Panduan lengkap untuk Webchat, Livechat & Chatbots

Berapa lama waktu yang dibutuhkan pengunjung situs web Anda untuk menjawab pertanyaan dasar mereka?

Jawaban yang tepat adalah, sesegera mungkin.

Dengan menjawab pertanyaan secara real-time, obrolan situs web dapat mengubah pengunjung situs web menjadi pelanggan, membantu bisnis Anda mendapatkan lebih banyak transaksi. Obrolan situs web terdiri dari livechat, chatbots, dan SMS bisnis webchat. Melalui artikel ini kita akan membahas masing-masing topik ini secara mendetail, dan menunjukkan mengapa obrolan situs web adalah teknologi yang tidak dapat diabaikan oleh bisnis Anda.

Bab 1 Memulai dengan obrolan situs web

Menjawab semua pertanyaan dasar Anda tentang obrolan situs web dan mengapa bisnis Anda membutuhkannya.

Apa itu obrolan situs web?

Obrolan situs web adalah fitur obrolan di situs web Anda yang memungkinkan pengunjung mengajukan pertanyaan kepada Anda secara real-time. Obrolan situs web menghubungkan Anda dengan pengunjung situs web dengan cepat dan efisien, membantu bisnis Anda memberikan pengalaman pelanggan yang fantastis.

Ada dua jenis obrolan situs web yang dapat digunakan bisnis Anda:

• obrolan langsung
• Percakapan web

Livechat menggunakan perwakilan langsung untuk mengobrol online dengan pelanggan Anda untuk menjawab pertanyaan secara real-time.

Namun, tidak ada bisnis yang dapat memiliki perwakilan langsung yang tersedia online 24/7. Inilah saatnya webchat berguna. Webchat membuat situs web Anda 'dapat teks' ketika obrolan waktu nyata tidak memungkinkan.. Pelanggan mengklik widget obrolan di situs web Anda, mengisi nama dan nomor telepon mereka, dan bisnis Anda mengirim pesan teks kepada mereka dengan tanggapan jika mereka dapat melakukannya. Ada manfaat untuk livechat dan webchat, dan fitur-fitur ini akan dibahas lebih lanjut di seluruh artikel ini.

Situs web dengan fitur obrolan – Bagaimana ini dapat membantu bisnis Anda?

Di dunia yang serba cepat saat ini, situs web dengan fitur obrolan adalah sesuatu yang mulai diharapkan pelanggan dari bisnis apa pun. Selain memenuhi harapan pelanggan, perangkat lunak obrolan situs web sangat bagus untuk bisnis Anda karena:

• Obrolan situs web nyaman. Pelanggan tidak perlu menavigasi seluruh situs web Anda untuk menemukan bagian "FAQ" atau "Hubungi Kami". Sebagai gantinya, mereka dapat segera menemukan widget obrolan dan tahu di mana menjawab pertanyaan mereka.
• Obrolan situs web langsung dilakukan. Dengan obrolan situs web, pelanggan tidak perlu menunggu balasan email atau meninggalkan semuanya untuk melakukan panggilan telepon. Semakin lama bisnis Anda kembali ke pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka mencari pesaing. Anda perlu menyerang saat setrika masih panas. Dengan obrolan situs web, Anda dapat menjawab pertanyaan dengan segera.
• Obrolan situs web mudah digunakan. Alat obrolan situs web mudah digunakan. Saat pelanggan Anda mengklik widget obrolan, mereka tidak perlu mengikuti proses yang berlarut-larut untuk mengajukan pertanyaan.
• Obrolan situs web mengarah ke penawaran baru. Dengan menyediakan platform yang nyaman dan mudah digunakan pengunjung situs web untuk menjawab pertanyaan mereka, obrolan situs web membantu bisnis Anda mendapatkan penawaran baru.

Apa pun industri tempat Anda bekerja, obrolan situs web adalah alat yang tidak dapat Anda lakukan tanpanya.

Obrolan langsung dan bot obrolan

Livechat dan chatbots adalah dua produk pelengkap yang dapat membantu bisnis Anda menjawab pertanyaan pelanggan secara real-time.

Manfaat Livechat:

• Sentuhan personal.
  Bahkan dengan chatbot terbaik, Anda tidak dapat mengganti sentuhan pribadi yang datang dengan menggunakan Livechat.
• Dapat menjawab pertanyaan yang rumit.
  Dengan perwakilan livechat, tidak ada pertanyaan yang terlalu rumit untuk dijawab. Jika pelanggan Anda melakukan kesalahan ejaan atau bahasanya terlalu kabur, tidak masalah bagi perwakilan livechat untuk mengajukan pertanyaan klarifikasi untuk sampai ke akar kekhawatiran pelanggan.

Namun, ada manfaat unik menggunakan chatbot juga. Untuk menjawab pertanyaan pelanggan Anda dengan kecepatan yang sama seperti perwakilan livechat, Anda dapat mengotomatiskan proses dengan membiarkan chatbot menjawab pertanyaan umum.

Manfaat chatbot:

• Jawab FAQ dengan mudah.
  Dengan chatbot, Anda dapat memasukkan variasi FAQ yang diterima bisnis Anda. Pertanyaan seperti — Di mana alamat Anda? Jam berapa kamu buka? Apakah Anda menerima pembayaran Visa? — semua bisa dijawab melalui chatbot.
• Karyawan Anda tidak perlu menjawab pertanyaan yang sama berulang kali.
  Sangat menyenangkan untuk mengotomatiskan pertanyaan dasar ini sehingga karyawan Anda dapat menangani pertanyaan pelanggan yang lebih sulit.

Ada kasus yang harus dibuat untuk livechat dan chatbot. Inilah sebabnya mengapa banyak bisnis memutuskan untuk menggunakan keduanya. Mereka menggunakan livechat di siang hari, dan chatbots untuk saat istirahat atau setelah jam kerja. Untuk alasan ini, livechat dan chatbot dapat bekerja bersama-sama untuk memberikan pengalaman pelanggan yang optimal.

Bab 2 Cara menggunakan obrolan situs web

Anda tahu perbedaan antara livechat, chatbots, dan webchat, tetapi bagaimana Anda bisa menggunakannya secara efektif untuk bisnis Anda?

Bagaimana cara kerja Livechat?

Seperti yang disebutkan sebelumnya, livechat menggunakan perwakilan langsung untuk mengobrol online dengan pelanggan Anda untuk menjawab pertanyaan secara real time. Dukungan Livechat menawarkan kepada pelanggan Anda respons yang cepat dan dipersonalisasi, membantu pelanggan Anda mendapatkan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Anda bisa mendapatkan software livechat untuk website Anda melalui plugin website livechat. Perangkat lunak livechat yang Anda pilih harus dapat disesuaikan dan dirancang untuk diintegrasikan dengan mudah dengan situs web Anda untuk pengalaman pengguna yang lancar.

Skrip Livechat yang Efektif (Contoh)

Jika bisnis Anda baru mengenal perangkat lunak livechat, akan sangat membantu jika Anda memberikan skrip yang harus diikuti karyawan Anda saat menjawab pertanyaan pelanggan. Ini akan membantu karyawan Anda untuk dapat menjawab dengan percaya diri dan membekali mereka untuk menangani banyak skenario yang berbeda.

Skrip salam:

• Halo, selamat datang di [nama bisnis]! Beri tahu saya jika ada cara untuk membantu Anda.
• Halo, terima kasih telah mengunjungi [nama bisnis]. Anda sedang berbicara dengan [nama agen]. Apa yang bisa saya bantu?
• Selamat datang di [nama bisnis]! Nama saya [nama perwakilan pelanggan]. Tolong beri tahu saya jika ada yang bisa saya bantu!

Script untuk meminta klarifikasi:

• Halo, [nama pelanggan]. Apa yang Anda butuhkan bantuan hari ini? Apakah ada sesuatu yang spesifik yang Anda cari yang tidak dapat Anda temukan? [Nama bisnis] siap melayani Anda!
• Maaf, [nama pelanggan], saya kesulitan memahami pertanyaan Anda. Bisakah Anda menjelaskan jika ada sesuatu yang spesifik yang dapat saya bantu?

Skrip untuk meminta maaf kepada pelanggan yang tidak puas:

• Saya sangat menyesal mendengar Anda marah [nama pelanggan]. Kami bangga dengan layanan kami di [nama bisnis]. Beri tahu kami apa yang dapat kami lakukan untuk memperbaikinya.
• Saya mohon maaf atas pengalaman negatif Anda, [nama pelanggan]. Tolong beri tahu saya jika ada yang bisa saya lakukan untuk memperbaikinya.
• Saya sangat menyesal [nama pelanggan] Anda mengalami masalah itu. Biarkan saya melihat ke dalamnya dan melihat apa yang bisa saya lakukan!

Skrip yang akan digunakan saat Anda ingin menunda obrolan:

• Hai [nama pelanggan], saya perlu melakukan riset untuk menjawab pertanyaan Anda. Tunggu sebentar sementara saya mencari jawabannya.
• [Nama pelanggan], harap tunggu sebentar sementara saya menemukan jawaban atas pertanyaan Anda. Aku akan segera kembali.
• Hai [nama pelanggan]. Tunggu sebentar sementara saya menemukan orang yang tepat untuk menjawab pertanyaan Anda. Saya menghargai kesabaran Anda!

Skrip sign-off yang kuat:

• Terima kasih telah membantu saya membantu Anda hari ini, [nama pelanggan]. Semoga harimu menyenangkan!
• Terima kasih atas kesabaran Anda, [nama pelanggan]. Saya harap kami telah memecahkan masalah untuk kepuasan Anda. Semoga hari Anda menyenangkan, dan terima kasih telah berbelanja dengan [nama bisnis].

Ketika karyawan Anda memiliki alat untuk berhasil, mereka dapat membantu pelanggan dengan lebih mudah dan mengamankan pengalaman pelanggan yang lebih baik untuk bisnis Anda.

Cara menggunakan Chatbots untuk obrolan situs web

Untuk memastikan bisnis Anda menggunakan software chatbot dengan baik, fokuslah pada apa yang seharusnya didapatkan pelanggan dari interaksi dengan chatbot. Chatbot yang efektif akan:

• Tanggapi dengan cepat.
• Tanggapi dengan akurat.
• Menyediakan layanan pelanggan dasar.
• Rujuk pelanggan ke agen jika perlu.

Respon cepat, tapi jangan terlalu cepat

Jika bisnis Anda menggunakan chatbot, kemungkinan Anda melakukannya untuk memberikan respons cepat terhadap pertanyaan kepada pelanggan.

• Jawab segera.
  Ketika chatbot membutuhkan waktu terlalu lama untuk menangani masalah pelanggan, bisnis Anda membuang-buang waktu dan sumber daya yang berharga.

Di sisi lain, jika chatbot Anda merespons terlalu cepat, itu bisa membuat pelanggan tidak nyaman.

• Buat itu terasa seperti percakapan.
  Jika chatbot terlalu cepat, sepertinya chatbot mendeteksi kebutuhan pelanggan sebelum mereka sepenuhnya mengomunikasikannya. Kunci dari chatbot yang efektif adalah memberikan respons percakapan, baik dalam nada maupun waktu.

Tanggapi dengan akurat

Chatbot Anda harus menanggapi pertanyaan pelanggan dengan informasi yang relevan dan akurat. Meskipun kesalahan manusia tidak selalu dapat diprediksi, cobalah untuk mengidentifikasi beberapa cara pelanggan mengajukan pertanyaan yang sama sehingga chatbot dapat merespons secara akurat.

• Misalnya, jika pelanggan ingin mengetahui alamat Anda, Anda ingin chatbot merespons dengan nomor gedung, jalan, kota, dan kode pos Anda. Tetapi ada beberapa cara untuk menanyakan informasi ini, seperti: “Di mana Anda berada?” "Alamat anda dimana?" "Di mana saya bisa menghubungi Anda?"

Jika Anda tidak memperhitungkan variasi ini di chatbot Anda, itu mungkin tidak memberikan jawaban yang benar kepada pelanggan Anda atas pertanyaan mereka.

Menyediakan layanan pelanggan dasar

Beberapa masalah layanan pelanggan terlalu rumit untuk chatbot dan perlu diselesaikan melalui teks bisnis atau obrolan langsung. Namun, ada beberapa pertanyaan layanan pelanggan dasar yang dapat — dan harus — ditangani oleh chatbot Anda. Pertanyaan bagus untuk chatbot meliputi:

• “Layanan apa yang Anda tawarkan?”
• "Apakah anda menerima kartu kredit?"
• “Apa jam kerja Anda?”

Rujuk pelanggan ke agen jika perlu

Jika permintaan atau permintaan pelanggan terlalu rumit untuk dipahami oleh chatbot, pastikan ada rencana khusus sehingga pelanggan dapat dengan cepat diarahkan ke saluran yang tepat untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka.

Contoh chatbot

Berikut adalah beberapa contoh chatbot untuk menunjukkan apa yang dilakukan perusahaan tertentu dengan benar.

• Home Genius membantu pelanggan menemukan kontraktor dan memesan perkiraan melalui bantuan chatbot mereka yang bagus. Pelanggan mengklik beberapa pertanyaan dengan memilih salah satu opsi jawaban sekaligus. Bergantung pada pertanyaan mana yang Anda pilih, chatbot mengarahkan Anda ke saluran yang tepat.

Amtrak , layanan kereta api penumpang, memiliki chatbot fantastis bernama Julie. Chatbot ini dapat mengarahkan Anda ke jadwal kereta yang tepat, menawarkan informasi tentang cara membeli tiket, dan menjawab FAQ lainnya.

Bab 3 Menggunakan obrolan situs web untuk mengembangkan bisnis Anda

Anda tahu cara kerja alat ini, dan Anda memahami manfaatnya. Sekarang, bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk membawa bisnis Anda ke tingkat berikutnya?

Bagaimana mengembangkan bisnis Anda dengan Livechat

Meskipun chatbot lebih murah dalam jangka panjang, ada banyak alasan mengapa livechat bisa menjadi pilihan yang lebih baik untuk bisnis Anda.

Livechat memberikan sentuhan pribadi

Livechat dapat menangani permintaan yang rumit.

Livechat dapat memahami kesalahan manusia

Obrolan situs web ke teks: Kasus untuk SMS bisnis

Dengan semua pembicaraan tentang livechat dan chatbots ini, penting juga untuk membahas manfaat dari obrolan berbasis teks juga. Obrolan berbasis teks, juga disebut obrolan web, adalah saat pelanggan mengunjungi situs web Anda, mengklik widget obrolan, mengisi nama, nomor telepon, dan pertanyaan mereka, dan bisnis Anda merespons melalui teks. Ada beberapa manfaat unik menggunakan webchat.

• Komunikasi dua arah yang mudah, ketika Anda harus meninggalkan meja kerja Anda. Melalui SMS bisnis webchat Anda dapat menjawab pertanyaan pelanggan bahkan saat Anda berada di luar kantor.
• Cara yang dapat diandalkan untuk melanjutkan komunikasi. Pikirkan tentang situasi di mana Internet tidak lancar atau pengunjung situs web Anda harus menjauh dari situs web. Sangat mudah untuk kehilangan kontak dalam skenario seperti itu – tetapi tidak ketika Anda memiliki obrolan situs web berbasis SMS bisnis. Obrolan situs web yang baik harus dapat melanjutkan percakapan melalui teks.

SMS bisnis Webchat adalah alat yang hebat untuk digunakan sebagai cadangan. Dengan SMS bisnis webchat yang dipasangkan dengan livechat dan chatbots, Anda tidak akan pernah lepas dari jangkauan pelanggan Anda.

Menggunakan obrolan situs web untuk dukungan

Tahukah Anda bahwa pelanggan lebih suka menggunakan obrolan situs web untuk dukungan pelanggan? Livechat memiliki tingkat kepuasan 73%, mengalahkan panggilan telepon dan email untuk layanan pelanggan. Tapi, bagaimana dengan livechat yang membuatnya sangat berguna untuk layanan pelanggan?

• Jawaban langsung tanpa ketidaknyamanan. Apa yang dulunya mengharuskan menunggu berjam-jam, sekarang dapat diterima pelanggan dalam hitungan detik. Pelanggan bisa mendapatkan umpan balik langsung atas pertanyaan dan kekhawatiran mereka, sambil menonton TV atau memeriksa email mereka di tab browser lain.

Riwayat percakapan dapat dengan mudah dilacak. Perwakilan layanan pelanggan dapat dengan mudah melacak percakapan pelanggan. Jika satu perwakilan tidak dapat menyelesaikan transaksi, riwayat percakapan dapat dengan mudah dibagikan, menghindari pelanggan menjelaskan kembali situasi mereka kepada setiap perwakilan baru.

Menghemat waktu dan uang perwakilan. Menangani satu percakapan langsung pada satu waktu adalah salah satu cara paling mudah untuk menangani masalah pelanggan. Alih-alih menyulap berbagai rantai email atau perlu melakukan beberapa panggilan telepon, dengan obrolan situs web, masalah dapat diselesaikan saat itu juga. Pelanggan mendapatkan jawaban yang mereka butuhkan, dan perwakilan dapat menutup tiket dan melanjutkan ke tugas berikutnya.

Bagaimana memilih perangkat lunak Livechat terbaik

Apa yang harus dicari bisnis Anda di Livechat? Dapatkan software Livechat yang…

• Ramah pengunjung situs web.
  Alih-alih membuat livechat Anda duduk di sudut halaman, buatlah itu muncul dan katakan 'hai' kepada pengunjung situs web. Ini akan menarik perhatian mereka dan memberi tahu mereka bahwa akan ada seseorang yang tersedia untuk berbicara dengan mereka jika perlu.
• Terintegrasi dengan sistem Anda saat ini.
  Pastikan software livechat anda dapat terintegrasi dengan website dan software bisnis anda saat ini. Agar livechat Anda efektif, livechat harus bekerja dengan baik dengan sistem yang sudah Anda miliki.
• Dapat disesuaikan agar sesuai dengan kebutuhan Anda.
  Bisakah Anda menyesuaikan widget livechat agar sesuai dengan situs web? Bisakah obrolan didukung untuk beberapa lokasi atau beberapa situs web? Bisakah saya menunjukkan nama dan gambar agen obrolan di jendela obrolan agar kami terlihat lebih mudah didekati?

Berikut adalah beberapa fitur lain yang harus dimiliki oleh obrolan situs web Anda untuk menjadikannya solusi manajemen pengalaman pelanggan yang paling kuat untuk bisnis Anda:

• Kemudahan implementasi
  Seharusnya mudah untuk menerapkan Livechat/webchat di situs web Anda. Anda harus dapat menyematkannya bahkan di blog Anda jika Anda mau.
• Penangkapan dan pelaporan prospek
  Tangkap dan simpan informasi kontak (misalnya: Nama, nomor telepon) pengunjung situs web Anda untuk kontak di masa mendatang.
• Template yang dapat digunakan kembali
  Buat, simpan, dan gunakan templat pesan untuk menjawab pertanyaan umum tersebut. Menghemat waktu dan banyak usaha.
• Tetapkan pesan
  Ketika ada anggota tim yang lebih memenuhi syarat untuk menanggapi pelanggan, agen harus dapat menyampaikan percakapan kepada ahlinya.
• Catatan internal
  Seluruh tim Anda memperoleh pemahaman yang lebih mendalam tentang percakapan dengan menambahkan catatan pribadi ke percakapan.
• Notifikasi
  Perangkat lunak harus dapat mendukung berbagai cara untuk mengingatkan Anda tentang pesan baru – email, SMS, pemberitahuan browser Chrome, dan pemberitahuan push di ponsel cerdas Anda.
• lampiran
  Terkadang Anda perlu mengirim gambar atau brosur atau cukup menambahkan emoji ke percakapan Anda. Perangkat lunak obrolan situs web Anda harus dapat mendukung semua ini.

Pertanyaan yang sering diajukan

Gunakan obrolan Situs Web dari Birdeye untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik

Obrolan situs web Birdeye sangat fleksibel dan sarat dengan semua fungsi yang Anda perlukan untuk mengelola interaksi dengan pengunjung situs web Anda dan mengubahnya menjadi pelanggan yang membayar. Dan itu baru permulaan! Jadikan pertanyaan pelanggan Anda sebagai prioritas utama dan berikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dengan platform yang tepat untuk interaksi pelanggan , Anda dapat menerapkan kekuatan ketiga obrolan situs web. Apa yang kamu tunggu? Mulailah dengan obrolan situs web untuk bisnis Anda, hari ini.