı olmasını istiyorsanız, botunuzun adı “Librarian Bot” veya “WiseBot” olabilir (muhtemelen bizden daha iyisini yapabilirsiniz). Markanız ve botunuzun kişiliği için en iyi olanı seçin.

Bu, sizin ve kullanıcıların robotik yaratımınız ile bağlantı kurmanıza gerçekten yardımcı olacaktır. Sonunda, kullanıcılar sorularının yanıtlanmasından memnun olacak ve botun iyi çalıştığını görmenin memnuniyetini yaşayacaksınız.