Webchat, Livechat ve Chatbot'lar için eksiksiz bir rehber

Web sitenizin ziyaretçilerinin temel sorularının yanıtlanması ne kadar sürer?

Doğru cevap, mümkün olan en kısa sürede.

Web sitesi sohbeti, soruları gerçek zamanlı olarak yanıtlayarak, web sitesi ziyaretçilerini müşterilere dönüştürebilir ve işletmenizin daha fazla anlaşma yapmasına yardımcı olabilir. Web sitesi sohbeti, canlı sohbet, sohbet robotları ve web sohbeti iş mesajlaşmalarından oluşur. Bu makale aracılığıyla, bu konuların her birini ayrıntılı olarak tartışacağız ve web sitesi sohbetinin neden işletmenizin görmezden gelemeyeceği bir teknoloji olduğunu göstereceğiz.

Bölüm 1 Web sitesi sohbetine başlarken

Web sitesi sohbeti ve işletmenizin neden ihtiyaç duyduğu ile ilgili tüm temel sorularınızı yanıtlamak.

Web sitesi sohbeti nedir?

Web sitesi sohbeti, web sitenizdeki ziyaretçilerin size gerçek zamanlı olarak soru sormasını sağlayan bir sohbet özelliğidir. Web sitesi sohbeti, sizi web sitesi ziyaretçileriyle hızlı ve verimli bir şekilde bağlayarak işletmenizin harika bir müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olur.

İşletmenizin kullanabileceği iki tür web sitesi sohbeti vardır:

• Canlı sohbet
• Web sohbeti

Livechat, gerçek zamanlı olarak soruları yanıtlamak için müşterilerinizle çevrimiçi sohbet etmek için canlı bir temsilci kullanır.

Ancak, hiçbir işletmenin 7/24 çevrimiçi olarak canlı temsilcileri olamaz. Bu, web sohbetinin kullanışlı olduğu zamandır. Webchat, gerçek zamanlı sohbetin mümkün olmadığı durumlarda web sitenizi 'metinlenebilir' hale getirir. Müşteriler web sitenizdeki sohbet widget'ına tıklar, adlarını ve telefon numaralarını girerler ve işletmeniz, mümkün olduğunda bir yanıtla onlara kısa mesaj gönderir. Hem canlı sohbetin hem de web sohbetinin faydaları vardır ve bu özellikler bu makale boyunca daha ayrıntılı olarak incelenecektir.

Sohbet özellikli web sitesi – İşletmenize nasıl yardımcı olabilir?

Günümüzün hızlı dünyasında, sohbet özelliğine sahip bir web sitesi, müşterilerin herhangi bir işletmeden beklemeye başladığı bir şeydir. Müşteri beklentilerine ayak uydurmanın yanı sıra, web sitesi sohbet yazılımı işletmeniz için harikadır çünkü:

• Web sitesi sohbeti kullanışlıdır. Müşterilerin bir "SSS" veya "Bize Ulaşın" bölümü bulmak için web sitenizin tamamında gezinmelerine gerek yoktur. Bunun yerine, sohbet pencere aracını neredeyse anında bulabilir ve sorularının yanıtını nereden alacaklarını bilirler.
• Web sitesi sohbeti anında gerçekleşir. Web sitesi sohbeti ile müşterilerin bir telefon görüşmesi yapmak için bir e-posta yanıtı beklemelerine veya her şeyi bırakmalarına gerek yoktur. İşletmenizin bir müşteriye geri dönmesi ne kadar uzun sürerse, bir rakip arama olasılıkları o kadar artar. Ütü sıcakken vurmanız gerekir. Web sitesi sohbeti ile soruları neredeyse anında yanıtlayabilirsiniz.
• Web sitesi sohbetinin kullanımı kolaydır. Web sitesi sohbet araçları basittir. Müşterileriniz sohbet widget'ına tıkladıklarında, sorularını sormak için uzun bir süreci takip etmeleri gerekmez.
• Web sitesi sohbeti yeni fırsatlara yol açar. Web sitesi ziyaretçilerine sorularını yanıtlamak için kullanışlı ve kullanımı kolay bir platform sağlayarak, web sitesi sohbeti işletmenizin yeni fırsatlar elde etmesine yardımcı olur.

Hangi sektörde çalışırsanız çalışın, web sitesi sohbeti onsuz yapamayacağınız bir araçtır.

Canlı sohbet ve sohbet robotları

Canlı sohbet ve sohbet robotları, işletmenizin müşteri sorularına gerçek zamanlı olarak yanıt vermesine yardımcı olabilecek birbirini tamamlayan iki üründür.

Livechat'in Faydaları:

• Kişisel dokunuş.
  En iyi sohbet robotuyla bile, Canlı Sohbet kullanmanın getirdiği kişisel dokunuşun yerini alamazsınız.
• Karmaşık soruları cevaplayabilir.
  Canlı sohbet temsilcileriyle hiçbir soru yanıtlanamayacak kadar karmaşık değildir. Müşteriniz yazım hataları yaptıysa veya dil çok belirsizse, canlı sohbet temsilcisinin müşterinin endişesinin kökenine inmek için açıklayıcı sorular sorması sorun değildir.

Bununla birlikte, bir chatbot kullanmanın da benzersiz faydaları vardır. Müşterinizin sorularını bir canlı sohbet temsilcisiyle aynı anında yanıtlamak için, bir sohbet robotunun sık sorulan soruları yanıtlamasına izin vererek süreci otomatikleştirebilirsiniz.

Chatbot'un Faydaları:

• SSS'leri kolayca yanıtlayın.
  Bir sohbet robotuyla, işletmenizin aldığı SSS çeşitlerini girebilirsiniz. Gibi sorular - Adresiniz nedir? saat kaçta açarsın Vize ödemesini kabul ediyor musunuz? - hepsi bir sohbet robotu aracılığıyla yanıtlanabilir.
• Çalışanlarınızın aynı soruları tekrar tekrar cevaplamaları gerekmez.
  Çalışanlarınızın daha zor müşteri sorgularıyla başa çıkabilmesi için bu temel soruları otomatik hale getirmek güzeldir.

Hem livechat hem de chatbot için yapılması gereken durumlar var. Bu nedenle birçok işletme her ikisini de kullanmaya karar verir. Gün içinde canlı sohbetten, molalarda veya mesai saatlerinden sonra sohbet robotlarından yararlanırlar. Bu nedenlerle, canlı sohbet ve sohbet robotu, optimum müşteri deneyimi sunmak için birlikte çalışabilir.

Bölüm 2 Web sitesi sohbeti nasıl kullanılır

Canlı sohbet, sohbet robotları ve web sohbeti arasındaki farkı biliyorsunuz, ancak bunları işiniz için nasıl etkili bir şekilde kullanabilirsiniz?

Canlı sohbet nasıl çalışır?

Daha önce de belirtildiği gibi, canlı sohbet, gerçek zamanlı olarak soruları yanıtlamak için müşterilerinizle çevrimiçi sohbet etmek için canlı bir temsilci kullanır. Canlı sohbet desteği, müşterilerinize hızlı ve kişiselleştirilmiş bir yanıt sunarak müşterilerinizin daha iyi bir müşteri deneyimi yaşamasına yardımcı olur.

Bir canlı sohbet web sitesi eklentisi aracılığıyla web siteniz için canlı sohbet yazılımı alabilirsiniz. Seçtiğiniz canlı sohbet yazılımı özelleştirilebilir olmalı ve sorunsuz bir kullanıcı deneyimi için web sitenizle kolayca entegre olacak şekilde tasarlanmalıdır.

Etkili Canlı Sohbet komut dosyaları (Örnekler)

İşletmeniz canlı sohbet yazılımı konusunda yeniyse, çalışanlarınıza müşteri sorgularını yanıtlarken izlemeleri için komut dosyaları vermeniz yararlı olabilir. Bu, çalışanlarınızın kendinden emin bir şekilde yanıt vermelerine ve onları birçok farklı senaryoyla baş edebilecek şekilde donatmalarına yardımcı olacaktır.

Tebrik komut dosyaları:

• Merhaba, [işletme adı]'na hoş geldiniz! Size yardımcı olabileceğim herhangi bir yol varsa bana bildirin.
• Merhaba, [işletme adını] ziyaret ettiğiniz için teşekkür ederiz. [temsilci adı] ile konuşuyorsunuz. Size nasıl yardım edebilirim?
• [İşletme adı]'na hoş geldiniz! Benim adım [müşteri temsilcisinin adı]. Size yardımcı olabileceğim bir şey varsa lütfen bana bildirin!

Açıklama istemek için komut dosyaları:

• Merhaba, [müşteri adı]. Bugün hangi konuda yardıma ihtiyacınız var? Aradığınız ama bulamadığınız belirli bir şey var mı? [İşletme adı] size hizmet etmek için burada!
• Özür dilerim, [müşteri adı], sorunuzu anlamakta güçlük çekiyorum. Size yardımcı olabileceğim belirli bir konu varsa açıklayabilir misiniz?

Memnun olmayan bir müşteriden özür dilemek için komut dosyaları:

• Üzüldüğünü duyduğuma çok üzüldüm [müşteri adı]. [İşletme adı] olarak verdiğimiz hizmetten gurur duyuyoruz. Lütfen bunu düzeltmek için neler yapabileceğimizi bize bildirin.
• Yaşadığınız olumsuz deneyim için özür dilerim [müşteri adı]. Düzeltmek için yapabileceğim bir şey varsa lütfen bana bildirin.
• Bu sorunu yaşadığınız için çok üzgünüm [müşteri adı]. Bir bakayım ve ne yapabileceğime bir bakayım!

Sohbeti kısa bir beklemeye almak istediğinizde kullanılacak komut dosyaları:

• Merhaba [müşteri adı], sorunuzu yanıtlamak için biraz araştırma yapmam gerekecek. Ben cevabı ararken biraz bekleyin.
• [Müşteri adı], sorunuzun yanıtını bulana kadar lütfen biraz bekleyin. Hemen döneceğim.
• Merhaba [müşteri adı]. Sorunuza cevap verecek doğru kişiyi bulana kadar biraz bekleyin. Sabrınız için teşekkür ederim!

Güçlü oturum kapatma komut dosyaları:

• Bugün size yardımcı olmama yardım ettiğiniz için teşekkür ederim, [müşteri adı]. İyi günler!
• Sabrınız için teşekkür ederiz, [müşteri adı]. Umarım sorunu sizi tatmin edecek şekilde çözmüşüzdür. İyi günler ve [işletme adı] ile alışveriş yaptığınız için teşekkür ederiz.

Çalışanlarınız başarılı olacak araçlara sahip olduklarında, müşterilere daha kolay yardımcı olabilir ve işletmeniz için daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayabilirler.

Web sitesi sohbeti için Chatbot'lar nasıl kullanılır?

İşletmenizin chatbot yazılımını iyi kullandığından emin olmak için, bir müşterinin bir chatbot ile etkileşiminden ne alması gerektiğine odaklanın. Etkili bir sohbet robotu:

• Hızlı cevap ver.
• Doğru yanıt verin.
• Temel müşteri hizmeti sağlayın.
• Gerekirse müşteriyi bir acenteye yönlendirin.

Hızlı yanıt verin, ancak çok hızlı değil

İşletmeniz bir sohbet robotu kullanıyorsa, muhtemelen bunu müşterilere sorulara hızlı yanıt vermek için yapıyorsunuzdur.

• Derhal cevap verin.
  Sohbet robotlarının bir müşteri sorununu çözmesi çok uzun sürdüğünde, işletmeniz değerli zamanını ve kaynaklarını boşa harcıyor demektir.

Öte yandan, sohbet robotunuz çok hızlı yanıt verirse müşterileri rahatsız edebilir.

• Bir konuşma gibi hissettirin.
  Chatbot çok hızlıysa, chatbot müşterinin ihtiyacını tam olarak iletmeden önce algılıyormuş gibi hissedebilir. Etkili bir sohbet robotunun anahtarı, hem tonda hem de zamanlamada bir konuşma yanıtı sağlamaktır.

doğru yanıt ver

Chatbotunuz, müşteri sorularına ilgili ve doğru bilgilerle yanıt veriyor olmalıdır. İnsan hatası her zaman tahmin edilemese de, sohbet robotunun doğru yanıt verebilmesi için müşterilerin aynı soruyu sorabilecekleri birden çok yolu belirlemeye çalışın.

• Örneğin, bir müşteri adresinizi bilmek isterse, sohbet robotunun bina numaranız, cadde, şehir ve posta kodunuzla yanıt vermesini istersiniz. Ancak bu bilgiyi istemenin birden çok yolu vardır, örneğin: "Nerede bulunuyorsunuz?" "Adresiniz nedir?" "Size nereden ulaşabilirim?"

Chatbotunuzdaki bu varyasyonları hesaba katmazsanız, müşterilerinize sorularına doğru cevabı vermeyebilir.

Temel müşteri hizmeti sağlayın

Bazı müşteri hizmetleri sorunları bir sohbet robotu için fazla karmaşıktır ve iş metni veya canlı sohbet üzerinden çözülmesi gerekir. Ancak, sohbet robotunuzun halledebileceği ve ele alması gereken bazı temel müşteri hizmetleri soruları vardır. Chatbot için iyi sorular şunları içerir:

• “Hangi hizmetleri sunuyorsunuz?”
• "Kredi kartı kabul ediyor musunuz?"
• “Çalışma saatleriniz nedir?”

Gerekirse müşteriyi bir acenteye yönlendirin

Müşteri sorgusu veya isteği, bir sohbet robotunun anlayamayacağı kadar karmaşıksa, müşterilerin sorularını yanıtlamak üzere hızlı bir şekilde uygun kanala yönlendirilebilmeleri için belirli bir planın yürürlükte olduğundan emin olun.

Chatbot örnekleri

İşte belirli şirketlerin neyi doğru yaptığını göstermek için birkaç sohbet robotu örneği.

• Home Genius , müşterilerin müteahhit bulmasına ve şık sohbet robotlarının yardımıyla tahminleri ayırmasına yardımcı olur. Müşteriler, aynı anda yanıt seçeneklerinden birini seçerek birkaç soruyu tıklar. Hangi soruları seçtiğinize bağlı olarak chatbot sizi uygun kanala yönlendirir.

Yolcu demiryolu hizmeti Amtrak'ın Julie adında harika bir sohbet robotu var. Bu sohbet robotu sizi uygun tren tarifesine yönlendirebilir, nasıl bilet alacağınız hakkında bilgi verebilir ve diğer SSS'leri yanıtlayabilir.

Bölüm 3 İşletmenizi büyütmek için web sitesi sohbetini kullanma

Bu araçların nasıl çalıştığını biliyorsunuz ve faydalarını anlıyorsunuz. Şimdi, işinizi bir sonraki seviyeye taşımak için bunları nasıl kullanabilirsiniz?

Livechat ile işinizi nasıl büyütebilirsiniz?

Chatbot uzun vadede daha ucuz olsa da, canlı sohbetin işletmeniz için daha iyi bir seçenek olmasının birçok nedeni vardır.

Canlı sohbet kişisel bir dokunuş sağlar

Canlı sohbet karmaşık istekleri işleyebilir.

Livechat insan hatasını anlayabilir

Web sitesi sohbetinden metne: İş mesajlaşması için bir durum

Canlı sohbet ve sohbet robotları hakkındaki tüm bu konuşmalarla birlikte, metin tabanlı sohbetin faydalarını da ele almak önemlidir. Web sohbeti olarak da adlandırılan metin tabanlı sohbet, bir müşterinin web sitenize gitmesi, sohbet widget'ını tıklaması, adını, telefon numarasını ve sorusunu doldurması ve işletmenizin metin yoluyla yanıt vermesidir. Web sohbeti kullanmanın bazı benzersiz faydaları vardır.

• Masanızdan ayrılmanız gerektiğinde kolay iki yönlü iletişim . Web sohbeti iş mesajlaşması aracılığıyla, ofis dışındayken bile müşteri sorularını yanıtlayabilirsiniz.
• İletişimi sürdürmenin güvenilir yolu. İnternetin sorunlu olduğu veya web sitesi ziyaretçinizin web sitesinden uzaklaşması gerektiği durumları düşünün. Bu tür senaryolarda iletişimi kaybetmek kolaydır - ancak iş mesajlaşma tabanlı web sitesi sohbetiniz olduğunda değil. İyi bir web sitesi sohbeti, sohbete metin yoluyla devam edebilmelidir.

Web sohbeti iş mesajlaşması, yedek olarak kullanmak için harika bir araçtır. Canlı sohbet ve sohbet robotlarıyla eşleştirilmiş web sohbeti iş mesajlaşmasıyla, müşterilerinizin asla erişemeyeceği bir yerde olmayacaksınız.

Destek için web sitesi sohbetini kullanma

Müşterilerin müşteri desteği için web sitesi sohbetini kullanmayı tercih ettiğini biliyor muydunuz? Livechat, müşteri hizmetleri için hem telefon görüşmelerini hem de e-postaları geride bırakarak %73'lük bir memnuniyet oranına sahiptir. Peki ya livechat onu müşteri hizmetleri için bu kadar faydalı kılıyor?

• Rahatsızlık vermeden anında cevaplar. Eskiden saatlerce beklemeyi gerektiren işlemleri artık müşteriler saniyeler içinde alabiliyor. Müşteriler, TV izlerken veya başka bir tarayıcı sekmesinde e-postalarını kontrol ederken soruları ve endişeleri için anında geri bildirim alabilir.

Konuşma geçmişi kolayca izlenebilir. Müşteri hizmetleri temsilcileri, müşterinin konuşmasını kolayca takip edebilir. Bir temsilci işlemi tamamlayamazsa, müşterinin durumunu her yeni temsilciye yeniden açıklamasını önleyerek konuşma geçmişi kolayca paylaşılabilir.

Temsilcilerin zamandan ve paradan tasarruf etmesini sağlar. Bir seferde bir canlı görüşmeyi ele almak, müşteri endişelerini ele almanın en basit yollarından biridir. Çeşitli e-posta zincirleriyle uğraşmak veya birden fazla telefon görüşmesi yapmak yerine, web sitesi sohbeti ile sorunlar o anda ve orada çözülebilir. Müşteriler ihtiyaç duydukları yanıtları alır ve temsilciler talebi kapatabilir ve bir sonraki görevlerine geçebilir.

En iyi Livechat yazılımı nasıl seçilir

İşletmeniz Livechat'te nelere dikkat etmeli? Şu özelliklere sahip bir Livechat yazılımı edinin…

• Web sitesi ziyaretçi dostu.
  Canlı sohbetinizi sayfanın köşesine oturtmak yerine, açılmasını ve web sitesi ziyaretçisine 'merhaba' demesini sağlayın. Bu, dikkatlerini çekecek ve gerekirse onlarla konuşabilecek birinin olacağını bilmelerini sağlayacaktır.
• Mevcut sistemlerinizle entegre olur.
  Canlı sohbet yazılımınızın web siteniz ve mevcut iş yazılımınızla entegre edilebildiğinden emin olun. Canlı sohbetinizin etkili olması için, halihazırda sahip olduğunuz sistemlerle iyi çalışması gerekir.
• İhtiyaçlarınıza göre özelleştirilebilir.
  Canlı sohbet widget'ını web sitesine uyacak şekilde özelleştirebilir misiniz? Sohbet, birden çok konum veya birden çok web sitesi için desteklenebilir mi? Daha ulaşılabilir görünmemiz için sohbet penceresinde sohbet aracılarının adlarını ve resimlerini gösterebilir miyim?

Web sitesi sohbetinizin işletmeniz için en güçlü müşteri deneyimi yönetimi çözümü olması için sahip olması gereken diğer bazı özellikler şunlardır:

• Uygulama kolaylığı
  Web sitenizde Livechat/webchat'i uygulamak kolay olmalıdır. İsterseniz blogunuza bile yerleştirebilmelisiniz.
• Potansiyel müşteri yakalama ve raporlama
  Gelecekteki iletişim için web sitesi ziyaretçinizin iletişim bilgilerini (örneğin: ad, telefon numarası) yakalayın ve saklayın.
• Yeniden kullanılabilir şablonlar
  Sık sorulan bu soruları yanıtlamak için mesaj şablonları oluşturun, kaydedin ve kullanın. Zamandan ve çok çabadan tasarruf edin.
• mesaj ata
  Bir müşteriye yanıt vermek için daha nitelikli bir ekip üyesi olduğunda, temsilci konuşmayı uzmana aktarabilmelidir.
• Dahili notlar
  Tüm ekibiniz, sohbetlere özel notlar ekleyerek sohbeti daha iyi anlar.
• Bildirimler
  Yazılım, sizi yeni bir mesaj hakkında uyarmanın birden fazla yolunu destekleyebilmelidir – e-posta, SMS, Chrome tarayıcı bildirimi ve akıllı telefonlarınızdaki anlık bildirimler.
• ekler
  Bazen resimler veya broşürler göndermeniz veya konuşmanıza emoji eklemeniz gerekir. Web sitesi sohbet yazılımınız bunların hepsini destekleyebilmelidir.

Sıkça Sorulan Sorular

Birinci sınıf müşteri deneyimi sunmak için Birdeye'den Web sitesi sohbetini kullanın

Birdeye web sitesi sohbeti son derece çok yönlüdür ve web sitesi ziyaretçilerinizle etkileşimleri yönetmek ve onları ödeme yapan müşterilere dönüştürmek için ihtiyaç duyduğunuz tüm işlevselliklerle donatılmıştır. Ve bu sadece başlangıç! Müşterinizin sorgularını birinci öncelik haline getirin ve olağanüstü müşteri deneyimi sunun. Müşteri etkileşimleri için doğru platformla, üç web sitesi sohbetinin gücünü dağıtabilirsiniz. Ne için bekliyorsun? İşletmeniz için web sitesi sohbetine bugün başlayın.