Webchat, Livechat 및 Chatbot에 대한 완전한 가이드

웹사이트 방문자가 기본적인 질문에 대한 답변을 받는 데 얼마나 걸립니까?

정답은 최대한 빨리 입니다.

실시간으로 질문에 답변함으로써 웹사이트 채팅은 웹사이트 방문자를 고객으로 전환하여 비즈니스가 더 많은 거래를 성사시키는 데 도움이 됩니다. 웹사이트 채팅은 라이브챗, 챗봇, 웹챗 비즈니스 문자로 구성됩니다. 이 기사를 통해 이러한 각 주제에 대해 자세히 논의하고 웹사이트 채팅이 비즈니스에서 무시할 수 없는 기술인 이유를 설명합니다.

1장 웹사이트 채팅 시작하기

웹사이트 채팅과 비즈니스에 필요한 이유에 관한 모든 기본적인 질문에 답변합니다.

웹사이트 채팅이란?

웹사이트 채팅은 방문자가 실시간으로 질문할 수 있는 웹사이트의 채팅 기능입니다. 웹사이트 채팅은 웹사이트 방문자와 빠르고 효율적으로 연결하여 비즈니스가 환상적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 돕습니다.

비즈니스에서 활용할 수 있는 웹사이트 채팅에는 두 가지 유형이 있습니다.

• 라이브챗
• 웹챗

Livechat은 라이브 담당자를 사용하여 고객과 온라인 채팅을 통해 실시간으로 질문에 답변합니다.

그러나 어떤 기업도 24시간 연중무휴로 온라인 상담원을 이용할 수 없습니다. 웹챗이 유용할 때입니다. Webchat은 실시간 채팅이 불가능할 때 웹사이트를 '텍스트 가능'하게 만듭니다. 고객은 웹사이트에서 채팅 위젯을 클릭하고 이름과 전화번호를 입력하고 비즈니스는 가능하면 응답을 문자로 보냅니다. 라이브챗과 웹챗 모두에 이점이 있으며 이러한 기능은 이 기사 전체에서 더 자세히 살펴볼 것입니다.

채팅 기능이 있는 웹사이트 – 비즈니스에 어떤 도움이 될까요?

오늘날과 같이 빠르게 변화하는 세상에서 채팅 기능이 있는 웹사이트는 고객이 모든 비즈니스에서 기대하기 시작한 것입니다. 고객의 기대에 부응하는 것 외에도 웹사이트 채팅 소프트웨어는 다음과 같은 이유로 귀하의 비즈니스에 유용합니다.

• 웹사이트 채팅은 편리합니다. 고객은 "FAQ" 또는 "문의하기" 섹션을 찾기 위해 전체 웹사이트를 탐색할 필요가 없습니다. 대신 채팅 위젯을 거의 즉시 찾을 수 있고 질문에 대한 답변을 얻을 수 있는 위치를 알 수 있습니다.
• 웹사이트 채팅은 즉시 이루어집니다. 웹사이트 채팅을 사용하면 고객은 이메일 응답을 기다리거나 전화를 걸기 위해 모든 것을 포기할 필요가 없습니다. 비즈니스가 고객에게 돌아오는 데 시간이 오래 걸릴수록 경쟁업체를 찾을 가능성이 높아집니다. 다리미가 뜨거울 때 때려야 합니다. 웹사이트 채팅을 사용하면 거의 즉시 질문에 답변할 수 있습니다.
• 웹사이트 채팅은 사용하기 쉽습니다.웹사이트 채팅 도구는 간단합니다. 고객이 채팅 위젯을 클릭하면 질문을 하기 위해 복잡한 절차를 따를 필요가 없습니다.
• 웹사이트 채팅은 새로운 거래로 이어집니다. 웹사이트 방문자가 질문에 답할 수 있는 편리하고 사용하기 쉬운 플랫폼을 제공함으로써 웹사이트 채팅은 귀하의 비즈니스가 새로운 거래를 얻는 데 도움이 됩니다.

어떤 업계에서 일하든 웹 사이트 채팅은 없이는 할 수 없는 도구입니다.

라이브챗과 챗봇

라이브챗과 챗봇은 기업이 고객의 질문에 실시간으로 응답하는 데 도움이 되는 두 가지 보완 제품입니다.

라이브챗의 장점:

• 개인적인 접촉.
  최고의 챗봇이 있더라도 라이브챗을 사용하는 데 따르는 개인적인 터치는 대체할 수 없습니다.
• 복잡한 질문에 답할 수 있습니다.
  라이브챗 담당자와 함께라면 너무 복잡한 질문에 답할 수 없습니다. 고객이 맞춤법 오류를 범했거나 언어가 너무 모호한 경우 라이브챗 담당자가 고객의 우려의 근원에 도달하기 위해 명확한 질문을 하는 것은 문제가 되지 않습니다.

그러나 챗봇을 사용하면 고유한 이점도 있습니다. 라이브챗 담당자처럼 즉각적으로 고객의 질문에 답하기 위해 챗봇이 자주 묻는 질문에 답하도록 하여 프로세스를 자동화할 수 있습니다.

챗봇의 장점:

• 자주 묻는 질문에 쉽게 답변하세요.
  챗봇을 사용하면 비즈니스에서 받는 다양한 FAQ를 입력할 수 있습니다. 다음과 같은 질문: 귀하의 주소는 무엇입니까? 몇시에 열어요? 당신은 비자 지불을 수락합니까? — 모두 챗봇을 통해 답변할 수 있습니다.
• 직원들이 같은 질문에 반복적으로 대답할 필요가 없습니다.
  직원들이 더 어려운 고객 쿼리를 처리할 수 있도록 이러한 기본 질문을 자동화하는 것이 좋습니다.

라이브챗과 챗봇 모두에 대한 사례가 있습니다. 이것이 많은 기업이 두 가지를 모두 사용하기로 결정하는 이유입니다. 낮에는 라이브챗을, 쉬는 시간이나 업무 시간 이후에는 챗봇을 활용합니다. 이러한 이유로 라이브챗과 챗봇은 협력하여 최적의 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

2장 웹사이트 채팅 사용 방법

라이브챗, 챗봇, 웹챗의 차이점을 알고 있지만 비즈니스에 어떻게 효과적으로 사용할 수 있습니까?

라이브챗은 어떻게 작동합니까?

앞서 언급했듯이 라이브 채팅은 실시간 담당자를 사용하여 고객과 온라인 채팅을 통해 실시간으로 질문에 답변합니다. Livechat 지원은 고객에게 신속하고 개인화된 응답을 제공하여 고객이 더 나은 고객 경험을 할 수 있도록 돕습니다.

라이브챗 웹사이트 플러그인을 통해 웹사이트용 라이브챗 소프트웨어를 얻을 수 있습니다. 선택한 라이브챗 소프트웨어는 사용자 지정이 가능해야 하며 원활한 사용자 경험을 위해 웹사이트와 쉽게 통합되도록 설계되어야 합니다.

효과적인 Livechat 스크립트(예시)

비즈니스가 라이브챗 소프트웨어를 처음 사용하는 경우 직원에게 고객 쿼리에 응답할 때 따라야 할 스크립트를 제공하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 이렇게 하면 직원이 자신 있게 대답하고 다양한 시나리오를 처리할 수 있도록 준비할 수 있습니다.

인사말 스크립트:

• 안녕하세요, [상호명]에 오신 것을 환영합니다! 제가 도와드릴 수 있는 방법이 있으면 알려주세요.
• 안녕하세요, [상호명]을(를) 방문해 주셔서 감사합니다. [상담원 이름]님과 통화 중입니다. 어떻게 도와 드릴까요?
• [비즈니스 이름]에 오신 것을 환영합니다! 제 이름은 [고객 담당자 이름]입니다. 제가 도와드릴 수 있는 것이 있으면 알려주세요!

설명을 요청하는 스크립트:

• 안녕하세요, [고객명]입니다. 오늘 어떤 도움이 필요합니까? 찾고 있는 특정 항목 중 찾을 수 없는 항목이 있습니까? [비즈니스 이름]이(가) 당신을 섬기기 위해 여기 있습니다!
• [고객 이름]님, 죄송합니다. 질문을 이해하는 데 문제가 있습니다. 제가 도와드릴 수 있는 구체적인 사항이 있다면 설명해 주시겠습니까?

불만족한 고객에게 사과하는 스크립트:

• [고객 이름]님을 화나게 해서 죄송합니다. 우리는 [비즈니스 이름]의 서비스에 자부심을 느낍니다. 이를 바로잡기 위해 우리가 할 수 있는 일을 알려주십시오.
• [customer name]님, 귀하의 부정적인 경험에 대해 사과드립니다. 고칠 수 있는 일이 있으면 알려주세요.
• 문제로 불편을 끼쳐드려 죄송합니다. [고객 이름] 내가 그것을 조사하고 내가 무엇을 할 수 있는지 보자!

채팅을 잠시 보류하고 싶을 때 사용할 스크립트:

• [고객 이름]님, 안녕하세요, 귀하의 질문에 답하기 위해 조사를 해야 합니다. 내가 답을 찾는 동안 잠시만 기다려 주십시오.
• [고객 이름]님, 질문에 대한 답변을 찾는 동안 잠시만 기다려 주십시오. 바로 돌아올게요.
• 안녕하세요 [고객명]입니다. 귀하의 질문에 답변할 적절한 사람을 찾는 동안 잠시만 기다려 주십시오. 기다려 주셔서 감사합니다!

강력한 승인 스크립트:

• [customer name]님, 오늘 도와주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되세요!
• [고객 이름], 기다려 주셔서 감사합니다. 문제가 만족스럽게 해결되었기를 바랍니다. 좋은 하루 되시고 [상호명]과(와) 함께 쇼핑해 주셔서 감사합니다.

직원에게 성공을 위한 도구가 있으면 고객을 보다 쉽게 ​​돕고 비즈니스를 위한 더 나은 고객 경험을 확보할 수 있습니다.

웹사이트 채팅에 챗봇을 사용하는 방법

비즈니스에서 챗봇 소프트웨어를 잘 사용하고 있는지 확인하려면 고객이 챗봇과의 상호 작용에서 무엇을 얻어야 하는지에 초점을 맞추십시오. 효과적인 챗봇은 다음을 수행합니다.

• 빨리 응답하십시오.
• 정확하게 응답하십시오.
• 기본적인 고객 서비스를 제공합니다.
• 필요한 경우 고객을 상담원에게 안내합니다.

신속하게 응답하되 너무 빠르지는 않습니다.

비즈니스에서 챗봇을 사용하는 경우 고객에게 질문에 대한 빠른 응답을 제공하기 위해 그렇게 하고 있을 가능성이 큽니다.

• 즉시 응답하십시오.
  챗봇이 고객 문제를 해결하는 데 너무 오래 걸리면 비즈니스는 귀중한 시간과 리소스를 낭비하게 됩니다.

반면에 챗봇이 너무 빨리 응답하면 고객을 불편하게 만들 수 있습니다.

• 대화처럼 느껴지도록 하세요.
  챗봇이 너무 빠르면 챗봇이 고객의 요구를 완전히 전달하기도 전에 감지하는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 효과적인 챗봇의 핵심은 어조와 타이밍 모두에서 대화형 응답을 제공하는 것입니다.

정확하게 응답

챗봇은 고객의 질문에 적절하고 정확한 정보로 응답해야 합니다. 인적 오류를 항상 예측할 수는 없지만 챗봇이 정확하게 응답할 수 있도록 고객이 동일한 질문을 할 수 있는 여러 가지 방법을 식별하십시오.

• 예를 들어 고객이 귀하의 주소를 알고 싶어하면 챗봇이 건물 번호, 거리, 도시 및 우편 번호로 응답하기를 원할 것입니다. 그러나 이 정보를 요청할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. 예: "어디에 있습니까?" "당신의 주소는 무엇입니까?" "어디로 연락하면 될까요?"

챗봇에서 이러한 변형을 고려하지 않으면 고객에게 질문에 대한 올바른 답변을 제공하지 못할 수 있습니다.

기본적인 고객 서비스 제공

일부 고객 서비스 문제는 챗봇에 너무 복잡하며 비즈니스 문자 또는 라이브 채팅을 통해 해결해야 합니다. 그러나 챗봇이 처리할 수 있고 처리해야 하는 몇 가지 기본적인 고객 서비스 질문이 있습니다. 챗봇에 대한 좋은 질문은 다음과 같습니다.

• "어떤 서비스를 제공합니까?"
• "신용 카드 받습니까?"
• “영업시간이 어떻게 되세요?”

필요한 경우 고객을 상담원에게 안내합니다.

고객의 질문이나 요청이 너무 복잡하여 챗봇이 이해할 수 없는 경우 고객이 질문에 대한 답변을 받을 수 있도록 적절한 채널로 빠르게 리디렉션할 수 있도록 구체적인 계획이 있는지 확인하세요.

챗봇 예시

다음은 특정 회사가 올바르게 하고 있는 것을 보여주는 몇 가지 챗봇의 예입니다.

• Home Genius 는 멋진 챗봇을 통해 고객이 계약자를 찾고 견적을 예약할 수 있도록 도와줍니다. 고객은 한 번에 답변 옵션 중 하나를 선택하여 몇 가지 질문을 클릭합니다. 선택한 질문에 따라 챗봇이 적절한 채널로 안내합니다.

여객 철도 서비스인 Amtrak 에는 Julie라는 환상적인 챗봇이 있습니다. 이 챗봇은 적절한 기차 시간표로 안내하고, 티켓 구매 방법에 대한 정보를 제공하고, 기타 FAQ에 답변할 수 있습니다.

3장 웹사이트 채팅을 사용하여 비즈니스 성장시키기

이러한 도구가 어떻게 작동하는지 알고 있으며 그 이점을 이해하고 있습니다. 이제 비즈니스를 다음 단계로 끌어올리기 위해 어떻게 사용할 수 있습니까?

Livechat으로 비즈니스를 성장시키는 방법

챗봇은 장기적으로 더 저렴하지만 라이브챗이 귀하의 비즈니스에 더 나은 옵션이 될 수 있는 데는 여러 가지 이유가 있습니다.

Livechat은 개인적인 터치를 제공합니다

Livechat은 복잡한 요청을 처리할 수 있습니다.

Livechat은 사람의 실수를 이해할 수 있습니다.

웹사이트에서 문자로 채팅하기: 비즈니스 문자 메시지에 대한 사례

라이브챗과 챗봇에 대한 이 모든 이야기와 함께 텍스트 기반 채팅의 이점도 언급하는 것이 중요합니다. 웹챗이라고도 하는 텍스트 기반 채팅은 고객이 웹사이트에 방문하여 채팅 위젯을 클릭하고 이름, 전화번호 및 질문을 입력하고 비즈니스가 텍스트를 통해 응답하는 방식입니다. 웹챗을 활용하면 몇 가지 독특한 이점이 있습니다.

• 자리를 비워야 할 때를 위한 손쉬운 양방향 통신 . 웹챗 비즈니스 문자를 통해 사무실 밖에서도 고객의 질문에 답할 수 있습니다.
• 의사 소통을 계속하는 안정적인 방법. 인터넷에 결함이 있거나 웹사이트 방문자가 웹사이트를 떠나야 하는 상황을 생각해 보십시오. 이러한 시나리오에서는 연락이 끊어지기 쉽지만 비즈니스 문자 메시지 기반 웹사이트 채팅이 있는 경우에는 그렇지 않습니다. 좋은 웹사이트 채팅은 문자를 통해 대화를 계속할 수 있어야 합니다.

Webchat 비즈니스 문자 메시지는 백업으로 사용할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 라이브챗 및 챗봇과 결합된 웹챗 비즈니스 문자 메시지를 사용하면 고객의 손에서 벗어날 수 없습니다.

지원을 위해 웹사이트 채팅 사용

고객이 고객 지원을 위해 웹사이트 채팅을 선호한다는 사실을 알고 계셨습니까? Livechat의 만족도는 73%로 고객 서비스에 대한 전화 통화와 이메일 모두를 능가합니다. 하지만 라이브챗은 어떻게 고객 서비스에 유용할까요?

• 불편함 없이 바로 답변드립니다. 몇 시간 동안 대기해야 했던 작업을 이제 고객은 몇 초 만에 받을 수 있습니다. 고객은 TV를 보거나 다른 브라우저 탭에서 이메일을 확인하면서 질문과 우려 사항에 대한 즉각적인 피드백을 받을 수 있습니다.

대화 내역을 쉽게 추적할 수 있습니다. 고객 서비스 담당자는 고객의 대화를 쉽게 추적할 수 있습니다. 한 명의 담당자가 거래를 완료할 수 없는 경우 대화 내역을 쉽게 공유할 수 있으므로 고객이 각각의 새 담당자에게 상황을 다시 설명하지 않아도 됩니다.

담당자의 시간과 비용을 절약합니다. 한 번에 하나의 실시간 대화를 처리하는 것은 고객 문제를 처리하는 가장 간단한 방법 중 하나입니다. 다양한 이메일 체인을 저글링하거나 여러 전화 통화를 해야 하는 대신 웹 사이트 채팅을 통해 문제를 그때그때 해결할 수 있습니다. 고객은 필요한 답변을 얻고 담당자는 티켓을 종료하고 다음 작업으로 넘어갈 수 있습니다.

최고의 Livechat 소프트웨어를 선택하는 방법

귀하의 비즈니스는 Livechat에서 무엇을 찾아야 합니까? Livechat 소프트웨어를 얻으십시오…

• 웹사이트 방문자 친화적.
  라이브챗을 페이지 구석에 두는 대신 팝업창을 띄워 웹사이트 방문자에게 '안녕하세요'라고 인사하세요. 이것은 그들의 주의를 끌 것이고 필요한 경우 그들과 이야기할 수 있는 누군가가 있다는 것을 알릴 것입니다.
• 현재 시스템과 통합됩니다.
  귀하의 라이브챗 소프트웨어가 귀하의 웹사이트 및 현재 비즈니스 소프트웨어와 통합될 수 있는지 확인하십시오. 라이브챗이 효과적이려면 이미 사용 중인 시스템과 잘 작동해야 합니다.
• 필요에 맞게 사용자 정의할 수 있습니다.
  웹사이트에 맞게 라이브챗 위젯을 사용자 정의할 수 있습니까? 여러 위치 또는 여러 웹사이트에서 채팅을 지원할 수 있습니까? 채팅 창에 채팅 상담원의 이름과 사진을 표시하여 더 친근하게 보이도록 할 수 있나요?

다음은 웹사이트 채팅이 비즈니스를 위한 가장 강력한 고객 경험 관리 솔루션이 되기 위해 갖추어야 할 몇 가지 다른 기능입니다.

• 구현 용이성
  웹사이트에서 Livechat/webchat을 구현하기 쉬워야 합니다. 원하는 경우 블로그에도 포함할 수 있어야 합니다.
• 리드 캡처 및 보고
  향후 연락을 위해 웹사이트 방문자의 연락처 정보(예: 이름, 전화번호)를 캡처하고 저장합니다.
• 재사용 가능한 템플릿
  자주 묻는 질문에 답하기 위해 메시지 템플릿을 만들고 저장하고 사용합니다. 시간과 많은 노력을 절약하십시오.
• 메시지 할당
  고객에게 응답할 자격이 있는 팀 구성원이 있는 경우 상담원은 대화를 전문가에게 전달할 수 있어야 합니다.
• 내부 참고 사항
  전체 팀은 대화에 비공개 메모를 추가하여 대화를 더 깊이 이해할 수 있습니다.
• 알림
  소프트웨어는 이메일, SMS, Chrome 브라우저 알림, 스마트폰의 푸시 알림 등 새 메시지에 대해 경고하는 다양한 방법을 지원할 수 있어야 합니다.
• 첨부 파일
  이미지나 브로셔를 보내거나 대화에 이모티콘을 추가해야 하는 경우가 있습니다. 귀하의 웹사이트 채팅 소프트웨어는 이 모든 것을 지원할 수 있어야 합니다.

자주 묻는 질문

Birdeye의 웹사이트 채팅을 사용하여 최고의 고객 경험 제공

Birdeye 웹사이트 채팅은 매우 다재다능하며 웹사이트 방문자와의 상호작용을 관리하고 이들을 유료 고객으로 전환하는 데 필요한 모든 기능을 갖추고 있습니다. 그리고 그것은 시작에 불과합니다! 고객의 질문을 최우선 순위로 두고 탁월한 고객 경험을 제공하십시오. 고객 상호 작용에 적합한 플랫폼을 사용하면 세 가지 웹 사이트 채팅의 기능을 모두 배포할 수 있습니다. 당신은 무엇을 기다리고 있습니까? 지금 귀하의 비즈니스를 위한 웹사이트 채팅을 시작하십시오.