共同閲覧チェックリスト：共同閲覧ソフトウェアを選択する前に尋ねる22の質問
公開: 2017-01-1350,000人のCX愛好家に参加して数える
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コブラウジングは、顧客とエージェントが同じページにいることを確認するのに最適な方法です。
ボタンをクリックするだけで、顧客サービス担当者は顧客のWebブラウザーを表示し、顧客とチャットしてリアルタイムでパーソナライズされたサポートを提供できます。 すばらしいのは、コブラウジングでは、エージェントが顧客の現在のタブのみを表示できることです。 他の開いているブラウザやタブは見えないままです。
ウェブサイトにコブラウジングツールを追加することを計画している場合（そして、そうであれば、素晴らしいアイデアです！）、コブラウジングソリューションを選択する前に、必ずこの質問のチェックリストを参照してください。
1.コブラウジングは共有画面でiFrameをサポートしていますか？
iFrame、またはインラインフレームは、Webサイト上の別のHTMLドキュメント内にルート化されたHTMLドキュメントです。 通常、別のソースからの情報をレンダリングするために使用されます。 コブラウジングがiFrameをサポートしているかどうかは、コブラウジングサービスプロバイダーに必ず確認してください。 多くの企業はブラウザのセキュリティを適切にサポートしておらず、メインウィンドウのみを同期しています。
2.ホストのコンピューター上の機密情報を編集できますか？
セキュリティプロファイルを保証するために、他の場所にあるサーバーではなく、ホストのブラウザタブで編集を実行する必要があります。 cobrowseのセキュリティとプライバシー機能は本当に防水である必要があります。 投資する前に、そのような重要な詳細を明確にするのが最善です。 特に、顧客のWebサイトに特に機密情報が含まれている場合。
3.顧客は、実行可能ソフトウェアを自分のコンピューターに（一時的にでも）書き込む必要がありますか？
顧客が自分のコンピューターで実行可能ソフトウェアを実行することを拒否した場合はどうなりますか。 彼らはまだ彼らの画面を共有することができますか？ 顧客のウイルス対策アラートはトリガーされますか？ cobrowseソリューションを機能させるために、ファイアウォールやウイルス対策防御システムをバイパスすることを許可するようにお客様に求められますか？ このようなリクエストは、お客様に不安を感じさせてしまう可能性がありますので、何を扱っているのかを必ず把握してください。
4.ライセンスはシートベースですか、それともキャパシティベースですか。
コブラウジングソリューションを選択する前に、会社の規模を検討してください。 これは、シートベースのライセンスとキャパシティベースのライセンスのどちらを選択するかに影響します。 シートライセンスは小規模なチームに適していますが、キャパシティライセンスは、マルチサイト展開を含む一部のプロバイダーでより高い柔軟性を提供します。
5.コブラウジングでは、顧客は何か余分なものをダウンロードする必要がありますか？
「顧客体験に人間味を加えることで、ブランドを区別することができます。 共同ブラウジングやビデオチャットなどのビジュアルエンゲージメントツールは、顧客との感情的な絆を築くのに役立ちます。」 –ベネシャブルックス
コブラウジングツールを実行するために、セキュリティ設定を変更する必要があるのか、追加のダウンロードを行う必要があるのかを明確にすることをお勧めします。 あなたの顧客はあなたに同じ質問をするかもしれません、それであなたはあなたがそれに答えることができることをよりよく確信します。
6.複数のゲストがホストのセッションを表示できますか？
この場合、常に多いほど良いです。 顧客からの問い合わせがわからない場合は、同僚が共同閲覧セッションに参加して支援することができます。 複数のゲストがホストのセッションを表示できることは大きな利点です。 コブラウジングツールで、少なくとも3〜5人の参加者がセッションに参加できることを確認してください。
7.ゲストはホストのブラウザタブを制御できますか？
顧客がホストのブラウザタブの制御を要求する状況が発生する可能性があります。 すべての組織がこの機能を喜んで受け入れるわけではありません。 それは完全に彼らに依存します。 ただし、必要な場合に備えて、この機能が利用可能かどうかをサービスプロバイダーに確認してください。
8.これは、ポイントソリューションまたは多面的なコラボレーションプラットフォームの共同閲覧ですか？
企業は、非同期通信と同期通信の両方に対応するソリューションを探す必要があります。 多面的なコラボレーションプラットフォームは、より多くの機能を提供し、より豊かなカスタマーエクスペリエンスを作成し、それらを支援する機会を最大化します。
9.ホストとゲストが直接通信することはありますか？
「コミュニケーション能力は、家族、同僚、クライアントや顧客のいずれであっても、目標を達成するための重要なツールです。」 –レス・ブラウン
元のP2P、つまりピアツーピア通信システムでは、ゲストとホストはサーバーベースのトラフィックコントローラーを介してデータを一方から他方に直接送信していました。 これは、1対1のデスクトップ共有に役立つ可能性があります。 問題は、エンタープライズレベルの共同閲覧の規模とセキュリティの問題を引き起こすことです。
10.ホストが誤って他のWebタブやアプリケーションを共有する可能性はありますか？
コブラウジングの相互作用によって開始された信頼の暗黙の契約を維持することは重要です。 ゲストビューアには、ホストにアクティブに表示されていないものが表示されないようにしてください。 このようにして、ホストはゲストビューアに表示される内容を制御し続けます。
11.処理可能な情報がホストのコンピューターから出てしまうことはありますか？
処理可能な情報がホストのコンピューターを離れる可能性があるかどうかを知ることは、信頼のために重要です。 顧客がプロセスを疑う場合、彼らは当然のことながら不安を感じるでしょう。 機密データが危険にさらされるのを避けるために、この点を明確にしてください。
12.ホスティングは共有されていますか？
企業が専用のリソースと分離されたデータストレージを受け取り、アップグレードを制御およびスケジュールする能力を備えていることは、パフォーマンス、データの分離、およびセキュリティの目的にとって不可欠です。 データストレージに関しては、企業や顧客へのリスクは現実のものです。 その将来の誤用を避けることが最も重要です。
13.会社はデータとプライバシーに関してどのようなセキュリティ対策を講じていますか？
多くの場合、ブラウザウィンドウには機密情報が含まれています。 したがって、会社のプライバシーポリシーを理解することは非常に重要です。 すべての企業は、顧客の機密情報が適切に保護されるように、さまざまな安全対策を講じる必要があります。
14.コブラウジングはモバイルデバイスやタブレットで機能しますか？
「モバイルは、テクノロジーセクターの経済成長を可能にしているものの完璧な例です。」 –マックス・レヴチン
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Business Insiderが実施した調査によると、米国の成人は時間の59％をモバイルに、41％をデスクトップに費やしましたが、ドルの15％をモバイルに費やし、85％をデスクトップに費やしました。 これは、共同閲覧においてモバイルユーザーとデスクトップユーザーの両方のバランスを念頭に置くことが重要である理由を示しています。
15.誰が誰と共同ブラウジングしますか？
単純に聞こえますが、プロセスを完全に理解する必要があります。 たとえば、誰が主導権を握り、誰が共同閲覧を開始しますか？ 誰がセッションを制御するかを知ることは特に重要です。 顧客には、コブラウジングセッションを途中で停止する権利がありますか？ 顧客は友人のブラウザウィンドウをセッションに追加できますか？ これらはあなたが答えることができる必要がある質問のタイプです。
16.エージェントは顧客の画面で何ができるべきですか？
顧客の権利を念頭に置いてください。 すべての共同閲覧プラットフォームは、機能の点で異なります。 エージェントは既存のタブを閉じて新しいタブを開始できますか？ ブラウザの外部のナビゲーションにアクセスできますか？ コブラウジングに参加する前に、エージェントがアクセスできるものを理解する必要があります。
17.すべてのエージェントが同じ特権を持つ必要がありますか？
これは、コブラウジングに関して最もよく聞かれる質問の1つです。 シニアカスタマーサービス担当者とジュニアカスタマーサービス担当者は、共同閲覧に関して平等にアクセスできますか？ シニアパーティへの追加の特権は必要ですか？ おそらく、エージェントがコブラウジングでできないことがありますが、マネージャーはできますか？ 何が最適に機能するかに関係なく、サポートされていることを確認してください。
18.コブラウジングでサポートされているブラウザはどれですか？
共同閲覧ソフトウェアが互換性のあるブラウザを知っていることを確認してください。 顧客全員が同じブラウザを使用しているわけではないので、少なくとも最も一般的な使用率の高いブラウザ、Google Chrome、Mozilla Firefox、Operaなどの適切な範囲との互換性を確保してください。
19. HTTP / HTTPSデータをどのように処理しますか？
「データとネットワークのセキュリティを、ビジネスのコストだけでなく、セールスポイントとして見てください。 顧客が高く評価するのは、顧客への投資です。」 –トム・ヴォーン
ほとんどのショッピングWebサイトでは、HTTP（HyperText Transfer Protocol）の代わりにHTTPS（Secure SocketLayerを介したHyperTextTransfer Protocol）を使用しています。 HTTPSを使用すると、Webを介して送信される情報は暗号化および保護されます。つまり、第三者がそれらを読み取ることはできません。 HTTPSは、ハッカーから情報を保護します。 一部のWebサイトはhttpsを使用していません。 コブラウジングがそれらをどのように処理するかを知る必要があります。
20.遅いインターネットは、コブラウジングのビデオ品質に影響しますか？
この点を明確にしてください。 多くの共同閲覧ユーザーは、インターネットの速度が遅いと、体験するビデオの品質に影響を与えると主張しています。 コブラウジングに必要な最小Mbps速度に注意する必要があります。 コブラウジングを使用すると、ビデオ品質が低下し、サポートが低下する場合は意味がありません。
21.ユーザーのパスワードや個人情報を他のユーザーに見せることはできますか？
顧客が共同閲覧中にパスワードを入力する必要がある場合はどうなりますか？ パスワードはエージェントに表示されますか？ もしそうなら、それは問題を引き起こすかもしれません。 そのようなシナリオの可能性について知っておくのが最善です。 それが起こった場合、顧客は共同閲覧プラットフォームを信頼できますか？ おそらくそうではないので、状況が顧客にとって明確であることを確認してください。
22.ダッシュボードから直接複数のサイトを開くことはできますか？
Acquireを使用すると、はい、できます。 これで、abc.comなどの任意のWebサイトを共同閲覧できます。 WebサイトのURLをコピーして、ダッシュボードオプションに貼り付けるだけです。
最後の言葉：
これらすべての答えが得られたら、コブラウジングツールを最大限に活用する準備が整います。 それが提供するすべての優れた機能について学び、コブラウジングを使用して、卓越したカスタマーサービスで顧客を感動させます。