優れたカスタマーエクスペリエンスでブランドを向上させる方法

ブランドと顧客体験は同じコインの両面です。 つまり、顧客があなたをブランドとしてどのように見ているかは、広告から口コミ、販売前から販売後のサポート、ソーシャルメディアのエンゲージメント、ブランドイベントまで、購入の過程でどのようにやり取りするかによって決まります。

そのことを念頭に置いて、2021年以降のブランドロイヤルティの戦いは、カスタマーエクスペリエンス（CX）を真剣に受け止め、視聴者がつながる戦略を実行する企業によって勝ち取られると言えます。 Gartnerによると、顧客体験は、価格と製品の合計よりも、ブランドロイヤルティの60％以上を促進します。

したがって、ブランドを向上させ、忠誠心を刺激したい場合は、顧客に価値があり、エンゲージメントがあり、支出に熱心であると感じさせる必要があります。 CXの伝説、国際基調講演者、作家、コーチのダン・ギンジスの助けを借りて、それをどのように行うことができるかについて少し説明します。

ブランドとカスタマーエクスペリエンスを一緒に結合する

売上と顧客ロイヤルティをもたらすブランドを構築することは、顧客の進化する期待に応えることにかかっています。

たとえば、今日の顧客は、購入を決定する前に多くの調査を行っています。 彼らは、製品の背後にいるのは誰か、そして会社が何を表しているのかを知りたがっています。 彼らは、本物のつながりを育み、テクノロジーを使用して体験をパーソナライズするのに役立つブランドを探しています。 米国の顧客の82％が、人間味のあるブランドを探していると考えてください。

複数のブランドが同様の製品と価格を持っているかもしれませんが、信頼と販売を得るためにそれらに話しかけるのは1つだけです。 そして、それがよりスムーズな体験を提供するブランドになります。

あなたのCX戦略はどのように積み重なっていますか？

調べるために評価を受けてください。

口コミによるアウトリーチはブランド認知度を高めます

幸せな顧客はあなたに忠実であるだけでなく、あなたの会社の最高のブランドアンバサダーにもなります。 彼らはあなたの製品について良いレビューを残し、ソーシャルメディアで彼らの前向きな経験を共有し、そして彼らの友人、家族、そして同僚にあなたの会社について直接話すでしょう。

ギンギスが最近のウェビナーで言ったように、誰も「め」の経験について話しません。 共有されるのは素晴らしいものです。 実際、71％の人が、優れたカスタマーエクスペリエンスを享受しているため、製品やサービスを推奨しています。

カスタマーエクスペリエンスでブランドを向上させる方法

CXは、Webサイトのデザイン、配送、電子メールニュースレター、ソーシャルメディアなど、ビジネスのすべての領域に波及します。 オーディエンスのニーズに注意を払い、効果的なCX戦略を実装することで、ブランドを向上させる方法があります。

ここでは、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、ブランドを向上させる5つの方法を紹介します。

CXに焦点を当てた考え方を採用する

あなたのブランドは、あなたの会社全体の顧客体験の統一されたビジョンと一致している必要があります。 これを達成するための道は、「顧客体験の責任者は誰か」という質問に答えることから始まります。

たとえば、HubSpotは、CXが唯一の責任である幹部を企業がどのように採用および育成しているかを強調するレポート全体を作成しました。 もちろん、CXの割り当て方法は、組織の構造とチームの能力に完全に依存します。 しかし、誰が責任を負っていても、チーム全体が参加できる明確でCXに焦点を合わせたビジョンを開発する必要があります。

何をすべきか：

顧客がブランドとつながり、感じ、考え、関与する方法についての指針を書き留めます。 あなたのターゲットオーディエンスは何を最も大切にしていますか？ あなたが友達を作っているとしたら、何が彼らに勝つでしょうか？ そこから、CXを実装するためのワークフローを計画できます。

このプロセスで確立する原則は、すべての部門および顧客がブランドとやり取りする際に適用する必要があります。

ただし、注意すべき点は、例外的な体験は内部から始まるということです。 従業員が有意義な経験をしていないか、それがどのように見えるかさえ知らない場合、彼らがそれを顧客に提供することを期待することはできません。 「経験は人間によってもたらされるので、人間は自分がしなければならないように感じるだけでなく、驚くべき経験を作りたいと思う必要があります。 だから、素晴らしい従業員の経験でそれがどのように見えるかを彼らに示してください」とギンギスは言いました。

ターゲットオーディエンスを理解する

消費者の66％は、企業が自分たちのニーズを理解することを期待しています。 あなたはそうするブランドである必要があります。 バイヤージャーニー全体で彼らが探しているものを見つけて、彼らの経験をパーソナライズしてください。

詳細なバイヤーペルソナを作成し、カスタマージャーニーを計画するために時間を費やすと、顧客はあなたが彼らを理解するために費やした仕事を感じるので、報われるでしょう。

何をすべきか：

顧客ベースをセグメント化し、詳細な顧客プロファイルを作成します。 これは、彼らがどこから来ているのか、彼らの購入行動、そして彼らが彼らの旅を通してそしてあなたのすべてのチャネルにわたってあなたのブランドから何を必要としているのかを理解するのに役立ちます。

顧客関係管理ツールは、データを収集し、有用な洞察を得るのに役立ちます。

顧客のフィードバックをキャプチャする

今では、それは悪名高い話です。Bain＆Companyは、組織の80％が高品質のエクスペリエンスを提供していると信じていることを発見しました。 ただし、B＆Cがこれらの組織の顧客を調査したところ、同意したと答えたのはわずか8％でした。

この種の切断は、ブランドや顧客のエクスペリエンスにとっては良いことではありません。 あなたは地面に耳を傾け、あなたの顧客が言わなければならないことに耳を傾ける必要があります。

何をすべきか：

• レビューを収集します。 あなたの製品やサービスについて顧客が何を言わなければならないかを見てください。 ポジティブフィードバックとネガティブフィードバックはどちらも、マーケティング、セールス、さらには製品チームにとって非常に役立ちます。
• ライブチャットツールを使用します。 彼らはあなたが顧客があなたのウェブサイトをどのように使用しているかについてのリアルタイムの会話を始めるのを助けます。 訪問者データを取得するために、彼らが何のために来たのか、または何を支援する必要があるのか​​を尋ねることができます。
• 電話システムを使用します。 これは、顧客や見込み客の会話を聞くのに役立ちます。 適切なソフトウェアを使用すると、最大6か月間通話録音をプルし、それらの録音を再生し、これらの会話に現れる一般的なパターンをメモすることもできます。 たとえば、顧客が特定の機能を本当に楽しんでいることに気付いた場合は、Webサイトでその機能を強調し始めることができます。
• アンケートを作成して送信します。 重要なやり取りの後に、フォロワーから正直なフィードバックを聞くことが重要です。 カスタマーサービス満足度（CSAT）スコアやネットプロモータースコア（NPS）などの調査を使用して、定量的および定性的なフィードバックを取得します。

チームが顧客のフィードバックを収集して分析すると、何を改善する必要があり、何が実際に機能しているかについて、より良いアイデアが得られます。

人とのつながりを優先する

消費者の59％が、企業がブランドや顧客体験の人間的要素に触れなくなったと感じていることをご存知ですか？ これは問題だ。

お客様があなたの価値観、使命、そして世界をより良い場所に還元し、より良い場所にするための努力についてどのように感じているかは、ブランド構築に不可欠な感情的な反応を刺激します。 顧客に何かを「感じ」させると、彼らは愛着を形成します。

顧客の感情に関するハーバードビジネスレビューの調査では、感情的につながった顧客は、関心のあるブランドを推奨する可能性が高く、競合他社に「欠陥」がある可能性が低く、より良い顧客を提供するブランドにプレミアムを支払う意欲が2.3倍高いことを研究者は学びました経験。

何をすべきか：

「人は企業ではなく人から買う」という古いことわざがあります。 ですから、あなたが本物の人間のつながりを育むために手を差し伸べているのか、それとも単にあなたの製品を売り込んでいるのかを評価してみてください。

ブランドとカスタマーエクスペリエンスの人間的な側面を示すために何ができますか？ 多分それはソーシャルメディアエンゲージメント、実在の人物をフィーチャーしたコンテンツ、またはビデオやチャットを介した双方向の会話です。 ターゲットオーディエンスに適したものを選択してください。

オムニチャネル戦略への投資を開始

ますます多くの企業がオムニチャネルエクスペリエンスに投資しています。 これらのブランドは、デスクトップサイト、モバイル、ソーシャルメディア、ライブ電話/オンラインチャット、および実店舗でシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供することを目的としています。

これは、顧客が好みのチャネルを介して企業と簡単にコミュニケーションできるようにするだけでなく、チャネルやメディアに関係なく一貫したブランドの声を生み出すためにも重要です。

何をすべきか：

ここでの最善のアプローチは、ワークフローとデータを一元化するのに役立つテクノロジーに投資することです。

たとえば、カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、チームが同じダッシュボードから複数のチャネルを介して顧客と会話するのに役立ち、必要に応じてこれらのチャネル間のシームレスな移行を可能にします。 インタラクション履歴は同じ場所に保存され、カスタマーエクスペリエンスデータのデータサイロが統合されます。

Gingissからの追加のプロのヒント：

「驚くべきCXは、人によって意味が異なることを忘れないでください。 ビジネスに最適なものを実装するために、世代間のギャップ、業種、提供する製品やサービスなどを検討してください。 他の人がしていることのコピーアンドペーストバージョンだけに頼ることはできません。」

ブランド体験

ブランドの忠誠心を刺激し、ブランドのリーチを拡大するには、ノイズをカットし、ターゲットオーディエンスとつながるパーソナライズされた人間的な体験を提供する必要があります。 顧客を知り、進化する期待に応えようと努力しているブランドが、顧客を引き付けるでしょう。

しかし、多くの企業にとって、最大の課題は開始することです。 これに関するGingissの見解は次のとおりです。

「CXを決して理解できない巨大なものと見なさないでください。 それはあなたが小さな継続的な勝利と改善で毎日近づくことができるものです。 特効薬はありません。 それは、問題に焦点を合わせ、顧客のニーズに耳を傾け、一度に1つずつ手に負えない果物に対処することです。」